O afacere nu poate exista fără clienți, dar, în ciuda acestui fapt, multe companii nu acordă atenția cuvenită nivelului de satisfacție al clienților lor. Potrivit American Express Global Customer Service Barometer, 33% dintre respondenți cred că companiile au devenit mai puțin concentrate pe serviciul clienți. 46% cred că companiile nu fac prea mult efort pentru a păstra clienții. În timp ce doar 25% dintre companii au încredere în afacerea lor, iar 10% dintre companii ar putea să nu le pese deloc de asta. Și doar 2% dintre respondenți consideră că nivelul de servicii depășește așteptările clienților. Sondajul a mai arătat că 73% dintre consumatori sunt dispuși să plătească în medie cu 12% mai mult dacă o companie oferă servicii excelente și garantează un serviciu bun.

Nivelul cererii consumatorilor, în mare parte datorită internetului, este în continuă creștere. Consumatorii sunt atrași de companiile care investesc în servicii de calitate pentru a păstra clienții fideli și pentru a le oferi nivel maxim serviciu. Multe companii eșuează în industria serviciilor, incapabile să se adapteze la o nouă piață. Ce pot face companiile nou-înființate pentru a garanta un nivel de serviciu de primă clasă? Iată șase sfaturi pentru a-ți face clienții să zâmbească din nou.

1. Adună informații. Cât de bine vă cunoașteți clienții? Una dintre cele mai moduri simple a îmbunătăți nivelul de servicii înseamnă a colecta date despre clienții tăi. Compania trebuie să creeze cel puțin o bază de date rudimentară a clienților și să colecteze informații despre achizițiile lor. Comunicarea discretă cu consumatorii este o modalitate excelentă de a oferi servicii bune. Găsirea adreselor de e-mail ale clienților și urmărirea activității lor de cumpărături este destul de simplă, iar clienții vor aprecia informațiile că ați început sezonul de reduceri.

2. Împuterniciți personalul. Nu tuturor clienților le place să fie îndrumați către un manager senior atunci când se plâng de serviciu. Ei preferă să se ocupe de problema cu persoana care îi deservește, așa că luați în considerare împuternicirea personalului dvs. De asemenea, angajații își pot pierde încrederea în ei înșiși dacă simt că nu sunt în măsură să rezolve reclamațiile clienților. Modul în care răspundeți la prima plângere a unui client poate determina relația dvs. cu acesta.

3. Răspunde la e-mailuri. Clienții care își trimit întrebările, reclamațiile și sugestiile prin e-mail, trebuie să aștepte un răspuns timp de săptămâni și, uneori, nu primesc deloc un răspuns. Companiile trebuie să se ocupe de e-mailurile primite în fiecare zi. De asemenea, puteți vorbi cu clienții dvs. personal sau telefonic. În același timp, compania trebuie să găsească o modalitate de a reduce timpul de așteptare pentru răspunsul unui consultant, sau cel puțin să ofere abonatului posibilitatea de a lăsa un mesaj. Asigurați-vă că site-ul dvs. afișează numere de telefon de contact, astfel încât consumatorii să vă poată contacta.

4. Nu uita de antrenament. În vremuri dificile, multe companii refuză pregătirea suplimentară a personalului. Între timp, instruirea vă permite să îmbunătățiți nivelul de serviciu. Organizați zilnic întâlniri scurte în care veți oferi angajaților îndrumări cu privire la modul de îmbunătățire a serviciului. Se poate aranja părere cu clienții pentru a evalua munca personalului dvs. Și dacă vreun angajat obține un punctaj scăzut, discutați cu el și, dacă este necesar, trimiteți-l la formare.

5. Utilizați noile tehnologii. Multe companii nu folosesc noile tehnologii pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți. Deci, în ciuda creșterii rapide a tehnologiei web mobile, 74% dintre site-uri nu au versiuni mobile. Investiția în tehnologie va permite companiei să ofere o experiență perfectă pentru clienți pe toate canalele de afaceri. De exemplu, clientul care te-a sunat nu va trebui să repete din nou informațiile pe care le-a lăsat deja pe site.

6. Angajați oamenii potriviți. Oricât de banal sună, angajarea oamenilor potriviți este extrem chestiune importantă. Gândiți-vă în cine ați avea încredere pentru a vă reprezenta compania și dacă angajații angajați vor fi capabili să desfășoare afaceri într-un mod adecvat. Poți angaja un angajat cu jumătate de normă, oferindu-i o oportunitate de formare, dar asta nu înseamnă că ar trebui să fii mulțumit de oricine a venit la interviu. Găsiți o modalitate de a vă menține angajații implicați, astfel încât aceștia să lucreze cu interes și să atragă noi clienți.

Pe baza materialelor

O atitudine conștientă față de calitatea serviciilor ca avantaj competitiv a devenit o tendință globală. 82% dintre companii consideră că un nivel ridicat de servicii este principalul indicator care le permite să rămână înaintea concurenților. 77,5% au evaluat serviciul pentru clienți ca un factor strategic al veniturilor (conform Raportului de evaluare comparativă din 2016, Dimension Data).

Serviciul pentru clienți este un proces complex, a cărui calitate depinde de multe variabile. În acest articol, am subliniat 10 sfaturi practice cum să îmbunătățiți nivelul de servicii în compania dvs. Să le privim în detaliu.

1. Organizați formare continuă pentru angajați.

Clienții vin la companie pentru a-și satisface nevoile. De regulă, ei așteaptă asistență calificată din partea personalului, sfat bunși, bineînțeles, respect. Din pacate, unități de învățământ nu oferă astfel de cunoștințe și abilități. Este responsabilitatea angajatorilor să instruiască personalul de contact despre cum să ofere servicii excelente.

Pentru ca calitatea serviciilor să fie la un nivel decent, personalul are nevoie de cunoștințe excelente ale produsului, tehnicilor de vânzare și principii generale serviciu Clienti.

Există metode de învățare active și pasive. Cele pasive includ seminarii și traininguri, în care oamenii doar „absorb” informații noi și nu este necesar feedback de la ei. Metodele de învățare activă presupun implicarea fiecărui respondent în rezolvarea unei situații. Acestea includ joc de afaceriși brainstorming. Ele necesită concentrare maximă asupra sarcinii. Acest format de instruire permite angajaților să genereze idei noi, să dezvolte gândirea sistemică și să formeze o atitudine responsabilă față de muncă.

Odată cu participarea regulată la evenimentele de formare, motivația crește, angajații sunt „infectați” cu idei și abordări noi. În timp, când oamenii încep să aplice cunoștințele dobândite, vor comunica cu clienții mult mai încrezători, se vor arăta ca profesioniști, își vor crește performanța și, în consecință, performanța companiei.

Citirea sistematică a cărților este o altă modalitate excelentă de a obține cunoștințe noi. Există multe cărți dedicate serviciilor: „Clienți pentru viață” de Carl Sewell, „Servicii sinceri” de Maxim Nedyakin, „Servicii sincere” de Klaus Kiebel, „Servicii de primă clasă ca avantaj competitiv” John Shoal.

2. Evaluează calitatea serviciului companiei tale

Orice îmbunătățire a regulilor de servicii pentru clienți este imposibilă fără o analiză a nivelului actual de serviciu. Cercetarea de marketing ajută la o reducere a calității serviciilor, la aflarea așteptărilor clienților, la evaluarea nivelului de satisfacție și loialitate a acestora.

Studiul „Mystery Shopper” vă permite să evaluați implementarea standardelor de servicii pentru clienți, onestitatea angajaților, tehnica lor de vânzare, rezistența la stres și implementarea standardelor vizuale. Pentru a verifica managerii magazinelor online se folosește metoda de apelare Mystery. De asemenea, acest studiu este potrivit pentru verificarea angajaților centrelor de apel, suport tehnic, manageri de recepție.

Calitatea serviciilor și satisfacția clienților sunt două fețe ale aceleiași monede, fără una nu există alta. Satisfacția clienților poate fi măsurată folosind Indicele de satisfacție a clienților (CSI).

Sistemul de fidelizare a clienților NPS (Net Promoter Score) vă permite să identificați numărul de susținători ai companiei (clienți care sunt gata să vă recomande prietenilor și cunoscuților), consumatorii neutri și critici. O întrebare deschisă de clarificare în chestionar va reflecta motivele de satisfacție sau, dimpotrivă, de nemulțumire față de produs. Răspunsurile primite sunt idei noi pentru îmbunătățirea afacerii.

Puteți începe să îmbunătățiți calitatea serviciilor chiar acum. Sună 10 clienți și află cât de mulțumiți sunt de calitatea serviciilor din compania ta de la 1 la 10. Obține feedback astăzi și începe imediat să îmbunătățești serviciul.

3. Angajează oamenii „tău” și formează-ți o viziune comună asupra scopului existenței companiei.

În esență, o organizație este oamenii ei. Este foarte important să aducem împreună oameni cu aceleași valori și opinii pentru a realiza misiunea companiei.

Există suficient personal calificat pe piața muncii. Dar cât de potrivite sunt pentru organizația dvs.? Recruitorii companiei se confruntă întotdeauna cu o sarcină dificilă: să găsească un solicitant care se va potrivi cel mai bine ecosistemului companiei și să aibă experiența și cunoștințele necesare.

O descriere detaliată a cerințelor pentru un candidat reprezintă jumătate din luptă în găsirea candidatului perfect. Post vacant bine scris, cu excepția programului de lucru și atributii functionale, conține informații despre companie; valori care ghidează angajații în lucrul cu clienții și în cadrul echipei. În prima etapă, îndepărtează bine candidații „nu proprii”. Angajații care împărtășesc valorile companiei se alătură rapid echipei, generează idei noi și stimulează îmbunătățirea calității serviciilor.

În plus, pentru munca de succes, echipa trebuie să aibă o viziune comună asupra scopului muncii lor. Există o poveste minunată pe acest subiect. La șantier, un muncitor a fost întrebat: „Ce faci?”. El a răspuns că pune o cărămidă. L-au întrebat pe al doilea constructor ce face. El a răspuns: „Eu fac ziduri”. Cel de-al treilea era foarte pasionat de munca lui, fredonând ceva pe sub răsuflare, dar a fost întrebat și: „Ce faci?”. El a răspuns: „Eu construiesc un templu”. Această poveste demonstrează în mod viu cât de important este să creăm o viziune comună în rândul angajaților, care va deveni „templul” lor și îi va ajuta să-și atingă obiectivele. În cazul nostru nivel inalt serviciu.

4. Investește în noi tehnologii.

Creați un site web convenabil și ușor de înțeles, asigurați-vă că aveți grijă de versiunea sa mobilă. Potrivit unor previziuni, până în 2020 vor fi 6,1 miliarde de utilizatori de smartphone-uri în lume. Mulți clienți vor căuta informații despre compania dvs. și chiar vor să comande un produs sau un serviciu de la ei dispozitiv mobil. Dezvoltați o aplicație în care un client își poate urmări comenzile și plățile într-un cont personal.

5. Împuternicește-ți angajații.

Împuternicirea angajaților este eliminarea motivelor care îi împiedică să-și facă treaba mai eficient. Acest lucru este deosebit de important pentru managerii de cont.

În primul rând, oferind angajaților posibilitatea de a lua propriile decizii, reduceți lanțul birocratic și reduceți timpul de așteptare pentru client.

În al doilea rând, angajatul se va simți ca o verigă semnificativă în companie. Rezolvând singur problema clientului, el se va simți nu ca un „manager obișnuit” sau „omuleț”, ci ca un manager-manager capabil să-l mulțumească pe client.

6. Fii disponibil pentru client în toate privințele.

Contactele companiei ar trebui să fie întotdeauna într-un loc vizibil. Perplex de problema lor, clientul nu va derula prin „foaia” site-ului în căutarea unui telefon sau e-mail. Posibilitatea de a comanda un apel invers pe site este o modalitate suplimentară de a păstra un client.

Apreciază timpul și nervii clienților tăi. Nimic nu este mai enervant decât să aștepți ca un apel să fie răspuns. Dacă îi spuneți clientului: „Așteptați-vă un răspuns în 28 de minute”, cel mai probabil va fi furios. Concluzia sugerează că compania economisește personal, deoarece nu poate deservi toți clienții. Acest lucru amenință să-și piardă clienții și recenziile negative despre companie.

A rămâne conectat este regula bune maniereîn lucrul cu clienții. A sunat telefonul - ridicați telefonul. Amintiți-vă că fiecare trăiește în ritmul său și este posibil ca programul său să nu coincidă cu pauza de masă din compania dumneavoastră. Într-un astfel de caz, ar fi indicat să existe în birou un însoțitor care să răspundă mereu la apel.

Răspundeți prompt la întrebările prin e-mail. Chiar daca este imposibil sa rezolvi intrebarea clientului acum, scrie ca ai primit cererea lui si raspunde-i in termen

Caracteristicile elementelor care formează nivelul de deservire a clienților al restaurantului. Tehnologie service post-vânzare restaurant. Analiza procesului de customer service pe exemplul restaurantului japonez ChinFood. caracteristici generale activitățile restaurantului ChinFood LLC...

Dacă această lucrare nu vă convine, există o listă de lucrări similare în partea de jos a paginii. De asemenea, puteți utiliza butonul de căutare

Obținerea unui client nu este cel mai important lucru, munca adevărată începe atunci când lucrezi la păstrarea loialității clienților. Companiile cheltuiesc sume uriașe pentru a menține o imagine pozitivă a mărcii. Investind in bugete de publicitate, dezvoltand noi solutii de marketing pentru atragerea unui public, dar in acelasi timp uitand de necesitatea mentinerii fidelitatii bazei de clienti existente. Unul dintre rolurile principale în acest sens este jucat de serviciul de asistență. Companiile care nu acordă atenția cuvenită acestui punct vor continua să cheltuiască mai mulți bani pe atracție, iar clienții vor pleca. Ca în proverb, „purtați apă în sită”.

1 . Asistență clienți 24/7. În cazul în care compania dumneavoastră are resursele umane necesare, trebuie pur și simplu să vă susțineți clienții 24 de ore pe zi și 7 zile pe săptămână. Nu există nimic mai rău decât sprijinul care oferă să ceri ajutor doar în timpul de lucru. Atributul 24/7 este prezent de obicei în companiile mari cu o bază de clienți de mai multe mii. Cu toate acestea, datorită tehnologii moderne, acest serviciu poate fi organizat de companii mai mici. Orice mesaj primit, apel telefonic, mesaj electronic sau un mesaj de pe site-ul companiei, poate fi redirecționat către un angajat

2 . Șabloane de apeluri. După ce organizați un serviciu de asistență, clienții vor începe să vă contacteze cu diverse întrebări. La prima vedere, vor avea o structură haotică, fiecare întrebare sau problemă ți se va părea că nu este standard. Cu toate acestea, după sute de astfel de apeluri non-standard. veți înțelege că, de fapt, au o anumită secvență. Dezvoltarea șabloanelor accelerează procesul de rezolvare a problemei unui client cu un ordin de mărime și vă permite să pregătiți rapid noi angajați

3 . Activați LiveChat pe site-ul dvs. Utilizarea funcției de chat live cu un vizitator pe site vă permite să rezolvați rapid orice problemă, să creșteți rata de conversie a fiecăruia potential client. trece clientul de la statutul de persoană interesată la statutul de cumpărare. Oricât de mult ai optimiza site-ul, pot apărea întotdeauna situații în care conținutul nu este clar pentru clientul tău, intervenția promptă și eliminarea neînțelegerilor îți vor oferi o oportunitate excelentă de a finaliza achiziția.

4 .Rețelele sociale ca instrument de management. Din păcate, tendința este ca companiile să utilizeze greșit retele sociale este salvat. Din anumite motive, multe companii au decis că pot folosi social media doar ca o altă platformă de vânzări. Avantajul incontestabil al rețelelor sociale este că clienții tăi își pot exprima părerea despre compania ta direct către tine. Mai mult, cum reacționezi, dar cutare sau cutare remarcă va depinde de reputația ta.

5 . Utilizați toate canalele de interacțiune. Consumatorul de astăzi nu folosește un singur canal pentru comunicare. Telefon mobil, mesaje text. rețele sociale, mesagerie instant, skype, Chat online etc. Unele canale sunt rar folosite, altele, dimpotrivă, devin populare. În timp ce oferiți asistență de calitate clienților dvs., ar trebui să vă asigurați că canalele dvs. de comunicare sunt cât mai largi posibil.

6. Ascultați cu atenție clienții dvs. Aceasta înseamnă că trebuie să fii atent la tot ceea ce spun clienții tăi, fie că este vorba de un mesaj personal sau de un apel. Lucrul la timp cu obiecțiile și preocupările clienților va da rezultate bune. Răspunzând corect și construind încrederea clienților dvs., puteți obține o creștere a vânzărilor repetate. Încercați să nu folosiți termeni specifici atunci când comunicați cu clienții, acest lucru vă crește cu siguranță importanța, dar, pe de altă parte, introduce confuzie și confuzie. De foarte multe ori, după un astfel de sprijin, clientul pleacă.

7 . Oferiți clienților dumneavoastră o opțiune de autoservire. Se întâmplă adesea ca un client să aplice pentru o chestiune neînsemnată, dar nu poate obține decizie rapidă(coadă mare, asistență non-24/7, distanță sau incapacitate de a contacta asistența) în astfel de cazuri, opțiunea de autoservire pare foarte utilă. Oferiți-le clienților posibilitatea de a rezolva singuri aceste probleme. răspunsurile pe care le cunosc deja.

8 . Amintiți-vă, nimănui nu îi place sprijinul pentru copaci sau timpii lungi de așteptare. Făcând posibil ca clienții să vă contacteze echipa de asistență, vă veți confrunta cu faptul că în anumite etape nu veți putea oferi o soluție promptă (de exemplu, orele de vârf pentru apelurile telefonice sunt la prânz, centrele de service sunt la sfârșit). a lunii etc.) tentația de a împărtăși un flux comun de hituri. În cazul în care utilizați o structură arborescentă complexă, veți primi feedback negativ de la clienți. Nu toată lumea va fi dispusă să aștepte pentru mult timp căutați submeniul potrivit pentru a vă rezolva întrebarea.

9 . Asigurați-vă că aveți răspunsuri la întrebările standard (FAQ). Foarte metoda eficienta Interacțiunile cu publicul sunt răspunsuri la întrebări standard. În plus, dacă oferiți posibilitatea de asistență reciprocă a clienților, atunci când un client îl ajută pe altul în rezolvarea unei probleme, întrucât el însuși s-a confruntat deja cu acest lucru. Principalul lucru în acest sistem este să controlați ca sfaturile unor clienți către alții să fie corecte și corecte.

10 . Posibilitatea de a obține mostre gratuite sau de a închiria. Un sistem în care clientul are posibilitatea de a obține ceva gratuit sau de a verifica bunurile la închiriere va avea rezultate excelenteîn creșterea loialității audienței dvs. De regulă, oferind clienților existenți mostre de produse, ne vom putea asigura că clienții dvs. vor promova în mod independent produsul dvs. și îl vor împărtăși altora.

11 . Asigurați-vă că aveți suficiente resurse. pentru a asigura servicii de calitate chiar și în orele de vârf. Trebuie să înțelegi și să prezici comportamentul clienților tăi. Erori unice. clienții tăi vor ierta, cu cei sistematici vor înceta să te contacteze. Companiile care cresc constant atragerea de noi clienți, dar fără atenția cuvenită față de cei existenți, riscă să obțină un rezultat negativ. Aveți întotdeauna capacitatea de rezervă pentru a vă asigura un serviciu rapid și de calitate.

Concluzie:

Marketerii sau proprietarii de afaceri trebuie să înțeleagă întotdeauna echilibrul dintre atragerea de noi clienți și servirea celor existenți. Clienții tăi sunt gata să te ierte multe. dacă îi convingeți că puteți oferi servicii de calitate.

Vika Volkonskaya,

Vrăjitoare Callbackhunter

— înregistrează-te și testează serviciul nostru gratuit!

O atitudine conștientă față de calitatea serviciilor ca avantaj competitiv a devenit o tendință globală. 82% dintre companii consideră că un nivel ridicat de servicii este principalul indicator care le permite să rămână înaintea concurenților. 77,5% au evaluat serviciul pentru clienți ca un factor strategic al veniturilor (conform Raportului de evaluare comparativă din 2016, Dimension Data).

Serviciul pentru clienți este un proces complex, a cărui calitate depinde de multe variabile. În acest articol, am subliniat 10 sfaturi practice despre cum să îmbunătățiți nivelul de servicii în compania dumneavoastră. Să le privim în detaliu.

1. Organizați formare continuă pentru angajați.

Clienții vin la companie pentru a-și satisface nevoile. De regulă, se așteaptă asistență calificată din partea personalului, sfaturi practice și, bineînțeles, respect. Din păcate, instituțiile de învățământ nu oferă astfel de cunoștințe și abilități. Este responsabilitatea angajatorilor să instruiască personalul de contact despre cum să ofere servicii excelente.

Pentru ca calitatea serviciilor să fie la un nivel decent, personalul are nevoie de cunoștințe excelente ale produsului, tehnicilor de vânzare și principiilor generale ale serviciului clienți.

Există metode de învățare active și pasive. Cele pasive includ seminarii și traininguri, în care oamenii doar „absorb” informații noi și nu este necesar feedback de la ei. Metodele de învățare activă presupun implicarea fiecărui respondent în rezolvarea unei situații. Acestea includ un joc de afaceri și brainstorming. Ele necesită concentrare maximă asupra sarcinii. Acest format de instruire permite angajaților să genereze idei noi, să dezvolte gândirea sistemică și să formeze o atitudine responsabilă față de muncă.

Odată cu participarea regulată la evenimentele de formare, motivația crește, angajații sunt „infectați” cu idei și abordări noi. În timp, când oamenii încep să aplice cunoștințele dobândite, vor comunica cu clienții mult mai încrezători, se vor arăta ca profesioniști, își vor crește performanța și, în consecință, performanța companiei.

Citirea sistematică a cărților este o altă modalitate excelentă de a obține cunoștințe noi. Există multe cărți dedicate serviciului: „Clienți pentru viață” de Carl Sewell, „Serviciul sincer” de Maxim Nedyakin, „Serviciul sincer” de Klaus Kiebel, „Serviciul de primă clasă ca un avantaj competitiv” de John Shoal.

2. Evaluează calitatea serviciului companiei tale

Orice îmbunătățire a regulilor de servicii pentru clienți este imposibilă fără o analiză a nivelului actual de serviciu. Cercetarea de marketing ajută la o reducere a calității serviciilor, la aflarea așteptărilor clienților, la evaluarea nivelului de satisfacție și loialitate a acestora.

Studiul „Mystery Shopper” vă permite să evaluați implementarea standardelor de servicii pentru clienți, onestitatea angajaților, tehnica lor de vânzare, rezistența la stres și implementarea standardelor vizuale. Pentru a verifica managerii magazinelor online se folosește metoda de apelare Mystery. De asemenea, acest studiu este potrivit pentru verificarea angajaților centrelor de apel, suport tehnic, manageri de recepție.

Calitatea serviciilor și satisfacția clienților sunt două fețe ale aceleiași monede, fără una nu există alta. Satisfacția clienților poate fi măsurată folosind Indicele de satisfacție a clienților (CSI).

Sistemul de fidelizare a clienților NPS (Net Promoter Score) vă permite să identificați numărul de susținători ai companiei (clienți care sunt gata să vă recomande prietenilor și cunoscuților), consumatorii neutri și critici. O întrebare deschisă de clarificare în chestionar va reflecta motivele de satisfacție sau, dimpotrivă, de nemulțumire față de produs. Răspunsurile primite sunt idei noi pentru îmbunătățirea afacerii.

Puteți începe să îmbunătățiți calitatea serviciilor chiar acum. Sună 10 clienți și află cât de mulțumiți sunt de calitatea serviciilor din compania ta de la 1 la 10. Obține feedback astăzi și începe imediat să îmbunătățești serviciul.

3. Angajează oamenii „tău” și formează-ți o viziune comună asupra scopului existenței companiei.

În esență, o organizație este oamenii ei. Este foarte important să aducem împreună oameni cu aceleași valori și opinii pentru a realiza misiunea companiei.

Există suficient personal calificat pe piața muncii. Dar cât de potrivite sunt pentru organizația dvs.? Recruitorii companiei se confruntă întotdeauna cu o sarcină dificilă: să găsească un solicitant care se va potrivi cel mai bine ecosistemului companiei și să aibă experiența și cunoștințele necesare.

O descriere detaliată a cerințelor pentru un candidat reprezintă jumătate din luptă în găsirea candidatului perfect. Un post vacant bine scris, pe lângă programul de lucru și atribuțiile funcționale, conține informații despre companie; valori care ghidează angajații în lucrul cu clienții și în cadrul echipei. În prima etapă, îndepărtează bine candidații „nu proprii”. Angajații care împărtășesc valorile companiei se alătură rapid echipei, generează idei noi și stimulează îmbunătățirea calității serviciilor.

În plus, pentru o muncă de succes, echipa trebuie să aibă o viziune comună asupra scopului muncii lor. Există o poveste minunată pe acest subiect. La șantier, un muncitor a fost întrebat: „Ce faci?”. El a răspuns că pune o cărămidă. L-au întrebat pe al doilea constructor ce face. El a răspuns: „Eu fac ziduri”. Cel de-al treilea era foarte pasionat de munca lui, fredonând ceva pe sub răsuflare, dar a fost întrebat și: „Ce faci?”. El a răspuns: „Eu construiesc un templu”. Această poveste demonstrează în mod viu cât de important este să creăm o viziune comună în rândul angajaților, care va deveni „templul” lor și îi va ajuta să-și atingă obiectivele. În cazul nostru, un nivel ridicat de servicii.

4. Investește în noi tehnologii.

Creați un site web convenabil și ușor de înțeles, asigurați-vă că aveți grijă de versiunea sa mobilă. Potrivit unor previziuni, până în 2020 vor fi 6,1 miliarde de utilizatori de smartphone-uri în lume. Mulți clienți vor căuta informații despre compania dvs. și chiar vor dori să comande un produs sau un serviciu de pe dispozitivul lor mobil. Dezvoltați o aplicație în care un client își poate urmări comenzile și plățile într-un cont personal.

5. Împuternicește-ți angajații.

Împuternicirea angajaților este eliminarea motivelor care îi împiedică să-și facă treaba mai eficient. Acest lucru este deosebit de important pentru managerii de cont.

În primul rând, oferind angajaților posibilitatea de a lua propriile decizii, reduceți lanțul birocratic și reduceți timpul de așteptare pentru client.

În al doilea rând, angajatul se va simți ca o verigă semnificativă în companie. Rezolvând singur problema clientului, el se va simți nu ca un „manager obișnuit” sau „omuleț”, ci ca un manager-manager capabil să-l mulțumească pe client.

6. Fii disponibil pentru client în toate privințele.

Contactele companiei ar trebui să fie întotdeauna într-un loc vizibil. Perplex de problema lor, clientul nu va derula prin „foaia” site-ului în căutarea unui telefon sau e-mail. Posibilitatea de a comanda un apel invers pe site este o modalitate suplimentară de a păstra un client.

Apreciază timpul și nervii clienților tăi. Nimic nu este mai enervant decât să aștepți ca un apel să fie răspuns. Dacă îi spuneți clientului: „Așteptați-vă un răspuns în 28 de minute”, cel mai probabil va fi furios. Concluzia sugerează că compania economisește personal, deoarece nu poate deservi toți clienții. Acest lucru amenință să-și piardă clienții și recenziile negative despre companie.

A fi în contact este o regulă de bună formă în lucrul cu clienții. A sunat telefonul - ridicați telefonul. Amintiți-vă că fiecare trăiește în ritmul său și este posibil ca programul său să nu coincidă cu pauza de masă din compania dumneavoastră. Într-un astfel de caz, ar fi indicat să existe în birou un însoțitor care să răspundă mereu la apel.

Răspundeți prompt la întrebările prin e-mail. Chiar daca este imposibil sa rezolvi intrebarea clientului acum, scrie ca ai primit cererea lui si raspunde-i in termen de o ora, de exemplu.

Oferiți clientului posibilitatea de a contacta primele persoane ale companiei. Agățați telefonul managerului de top într-un loc vizibil din birou sau magazin. Adesea, această metodă este folosită de comercianții cu amănuntul. Abilitatea de a contacta managementul contribuie la creșterea loialității clienților și demonstrează deschiderea companiei. Dar nu este suficient să postați numărul de telefon al conducerii pe site și în locuri vizibile. Este imperativ să răspundeți la apeluri și să vă ocupați de întrebările clienților, astfel încât să nu se producă efectul opus.

7. Faceți din onestitate prima poruncă a construirii relațiilor cu clienții.

Onestitatea este o virtute pentru toate timpurile, iar relațiile cu clienții nu fac excepție. Dacă o companie intenționează să construiască relații pe termen lung cu clienții săi, atunci ar trebui să stabilească „reguli ale jocului” transparente și ușor de înțeles pentru clienții săi.

Refuzați proiectul dacă nu se află în aria dumneavoastră de expertiză. Recunoaște-ți greșelile. Toate acestea indică faptul că te dezvolți, înveți, devii mai puternic și nu urmărești bani, ci ești un specialist în domeniul tău.

Primește o comandă de la o corporație și nu își îndeplinește obligațiile din cauza lipsei de resurse și competență. Ce poate fi mai rău? Cel mai valoros lucru pe care îl are o companie este buna sa reputație, care, odată pierdută, nu poate fi returnată.

8. Educați-vă clienții.

Îmbunătățirea standardelor de servicii, formarea personalului, introducerea de noi tehnologii - mai devreme sau mai târziu vei observa că clientul tău nu mai este al tău. Compania a făcut un pas uriaș înainte, iar clientul a rămas la același nivel.

Canalele moderne de comunicare vă permit să mențineți în mod activ contactul cu clienții dvs. Mesageri, rețele sociale, bloguri corporative, seminarii web, cursuri de master live - vă permit să treceți de la un monolog la un dialog cu un client. A educa clienții înseamnă a ucide două păsări dintr-o singură piatră. În primul rând, prin articole, sfaturi de ajutor, informații despre noile produse și caracteristici ale produsului/serviciului, puteți educa consumatorii. Vei începe să vorbești aceeași limbă cu clientul, îți va fi mai ușor să-i transmiți de ce trebuie să faci asta și nu altfel. Instruirea ajută la lucrul cu obiecțiile și explică faptul că „noi vrem așa” nu este întotdeauna abordarea corectă pentru a stabili o sarcină.

În al doilea rând, instruirea clienților este, de asemenea, una dintre tehnicile de vânzare care vă vor oferi clienți fideli. Această metodă este potrivită pentru serviciile cu un ciclu lung de vânzări în segmentul B2B. În prima etapă, desfășurați o clasă de master cu o pauză de cafea și documente; webinar sau skypecast. În a doua etapă, începi să vinzi produsele principale - în ochii clienților ești deja un expert, ceea ce înseamnă că poți avea încredere.

9. Ai grija de confortul clientului.

Calitatea serviciului este un set de activități, reguli, mecanisme și atribute care afectează satisfacția clienților atunci când contactează o companie. Locația, interiorul și exteriorul companiei din această listă este departe de ultima.

Să ne punem în locul consumatorului mediu. Este important pentru orice client ca este usor sa ajunga la birou, magazin sau sucursala. În mod ideal, dacă firma este situată în centrul orașului. Pentru persoanele cu handicapat de o importanță capitală este prezența unei rampe pe care este realist să intri scaun cu rotile. Camera ar trebui să aibă o zonare intuitivă, iluminare suficientă, liniște muzica de fundal, temperatura aerului confortabilă în orice perioadă a anului și nu existau mirosuri străine.

Acordați atenție zonei de așteptare a clienților. Aici puteți agăța certificate, fotografii, materiale promoționale. Aceasta este o oportunitate excelentă de a prezenta clientul mai aproape de companie și de a distrage atenția de la așteptarea obositoare la coadă.

Toate aceste circumstanțe afectează experiența subiectivă a clienților, dar sunt o componentă semnificativă a experienței clienților.

10. Dezvoltați un program de lucru convenabil pentru client și țineți cont de angajați.

Viața oamenilor din metropolă este foarte aglomerată, așa că ar trebui să studiați stilul de viață al publicului țintă și obiceiurile acestuia. Și, dacă este necesar, asigurați-vă că sucursala, magazinul, departamentul funcționează în weekend sau până la ora 22:00, de exemplu. Pe de o parte, acest lucru este bun pentru client, dar greu pentru angajați. Să lucrezi târziu sau sărbători nu afectează calitatea serviciului, oferă angajaților un program de lucru convenabil și un număr suficient de zile libere.

• Învăța Ale mele public țintă. Analizează-i obiceiurile, stilul de viață, nevoile, așteptările.
• Măsoară și analizează. Cercetarea de piață calitativă și cantitativă este o sursă de informații primare despre clienții dvs.
• Dezvoltați îmbunătățiri pe baza datelor primite. Și, desigur, implementează.

Mult succes și mai mulți clienți fideli. Amintiți-vă, numai serviciile de înaltă calitate pot face un client să se îndrăgostească de compania dvs.