Il n'y a pas de leader qui n'exige pas de ses subordonnés au moins une fois par an un rapport sur ce qui a été fait. Et le problème est qu’avec un travail de routine, élaborer un tel document semble être une tâche assez difficile. Et pour une raison quelconque, nous sommes gênés de demander à nos supérieurs des exemples de rapports sur le travail effectué. Et s’il décide que nous ne sommes pas aptes au poste que nous occupons ?

Qui en a besoin

Cette question est posée par l'interprète qui a reçu la tâche de rapporter. Le plus souvent, les salariés de l’entreprise se sentent presque insultés par de telles exigences. Mais tout a un sens.

Premièrement, l'entrepreneur lui-même a besoin d'un rapport sur le travail effectué. Une attitude non formelle mais intéressée à l'égard de ce processus vous permettra de détecter les goulots d'étranglement et les faiblesses de vos qualifications. Cela signifie que les directions dans lesquelles il est possible (et nécessaire) d'évoluer ont été identifiées. Après tout, nous apprenons tous de nos erreurs.

Deuxièmement, le leader en a besoin. Un rapport d'avancement vous permet d'évaluer objectivement la qualité et la rapidité de résolution des tâches assignées. Grâce à ce document, de nombreuses questions disparaîtront - du plus primitif « que faites-vous tout le temps » au complexe « pourquoi devrais-je changer votre ordinateur pour un ordinateur plus moderne ? Parce que le rapport indiquera qu'il faut beaucoup de temps pour enregistrer les modifications apportées au document. Et cela ne dépend pas de l'entrepreneur : les équipements de bureau obsolètes ne peuvent pas fonctionner plus rapidement. En fait, c'est pourquoi il semble que l'employé boive du thé tout le temps - il attend simplement que l'opération soit terminée.

Et la question : « Pourquoi avez-vous besoin de rédiger un rapport sur le travail effectué pour le mois ? elle-même est incorrecte. Parce qu’accumuler et remplir des bases de données a du sens pour les stratèges, et non pour eux. Il est tout simplement plus facile de résoudre un problème que de parler de méthodes pour le résoudre.

Quoi écrire

Des exemples de rapports d’avancement montrent que vous devez rédiger de manière très détaillée. Tout ce qui semble être une petite chose ou un mouvement corporel insignifiant peut s’avérer être un élément clé dans l’exercice de fonctions spécifiques. Mais on ne comprendra cela qu’après avoir étudié plusieurs rapports écrits.

Si le travail est de nature courante, par exemple, rapprocher des documents et identifier des incohérences, il est alors logique de développer une forme tabulaire. Dans ce cas encore, au début, le tableau doit être très détaillé et contenir de nombreuses colonnes ; Au fil du temps, certaines colonnes ne seront plus nécessaires et le formulaire de rapport prendra une forme normale (lire : raisonnable).

Dans certains cas, lors de l'établissement d'un rapport sur le travail effectué (enseignants par exemple), il est impossible d'aborder formellement la question de l'auto-analyse. En effet, en plus de la charge pédagogique et méthodologique prévue et de l'étude du matériel nécessaire, l'école est également engagée dans des activités pédagogiques. Cela nécessite une approche particulière dans la rédaction du document : il faut comprendre les raisons du retard d'un certain nombre d'élèves, trouver les moyens d'intéresser les enfants à leur matière. Et en même temps, il ne faut pas oublier les écoliers très performants (voire doués).

Objectifs des rapports

Pour rédaction correcte et une dépense de temps minimale, il est nécessaire de décider dès le début dans quel but et pourquoi un rapport sur le travail effectué pour l'année est rédigé. Citons les plus populaires :

Justification des avantages réels d'un poste spécifique dans l'organisation ;

Confirmation des qualifications d'un employé particulier ;

Démonstration travail efficace gestion;

Obtenir un financement pour la prochaine période de référence ;

Obtenir le consentement pour développer une orientation (idée) ;

Justification des dépenses allouées aux ressources et aux finances, etc.

La formulation bien connue est positionnement correct le problème fournit 50 % de la solution - fonctionne également dans ce cas. Mieux nous comprenons pourquoi un rapport est nécessaire, plus il nous est facile de le rédiger. Au point qu’un document « pour spectacle » ne nécessite aucune démarche créative de notre part. Et cela prend du temps.

Structure du document

Si l’entreprise n’en a pas développé, elle doit alors être développée de manière indépendante. Connaissant l’objet du document, il faut réfléchir à sa structure. Des exemples de rapports d'avancement suggèrent qu'un plan clair et simple est nécessaire.

Au tout début, le but et la logique de la présentation des informations doivent être expliqués. Expliquez la séquence de présentation et créez une table des matières. Pour le tableau, il est nécessaire de donner une brève explication des raisons pour lesquelles cette forme particulière a été choisie.

Au sein des sections et sous-sections, l’unité de présentation doit également être maintenue. Cela rendra le document plus compréhensible et, par conséquent, plus facile à comprendre. Dans un rapport sur une longue période, les illustrations et graphiques sont tout à fait appropriés pour en faciliter la compréhension. Mais ici, il faut respecter la règle du « juste milieu » : les textes solides, ainsi que les supports exclusivement visuels, deviennent très vite ennuyeux.

Stylistique

Pour un employé ordinaire, la chose la plus difficile à écrire est peut-être la terminologie et la formulation. Un rapport prétentieux n’aura pas l’air naturel et provoquera une réaction négative de la direction. Des formulations trop simples (25 documents ont été xéroxés par exemple) aliéneront également le lecteur.

Mais vous devriez éviter les modèles. La seule exception est le document que personne ne lira jamais. Nous rencontrons parfois de tels problèmes, mais dans cet article nous nous intéressons à des rapports réels (non créés pour pro forma).

Dans tous les cas, il ne faut pas parler uniquement de réalisations. Pour les mettre en valeur, il faut parler des difficultés qu'il a fallu rencontrer lors des travaux. L’analyse de la complexité consiste entre autres à optimiser le travail des cadres. Des exemples de rapports sur les travaux effectués suggèrent de ne pas utiliser d'expressions simplifiées telles que « état insatisfaisant », « difficultés rencontrées », etc. Il vaut mieux appeler tout par son nom propre : « photocopieur cassé », « manque d'accès au Internet », « absence de réception intempestive d’informations de la part du service concerné ». Tout cela nous permet d'évaluer de manière adéquate et objective la situation actuelle de l'entreprise.

Évaluation des résultats

Chaque résultat obtenu doit être appuyé par des chiffres. Une telle spécification permet de comprendre la dynamique du développement.

De plus, il est nécessaire de fixer des critères d'évaluation des résultats. Qu'il s'agisse du précédent (s'il s'agit d'un rapport trimestriel par exemple) ou, à l'inverse, du pourcentage de réalisation des objectifs fixés, c'est à l'auteur du document de décider.

En général, les indicateurs indirects peuvent en dire long sur le processus de résolution des tâches assignées. Il y a également beaucoup d’informations ici pour une analyse plus approfondie. De la détermination des coûts de main-d'œuvre à la compréhension de l'exactitude de la définition des objectifs.

Du problème à la solution

La plupart des rapports sont préparés sur le principe de décrire l'avancement des travaux. Un document qui montre clairement la relation problème-solution semble plus avantageux. Le lecteur comprend immédiatement quelles méthodes et techniques (si nécessaire) l'interprète a utilisées pour accomplir la tâche en temps opportun et de haute qualité.

Une chaîne encore plus détaillée « d'un problème spécifique - les raisons de son apparition - définition des tâches - solution » suggère immédiatement la nécessité de présenter un rapport quotidien sous forme de tableau. De plus, les noms des graphiques sont déjà connus. Les informations ainsi présentées sont faciles à lire et à analyser.

Présentation des indicateurs quantitatifs

Dans les cas où le rapport est principalement constitué de données numériques, la forme tabulaire peut être très difficile à comprendre. Un flux continu de chiffres ennuie littéralement le lecteur au bout de quelques minutes seulement. Une autre chose est les tableaux et graphiques multicolores. Ils sont clairs, compréhensibles et faciles à lire.

Chaque schéma doit être commenté. De plus, il est nécessaire d'indiquer comment les différents graphiques sont interconnectés ; Clarifier les relations de cause à effet facilitera davantage l’analyse du rapport.

Si des ressources matérielles ont été dépensées pendant les travaux, il ne faut pas simplement les énumérer toutes. Au lieu de cela, les biens acquis doivent être indiqués. La phrase sèche : « Du matériel de bureau a été acheté » sonnera complètement différemment si vous écrivez : « 2 emplois ont été créés, ce qui a permis d'augmenter la production du département ».

Comment rédiger un document

Malgré le fait qu'il n'existe pas de forme unique de préparation, un rapport sur le travail effectué peut être préparé conformément à GOST, qui définit les principaux critères. travail scientifique. Il spécifie les exigences en matière de formatage, de type et de taille de police, etc.

Quant à la lisibilité du document, voici quelques conseils :

Essayez de ne pas conserver plus de 5 phrases dans un paragraphe ;

Les indicateurs clés peuvent être mis en évidence en police ou en couleur ;

Divisez le texte afin que le tableau ou le graphique n'occupe pas toute la page ; assurez-vous de laisser de l'espace pour les commentaires à leur sujet ;

Rédigez un résumé clair et concis du rapport.

Ces conseils contribueront à rendre votre rapport plus facile à percevoir et prépareront donc dans un premier temps le lecteur à une attitude loyale envers l'auteur du document. Imaginez que vous êtes le patron. Et faites du rapport quelque chose qui serait utile et intéressant à lire.

Partie 1

1. Déterminez le but du rapport. Les rapports hebdomadaires peuvent faire partie des responsabilités professionnelles, mais le désir de conserver votre emploi ne devrait pas être l'objectif final du rapport. Déterminez ce que fera le rapport hebdomadaire pour vous assurer qu’il capture des informations significatives et utilise la structure la plus efficace.

   Déterminez votre public cible. Il est impossible de créer un rapport compétent si vous ne savez pas à qui il sera destiné et dans quel but. C’est la seule façon de comprendre quelles informations ont la plus grande valeur.

   • L'idée de l'audience vous permet d'organiser avec compétence la structure du rapport et d'utiliser au maximum mots appropriés. Par exemple, un rapport pour les étudiants école primaire sera complètement différent du texte destiné aux dirigeants d’une grande entreprise.
   • Il est également important de comprendre quels points le lecteur potentiel connaît déjà et quels points doivent être clarifiés ou fournir des sources supplémentaires. Par exemple, lors de la création d'un rapport sur questions juridiques, qui est destiné au barreau, vous n'avez pas du tout besoin de fournir une explication détaillée des lois en vigueur. En revanche, de telles explications sont nécessaires si le rapport est destiné à des managers sans formation juridique.
   • Si le rapport est rédigé dans le cadre d'un stage, d'une recherche ou d'un autre aspect de l'enseignement, il est alors important de comprendre que votre public n'est pas le professeur ou le superviseur, même s'il récupère les articles à la fin. Concentrez-vous sur l'essence du projet et le domaine d'expertise spécifique pour comprendre votre lecteur.

2. Classez les informations par ordre d’importance. Malgré le caractère concis des rapports, il se peut que votre document ne soit pas lu entièrement. C'est pourquoi vous devez placer les données les plus importantes avec des résumés et des conclusions au début du texte.

   • Par exemple, si vous devez comparer et opposer trois marques déposéeséquipement et recommander meilleure option, puis commencez par les résultats puis expliquez votre choix.
   • Généralement, la première page du rapport est bref aperçu résultats, conclusions et recommandations. Des explications détaillées doivent être fournies dans le corps du document afin que les lecteurs puissent comprendre les raisons de ces conclusions, si nécessaire.

3. Comprendre le « destin » typique d’un rapport. Dans la plupart des cas, les rapports hebdomadaires sont nécessaires à la comptabilité et au travail de bureau. Ils sont donc simplement classés et archivés. Il vaut mieux se rendre compte immédiatement que les rapports sont rarement lus du début à la fin.

   • Ce fait n’est pas une raison pour être paresseux ou abandonner le travail. mauvaise qualité. Vos rapports deviennent le reflet de votre éthique de travail et de vos qualités personnelles. Un rapport faible sera probablement remarqué, donc dire « Je savais que vous ne le liriez pas » ne sera pas une excuse valable.
   • L'ensemble du rapport doit être de haute qualité et compétent, mais une attention particulière doit être accordée aux éléments du texte qui sont lus le plus souvent. Ceux-ci comprennent généralement un résumé et des conclusions ou recommandations. Accordez-leur une attention particulière.
   • Il est important de comprendre que l'employeur ne peut pas lire le rapport non pas parce qu'il s'en fiche ou n'en a pas besoin. Les managers de haut rang sont toujours extrêmement occupés, ils sont donc capables de mettre en évidence les informations essentielles qui leur permettent de prendre des décisions efficaces. Ces personnes ne liront pas l’intégralité du rapport sauf si cela est nécessaire, mais elles pourront toujours y revenir plus tard.

   Partie 2

   Structure du rapport

   1. Demandez un échantillon. De nombreuses entreprises ont adopté un format de rapport hebdomadaire standard, et les dirigeants et la direction s'habituent à recevoir des informations sous une certaine forme. Un format de rapport différent peut prêter à confusion.

      • Soyez particulièrement prudent avec les rapports de ventes. Les managers s'habituent à la structure des rapports et peuvent trouver les informations dont ils ont besoin d'un simple coup d'œil sur la page. Si vous vous écartez du format accepté, le rapport deviendra pratiquement inutile, car le responsable devra relire l'intégralité du texte pour trouver les informations nécessaires.
      • Contactez le secrétariat et demandez un échantillon pour ne pas réinventer la roue. En règle générale, une entreprise utilise un modèle de document avec tous les paramètres, notamment les marges, les polices, les styles de tableau et de paragraphe.

   2. Considérez la méthode de reporting. Un document imprimé ou une pièce jointe électronique est formaté de manière complètement différente d'un rapport soumis dans le corps d'un e-mail.

      • Par exemple, si le rapport est soumis en pièce jointe à un e-mail, le résumé doit être inclus dans le corps de l'e-mail. Le lecteur n’aura alors pas besoin d’ouvrir la pièce jointe pour comprendre l’idée principale.
      • Pour un rapport imprimé, il est généralement nécessaire de préparer une lettre ou une page de couverture afin que le rapport puisse être correctement identifié et classé.
      • Quelle que soit la manière dont vous soumettez votre rapport, il est important d'inclure votre nom sur chaque page et de les numéroter au format « X sur Y ». Les pages peuvent facilement être séparées, il est donc important de savoir sur combien de pages le rapport est rédigé et qui est l'auteur du document.
      • Toutes les informations nécessaires peuvent être précisées dans l'en-tête. Par exemple, saisissez-y : « Rapport de vente de Peter Ivanov, semaine 32, page 3 sur 7 ».

   3. Joindre un résumé. Le résumé du rapport tient généralement en quelques paragraphes et chaque section est présentée en une ou deux phrases. L'essentiel est que souvent, un responsable n'a besoin de lire le résumé pour prendre la décision nécessaire que si vos conclusions coïncident avec ses hypothèses sur la question.

      • Il est important que le résumé soit rédigé dans un langage clair, accessible et concis. N'utilisez pas de jargon ou de termes techniques qui nécessitent des explications, même si le lecteur connaît bien la terminologie du secteur.
      • Le résumé est rédigé une fois que les éléments restants du rapport sont terminés. Il est impossible de résumer brièvement des paragraphes qui n'ont pas encore été rédigés, même s'il y a des plan détaillé. Beaucoup de choses peuvent changer pendant le travail.

   4. Pensez à la structure des paragraphes et des sections. Décidez du format et laissez un plan pour les sections du rapport qui répondront aux objectifs.

      • Le plan doit être logique et cohérent et prendre également en compte les lecteurs potentiels du rapport.
      • Généralement, le rapport comprend résumé, introduction, conclusions et recommandations, données et explications, et une liste de sources. Les rapports étendus peuvent être complétés par des annexes contenant des données importantes et une table des matières, mais les rapports hebdomadaires sont assez courts.
      • Chaque section doit aborder un problème. Chaque paragraphe d'une section décrit une idée. Ainsi, si une section d'un rapport de ventes hebdomadaire est intitulée « Marques de vêtements populaires pour enfants », alors chaque modèle doit recevoir un paragraphe. Si vous devez répertorier les vêtements pour garçons et filles séparément, utilisez des sous-sections (avec les sous-titres appropriés) pour chaque marque, dans lesquelles vous consacrez un paragraphe aux vêtements pour garçons et un autre aux vêtements pour filles.

   5. Créez une page de garde ou une lettre de motivation. Une page de couverture n'est pas requise pour les rapports récapitulatifs, mais un rapport détaillé doit inclure feuille séparée indiquant l'auteur du rapport et une brève description de la tâche.

      • La page de titre diffère du résumé car elle contient en réalité uniquement les informations nécessaires à inscription correcte et les fichiers de rapport.
      • Une organisation peut disposer d’un modèle de page de garde standard pour les rapports hebdomadaires. Dans ce cas, suivez les règles établies.
      • Sur page de titre Vous devez inclure un titre ou une description du rapport (par exemple, « Rapport hebdomadaire des ventes »), le nom de l'auteur et des éventuels co-auteurs, le nom de l'entreprise et la date à laquelle le rapport a été compilé ou soumis.

      Partie 3

      Mots et formulations convaincants

      1. Créez des titres et sous-titres intelligents. De tels éléments de rapport permettent au lecteur de trouver rapidement les sections nécessaires et Informations Complémentaires, qui vous aidera à comprendre les conclusions et les recommandations.

         • Les titres et sous-titres des sections doivent décrire le contenu avec précision et clarté.
         • Par exemple, dans un rapport de ventes hebdomadaire, vous pouvez utiliser les sections « Tendances générales des vêtements pour femmes », « Tendances des vêtements pour hommes » et « Marques populaires de vêtements pour enfants ». Ensuite, au sein de chaque section, vous pouvez identifier des sous-sections dont les noms refléteront des tendances claires ou des noms de marques populaires.
         • Utilisez une grammaire cohérente dans tous les titres pour que votre rapport paraisse logique et cohérent. Par exemple, si le premier en-tête est libellé comme suit : " Meilleurs produits de la collection pour hommes", alors le titre suivant devrait être "Positions de leader dans l'habillement pour femmes", et non "Indicateurs de ventes de produits pour femmes".

      2. Utilisez des phrases simples et claires. Votre rapport doit utiliser une structure de phrase standard Sujet, Objet Prédicat pour exprimer clairement vos pensées et démontrer votre confiance dans vos conclusions et recommandations.

         • Relisez votre brouillon et rayez tous les mots inutiles. Dans chaque phrase, trouvez l'interprète de l'action et placez-le devant le verbe. Schématiquement, les phrases devraient ressembler à « Qui fait quoi ».
         • Débarrassez-vous des mots et expressions redondants tels que « à compter d'aujourd'hui », « afin de » ou « par souci de disponibilité ».
         • Ce style peut paraître ennuyeux, mais votre objectif n’est pas de divertir le lecteur. Il est bien plus important qu’un rapport communique efficacement les principaux aspects et conclusions.

      3. Les conclusions doivent être objectives et impartiales. Le rapport devra souvent fournir des recommandations, mais celles-ci doivent être basées sur des faits et non sur des opinions ou des sentiments personnels. Il est important de convaincre le lecteur avec des preuves irréfutables et une clarté de pensée.

         • Évitez d'utiliser des adjectifs ou d'autres mots et expressions ayant de fortes connotations émotionnelles positives ou négatives. Concentrez-vous sur les faits et le bon sens.
         • Par exemple, dans un rapport, vous recommandez de promouvoir l'un des responsables commerciaux. Étayez votre recommandation par des preuves démontrant que la personne mérite vraiment la promotion, mais ne fournissez pas d'opinions subjectives et ne faites pas appel aux émotions. "Alina montre régulièrement meilleurs résultats, même si elle ne travaille que 15 heures par semaine" est plus convaincant que "Alina est très sympathique et essaie toujours, mais elle est obligée de travailler moins d'une semaine complète parce qu'elle s'occupe de ses parents âgés."

      4. Utilisez des verbes persuasifs. Si le texte est écrit à la voix active, alors l'action dans la phrase est exprimée en un mot - un verbe. Utilisez des verbes concis et convaincants qui décrivent clairement l’action.

         • Il est conseillé de privilégier les verbes simples. Par exemple, « vendre » est toujours mieux que « vendre ».
         • Parfois, des verbes exprimant des processus mentaux sont nécessaires - penser, savoir, comprendre, croire, mais en général, ils sont inférieurs aux verbes d'action. Essayez d'élargir votre déclaration et de la transformer en action. Par exemple, vous avez écrit la phrase « Je pense que les chiffres de ventes vont augmenter dans les mois à venir ». Développez l’énoncé et décrivez les raisons de cette hypothèse. Reformulez la phrase : « Comme le montre la pratique, les ventes augmentent pendant la période des fêtes. Je prédis que les chiffres des ventes augmenteront en novembre et décembre. »
         • Le texte doit être orienté vers l'action. Relisez le rapport, essayez de vous débarrasser des prépositions inutiles et remplacez les mots redondants par des verbes convaincants. Par exemple, « fournir une assistance » peut être remplacé par « aider », et au lieu de « fournir une protection », dire « protéger ».

      5. N'utilisez pas la voix passive. La forme passive supprime le sujet de l'action de la phrase et l'objet passe au premier plan. Dans certaines situations, la voix passive est nécessaire pour des raisons politiques ou diplomatiques, mais le plus souvent elle rend le texte confus et vague.

         • La voix active permet de mettre en valeur les interprètes de l'action et montre au lecteur qui est responsable. Pour apprécier l’importance de cet aspect, imaginez que dans un article de journal sur l’incendie vous tombiez sur la phrase suivante : « Heureusement, tous les enfants ont été sauvés ». Il est nécessaire de comprendre qui a sauvé ces enfants. Si la phrase ressemblait à « L'enseignant local Ivan Petrov est revenu plusieurs fois dans le bâtiment de l'internat en feu et a sauvé tous les enfants », alors le véritable héros apparaîtrait.
         • Aussi, le gage actif permet de retrouver la personne responsable de conséquences négatives. L’expression « Certaines erreurs ont été commises » amènera l’employeur à se demander qui a commis ces erreurs et qui devrait être puni. Si c’est vous qui avez commis des erreurs, acceptez la responsabilité et acceptez les conséquences.
         • Regardez le verbe « être » pour trouver des phrases passives. Si vous avez réussi à les trouver, déterminez l'action en cours et la personne qui l'exécute, puis modifiez l'ordre des mots.

      6. Utilisez des moyens visuels pour exprimer les données. Les tableaux et graphiques sont beaucoup plus faciles à percevoir et sont situés immédiatement après le paragraphe contenant ces informations (surtout si ces données contiennent un grand nombre de chiffres).

         • Choisissez des aides visuelles appropriées qui facilitent la tâche du lecteur et répondent à l'objectif du rapport.
         • Par exemple, utilisez un graphique linéaire pour montrer la croissance des ventes de manteaux en laine. Cette présentation des données est bien plus efficace qu'un tableau avec le nombre d'unités vendues pour chaque mois, puisque le tableau oblige le lecteur à garder tous les chiffres à l'esprit et à les comparer entre eux pour détecter des tendances. Un coup d’œil sur le graphique suffira pour en comprendre l’essence.
         • Tout d'abord, une personne fait toujours attention aux éléments visuels. Tous les graphiques et diagrammes doivent être clairs, soignés et correctement positionnés sur la page. Utilisez uniquement des éléments qui soutiennent véritablement vos conclusions et recommandations.

      7. N'utilisez pas de jargon. Chaque domaine de connaissance ou d’activité possède inévitablement sa propre terminologie, ainsi que des mots à la mode souvent utilisés dans les livres et les articles. Parfois, ils sont utiles, mais dans la plupart des cas, le jargon n'interfère qu'avec l'expression claire et compétente de l'idée principale.

         • Essayez de dresser une liste de jargon pour éviter d'abuser de ces mots dans votre rapport. Terminez le texte et effectuez une recherche par mot-clé pour remplacer les éléments de vocabulaire indésirables.
         • Il faut comprendre qu'un grand nombre de mots à la mode ne montreront pas au lecteur que vous êtes « au courant », mais auront l'effet inverse. Les dirigeants et les managers sont souvent plus âgés que les employés ordinaires et ont entendu de nombreux mots de ce type au cours de leur vie. Si vous abusez du jargon, ils penseront que vous êtes trop paresseux, que vous avez une mauvaise connaissance du sujet ou que vous voulez simplement impressionner.
         • Il est également préférable de ne pas utiliser de termes trop complexes. Par exemple, un rapport sur un litige juridique ne devrait pas contenir des quantités excessives de charabia juridique.

      8. Corrigez toutes les erreurs. Grande quantité les fautes de frappe et les erreurs grammaticales ne font que distraire le lecteur et créent une impression négative de l'auteur. Rédigez un projet de rapport à l’avance afin d’avoir le temps de corriger les erreurs.

         • Vérifiez votre orthographe et votre grammaire dans un programme de traitement de texte sur votre ordinateur, mais ne vous fiez pas uniquement aux corrections automatiques. De tels programmes peuvent manquer de nombreuses erreurs, notamment dans mots similaires(« chevalières » au lieu de « gants »).
         • Lisez le rapport à l’envers pour trouver d’éventuelles erreurs. Si le sujet du rapport est proche de vous, il est alors très facile de ne pas remarquer l'erreur, car le cerveau peut automatiquement « inventer » les mots ou les lettres manquants dans le texte. Lisez à l’envers pour comprendre les mots individuels.
         • Lisez le rapport à voix haute pour repérer les erreurs et les défauts de style. Si vous ne parvenez pas à lire une phrase ou un paragraphe sans trébucher, il est probable que votre texte soit surchargé et que le lecteur soit également confus. Réécrivez les phrases infructueuses.

RÉPONDRE:
(document préparé par I. Kurolesov, conseiller juridique principal de SPAR RETAIL CJSC)

De plus en plus, les employeurs exigent de leurs employés des rapports sur le travail effectué, et peu importe le type de travail qu'ils effectuent, le poste qu'ils occupent ou depuis combien de temps ils travaillent dans l'entreprise. Et, en règle générale, ce droit d’un employeur n’est prescrit par aucun texte. documents internes entreprises. Malgré cela, les salariés établissent inconditionnellement des rapports pour le mois, pour le trimestre, pour l'année - en fonction du but de leur préparation (après tout, il est extrêmement difficile de s'opposer à l'employeur). Dans l'article, nous expliquerons pourquoi un rapport sur les travaux effectués est nécessaire, qui et dans quelles conditions peut exiger qu'il soit soumis, ce qu'il doit contenir, s'il doit être approuvé.
sa forme et stocker selon toutes les règles.

A quoi sert le rapport ?

On sait que la nécessité d'attirer du personnel doit être économiquement justifiée, car la rémunération des travailleurs embauchés pour une organisation est un poste de dépense et assez important. Presque tous les dirigeants unité structurelle organisations, sélection par service du personnel les salariés doivent justifier les points importants suivants auprès de la direction :
- le niveau d'effectif de l'unité ;
- la caisse salariale du département ;
- structure organisationnelle divisions;
- la fonctionnalité des employés du service ;
- les exigences des candidats (formation, qualifications, expérience professionnelle, compétences professionnelles, etc.).
Ce n'est qu'après l'approbation par la direction de la proposition motivée du chef de l'unité structurelle d'embaucher des travailleurs qu'il sera possible d'ouvrir des postes vacants et de rechercher des candidats. Cependant, la justification de la nécessité de « maintenir » tel ou tel salarié n’est pas
prend fin après son embauche. Au contraire, cela ne fait que commencer. Il devra donc effectuer un volume de travail déterminé par son supérieur immédiat. Il faut dire que dans de rares organisations, les normes de production sont calculées (cela est généralement fait par des économistes et des financiers qui, même s'ils travaillent dans l'entreprise, le font toujours). avoir un travail plus important à faire). Dans la pratique, la tâche de répartir la quantité de travail entre les employés d'une unité structurelle incombe en règle générale au chef de l'unité, qui doit agir selon le principe « chaque employé doit être au travail ». Parallèlement, le chef d'unité doit planifier le travail de ses services. À son tour, afin de travailler plus efficacement, l'employé doit planifier son propre temps de travail. Une fois le plan élaboré et approuvé par le chef de l'unité structurelle de la manière établie dans l'organisation, le responsable doit également y adhérer.
unité structurelle et employés subordonnés. Bien entendu, afin de prendre en compte le travail effectué à la fois par l'unité dans son ensemble et par ses employés individuels, lorsqu'on le compare avec le plan approuvé, la nécessité d'un rapport se fait sentir.
Ainsi, un rapport de salarié est nécessaire pour :
- justification des dépenses de rémunération des salariés d'une unité structurelle ;
- l'utiliser comme base pour soumettre des rapports aux contreparties dans le cadre de contrats civils pour la fourniture de services/l'exécution de travaux par son personnel (y compris les accords d'externalisation et de sous-traitance) ;
- créer une sorte d'ordre et maintenir la discipline dans l'unité ;
- établissement rapide d'une communication : lequel des travailleurs a effectué quel travail, quand et (par exemple, en cas d'urgence situations de conflit liés à l’incapacité ou à la mauvaise exécution par l’employé de ses tâches).

Quand un rapport est-il requis ?

Il est important de noter que la question des salariés fournissant des rapports sur le travail effectué n'est réglementée par la loi que si le salarié est envoyé en voyage d'affaires.

Comme pour les autres cas, il est évident que les rapports d'avancement doivent être soumis au obligatoire uniquement aux employés dont les tâches incluent cela, c'est-à-dire qui a écrit ça contrat de travail et/ou Description de l'emploi. Citons à titre d'exemple des extraits de ces documents.

Qui peut exiger un compte ?

La question se pose : à qui exactement le salarié doit-il se rapporter ? Pour répondre à cette question, il est important de comprendre de qui l’employé rend directement compte. En règle générale, ces informations sont indiquées dans le contrat de travail, ainsi que dans la description de poste (le cas échéant). Par conséquent, le supérieur immédiat de cet employé a le droit d’exiger de lui un rapport. De plus, il a le droit d'exiger un rapport non seulement sur la mise en œuvre des travaux prévus, mais également sur tout autre.
Attention : le rapport d'un salarié sur le travail effectué peut servir de base à un système de primes, c'est-à-dire incitations pour les employés de l'organisation. Ensuite, son contenu peut indiquer les indicateurs suivants pour la nomination et le paiement des primes :
- le respect de la norme ;
- effectuer des travaux supplémentaires dans le cadre de responsabilités professionnelles employé;
- exécution rapide et de haute qualité de tâches particulièrement importantes et de travaux particulièrement urgents, tâches de gestion ponctuelles relevant des responsabilités professionnelles de l'employé, etc. Et vice versa : si un employé était chargé d'effectuer certains travaux, mais que pour une raison quelconque, il ne l'a pas fait complétez-le, le rapport aidera le supérieur immédiat à identifier les raisons (plus précisément, vous devez vous-même les lui démontrer dans le rapport).

Si le rapport est manquant

« Et si un salarié refuse de remettre un rapport sur le travail effectué », demandent parfois les managers, « peut-il être puni pour cela ? Théoriquement, c'est possible. Article 192 Code du travail RF fournit responsabilité disciplinaire pour défaut d'exécution ou mauvaise exécution par un employé des tâches qui lui sont assignées. Ainsi, si la remise d'un rapport sur le travail effectué relève de la responsabilité du salarié (c'est-à-dire qu'elle est inscrite dans le contrat de travail et/ou la description de poste), alors en cas de non-respect ou de mauvaise exécution de cette obligation, l'employeur a le droit d'appliquer le sanctions disciplinaires suivantes : blâme ou blâme (selon la gravité de la faute disciplinaire).

Bien entendu, il est peu probable qu'un employeur punisse de cette manière un employé qui n'a pas soumis son rapport de travail dans les délais requis. De plus, l'employeur n'a pas besoin du rapport lui-même, mais de l'exécution du travail. Et généralement, un employé qui n'a pas soumis de rapport à la demande de l'employeur n'a pas de problèmes avec le rapport lui-même, mais avec
effectuer le travail assigné. Par conséquent, il est plus correct pour l'employeur d'utiliser mesure disciplinaireà savoir pour l'échec ou la mauvaise exécution par l'employé de ses tâches de travail directes, plutôt que pour le défaut de présentation d'un rapport.

Qu'est-ce qui est inclus dans le rapport ?

Le rapport du salarié peut contenir :


- les travaux effectués (peuvent être répertoriés en termes quantitatifs ou en pourcentage, en indiquant l'heure à laquelle les travaux ont été achevés et sans, etc.) :
- les travaux prévus ;
- travaux imprévus ;
- Nom et prénom et le poste de la personne qui a commandé le travail (ou le nom de l'organisation cliente) ;
- l'état des travaux (réalisés en totalité ou en partie seulement) ;
- le résultat des travaux (un document a été préparé, une réunion a été tenue, etc.) ;
- à qui le résultat des travaux a été transféré ;
- avec qui l'employé a interagi pendant l'exécution de son travail ;
- si les travaux exécutés correspondent au plan approuvé ;
- la date du rapport, ainsi que la période sur la base des résultats de laquelle le rapport a été établi.
Bien entendu, ce ne sont là que des éléments approximatifs du rapport. Ce n’est peut-être pas aussi détaillé.

Une version simplifiée du rapport est appropriée dans les cas où une organisation ou une unité structurelle spécifique a mis en place un système permettant aux employés de soumettre des rapports quotidiens. Dans une version simplifiée, le rapport contient principalement les éléments suivants :
- Nom et prénom et la position du salarié ;
- l'unité structurelle où travaille le salarié ;
- les travaux effectués (planifiés et non programmés) ;
- la date d'établissement du rapport, ainsi que la période sur la base des résultats de laquelle le rapport a été établi.
Attention : le rapport doit être signé par l'employé et remis au supérieur immédiat.

Dois-je approuver le formulaire de rapport ?

Comme on le sait, il n’existe pas de formulaire unifié pour le rapport d’un employé sur le travail effectué.
D’abord parce que la loi n’oblige pas les salariés à faire de tels signalements.
Deuxièmement, chaque organisation a ses propres activités et son propre style de leadership. Cela signifie qu’il est en principe impossible d’approuver un formulaire de déclaration unique pour tout le monde.
Cependant, si l'organisation a établi un flux de documents, que les documents sont correctement pris en compte et stockés, l'approbation de la forme des rapports des employés sur le travail effectué sera alors tout à fait adéquate. Vous pouvez l'approuver de l'une des manières suivantes :
- dans le cadre du local acte normatif, par exemple, les instructions pour le travail de bureau ou le règlement du personnel (si les employés rendent compte de manière centralisée du travail effectué) ;
- par arrêté (si les employés de certaines divisions structurelles seulement y sont engagés).

Dois-je conserver le rapport ?

Que le formulaire de rapport de l'employé sur le travail effectué dans l'organisation soit approuvé ou non, ces rapports sont soumis au stockage. La question se pose, combien de temps faut-il les conserver ? Réglementaire actes juridiques il n'y a pas de règles pour stocker les rapports sur
travaux exécutés dont la préparation n'est pas obligatoire. Voici néanmoins quelques extraits de la Liste des documents d'archives standards de gestion de 2010.
Nous recommandons, sur la base des éléments de la liste ci-dessus, de respecter les périodes de conservation suivantes pour les rapports :
- un rapport d'un salarié sur le travail effectué par lui (sauf « voyage ») - dans un délai d'un an ;
- un rapport de synthèse sur les travaux de l'unité structurelle - pendant 5 ans.

Cette consultation et d'autres sur questions d'actualité vous trouverez dans la banque d'informations « Presse et Livres Comptables » du système ConsultantPlus.

Les activités de toute organisation ou entreprise impliquent toujours des rapports. Même si l'entreprise est totalement indépendante et n'a pas de direction supérieure, un rapport sur les activités d'une telle entreprise est nécessaire à la direction de l'entreprise elle-même pour évaluer l'efficacité du travail pendant une certaine période, pour construire perspectives d'avenir développement de la campagne.

Rédiger un rapport, comme rédiger une lettre commerciale, semble être une question simple... mais où peuvent surgir les difficultés ?

Habituellement, ceux qui le font pour la première fois ont des difficultés à rédiger un rapport sur le travail effectué. Après avoir rédigé une ou deux fois un tel rapport, et l'avoir ajusté en fonction des commentaires reçus, le spécialiste qui l'établit n'éprouve plus de difficultés particulières pour rédiger le suivant.
Établir un premier rapport d'avancement et le rédiger correctement n'est pas une tâche aussi facile qu'il y paraît à première vue.

Un peu sur le rapport comptable

Le plus simple en termes d’exécution est un rapport comptable. Il peut être volumineux et prendre du temps à compiler, il nécessite de la précision et de l'exactitude dans sa compilation, et pourtant il est un peu plus facile à compiler qu'un rapport textuel sur le travail effectué. Lors de la préparation d'un rapport comptable, il existe généralement une stricte forme définie reporting, exprimé dans différents tableaux.

Vous devez remplir ces tableaux avec des indicateurs numériques des activités de l’organisation, et c’est tout. Bien entendu, tous les indicateurs doivent être fiables et combinés les uns avec les autres, mais il est toujours plus facile de calculer et d'insérer des chiffres dans les colonnes appropriées que de rédiger un rapport textuel sur le travail effectué, lorsqu'il est nécessaire de décrire tous les aspects des activités de l'organisation. en mots.

Parfois, lors de la préparation d’un rapport comptable, une note explicative est nécessaire. Il n'est généralement pas volumineux et certains chiffres y sont expliqués. Par exemple, pourquoi certains indicateurs ont diminué, qu'est-ce qui a provoqué l'augmentation d'autres indicateurs, quelle est la tendance générale vers la croissance et le développement, selon les chiffres du rapport.

Classification des rapports d'avancement

Les rapports sont classés selon deux critères

• Par période de déclaration : quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, semestrielle, annuelle.
• Par composition et volume : un rapport sur le travail effectué par une division de l'organisation et un rapport sur le travail de l'ensemble de l'organisation.

Compiler un rapport d’avancement quotidien ou hebdomadaire est rarement difficile. En règle générale, ils se composent de plusieurs indicateurs numériques qui reflètent les principales activités de l'organisation. Le volume des rapports d'avancement mensuels est plus important, mais il est également principalement exprimé en chiffres. Et les versions trimestrielles, semestrielles et annuelles impliquent le plus souvent des versions textuelles de rapports sur le travail effectué.

Rapport textuel sur le travail effectué - processus créatif

Compiler un rapport en chiffres est une tâche responsable, mais plus facile que de rédiger un rapport textuel compétent et qualifié sur le travail effectué. Rédiger un rapport sous forme de texte est une sorte de créativité.

Il doit refléter les activités d'un département ou de l'organisation dans son ensemble, il doit être rédigé dans un langage documentaire, mais facile à lire, il ne doit pas contenir « d'eau » inutile, le texte doit être soutenu par des chiffres, il doit refléter un comparaison avec les indicateurs précédents de la période de référence ou les indicateurs de la même période de l'année dernière, et elle devrait se terminer par quelques conclusions.

L'établissement d'un rapport sur les activités de l'ensemble de l'organisation, le travail de tous ses départements et divisions est généralement confié au chef de l'organisation. La pratique générale de fourniture de rapports suggère qu'une autorité supérieure envoie à l'organisation qui doit fournir un rapport sur le travail effectué, la structure du rapport à venir, qui indique ce qui doit spécifiquement être couvert dans le rapport sur le travail effectué, quels chiffres , les indicateurs et les domaines d' activité devraient être reflétés dans le prochain rapport .

Le chef de l'organisation présente aux services la structure du rapport de chaque service, et chaque service rédige son propre rapport sur le travail effectué. Le gestionnaire vérifie tous les rapports, si nécessaire, les corrige et génère un rapport général sur les activités de l’organisation.

Exigences de base pour la préparation d'un rapport d'étape

Et bien que l'élaboration d'un rapport sur le travail effectué soit un processus créatif, et qu'il doit refléter tous les aspects des activités de l'organisation, il s'agit toujours d'un document, et non d'un essai sur un sujet précis, il doit répondre à toutes les exigences d'une entreprise. document. Par conséquent, le rapport d'avancement ne doit contenir aucune phrase avec des pronoms personnels, par exemple « J'ai dit, ils l'ont fait, nous avons réalisé », etc. Voici un petit exemple du vocabulaire qui devrait exister dans le texte du rapport :

« Le nombre de ventes dans le département technologique pour le 2ème trimestre 2014 était de 205 000, soit 27 % du nombre total de ventes. C'est 10 % de plus que le nombre de ventes pour la période correspondante de l'année dernière. Les ventes du département technologique au 2ème trimestre ont augmenté de 7% par rapport au même chiffre du 1er trimestre. Cette augmentation du niveau des ventes est due à l'expansion du marché de vente (création de nouveaux points de vente, intensification du travail des agents).

On ne peut pas insérer dans le rapport sur le travail effectué, lorsqu'on parle d'amélioration de certains indicateurs, des phrases telles que « grâce au travail acharné du manager, grâce à l'amélioration du travail de l'équipe ». Premièrement, il s'agit d'un style incorrect de rédaction d'un document commercial et, deuxièmement, de telles propositions ne reflètent pas la véritable raison de l'augmentation du niveau des indicateurs. Quoi, avant, le manager ne travaillait pas dur, mais d'une manière ou d'une autre ? L'équipe a mal travaillé avant cette période de référence, puis, pour une raison quelconque, a commencé à bien fonctionner ?

Lors de l'élaboration d'un rapport sur le travail effectué, dans les sections pertinentes du rapport, vous pouvez insérer une description de certains événements, actions, présentations spécifiques qui ont contribué à améliorer le travail et à augmenter les performances.

Sections du rapport d'étape

Alors, quelles sections un rapport textuel sur le travail effectué doit-il contenir, si une structure de rapport spécifique n'est pas attachée à sa préparation ?

• Partie introductive où il est donné brève description organisation, sa position parmi organisations similaires dans la ville, la région ou d'autres informations sur l'organisation ou la région où ses activités sont exercées
• Viennent ensuite des rapports sur le travail effectué par chaque unité (département). Si l'organisation est petite et ne dispose pas de départements, la partie principale du rapport sur le travail effectué est établie par le chef de l'organisation sur la base des données fournies par chaque spécialiste de l'organisation.
• La dernière partie, qui résume les résultats du travail de l’organisation pour la période considérée, tire des conclusions sur les succès et les échecs et donne des prévisions pour les activités futures.

Options pour les rapports d'avancement

La structure du rapport d’avancement peut comporter d’autres options liées aux spécificités des activités de l’organisation, mais il doit contenir les données suivantes :

• Un rapport complet et objectif sur tous les domaines d’activités de l’organisation, avec des indicateurs numériques, éventuellement des schémas
• Conclusions sur le travail de l’organisation pour la période de référence
• Voies et perspectives de développement de l'organisation pour la période de référence à venir.

Augmenter l'efficacité du service commercial en 50 jours Ryazantsev Alexey

Ensemble de modèles de rapports

Ensemble de modèles de rapports

1. Rapport d'activité

Le rapport d'activité quantifie les actions réalisées par les managers au cours de la journée, ainsi que les résultats de la journée. Le tableau comprend :

Mois, date et jour ;

Retard, en minutes ;

Nombre de nouveaux appels à froid ;

Nombre de contacts avec les décideurs (DM) ;

Nombre de propositions commerciales (CP) envoyées ;

Nombre d'appels répétés ;

Nombre d'appels réussis ;

Nombre de rendez-vous programmés ;

Nombre de réunions tenues ;

Nombre de factures émises ;

Montant des paiements, en roubles ;

Il est noté que le journal des appels (du lendemain) est complété et envoyé au chef du service commercial ROP (tableau 5.2).

C’est l’un des outils les plus puissants du service commercial. En le mettant en œuvre, vous pouvez maintenir la productivité alors que les managers commencent à prendre moins d'actions ciblées au fil du temps. De plus, vous pourrez contrôler le nombre d'actions effectuées par les gestionnaires et voir comment les montants de conversion et de paiement évoluent.

Temps pour remplir le rapport : 10 minutes.

2. Cahier d'exercices

Le classeur est l'un des principaux outils de travail d'un responsable commercial. Il est préparé en fin de journée de travail le lendemain. Des contacts pour les touches y sont saisis. A la fin de la journée de travail, le carnet de travail réalisé est soumis au chef du service commercial par email - si le système n'est pas configuré usage public documents ou CRM.

Quelles données sont saisies dans le journal de travail ?

Organisation.

Nom du décideur.

Téléphone et e-mail.

Résultat de l'appel.

Source de collecte de contacts (afin que les gestionnaires ne sélectionnent pas indépendamment des bases de données de mauvaise qualité) (tableau 5.3).

Tableau 5.2. Journal des appels

Tableau 5.3. Exemple de journal de travail

Cet outil vous aide à vous mettre rapidement au travail le matin et à passer des appels en bloc en deux à trois heures, plutôt que de rechercher sur Internet les contacts des organisations un par un. Vitesse moyenne Dans ce cas, le manager aura cinq à six contacts par heure. Et disposant d'un journal de travail, les gens viennent travailler et peuvent immédiatement appeler des contacts prêts à l'emploi.

Si la liste n'a pas été complétée la veille, vous pouvez être sûr que le responsable consacrera facilement cette démarche importante tous première moitié de la journée.

3. Liste de contrôle « Horaire quotidien » (Tableau 5.4, 5.5)

Tableau 5.4. Liste de contrôle pour un directeur commercial

Il est important que le travail dans le département soit construit par blocs : un bloc dure deux à trois heures, au cours desquelles un type de travail est effectué (principalement). Désactivez le multitâche pour vos managers et vous pourrez augmenter leur productivité d'au moins deux fois et demie. Vous ne me croyez pas ? Planifiez un mois de test et voyez par vous-même.

Les scientifiques ont prouvé qu’il faut environ 30 minutes à notre cerveau pour atteindre une productivité maximale et entrer dans un état de flux. Et pour s’en sortir, il suffit d’un petit passage à autre chose, même pendant 30 secondes. C’est important à comprendre. Par conséquent, vous ne pouvez pas donner aux managers la possibilité d'appeler toute la journée. Ils devraient avoir un blocage d'appel. Idem avec d'autres tâches.

Le deuxième avantage ici est l’aspect psychologique : lorsque vous vous fixez un délai pour une tâche, vous la réalisez beaucoup plus rapidement que si vous aviez beaucoup de temps pour la mettre en œuvre.

4. Base pour générer des clients chaleureux

Une clientèle est nécessaire pour ne pas perdre clients potentiels qui vous a contacté, on leur a envoyé une offre commerciale, peut-être que des réunions ont eu lieu, mais l'affaire n'a pas abouti à une vente. Nos statistiques montrent qu'à ce stade, 20 à 30 % des transactions échouent - uniquement parce qu'ils ont simplement oublié les clients, en espérant que s'ils se décident, ils s'appelleront eux-mêmes. Le travail doit être effectué avec tous les clients chaleureux, les dates des prochains appels et la pression pour parvenir à un accord doivent être déterminées (tableau 5.6).

Après avoir rempli la base de données, le responsable saisit le planning dans son agenda et définit un rappel sur son téléphone. Ou remplissez votre agenda Google et définissez un rappel par SMS. Très pratique.

5. Rapport de réunion

Les employés remplissent un rapport de réunion après la réunion. Il consigne l'objet de la réunion, les principaux accords et les dates de la prochaine réunion.

Le rapport est important car il permet à la direction de suivre les réunions réelles qui ont eu lieu et leur efficacité.

Tableau 5.5. Liste de contrôle pour le chef du service commercial

Tableau 5.6. Base de pression commerciale

Un problème qui survient souvent est lorsque les managers planifient des réunions pour eux-mêmes pendant qu'ils vaquent à leurs occupations.

Rapport de réunion du directeur commercial

Date _______________ Nom complet du gérant _________________

Nom de l'entreprise ________________________________

Personne de contact ________________________________________________

Notes du gestionnaire :

Résultat de la réunion :

Prochaines étapes :

Autres actions du client :

6. Reporting du chef du service commercial

Le rapport sur les résultats du service commercial est rempli par le chef du service et permet ainsi au directeur de l'entreprise de suivre les performances commerciales de l'ensemble du service et les résultats de chaque responsable (Tableaux 5.7, 5.8).

Vous pouvez ajouter d'autres indicateurs, tels que le nombre et le volume des ventes incitatives, le volume des ventes de produits d'affiliation, etc.

Tableau 5.7. Rapport du service commercial

Tableau 5.8. Rapport de ventes pour un manager spécifique

7. Audit de la clientèle

Le responsable du service commercial réalise un audit de la clientèle une fois par mois/trimestre. Sur la base des résultats de l'audit, il remplit un tableau de rapport (tableau 5.9).

Tableau 5.9. Audit de la clientèle (par segmentation ABC)

8. Reporting du représentant commercial (merchandiser)

Utilisé pour le contrôle des détours points de vente, subordonné au représentant commercial (tableau 5.10).

Tableau 5.10. Rapport quotidien du représentant commercial

9. Clientèle clé

Il est important que les gestionnaires maintiennent une base de données des clients clés. Parce qu'il faut maintenir avec eux une communication d'une qualité complètement différente. Cette partie de votre base est l’endroit où repose votre entreprise, et il est très important d’y établir des touches systématiques.