Gérer les objections consiste à surmonter les obstacles entre le vendeur et l’acheteur potentiel. La vente d'un produit ou d'un service dépend de réponses habiles aux objections et d'une connaissance psychologique subtile d'une personne. Cette compétence ne peut s'acquérir que par l'expérience.

Gérer les objections lors des ventes

Le marché de la vente moderne est sursaturé de divers types de produits et de services pour les entreprises et les dirigeants, les vendeurs doivent trouver une approche pour chaque client, il y a des clients plus difficiles car ils sont « gâtés » par la variété, il est donc nécessaire de travailler avec les objections des clients. fait avec compétence, sans forte influence manipulatrice. Un vendeur compétent sait identifier les besoins et, grâce à diverses techniques, dissiper les objections des acheteurs.

Types de base d'objections dans les ventes

Le traitement des refus et objections des clients repose sur 4 grands types de méthodes : client potentiel refuse l'achat :

• objections cachées (une personne doute, mais ne révèle pas ses sentiments, ne pose pas de questions) ;
• « J'ai besoin de réfléchir » ;
• « Je suis occupé » ou « Je n'ai pas le temps » ;
• « Je n'ai pas besoin de votre produit » ;
• « C'est très cher », « Je n'ai pas d'argent » ;
• préjugés et réticence à acheter le produit de cette entreprise.

Dans le domaine de la vente, diverses techniques de traitement des objections ont été développées, dont quelques exemples :

1. Méthode de comparaison. Utilisé pour des objections telles que « cher » ou « pas d'argent ». Le vendeur propose de comparer et d'en profiter. Les caractéristiques du produit avec un produit analogique mais moins cher, le volume du lot fourni et le pourcentage de remise sont sujets à comparaison.
2. « Paraphrase" Travailler avec les objections dans cette méthode implique de les remplacer par des affirmations favorables : « Est-ce que je vous ai bien compris… ? », « pour autant que je comprends… ».
3. « Réduction à l'absurde" Par exemple, si un client dit « très cher ! », vous pouvez répondre : « Si tel était le cas, des entreprises aussi connues ne travailleraient pas avec nous (listing) ».

Algorithme de traitement des objections

Pour tout processus, la structure et le respect de l'objectif sont importants, c'est pourquoi l'algorithme permettant de traiter les objections dans les ventes doit être cohérent, étape par étape, et inclure certains mots-clés :

1. Acceptez l’objection (« tu as raison », « bien sûr », « oui, je suis d’accord avec toi »).
2. Transition en douceur (« et pour cela », « donc », « en même temps ».
3. S'agit-il d'une proposition argumentative d'une solution alternative (des questions alternatives sont posées ou des produits alternatifs sont proposés, des méthodes de persuasion sont utilisées).
4. De plus, travailler avec les objections comprend une série de questions motivantes et un appel (question : comment aimez-vous cette palette de couleurs ?, Appel : « Laissez-moi vous montrer toute la palette de couleurs et vous choisirez celle qui est en harmonie avec votre intérieur. »).

Gérer les objections dans les ventes - exemples

Chaque vendeur expérimenté a ses propres scénarios de vente ; travailler avec des doutes et des objections est toujours l'acquisition d'une nouvelle expérience à partir de laquelle se constitue un arsenal. Les scripts réussis deviennent une propriété de masse, mais rien ne garantit qu'ils fonctionneront, vous devez donc les utiliser, laisser les choses qui fonctionnent et développer les vôtres. Exemples de travail avec des objections :

1. Client : « Je n’ai pas le temps et je n’ai pas besoin de votre produit ! » Vendeur : « D'accord, votre entreprise prospère, je suis content pour vous, mais tout coule et change, de nouvelles technologies apparaissent avec lesquelles vous pouvez rendre votre entreprise encore plus réussie, nous avons exactement une telle offre pour vous, notre produit est technologie innovante, si vous me donnez quelques minutes, je vous démontrerai que cela ne vous oblige à rien. Le client est d'accord.
2. Client : « C’est très cher ! » Vendeur : « Oui, c'est vrai, mais quel prix fixeriez-vous, en tenant compte du fait que vous fabriquiez ces produits et que vous étiez marque célèbre avec une brillante réputation ? Le client y a réfléchi.

Faire face aux résistances et aux objections commence par être d'accord avec le client potentiel et par respecter toute réponse qu'il peut donner. Techniques pour traiter les objections dans les « questions alternatives » de vente :

1. En réponse à l'objection « nous avons tout, nous n'avons besoin de rien », vous pouvez poser la question : « Vous n'avez besoin de rien, travaillez-vous déjà avec quelqu'un, avez-vous déjà des fournisseurs ou n'utilisez-vous pas ce type de service (produit) ?
2. Si cette objection concerne le domaine du prêt : « Ivan Vasilyevich, n'envisagez-vous pas de contracter un emprunt maintenant ou pas du tout ?

Gérer les objections « en peu de temps »

Un argument fort, mais c'est essentiellement la réponse qu'un client potentiel donne en raison de l'inertie, dans le rythme effréné de la vie moderne, chaque minute est précieuse, et lorsque surgissent des circonstances imprévues qui nécessitent une inclusion directe dans celles-ci, cela n'est pas toujours perçu positivement. . Ainsi, « pas de temps » est une objection très courante, et toutes les étapes du traitement des objections consistent à rediriger une personne du refus à une réponse positive et à conclure une transaction ou une vente. Traitement des objections de temps, des questions et réponses potentielles :

1. "Oui, je comprends, je manque aussi cruellement de temps, donc je ne peux pas vous accorder plus de 5 minutes pour des informations précieuses, j'ai encore plusieurs rendez-vous prévus, je dois arriver à temps."
2. "Nous pouvons faire ce qui suit : remplir une demande pour... à quelle heure vous convient ?"

Faire face à l’objection du « pas d’argent »

Schéma de traitement des objections financièrement nécessite également une certaine approche personnelle. Le plus souvent, il s'agit d'une question de confiance et de manque de besoin pour un service ou un produit donné, et il y a un manque réel du montant approprié. Comment travailler dans ce cas :

1. "Oui, le prix est assez élevé, et c'est très important pour vous, mais y a-t-il autre chose qui suscite des doutes à part le prix ?"
2. "Je pense qu'il ne s'agit pas du prix, mais de vos doutes, de ce qui vous inquiète, discutons-en."

Gérer l’objection « j’y réfléchirai »

Travailler avec des doutes et des objections doit avoir un psychologisme très subtil ; les raisons du refus exprimées dans la phrase « j'y réfléchirai » peuvent être différentes. L'une de ces raisons est que la personne est introvertie, le plus souvent elle est profondément les gens qui réfléchissent et ils n'ont pas assez d'informations pour prendre une décision rapide, ces personnes aiment tout analyser, elles ne sont pas impulsives et ont besoin de temps pour répondre par l'affirmative. Une autre raison, également courante, peut être un achat ou une transaction infructueux avec des conséquences défavorables sous la forme d'une panne rapide ou de coûts injustifiés.

Les étapes de traitement des objections en vente restent les mêmes que pour les autres objections. Façons de surmonter le doute « J’y réfléchirai » :

• amener la personne à être plus précise : « Veux-tu réfléchir à quelque chose de précis ? » ;
• donner plus d'informations, cela peut s'exprimer sous forme de questions : « Je ne vous ai pas donné toutes les informations complètes, quelles caractéristiques du produit souhaiteriez-vous encore avoir de mes nouvelles ? » ;
• conduire à une alternative : « Avez-vous besoin de plus de temps ? », « Voulez-vous réfléchir au prix ou au composant fonctionnel du produit ? » ;
• faire un compliment : « Oui, c'est bien que vous compariez le pour et le contre sans prendre de décisions hâtives, je comprends que c'est un choix sérieux » ;
• Parfois, il convient de faire preuve d’un peu de sarcasme : « À propos d’une proposition si merveilleuse ?

Gérer les objections par téléphone

Dans les ventes modernes de biens et de services, les appels à froid sont utilisés ; il est plus difficile de gérer les objections par téléphone, car le vendeur et le client potentiel ne se voient pas, ils s'entendent seulement. Un résultat efficace d'une conversation téléphonique sera une rencontre personnelle organisée, mais pour que la personne de l'autre côté de la ligne accepte cette rencontre, le responsable ou le vendeur doit mener la conversation avec beaucoup de compétence. Travailler avec les objections dans la vente par téléphone, exemples :

1. « Nous avons tout, votre produit/service ne nous intéresse pas, nous avons nos propres fournisseurs ! La réponse du vendeur peut être la suivante : « C'est super que tout va bien pour vous, c'est très agréable et notre société n'a pas pour objectif de remplacer votre fournisseur, notre option est une alternative, vous pouvez l'utiliser à tout moment et ne dépendez pas sur un seul fournisseur, car il existe des circonstances différentes, des accrocs. La coopération avec nous sera très mutuellement bénéfique pour vous. Si cette offre vous intéresse, nous pouvons en discuter rencontre personnelle. Ivan Petrovitch, à quelle heure pouvons-nous nous rencontrer et discuter de la proposition ?
2. "Pas le temps!" Le vendeur peut répondre ainsi : « Oui, Sergueï Nikolaïevitch, je vous comprends très bien, le temps est une ressource très précieuse et je ne veux pas vous distraire maintenant, je dirai juste que notre offre commerciale sera très agréable pour en termes d'avantages et de réduction des coûts, nous pouvons en discuter à tout moment qui vous convient. Il est impoli de refuser dans ce cas, c'est pourquoi le client potentiel est plus souvent d'accord.

Objections des clients et collaboration avec eux

Lors de formations à Saint-Pétersbourg, telles que des formations à la vente, des formations à la négociation avec les clients, etc., le sujet le plus populaire est toujours le travail avec les objections. Dans cet article, nous fournissons des recommandations spécifiques sur la façon de répondre à un représentant commercial aux objections des clients, en utilisant l'exemple du travail avec les magasins.

Les objections des clients ne sont pas un obstacle à la réalisation de votre objectif (vendre des produits), mais le signe que le client est intéressé. Les personnes que cela ne dérange pas ne ressentent aucune émotion envers nos produits et ne les commanderont donc pas. C'est l'une des idées principales que nous essayons de transmettre lors de négociations difficiles.

Si vous entendez que le client exprime des objections, alors vous « allez dans la bonne direction ». Considérez les objections comme faisant partie intégrante de vos actions cohérentes sur le chemin des ventes.

Règles de traitement des objections :

1. Les objections du client sont nécessaires écouter. Il est possible qu'il suffise au client de les dire à voix haute et de comprendre qu'elles sont sans fondement. En les écoutant, vous montrez au client que vous n’avez pas peur d’eux.
2. En répondant aux objections tu ne peux pas être nerveux et s'irriter.
3. Pour déterminer plus précisément la véritable raison des objections du client, il est nécessaire de demander questions de clarification. Il est préférable d'utiliser des questions ouvertes.
4. Essayez de "retourner" paraphrase l'objection du client de telle manière qu'il doit répondre à sa propre objection. La réponse la plus convaincante à l’objection d’un client est sa propre réponse.
5. Accepter avec ses objections, puis réfuter. Vous ne pouvez pas utiliser l’expression « Oui…, mais… ». Utilisez des expressions telles que « En même temps… » ou « D’un autre côté… »
6. Vous ne pouvez pas passer au traitement d'une autre objection client sans avoir terminé le travail avec la précédente et sans recevoir du client confirmationà ce sujet dans forme directe ou indirectement.
7. Après avoir répondu aux objections du client, évoquez quelques résultats. Ici, les objections et les arguments du client avec lesquels il était d'accord doivent être exprimés. Et il vaut mieux parler en même temps, en utilisant les mots du client, ce qui lui donnera l'impression qu'il prend lui-même la décision, c'est-à-dire sans votre pression.
8. Malheureusement, il arrive parfois que le client ne soit toujours pas convaincu et ne souhaite pas passer de commande. Ne vous inquiétez pas !"Si un client mûrit, il n'ira nulle part et reviendra vers nous." Si le besoin du client pour un produit donné s’intensifie, il s’efforcera alors inconsciemment d’acheter le produit là où il se sent à l’aise pour communiquer.

Veuillez noter que c'est le plus circuit simple En traitant les objections, nous vous expliquons comment conclure un accord en contournant les objections, en les ignorant ou en les anticipant, mais cela s'adresse aux négociateurs avancés.

Quelques techniques pour gérer les objections, basés sur l’expérience pratique, sont donnés ci-dessous :

un) Notre avantages concurrentiels , c'est-à-dire Gérer les objections des clients en leur expliquant les avantages de nos produits et services est notre « plus ». Mais tous doivent être basés sur des connaissances en matière de qualité, d'emballage et traits distinctifs chaque produit spécifique. Ils ne peuvent être obtenus qu'en participant à des formations, des dégustations et des présentations de produits.

Qu'est-ce qui peut être un avantage concurrentiel :

• Large gamme de produits.
• Bon goût du produit.
• Produit de haute qualité.
• L'emballage des produits (articles individuels) est pratique, beau et diffère de ceux connus auparavant.
• Livraison gratuite sur un groupe de produits (connexes) prometteurs (à l'exception du fromage en grains glacé).
• Certains de nos produits ont une quantité d'emballage plus petite (quantité dans un colis) que d'autres sociétés fournissant des noms de produits similaires (si le fournisseur l'a signalé !).
• Il existe des produits pour lesquels nous proposons des prix inférieurs à ceux de nos concurrents ou une durée de conservation plus longue (si le fournisseur nous en a informé !).

b) Technique de pression sur le client– lors de la présentation de notre produit au client, nous utilisons des phrases qui exercent une pression cachée sur lui, par exemple : « Il va bientôt être épuisé » ou « Son prix va augmenter, aujourd'hui (maintenant) le fournisseur nous donne des prix exclusifs », ou « Mise en bouteille fraîche, et donc longue durée de conservation » (à condition de disposer de cette information).

c) Technique d'influence personnelle. Cette technique ressemble à une demande personnelle, c'est-à-dire Vous persuadez le client de prendre tel ou tel produit si lors de la conversation et de l'acceptation de la commande vous avez estimé que vous entreteniez de bonnes relations avec le client.

d) Tirer parti de l’expérience antérieure du client– lorsque vous parlez d'un produit à un client, surtout s'il ne lui est pas familier, vous commencez à le comparer soit avec le nom, le goût, le packaging, etc., qu'il connaît déjà.

Mots magiques

Lorsque vous proposez un produit à un client, vous utilisez parfois des mots « magiques » qui vous aident dans votre travail et dans l'accomplissement de la tâche, par exemple :

• « essayer » - ici, comme si vous invitiez le client non pas tant à acheter un produit pour son point de vente, mais à l'essayer personnellement ;
• « beaucoup le prennent », « est très demandé » - vous soulignez ici que le produit est populaire et généralement reconnu.

Comme le montre la pratique, un représentant commercial rencontre de nombreuses objections dans son travail. Nous avons essayé de recueillir les principales plaintes et de proposer des réponses possibles. Nous espérons qu'ils vous aideront dans votre travail.

	Objection du magasin	Réponses possibles
	Vos produits ne se vendent pas bien.	Dans cette situation, comme dans d’autres, vous devez vous abstraire mentalement du désir d’argumenter. Vous devez être d’accord avec l’opinion du client et faire évoluer la conversation dans une direction constructive. Exemples d'argumentation. Oui, c'est possible. Mais voyons pourquoi ensemble et essayons de résoudre ce problème. Le support est peut-être mal positionné. Oui, c'est possible. Faisons une pause pour l'instant, puis convenons d'un nouvel ordre. Je viendrai vers toi... Oui, c'est possible. D'après mon expérience, il existe des moments favorables pour commander des produits : lundi, jeudi et vendredi. Essayons d'accepter les marchandises de nos jours et voyons les changements.
	Vos prix sont trop élevés.	Je suis tout à fait d'accord avec vous. Mais ils achètent nos produits. Il est important que le produit se vende, n'est-ce pas ? Oui, c'est possible. Il existe une tendance, n'est-ce pas, selon laquelle plus la qualité du produit est élevée, plus le prix est élevé. ü Bien sûr, il s'agit d'un nouveau produit. Il y aura désormais de la publicité à la télévision. Nous plaçons désormais nos produits sous cette publicité.
	Nous n'avons pas d'argent.	Nous pouvons vous proposer une situation exceptionnelle : le paiement différé. Nous sommes prêts à résoudre ce problème avec de bons magasins. ( Mais! Sois prudent. Cela peut souvent être un stratagème de la part du magasin. Vérifiez s'il y a de l'argent ou si le magasin se trouve actuellement dans une telle situation.). Nous pouvons vous proposer ce type de coopération : vous commanderez des produits « P » pour 500 roubles et 500 roubles. sur un compagnon. Dans ce cas, vous paierez en réalité 500 roubles et le reste sera différé. (Dans ce cas, soyez prudent, le magasin peut « oublier » le retard. Prenez le contrôle de ce magasin). S'il s'agit d'un nouveau point, vous devez fournir les informations suivantes au magasin : « Nous avons certaines conditions pour travailler avec un nouveau point. Les deux premiers mois, nous travaillons seulement après coup. C'est notre règle. Ensuite, nous envisageons de passer à d’autres formes de travail.
	Vos produits se vendent lentement (par exemple, fromages fondus, crème, lait de longue conservation).	Il est difficile d'investir dans des produits qui se vendent lentement. Mais l’acheteur n’entre pas dans un magasin vide. En élargissant votre gamme, vous augmentez votre chiffre d'affaires. Nous sommes prêts à vous accorder un délai afin d'accommoder vos clients. Oui, c'est possible. Essayons de comprendre pourquoi... Il y a généralement une majoration importante dans le magasin pour les produits de longue conservation. Cela signifie que vous avez la possibilité de gagner plus, n’est-ce pas ? Nous sommes intéressés par vous en tant que partenaire. Nous pouvons vous accorder un report d'une certaine période, par exemple 5 jours.
	Nous manquons de réfrigérateurs dans notre magasin.	Oui, je l'ai déjà remarqué. Mais nous avons beaucoup de produits qui n’ont pas besoin d’être conservés au réfrigérateur. Pour bon produit Il y a toujours un peu d'espace. Et Petmol a toujours été considéré comme un bon produit. Essayons de commander nos produits. Choisissez plutôt ce qui vous conviendrait le mieux. Si ce n’est plus possible maintenant, convenons d’une heure à laquelle je viendrai vers vous… » ü La société « P » possède ses propres réfrigérateurs pour certaines marques de produits. Par exemple, "Tema", "Prostokvashino". Sur à l'heure actuelle Tous nos réfrigérateurs ont déjà été distribués dans les magasins. Mais si l’un des magasins viole ses obligations d’utilisation, nous tiendrons compte de vous. Je comprends vos problèmes et je garderai certainement vous à l'esprit. ( Vous pouvez proposer au magasin les numéros de téléphone des entreprises impliquées dans la fourniture de réfrigérateurs, ou vous pouvez rechercher vous-même des informations.).
	Nous achetons nous-mêmes nos produits sur le marché, les prix y sont plus bas !	Je suis d'accord avec toi. Les prix du marché sont plus bas. Mais vous perdez votre temps et votre argent en essence. Avec nous, vous pouvez tout acheter en même temps dans une seule machine, nous avons un riche assortiment, jetez un œil ! Oui, les prix y sont plus bas. Qu’en est-il des documents d’accompagnement (documents comptables) ?
	Votre produit n'est pas « promu » ; nos clients achètent des marques traditionnelles.	Selon les statistiques, en moyenne, marque déposée«vit» 3 à 3,5 ans. Et parfois moins d'1 an. Les acheteurs s'habitueront rapidement à cette marque.
	Nous disposons déjà d'une large gamme de produits similaires (par exemple, de la crème sure).	Oui, vous disposez d'un large éventail. Et avec un nouveau produit, vous pouvez attirer l'attention des acheteurs ! De plus, l'espace commercial vous permet de le faire. Les clients aiment quand un magasin propose une large gamme de produits. Il n'y a jamais trop de choix ! Si le vôtre ne se vend pas bien, voyons comment il se positionne pour vous. L'ajout de nouveaux produits augmente toujours les ventes.
	Les acheteurs considèrent ce produit comme cher. Cela ne se vendra pas bien.	C'est mauvais, mais ça se vend. Un bon magasin doit proposer des produits bon marché et chers. Une question d'assortiment. Avez-vous essayé de vendre des produits similaires ? Voyons. Nous avons 12 marchandises, la période de vente est de 3 mois. L'article est garanti pour sortir dans les 3 mois. Vous pouvez essayer de poser une condition selon laquelle si au moins 1 article n'est pas vendu en 1 semaine, nous nous engageons à prendre le reste après la fin de la période de vente. Après cela, achetez 1 pièce vous-même.
10.	Nous n'avons besoin que de Petmol. "Soputka" n'est pas intéressé.	L'un des critères importants pour le travail est la fiabilité de l'entreprise. En travaillant avec nous sur Petmol, vous l'avez déjà vu. Nous fournirons également des produits connexes. De plus, nous vous offrons un sursis.
11.	La prochaine fois	ü Pourquoi pas aujourd'hui ? Prenez-le avec les derniers délais ! Prenez le contrôle de la situation et convenez du timing de la commande.
12.	Vous livrez très tard, ce n'est pas pratique	Je vais le découvrir et essayer de le faire plus tôt. Quotidien ou aléatoire ? Veuillez appeler notre Ligne d'assistance. De tels problèmes y sont résolus. (En fait, ils refusent le plus souvent une livraison anticipée lorsqu’il n’y a personne pour accepter la marchandise).
13.	Vous proposez un produit dont la date de péremption est expirée !	Veuillez y prêter attention la prochaine fois que vous recevrez la marchandise. Et s’il y a des problèmes, moi, votre représentant commercial, je les réglerai.
14.	Trop de « bourrage »	Ce problème est en train d'être résolu maintenant. Il y aura une boîte d'assortiment. Laissez-moi essayer de négocier avec le magasin voisin. Il prend deux places. Et vous pouvez prendre quelques morceaux pour essayer.
15.	Parfois, vous ne livrez pas la marchandise dans son intégralité et avec une période de vente incomplète.	ü À quand remonte la dernière fois qu’une telle livraison a eu lieu ? Transférons et ajustons les commandes par mon intermédiaire. Ou essayez de passer une commande standard ; les commandes standard sont toujours servies à contretemps. Comme vous pouvez le constater, il existe différentes options. Choisissez celui qui vous convient le mieux ! Selon les termes de l'accord, nous pouvons importer des produits pour une période allant jusqu'à 70 % de la base. Le magasin a parfaitement le droit de refuser.
16.	Il existe de nombreuses difficultés en matière de retours dans votre entreprise.	Nous acceptons les réclamations et acceptons les retours. L'essentiel est que nos règles soient respectées. Je suis prêt à vous fournir notre « Mémo » et à vous donner des explications. Si tout cela suffit conditions simples sera observé, les difficultés disparaîtront. Quels produits retournez-vous le plus souvent ? Produits périmés ou défectueux ? Découvrons...
17.		Nous y réfléchissons maintenant. Il y a maintenant une promotion pour la marque Prostokvashino. Il y a une publicité à la télévision. Disponibilité de ce produit dans votre magasin - meilleure publicité pour la marchandise ! C'est un nouveau produit, il y aura une dégustation prochainement. Nous vous inclurons dans la liste des magasins pour le réaliser.
18.	Une commande typique ne peut être corrigée qu'une fois par mois. Ce n'est pas pratique.	Oui, vous ne pouvez le corriger qu'une seule fois. Et vous pouvez l'ajuster chaque jour. J'avoue mon erreur. La prochaine fois, nous examinerons ces positions de plus près.
19.	Si Petmol trouve encore un morceau de papier...	Ce n'est pas un morceau de papier, c'est un document. Je peux donner des commentaires sur chaque point.
20.	Pas savoureux. Alors qu’est-ce que les gens achètent ?	Il n'y a pas de camarades pour le goût et la couleur. Chaque personne a son propre goût. S’ils l’achètent, c’est qu’ils l’aiment ! Et vous avez dit vous-même qu'ils achetaient. Cela signifie qu’ils continueront à acheter.
21.	Vous voulez tout dominer ! Laissez les autres gagner.	Tout le monde veut gagner de l’argent, n’est-ce pas ? Si nous avons une telle opportunité, pourquoi ne pas en profiter ? De qui veux-tu parler ?
22.	Conception d'emballage inexpressive.	Oui, c'est possible. Malgré cela, notre produit est vendu. L'emballage n'est pas un indicateur de la qualité du produit. Par exemple, "Petmolino". Malgré l'emballage discret, il se vend bien.
23.	Emballage de mauvaise qualité.	Nous travaillons actuellement là-dessus. Nous améliorerons systématiquement la qualité de nos emballages. Cela peut être dû à des dommages mécaniques lors de la livraison.
24.	Êtes-vous complètement en train de vous effondrer ? Nous sommes déjà passés à la pâtisserie !	Nous sommes une grande entreprise. Nous nous développons. C'est notre décision créative ! Désormais, presque tous les magasins sont passés à un assortiment mixte. Cela aide le magasin à survivre. Et nous fournissons cet assortiment aux magasins. Si vous êtes un négociateur expérimenté, alors pour

Les objections sont partout.

Le client a toujours raison, ce qui signifie que vous devez chercher une approche.

Gérer les objections est une compétence dont aucun vendeur ne peut se passer.

Que signifie maladie somatique ? Renseignez-vous à ce sujet auprès du nôtre.

Qu'est-ce que c'est?

Objection- ce sont les doutes du client exprimés verbalement (ou même sans eux) sur la nécessité, la qualité ou le juste prix du produit qui lui est proposé.

Par exemple, un client d’une quincaillerie s’inquiète du fait que le téléviseur soit réellement fabriqué en Chine.

Un client de banque peut ne pas être sûr de bénéficier de conditions suffisamment favorables pour un nouveau dépôt.

Quels types et types existe-t-il ?

Principaux types d’objections :

1. Raisonné, avec une justification claire. Le client sent qu'il a raison. A très probablement une expérience négative associée à l’utilisation ou à l’achat du produit ou du service proposé.
2. Raisonné, sans justification claire. L'acheteur n'a pas expérience personnelle dans l'utilisation du produit. Mais il dispose d’informations qui le font douter de l’achat.
3. Sans fondement. Le client potentiel ne nomme pas de bonnes raisons, pour lequel il n'est pas intéressé à acheter. Son objectif est de refuser poliment.

Types de contestations :

1. Inconscient. Une personne ne veut tout simplement pas que son espace personnel soit violé.
2. Conscient. Le client est enclin à effectuer un achat, mais souhaite bénéficier d'avantages supplémentaires (remise, cadeau).

Comment développer la mémoire et la réflexion chez l'adulte ? vous aidera.

Comment travailler ?

La technique pour répondre aux objections dépend du type de produit proposé et du quelle forme prend la communication ?- en personne ou par téléphone.

Développement des ventes de produits bancaires

Un exemple de travail avec l’objection du « taux de prêt élevé ».

Tout d’abord, il faut laisser le client parler. Le but est d’établir le contact et de comprendre ce qui ne lui convient pas exactement.

Le cas échéant, des méthodes peuvent être utilisées :

1. Clarification- des questions clarifiantes et orientées.
2. Paraphraser. Répéter les propos de l'acheteur dans une formulation légèrement différente gagnera ses faveurs. Par exemple, un client déclare : « J’ai déjà contracté un crédit auprès d’une autre banque, cela ne m’a apporté que des ennuis ! » Réponse du vendeur : « Ai-je bien compris que l'expérience de coopération avec d'autres banques vous a déçu ?

L'étape suivante consiste à se concentrer sur les détails.

Cible— clarifier la situation afin de ne pas mal comprendre l'acheteur. Les questions pourraient être :

1. « Quelles conditions de prêt considérez-vous comme favorables ? »
2. « Pourquoi auriez-vous besoin d'un prêt ? »

Lorsque le client ne peut pas donner de réponse précise, le vendeur a la possibilité de faire valoir ses suggestions.

Après avoir clarifié les détails, vous devriez découvrir dans quelle mesure les objections sont bien motivées. Il arrive que l'acheteur n'exprime pas les véritables raisons pour ses propres raisons personnelles. Exemples de précisions:

1. « Si cette condition n’existait pas, auriez-vous contracté un emprunt ?
2. « Est-ce la seule chose dont vous n’êtes pas satisfait ? Peut-être qu'il y en a d'autres ?

La technique consistant à joindre une objection fonctionne bien. Son but est de créer un sentiment de compréhension mutuelle entre le vendeur et le client.

Vous pouvez commencer à répondre aux objections comme ceci ::

1. "Je comprends vos inquiétudes."
2. "C'est bien que vous ayez abordé ce sujet, et voici pourquoi..."
3. Une formulation plus détaillée : « Anna Ivanovna, je comprends vos inquiétudes, mais, vous savez, le taux du prêt est une chose relative. Veuillez noter que nous travaillons sans commissions. De plus, vous pouvez clôturer le prêt par anticipation et les intérêts seront réduits. Êtes-vous d'accord, est-ce pratique ?

Après avoir clarifié les questions controversées, vous devriez réponse spécifique du client. Si cela ne se produit pas, vous devrez recommencer à clarifier le raisonnement des objections.

Comment un représentant commercial peut-il gérer les objections ?

Pour un commercial, vendre des objections et y répondre consiste essentiellement à présenter correctement les avantages de vos produits.

Technique efficace- créer le sentiment chez le client (le même vendeur, marchandiseur) que vous êtes « dans le même bateau ».

Le commercial veut vendre et le propriétaire du magasin a le même désir.

Premièrement, l’acheteur potentiel doit être écouté. Il est important d’éviter de le mettre dans l’embarras parce qu’il doit s’y opposer. L’interruption est inacceptable.

Point suivant- êtes partiellement d'accord et avancez vos arguments. Par exemple : « Vos produits sont plus chers que ceux des autres fournisseurs. » Réponse : « Vous avez raison, mais notez que le produit dure plus longtemps et se vend mieux dans le magasin à proximité que le produit des concurrents. »

Les autres objections, si elles subsistent, sont discutées et closes. Parfois l'acheteur fait des affirmations plutôt étranges. Par exemple : « Je n’aime pas l’emballage du produit. » Réponse : « Notre produit a plusieurs options d'emballage, nous choisirons celle qui vous convient. »

Travailler avec les clients

Si l’acheteur s’y oppose mais ne part pas, il est très probablement intéressé par l’achat. Il ne reste plus qu'à dissiper ses doutes avec compétence.

Objections courantes :

Comment réussir un test polygraphique ? découvrez-le dès maintenant.

Gérer les objections des patients

Il est de la responsabilité de l'administrateur de la clinique de répondre aux objections des patients. Les doutes les plus courants des clients sont :

• prix élevé;
• des doutes sur l'expérience des médecins ;
• réticence à subir des procédures désagréables.

Par exemple, le client reconnaît que le traitement est nécessaire, mais souligne qu’il coûte cher. Technique de réponse:

1. Rejoignez l'objection et détruisez-la: « Oui, vous devrez payer une somme considérable pour le traitement. Mais il peut être échelonné sur plusieurs mois et tous les examens nécessaires seront effectués gratuitement.
2. Réfléchissez à un plan d’action pour le patient : planifier les procédures à un moment qui lui convient, reprogrammer et fractionner le paiement si nécessaire.
3. S'assurer que le client comprend tout correctement et que les conditions lui conviennent: "Il vous reste des questions ?"

Scripts par téléphone

Méthode de travail appels à froid Peu de gens l’aiment, mais il faut le faire. C’est le moyen le plus efficace d’élargir votre clientèle.

Un script est un script pour une conversation à venir. Un script réussi prévoit tous les tournants possibles dans le développement de la conversation et se termine par un accord d'achat.

Appels téléphoniques à froid - gestion des objections, scripts prêts à l'emploi.

DANS activités pratiques Les vendeurs se heurtent souvent à des refus. Traiter les objections des clients est la base de la construction de ventes. Leur présence ne signifie pas que le manager fait du mauvais travail. C'est souvent le signe que le client est intéressé par la transaction, mais à des conditions qui lui sont favorables.

Ne posez pas plus de questions que nécessaire

Il y a aussi côté négatif. Un grand nombre de questions est un indicateur d'une mauvaise préparation de l'opération de vente. Par conséquent, travailler avec des objections dans les ventes nécessite une optimisation du traitement.

Types d'objections

Une objection est le signe direct d'une erreur commise au stade de l'identification des besoins du client. Si le gérant ne connaît pas parfaitement les produits qu'il propose d'acheter, ne parvient pas à convaincre les acheteurs potentiels de finaliser la transaction et à leur expliquer les principaux avantages de l'acquisition, le niveau des ventes sera faible.

Tout d’abord, vous devez comprendre les types d’objections. Il y a ceux-ci :

1. Vrai. La vraie raison pour laquelle un client refuse un achat. Dans ce cas, il pose des questions sur le coût, la fonctionnalité, les avantages, les inconvénients et les domaines d'application du produit. Les véritables objections indiquent que le responsable a fourni trop peu d’informations. Pour convaincre le client, il faut répondre à ses questions.
2. Parlé. Des objections exprimées à voix haute. La personne dit directement qu'elle n'est pas intéressée par l'offre. Essaie de s'éloigner rapidement du vendeur.
3. FAUX. Remplit une fonction de camouflage. N'étant pas intéressée par l'achat, une personne signale un manque de produits disponibles espèces ou la disponibilité d'un produit similaire. Se cache souvent derrière le fait d’être occupé et de manquer de temps pour parler.
4. Caché. Ce sont des objections qui ne sont pas exprimées à haute voix. Ce qui empêche les gens de refuser un accord, c’est leur éducation, leur peur et leur réticence à entrer en conflit. La personne ne voit pas l’intérêt de s’impliquer dans la conversation. Considère la conversation comme une perte de temps.

Les plus simples sont considérés comme des refus. Le gérant a la possibilité de réfuter les doutes du consommateur potentiel tout en concluant un accord. L'essentiel est de comprendre ce que l'acheteur attend de l'achat, quels avantages cela lui apportera.

Déterminez le type et procédez ensuite à la réfutation

Les plus difficiles sont fausses et cachées. Les directeurs commerciaux expérimentés peuvent les éliminer avec succès. Les débutants doivent beaucoup étudier et découvrir les véritables raisons d’un tel comportement des clients. Mais tout travail sur soi contribuera à améliorer vos compétences professionnelles et à accroître votre réussite.

Algorithme de traitement des objections

Un autre nom est script. Il s'agit d'un plan réfléchi composé d'une séquence de questions du gestionnaire et de réponses possibles de l'acheteur. Pour le compiler, vous devez collecter des informations sur les réponses typiques des clients.

Algorithme standard de traitement des objections :

1. Accord avec le client. Le vendeur n'est pas d'accord avec les propos du client. Il reconnaît qu'un consommateur potentiel a droit à une opinion personnelle. Le but de cette étape de travail avec les objections est de faire évoluer ce qui a été dit au profit personnel du manager.
2. Traduire une objection en question. Il est important de déterminer le sous-texte de l’objection. Les techniques qui aident beaucoup incluent le fait de complimenter le client, de se concentrer sur les avantages de la coopération et d'exprimer des arguments confirmant le besoin d'aide.
3. Démonstration du but de l'achat. Expliquer consommateur potentiel tous les avantages qu'il recevra de l'achat du produit. Il est conseillé d'en avoir au moins 5. Il n'est pas nécessaire d'être persistant. Parlez d’une voix calme et mettez le client à l’aise.
4. Une question au client ou une offre d’action. Vous devez vous demander quels autres avantages l’acheteur aimerait recevoir. Découvrez quelle est sa priorité – le prix du produit ou sa valeur.

Il faut rappeler que le but du vendeur n’est pas de prouver qu’il a raison, mais de vendre. Il convient donc d’éviter tout litige. La sincérité, l’honnêteté et la bonne volonté sont les principaux outils d’un directeur commercial.

Étapes de traitement des objections

Il y a 4 étapes de travail

La première étape est l’écoute active. Il est nécessaire d’étudier attentivement tous les souhaits du client. Il est d’usage de répondre à certains d’entre eux par un signe de tête. Au cours du processus, le manager détermine les tactiques à utiliser pour réussir la transaction.

Les étapes suivantes du travail avec les objections :

1. Examen. Nous devons découvrir s'il y a d'autres objections. Vous pouvez poser des questions directement à ce sujet. Une autre option consiste à obtenir les informations nécessaires à partir de la séquence de réponses aux questions.
2. Deuxième vérification. Le vendeur découvrira s'il existe d'autres raisons qui empêchent l'achat. La meilleure façon- posez une question.
3. Déterminer le type d'objection. Il est important de comprendre immédiatement la raison du refus. Est-il sincère ou est-ce juste une excuse ? Des questions spéciales aideront à le déterminer. Il est nécessaire de déterminer si le client acceptera de coopérer si tous les problèmes sont résolus.
4. Connexion émotionnelle. Vous devriez répondre par l'affirmative. Le manager doit convaincre le partenaire potentiel qu'il le comprend parfaitement et, à la fin, exprimer les bénéfices de la coopération.

La dernière étape – la transaction est terminée avec succès. Le résultat est l’achat d’un service ou d’un produit.

N'oubliez pas que l'analyse de la situation est importante à chaque étape. Prononcer sans réfléchir des phrases banales à un client est une tactique vouée à l'échec. Toutes les déclarations doivent contenir des informations fiables.

Organiser le travail avec des objections : techniques de base

Les techniques de traitement des objections sont la clé du succès de tout responsable commercial.

Il en existe un grand nombre pour diverses occasions. Le but de certains est d'inspirer confiance dans le produit, tandis que d'autres sont de convaincre le client de la nécessité d'un achat. Si vous savez quand les utiliser, la probabilité de réussite d’une transaction augmente considérablement.

Technique de recadrage

La base de la technique consiste à retravailler la proposition du client. Cela est nécessaire lorsque des déclarations simples sont ambiguës. Pour cette raison, les interlocuteurs peuvent se mal comprendre.

La tâche du manager est de reformuler les propos du client et de se concentrer sur les bénéfices du produit. Il répète littéralement ce que l'acheteur a dit, mais complète l'offre par des informations utiles.

Supprimer l'ambiguïté d'une phrase

Une autre méthode est la technique de la contre-question. Souvent, le client pose des questions lorsqu'il manque d'informations. Lorsqu'il répond à une question, le vendeur doit non seulement utiliser l'expression du client, mais également fournir des informations précieuses en même temps.

Un exemple d'utilisation de la technique de reformulation :

Client : « Que se passe-t-il si ma voiture tombe en panne dans une région éloignée ? »

Responsable : « Voulez-vous savoir comment seront effectuées les réparations sous garantie si la voiture tombe en panne loin de la ville ?

De cette façon, le client voit qu'il est compris. Le résultat est une confiance accrue dans le vendeur. Dans la plupart des cas, l’utilisation de cette technique aboutit à la conclusion de la transaction.

Technique de devinette

Préciser les éventuels motifs de refus associés

Aide à identifier les fausses objections. Parfois, pour poursuivre la conversation, il suffit d’ignorer les excuses du client. Après avoir traité un refus, vous devez déterminer si la personne est prête à acheter le produit. Si la réponse est non, vous devez en découvrir la raison.

Exemple:

Client : "Le produit est excellent, mais je n'ai pas d'argent disponible pour l'acheter pour le moment." Vendeur : « Si nous résolvons le problème de paiement, achèterez-vous le produit immédiatement ? » Client : « J’adorerais, mais qu’en est-il du vieux truc ? » Conclusion de la conversation : le manque d'argent n'est pas la seule raison pour refuser un accord. Ensuite, vous devriez passer à la question suivante. Cela vous aidera à identifier d’autres fausses objections et à les éliminer.

Technique de persuasion

Le but est de découvrir ce qui empêche exactement une personne d’acheter. Dans un premier temps, il nommera de fausses objections. Mais en énumérant toutes les raisons, il sera possible de découvrir les véritables objections.

Il faut trouver le bon raison principale refus

Caractéristiques des techniques de persuasion :

la particularité n'est pas d'examiner chaque raison en détail, mais de passer immédiatement à la suivante ; fonctionne en posant des questions qui commencent par « autre chose ? » ; Après avoir énuméré toutes les raisons, découvrez la plus importante et commencez à travailler avec elle. Dans cette technique, le vendeur dispose d'une certaine liberté d'action. Il choisit lui-même le moment où il doit commencer à travailler à l'élimination de l'objection. Mais si le gestionnaire détermine mal le motif principal du refus, la transaction risque de ne pas avoir lieu.

Technique de naïveté

Le vendeur prétend croire aux objections de l'acheteur potentiel. Considérant le problème avec enthousiasme, il est sincèrement surpris. L'essentiel est qu'il propose différentes solutions au problème.

L’inconvénient de la technique de la naïveté est qu’elle demande beaucoup de travail. Pour conclure une affaire, vous devez avoir une longue conversation avec le client. C’est également dangereux pour votre réputation. Une véritable surprise paraîtra bientôt suspecte au client. Il commencera à penser qu’ils veulent simplement lui présenter un produit.

La technologie de la naïveté à titre d'exemple :

Client : « Il y a trop de produits cosmétiques thaïlandais dans notre assortiment. » Manager : « Oui, je l'ai vu. Mais nos produits se distinguent par un petit emballage. Les fonds rentrent dans le sac d’une femme. Client : « Nous ne pouvons placer vos produits qu'en fin de catalogue. » Manager : « Je sais que vous coopérez avec la plupart des entreprises. Nous pouvons calculer vos revenus potentiels provenant des ventes de nos produits s’ils sont placés en haut de la liste. Il est important de donner une réponse qui dissipe complètement les doutes du client. Il doit comprendre les avantages de la coopération avec le vendeur. Mais il n’est pas nécessaire de promettre quelque chose que vous ne pourrez pas tenir. Offre de vraies options. Mentir ruine votre réputation.

Technique de sincérité

La technique est basée sur la confiance, une démonstration de sincérité. Le vendeur montre qu'il se soucie vraiment des besoins du client et qu'il souhaite y répondre dans des conditions qui profitent à tous. Son travail consiste à obtenir une objection sincère de la part du client.

Ne forcez pas la vente, aidez-le sincèrement

Il est important de ne pas en faire trop. Souvent, les employés incompétents commencent à énumérer un grand nombre d'arguments, essayant de montrer au client la nécessité d'un achat. Mais une telle imposition est souvent une proposition perdante. Le mécanisme inverse s'applique ici : plus il y a d'arguments, plus il y a de doutes quant à la nécessité d'un achat. Le résultat est une méfiance envers le vendeur.

Le but de la technique de la sincérité est de dissiper les soupçons d'intérêt personnel du manager. Le plus souvent, les vendeurs manipulent des remises croissantes. Au lieu des 3 % autorisés, ils fournissent 5 %. Mais ils expliquent toujours qu’ils ne peuvent pas réduire davantage le prix. Ils invitent le client à réfléchir et à prendre une décision finale.

Une telle reconnaissance incite le client à entreprendre les mêmes actions. Il peut exprimer les véritables raisons du refus, et le vendeur peut les traiter et les éliminer.

Technique de fixation de l'attention

Il faut se concentrer sur aspects positifs en coopération. Il s’agit le plus souvent d’un système de remise attractif, d’offres promotionnelles régulières, etc. bonnes conditions contracter.

Créer des émotions positives associées à l'achat chez vous

Il est nécessaire de le rappeler à votre partenaire lors d'une conversation, vous obligeant à ressentir à nouveau des émotions joyeuses et provoquant l'envie de revivre des sensations similaires, mais uniquement en coopération avec ce vendeur.

Exemples de travail avec des objections :

Vendeur : « Vous vous souvenez à quel point c'était bon pour nous de coopérer ? Aucun retard de livraison, uniquement des produits de haute qualité, de bonnes réductions pour les grandes quantités. Et si nos produits ont été achetés en grande quantité, vous recevrez alors un lot limité en cadeau. Client : « Bien sûr que je m'en souviens ! C'était une excellente offre ! Vendeur : « Nous développons actuellement des systèmes de bonus et avons besoin de votre aide. J’aimerais recevoir des conseils sur une offre qui vous intéresse. Client : « Vous êtes en constante évolution, et c'est génial ! Je vais y réfléchir et vous envoyer toutes les informations par mail ! Pour obtenir des résultats, vous devez utiliser la technique en permanence. Le partenaire se souviendra alors qu'il est bon pour lui de travailler avec un tel manager.

Une astuce délicate consiste à leur rappeler une expérience négative avec un concurrent. C’est le principal moyen de fidéliser la clientèle.

Technique de pseudo-analyse

Tous les inconvénients et avantages de la coopération avec le manager sont notés sur un morceau de papier. Les plus importants sont progressivement supprimés de la liste. aspects négatifs, qui sont attribués par le client. Ils font de même avec les avantages. Cette technique aidera l'employé à voir la valeur de l'offre. Il est important de se mettre à la place d’un acheteur potentiel et de se demander si le vendeur serait intéressé par une telle transaction.

Après avoir formulé une offre, le client doit choisir entre le prix et la valeur. Après tout, il faut payer pour une bonne qualité.

Exemple:

Acheteur : « C'est un prix trop élevé pour la voiture. Je l’ai vu sur le marché beaucoup moins cher. Vendeur : « Mais notre voiture est faite d’un métal plus solide. Il dispose d'un système d'alarme de haute qualité. Mais si vous enlevez les airbags, la radio et la roue de secours, le prix sera le même que celui des concurrents. » Acheteur : « Mais pourquoi ai-je alors besoin d’une telle voiture ? Indiquez le coût si vous laissez la roue de secours. Le client comprend qu'en conséquence, il économisera peu, mais perdra en confort. Le vendeur supprime les facteurs essentiels et les remplace par des avantages moins importants.

Pour que la technique fonctionne, il faut se préparer à l'avance en réfléchissant aux différentes combinaisons qui seront proposées à l'acheteur.

Méthodes pour traiter les objections

De telles méthodes contribuent à éliminer les raisons de refuser un achat. La première consiste à ignorer les objections dénuées de sens. Lorsque le client n’est pas satisfait de la couleur des vêtements, du mode de livraison, de la coupe de la robe, etc. Tout cela n’a pas d’importance. La réponse à ces questions ne mènera pas toujours à un achat. Le but de ces commentaires est de semer la confusion chez le vendeur.

Autres méthodes de traitement des objections :

1. Comparaison. C’est particulièrement efficace lorsqu’on utilise l’objection « trop cher ». Vous devez comprendre sur quelle base une personne pense qu'un produit est cher. Une source d'information typique est la comparaison des prix différents fabricants. Le client est obligé de penser que les produits sont les mêmes partout et que la principale différence réside uniquement dans le prix. La tâche du manager est de montrer les avantages de ses produits et de convaincre qu’il n’existe pas de choses identiques. Le prix n'est pas le critère principal lors du choix d'un produit. Vous devez faire attention à la livraison, à la qualité et au mode de paiement.
2. Substitution. Les objections du client sont transformées en une déclaration qui profite au vendeur. L’essence de la méthode est de changer les idées du consommateur sur le produit et de le convaincre de la nécessité d’acheter.
3. Division. L’objectif est de montrer au client qu’un produit plus cher est plus rentable.
4. Réduction à l'absurde. Fonctionne très bien avec des objections telles que « cher », « mauvaise qualité », etc. Vous devez montrer à un acheteur potentiel que le nombre de clients est en constante augmentation. Assurez-vous d'expliquer pourquoi de tels processus se produisent.
5. Lien vers les normes. Il faut dire à la personne que le service offert à un coût élevé est normal. Cela est dû à la bonne réputation de l'entreprise partenaire.
6. La barre est trop haute. Il est nécessaire de comprendre le client dès le début de la conversation - quelle est la taille de son entreprise ou son statut social, etc. Il vaut mieux parler d'un acheteur avec une situation de vie pire et expliquer comment il a été possible de satisfaire son besoins. Cela montrera au consommateur que le problème peut être résolu et qu’il a choisi un professionnel avec qui coopérer.

Une autre méthode est un lien vers le futur. Vous devez demander au client dans quelles conditions il souhaite coopérer. Découvrez les avantages que vous attendez de l’achat du produit. Cela vous aidera à construire le bon argument et à choisir la bonne méthodologie. Le résultat est que la transaction a réussi.

Évaluer l’efficacité du traitement des objections

Travailler ensemble sur les erreurs

Une fois par mois, vous devez analyser le succès des transactions. Cela aidera à identifier raisons possibleséchec et réfléchissez à des tactiques. Si les ventes sont effectuées par téléphone, conservez une trace de la conversation. Une condition préalable est d'en avertir le client.

Dans le cas où le travail sur les objections est effectué en contact direct avec le consommateur, le responsable doit se rappeler quelles phrases ont influencé le succès de l'enquête. Ces déclarations sont enregistrées dans un journal spécial.

Vérification des performances commerciales des managers :

1. Capacité à créer de la valeur produit. Les principales manifestations sont la connaissance de tous les avantages du produit, de l’histoire de l’organisation et de ses partenaires clés.
2. Connaissance approfondie des produits. Le responsable doit parler des principaux avantages que le client recevra s'il achète le produit. Il est important de les nommer le plus possible. Il faut pouvoir justifier le coût (surtout s'il est élevé). Le vendeur doit expliquer en quoi le produit de l’entreprise diffère de ses homologues concurrents.
3. Capacité à conclure une affaire. Un manager ne devrait pas abandonner même après grande quantité refus et soyez toujours poli et courtois avec tout client. Il ne faut pas attendre un acheteur « chaud », mais être capable de l'amener vous-même à cet état.

Il est important pour un manager de récompenser les employés qui dépassent leur objectif de vente. La meilleure solution réside dans les incitations financières. Cela les motivera à travailler aussi efficacement que possible. Pour le patron, cela a son propre avantage : une augmentation des bénéfices.

Un aspect important est de travailler ensemble sur les erreurs. Si cela n'est pas réalisé, il est peu probable que des améliorations du travail apparaissent. Il doit être dirigé par un responsable ou un chef du service commercial.

Conclusion

Tout le monde ne sait pas comment gérer correctement les objections. Cela demande non seulement de la pratique, mais aussi connaissances théoriques. Il faut savoir qu’une technique de vente ne peut pas être appliquée à tous les clients. Il y en a désormais plus de 20, et il vaut mieux tout savoir.

Le manager doit constamment former ses subordonnés, expliquer les étapes du travail en cas d'échec et quel algorithme d'actions utiliser pour les éliminer. Des évaluations de performance doivent être menées pour déterminer le succès. Sinon, comprenez ce qui doit être fait pour améliorer les indicateurs de qualité. Si vous apprenez à travailler avec des objections, le manager sera capable de vendre n'importe quel produit, même à un coût très élevé !

Vendre un produit à un client est plus un art qu’une science. Déterminer correctement public cible, mettre l'accent sur une campagne publicitaire et réfléchir à des programmes de remise ne suffit pas : à l'avenir, vous devrez (déjà de manière continue) travailler avec les objections des clients qui souhaitent bénéficier d'une remise supplémentaire ou n'ont pas l'intention de dépenser de l'argent. du tout. Et bien que l'efficacité de chaque conversation dépende en grande partie des caractéristiques personnelles du vendeur, il ne fait pas de mal de connaître plusieurs méthodes universelles pour gérer la passivité de l'acheteur.

Leur mise en pratique incombe entièrement au vendeur : le simple fait de suivre des cours ou de recevoir des instructions de la direction ne permettra pas de réussir. Pour certains, la possibilité d'une communication continue avec les clients est un signe de jeunesse ; d'autres pensent qu'il est préférable de réaliser leurs compétences en communication dans des domaines non liés au commerce. Quoi qu’il en soit, les techniques permettant de persuader les acheteurs potentiels peuvent être interpolées à des situations simples du quotidien.

Vaut-il la peine de traiter les objections des clients ?

Quel que soit le lieu de la transaction d'achat et de vente (dans un centre commercial, par téléphone ou sur Internet), le déroulement du processus reste le même. Une partie propose à l'autre un produit ou un service, et l'autre, ayant exprimé le désir d'acheter ce qui a été proposé, le paie. La mesure de l'interaction entre les parties est généralement l'argent : le vendeur veut, en vendant un produit de moins bonne qualité ou en plus petite quantité, recevoir plus d'argent, et l'acheteur est exactement le contraire. Cette confrontation entre les parties est à l'origine d'objections lors des ventes, heureusement généralement surmontables.

Important: l'émergence de contradictions entre le vendeur et l'acheteur fait partie intégrante du trading, et un vendeur expérimenté doit toujours y être préparé. Dans un contexte de marchés en croissance constante et de concurrence accrue, la première chose à laquelle vous devez penser n'est pas ni même d'attirer des clients, mais de les fidéliser ultérieurement. L'acheteur trouvera toujours un produit similaire, voire identique, à des conditions qui le satisfont - ce qui signifie que l'intéressé - le vendeur - devra se charger d'organiser les ventes et d'étudier les modalités de traitement des objections.

Pour répondre question principale section, vous devez prendre en compte à quelle étape du travail avec le client l'objection est survenue - malheureusement, cela est possible à toutes les étapes :

1. Présentation de l'offre et recherche d'un acheteur. La première étape est caractérisée par la super-passivité du client potentiel, qui n’a même pas encore montré d’attention au produit ou aux services et n’a donc pas interagi avec le représentant du vendeur. Dans une telle situation, cela ne sert à rien d'utiliser des techniques ou de parier : si le consommateur n'est pas intéressé par l'offre ou n'en ressent pas le besoin, tenter de le convaincre de quoi que ce soit ne sert à rien. Le principal facteur négatif de la scène est le manque retour. L'entrepreneur ne sait même pas dans quelle mesure les biens ou services qu'il fournit sont nécessaires à l'acheteur. Toutes les objections sont de nature virtuelle et il est impossible de travailler avec elles dans de telles conditions. Par exemple, un vendeur qui fait la publicité d'un savon de marque représente approximativement le public cible et peut même calculer le revenu estimé, mais il n'est pas conseillé de présenter immédiatement dans le matériel publicitaire les réponses à toutes les questions ou plaintes que le client peut avoir. Dans ce dernier cas, la publicité perd son ton positif et se transforme en un ensemble d'excuses qui n'attireront certainement pas le consommateur. Il est donc inutile de traiter les objections lors d’une vente avant le premier contact avec un acheteur potentiel.
2. Rencontrer le client. Si une personne est entrée dans un magasin, sur le site Web du vendeur ou ne refuse pas une conversation téléphonique en utilisant , elle est probablement déjà intéressée par l'achat d'un produit ou d'un service. Bien entendu, cela ne signifie pas que le client donnera immédiatement le montant requis, puis informera également ses amis et connaissances de tous les avantages du vendeur ; au contraire, c’est seulement à ce stade que commencent les véritables difficultés. Il est possible de retenir uniquement un acheteur entrant, mais cela nécessite d'abord de ne pas le laisser repartir, de susciter l'intérêt pour l'objet d'échange ou de le renforcer au degré requis. Travailler avec des objections au stade de la connaissance du client est nécessaire, mais cela ne sera pas basé sur les mérites objectifs du produit ou du service, mais presque entièrement sur les qualités personnelles du vendeur, c'est-à-dire sur des facteurs subjectifs. Tout est logique : une personne fatiguée pendant la journée et ayant besoin de repos ne sera probablement pas attirée par un vendeur qui ne souhaite pas nouer des liens et qui ne pense qu'à rentrer chez lui au plus vite. Et vice versa - même si un client potentiel entre dans le magasin pour attendre la pluie ou tuer le temps, il peut devenir un acheteur - bien sûr, avec précaution et sans aucune pression. Le facteur temps doit également être pris en compte : un visiteur occasionnel qui est en retard à un rendez-vous ou qui voit le bus dont il a besoin dans la vitrine n'attendra probablement pas que le vendeur ait terminé son discours. Une situation dans laquelle un client potentiel ne peut pas poursuivre la conversation pour des raisons objectives peut également être utilisée à votre avantage - par exemple, en invitant la personne à venir la prochaine fois, en lui fournissant des brochures publicitaires et d'autres documents.
3. Présentation d'un produit ou d'un service. L'étape principale de la transaction, qui implique à la fin la conclusion d'un contrat d'achat et de vente. En ce moment, le vendeur doit faire preuve de toute son éloquence, convaincre la personne qui a accepté de rester dans le magasin ou de continuer conversation téléphonique le client dépensera un certain montant - et il devra maintenant faire face à la plupart des objections de l'acheteur. Ils seront abordés plus en détail dans les sections suivantes, mais il faut maintenant souligner que, après avoir retenu le visiteur et même lui avoir imposé un intérêt primordial pour un produit ou un service, il ne faut pas se détendre. L'acheteur peut partir à tout moment, sans même expliquer les raisons, et le vendeur qui se retrouve sans rien devra chercher un nouveau client et repasser par toutes les étapes pour travailler à nouveau avec lui. C'est pourquoi, aussi tentante que soit la perspective de mettre un peu de pression sur le visiteur et d'accélérer le processus, il est préférable d'agir lentement et prudemment, en utilisant toutes les méthodes nécessaires pour traiter les objections. Il n'est pas nécessaire d'aller à l'autre extrême, en communiquant avec le client avec trop de douceur ou d'indifférence : comme déjà mentionné, une personne qui estime que le vendeur lui-même n'est pas intéressé par le produit proposé ne l'achètera probablement pas, préférant trouver quelqu'un. qui a plus confiance dans les avantages des produits de son vendeur.
4. Faire un marché et dire au revoir. Si l'acheteur n'a pas donné son consentement écrit documenté pour acheter un produit ou un service, le vendeur doit le « guider » jusqu'à la dernière minute - sinon il y a une forte probabilité que le client change d'avis ou se souvienne d'offres plus attractives de concurrents. Cependant, il ne faut pas se relâcher même si un engagement préalable a été reçu : soit il n'a généralement pas force de loi (et l'acquéreur peut le savoir), soit les pertes liées au paiement de l'amende sont compensées par les bénéfices d'un accord plus prometteur. Le vendeur doit maintenir l'acheteur au niveau émotionnel approprié jusqu'à la fin de la transaction, l'exécution des documents ou l'émission d'une caisse enregistreuse ou ticket de caisse. A ce stade, les travaux peuvent être considérés comme terminés. Mais même ici, tout n'est pas si simple : le prochain objectif d'un vendeur qui se respecte est de transformer un acheteur occasionnel en acheteur régulier. En fait, cela signifie qu'il doit non seulement être intéressé par une nouvelle visite au magasin ou une nouvelle conversation au téléphone, mais aussi fournir des garanties concernant la récente marchandises vendues ou service fourni. Pour le vendeur lui-même, cela n'est évidemment pas rentable, mais cela contribue à améliorer la conversion - c'est le but du vendeur.

Comme vous pouvez le constater, il est nécessaire de gérer les objections à presque toutes les étapes de la vente - du début à la fin ; un vendeur inexpérimenté peut être confronté à plusieurs erreurs - chacune d'entre elles peut conduire à l'échec d'une transaction et, par conséquent, à un manque de profit. De telles erreurs incluent :

1. Passivité. C’est le vendeur, et non l’acheteur, qui souhaite vendre un produit ou un service, à moins qu’il ne s’agisse de produits exclusifs. Le travail de ce dernier est d’accepter l’acquisition et de payer l’argent. Il est tout à fait logique que moins un vendeur essaie, moins il a de chances de réaliser du profit. Un client potentiel, que la communication ait lieu en direct, sur un site Internet ou par téléphone, s'efforce, comme tout personne normale, pour recevoir des émotions positives - non seulement de l'achat, mais également de la conversation avec le vendeur. Gérer les objections n'interfère pas avec le maintien d'un ton positif, voire amical, et n'implique certainement pas la réticence du vendeur à faire le premier pas. Dans toute entreprise, vous devez savoir quand vous arrêter – et les ventes ne font pas exception.
2. Pessimisme. La grande majorité des vendeurs inexpérimentés estiment que les objections du client indiquent sa réticence à effectuer un achat. En fait, c'est le contraire : une personne qui maintient une pensée claire ne veut vraiment pas se séparer de l'argent, mais sa volonté de poursuivre la conversation avec le vendeur indique un intérêt pour le produit. Il est fort possible que vous deviez faire une remise ou proposer des conditions de service supplémentaires (généralement elles sont déjà incluses dans le programme), mais sans désespérer et en poursuivant une conversation pas trop intrusive, le vendeur atteindra certainement son objectif final.
3. Agressivité. La pire chose qu'un vendeur puisse faire face aux objections d'un acheteur potentiel est d'être impoli envers ce dernier ou de prendre d'autres mesures qui le discréditeront complètement et complètement aux yeux du client potentiel. La raison pour laquelle cela ne devrait pas être fait est claire et sans explication, mais en plus de l'agression pure et simple, il existe d'autres formes d'agression : intrusion excessive, mépris des opinions et des objections du client ou refus de faire une concession évidemment nécessaire. Ainsi, non seulement le vendeur est agressif s'il se montre impoli envers un visiteur qui ne souhaite pas prendre contact, mais il ne va pas non plus se plonger dans sa situation. L'agressivité peut passer de passive à active - cela peut intéresser les psychologues, mais pas les clients, et est absolument contre-indiqué pour les vendeurs.
4. Manque de communication. L'incapacité d'établir une conversation en direct avec un client est un problème non seulement pour les « personnes silencieuses », mais aussi pour les vendeurs trop sociables qui ne parviennent pas à se taire à temps et à laisser parler l'autre partie. En conséquence, le dialogue se transforme en monologue de vendeur (à condition que l'acheteur potentiel le tolère), et le traitement des objections se transforme soit en une liste des mérites d'un produit ou d'un service, soit en un flux continu d'excuses. Le premier est fatigant pour le visiteur, le second est plus susceptible de vous faire réfléchir sur l'opportunité de rester plus longtemps dans le magasin ou de parler au téléphone que de vous convaincre de la qualité du produit et de la nécessité de l'acheter dans les plus brefs délais. possible. Comme cela a été dit plus d'une fois, il faut toujours respecter la mesure, y compris le nombre de mots par unité de temps. La convivialité trop prononcée du vendeur et sa volonté de communiquer sont plus susceptibles d'effrayer que d'attirer un acheteur potentiel. Ce n'est pas moins fatiguant que la passivité : l'acheteur a besoin d'émotions positives, mais pas dans un volume écrasant.
5. Honnêteté excessive. Si le vendeur, au lieu de traiter les objections, reconnaît immédiatement leur validité, l'acheteur potentiel se rendra très probablement dans un autre magasin - où il recevra une assurance adéquate dans ses doutes, et non un accord inconditionnel avec eux. Ceci est d’autant plus important à comprendre si l’on considère que la plupart des visiteurs soulèvent des objections au hasard ou afin de poursuivre la conversation. Une personne n'a généralement rien contre un prix adéquat, une qualité modérée ou une configuration budgétaire ; les litiges à leur sujet sont pour la plupart des tentatives pour se convaincre des mérites d'un produit ou d'un service ; Le devoir du vendeur est d'aider le client en cela et de ne pas accroître ses doutes.
6. Tromperie ouverte. L’autre extrême contribue non seulement à l’échec de la transaction, mais aussi à la perte d’un client régulier. Nier l'évidence n'est pas moins un modèle de comportement stupide pour un vendeur que d'accepter les défauts d'un produit inventé par l'acheteur. Par exemple, cela n'a aucun sens d'affirmer qu'un produit bon marché est de qualité identique à un produit cher, surtout si les deux sont produits par la même entreprise et sous la même marque. Cette ligne de comportement est à l’opposé d’une gestion adéquate des objections ; cela conduit à une fin logique - le refus du consommateur de communiquer davantage avec le vendeur, et pas seulement dans moment actuel, mais aussi dans le futur.

Maintenant, étant conscient de l'importance de travailler avec les objections et familiarisé avec les principales erreurs qui ne permettent pas de rendre la communication confortable pour l'acheteur, vous pouvez passer à l'étape suivante des négociations productives avec les clients ; faire cela n’est pas plus difficile que s’organiser.

Règles de traitement des objections des clients

Il existe plusieurs raisons principales aux objections des consommateurs, ainsi qu'aux erreurs du vendeur, et c'est sur cette base que doit être basée la poursuite de la conversation avec l'acheteur :

1. Dire « non » est plus facile que de dire « oui ». Refuser immédiatement une conversation avec un consultant ou un vendeur est beaucoup plus facile et rapide que d'accepter une conversation, de clarifier les détails et de discuter des avantages et des inconvénients du produit. Bien sûr, un visiteur peut simplement acheter un produit qui l'intéresse, sans marchander ni formuler d'exigences particulières - mais cela dans des conditions de déclin permanent. économie russe l'événement est exceptionnel, en aucun cas susceptible d'être perçu comme un modèle. Comme le montre la pratique, un acheteur potentiel refusera presque certainement l'aide d'un vendeur s'il ne ressent pas le besoin d'un article spécifique ou n'a pas l'intention de simplement dépenser de l'argent. Cela est dû aux stéréotypes négatifs qui se sont développés dans le monde autour des vendeurs « efficaces » : l'image d'une personne désagréable et intrusive qui n'apporte pas de réel bénéfice, ainsi que la communication avec elle, ont peu de chances d'inspirer un client sensé. Il est possible et nécessaire de lutter contre les préjugés - et surtout par l'exemple, en essayant de laisser une bonne impression et de la joie de l'achat à chaque visiteur.
2. Dire « non » est plus intéressant que « oui ». Comme dans le cas précédent, le refus d'un client potentiel ne signifie pas que le produit ne l'intéresse pas, mais plutôt le signe d'une volonté de négocier ou au moins de discuter des avantages et des inconvénients d'un produit ou d'un service. Ici, il faut prendre en compte diverses circonstances quotidiennes : il peut arriver qu'un visiteur du magasin ou la personne qui répond au téléphone manque tout simplement de communication, et des ennuis apparents sont une tentative d'établir une conversation avec le vendeur. Dans ce cas, il ne faut pas être trop content : après avoir suffisamment parlé, l'acheteur défaillant rentrera simplement chez lui, sans ressentir le moindre remords d'avoir perdu son temps et, éventuellement, les nerfs du vendeur. Le vendeur doit apprendre à distinguer les clients « utiles » des clients « inutiles », en accordant une attention maximale au premier et en essayant de ne pas se disperser sur le second.
3. Il existe des doutes raisonnables sur la qualité du produit ou du service. Dans ce cas, l'acheteur potentiel avance des objections précises et attend des contre-arguments non moins constructifs. Il est vraiment intéressé par l'achat du produit et est prêt à payer le montant requis, mais, restant une personne sensée, il ne veut pas recevoir un produit de mauvaise qualité ou présentant un défaut important. La responsabilité du vendeur lors d'un tel dialogue est de convaincre le visiteur du caractère infondé de ses craintes et de l'insignifiance des défauts détectés, en se concentrant sur les avantages du produit. Cela doit bien sûr être fait dans les limites du raisonnable : si le vélo n'a pas de selle, même un système de transmission amélioré et des pneus particulièrement durables ne persuaderont probablement pas l'acheteur d'acheter.
4. L'achat devrait être reporté à l'avenir. Si un client potentiel dit qu'il reviendra plus tard pour un produit ou un service, il peut y avoir plusieurs explications à cela : soit il n'a absolument aucune intention d'acheter quoi que ce soit et essaie simplement de se débarrasser du vendeur, soit il n'a pas assez d'argent. il y a du temps pour effectuer un achat (par exemple, s'il y a beaucoup de choses supplémentaires à discuter sur les conditions, la signature de plusieurs documents ou la vérification de la qualité des produits prend beaucoup de temps), ou n'a pas la somme d'argent requise pour une seule fois achat et l'envie de contracter un emprunt ou d'utiliser le plan de versement proposé par le magasin. Pour clarifier la situation, le vendeur doit poser plusieurs questions suggestives et, dans certains cas, directes, puis élaborer une ligne d'action en fonction de la situation. S'il est clair que le visiteur ne veut tout simplement pas acheter le produit, il faut le laisser tranquille : il vaut mieux venir la prochaine fois que de parler à ses amis de l'attention incessante des consultants. Si l'acheteur n'a pas assez de temps ou d'argent, il faut lui donner la possibilité de reconstituer sereinement la ressource en l'invitant à venir la prochaine fois et en lui fournissant un nombre suffisant de documents. Cette approche fera une impression beaucoup plus positive sur l'acheteur que le vendeur essayant de l'empêcher de quitter le magasin.
5. Il n'y aura aucun achat. Peu importe la raison pour laquelle le visiteur est entré dans le magasin ; s'il a fermement décidé de ne pas se séparer de l'argent, aucune persuasion de la part du vendeur n'aidera - la chose la plus logique à faire est de laisser la personne insensible tranquille et de passer à des clients plus prometteurs - ils ne manquent pas avec une bonne organisation campagne publicitaire. Et même dans une telle situation, il ne faut pas considérer le visiteur comme un client raté : il se peut bien qu'après avoir erré seul un moment dans le magasin, il choisisse quand même un produit à son goût, sans prendre le temps et efforts du vendeur.

La communication avec le client, sauf refus volontaire de celui-ci, se construit selon un algorithme général, que chaque vendeur peut modifier en fonction de ses propres capacités et de la situation du moment :

1. La première et la plus importante chose est d’écouter l’acheteur sans l’interrompre ni lui imposer vos jugements et contre-arguments. Le besoin humain fondamental est de s’exprimer ; La tâche du vendeur est, tout en faisant preuve de patience et au moins d’un intérêt extérieur, de résumer toutes les objections qui devront être traitées à l’étape suivante. Vous pouvez le faire simplement en silence, mais le client se tarira alors rapidement sans parler suffisamment. Il est préférable d’utiliser la technique de « l’écoute active », qui consiste à participer au discours du visiteur en tant qu’interlocuteur. A ce stade, le vendeur n'a pas besoin de générer, encore moins d'exprimer, ses pensées ; Il suffit d'acquiescer à temps, de hocher la tête, de montrer d'autres signes d'attention et de clarifier les détails. La technique des « phrases continues » fait une excellente impression sur un client potentiel : en l'utilisant, le consultant répète les dernières phrases prononcées par le visiteur, le stimulant ainsi à continuer. Bien qu'il soit impossible d'interférer activement avec le discours d'un client potentiel, il est tout à fait possible de résumer des résultats intermédiaires lors de pauses dans son discours - cela donnera une impulsion au développement de pensées non dites ou sous-formulées.
2. Après avoir pris connaissance de toutes les objections du consommateur, vous devez les accepter - pas complètement et inconditionnellement, mais de manière à pouvoir poursuivre la conversation. Par exemple, si un visiteur souligne le prix élevé d’un produit, cela ne sert à rien pour le consultant de réfuter cet argument. Il faut répondre que le coût est certes considérable, mais il n'est pas déterminé par le caprice du fabricant, mais par des indicateurs objectifs : l'utilisation de matériaux ou d'équipements coûteux dans la production, l'utilisation des dernières technologies, etc. Si un client potentiel souligne que le kit est incomplet, le vendeur doit le convaincre que le modèle est adapté à toutes les tâches de base et qu'une option plus « complète » coûtera plus cher.
3. Vous devez maintenant inviter l'acheteur à poser des questions qui l'intéressent, puis y répondre - de la manière la plus complète, la plus engageante et la plus honnête possible. Désormais, le vendeur et le visiteur ont la possibilité d’établir des relations favorables, voire amicales – et donc d’échanger des biens et de l’argent pour le plus grand plaisir de chacun. Bien entendu, le consultant doit être prêt à répondre à toutes les questions du client - ou du moins savoir où trouver les informations nécessaires. Il vaut mieux demander à un acheteur potentiel d'attendre un peu et de lui fournir des informations à jour plutôt que de le décevoir avec des réponses incomplètes ou fausses, perdant ainsi la chance de poursuivre le dialogue.
4. Après que le client ait reçu une partie des contre-arguments et des réponses constructives à ses objections, il est recommandé au vendeur de lui parler à nouveau des avantages du produit, en insistant non pas tant sur les caractéristiques techniques, aussi remarquables soient-elles, mais le sentiment de satisfaction qui naîtra chez le visiteur dès qu'il achètera le produit ou le service. Si les actions précédentes ont été effectuées correctement et conformément à l'algorithme, à ce stade l'acheteur devrait déjà douter de ses objections, et les arguments du vendeur présentés une seconde fois les dissiperont complètement ou les rendront insignifiants aux yeux du visiteur.
5. Pour enfin convaincre l’acheteur, le vendeur peut lui proposer des conditions particulières les plus attractives possibles. Celles-ci peuvent inclure des réductions, dans le cadre de promotions en cours ou fournies personnellement, des accessoires supplémentaires (bien sûr gratuits) ou une garantie prolongée pour tous les biens ou composants. Afin de ne pas obliger le vendeur à faire preuve d'ingéniosité à chaque fois, il est préférable de développer à l'avance des programmes de bonus et de réductions, adaptés pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens.

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des réponses les plus populaires aux objections spécifiques des acheteurs potentiels. Après les avoir étudiés et appliqués correctement, tout vendeur (du débutant au confirmé) sera en mesure de réussir, augmentant considérablement ses chiffres de vente.

Objections fréquentes et exemples de réponses à celles-ci

La section précédente a présenté les principaux types d’objections des clients. Pour plus de commodité, les réponses sont divisées en catégories : cela permettra au vendeur de choisir la stratégie de conversation optimale même avec l'acheteur le plus pointilleux.

Il y a six catégories au total :

• "Mais néanmoins...". L'essence des réponses découle du nom : le vendeur, généralement d'accord avec l'acheteur, concentre son attention sur les aspects positifs du produit. Les dialogues peuvent ressembler à ceci :
  • - Votre magasin propose du savon très cher !
  • - Oui, mais il ne contient que des ingrédients naturels, et il est en plus garanti de ne pas abîmer la peau !
  • - J'ai lu beaucoup de mauvaises choses sur toi sur Internet.
  • - En effet, ils écrivent des choses différentes sur nous, mais il y a beaucoup plus d'avis clients positifs sur les sites Internet, et vous pouvez constater par vous-même les mérites de notre entreprise !
  • - C'est moins cher dans le prochain magasin !
  • - Oui, mais nous ne vendons que des produits de haute qualité qui vous serviront pendant de nombreuses années !
• "C'est pourquoi...". Le vendeur propose à l'acheteur une coopération mutuellement avantageuse, comme le montrent les dialogues suivants :
  • - Je viendrai te voir plus tard.
  • - Super, c'est pour ça que je veux te donner matière à réflexion pour l'instant !
  • - Je n'aime pas le système de prépaiement.
  • - Je suis d'accord avec toi, réfléchissons donc à la manière de compenser cette lacune.
  • - Le vôtre est très cher !
  • - Oui, les prix dans notre magasin sont un peu plus élevés, je vous suggère donc de faire d'abord un lot d'essai.
• « À propos de quoi ? / Pourquoi? / Comment? / Quand?". Dans ce cas, le vendeur pose à l'acheteur des questions suggestives, permettant à ce dernier de comprendre plus objectivement la situation :
  • - Les prix de votre magasin sont trop élevés !
  • - Avec quels magasins/produits comparez-vous ? Qu’attendez-vous d’un achat idéal ?
  • - Je n'ai pas d'argent !
  • - Quand serait-il opportun pour vous de commencer à discuter de l'achat ? Souhaitez-vous envisager d’autres options de paiement ?
• "Je suggère de comparer". Le vendeur et l'acheteur doivent analyse conjointe objections afin de parvenir à la seule conclusion correcte :
  • - Très cher !
  • - Comparons notre produit avec des produits similaires selon d'autres critères. Les offres de vos concurrents sont-elles de la même qualité ? Serez-vous capable de les utiliser pendant plusieurs années ? Sont-ils aussi sûrs pour la santé que nos produits uniques ? Êtes-vous prêt à payer un peu moins, mais pas plus l'année prochaine Préféreriez-vous dépenser de l’argent pour exactement le même produit, ou préféreriez-vous payer plus mais ne pas vous soucier de vos finances pendant cinq à dix ans ?
• "Si seulement, alors...". Le vendeur, après avoir écouté les objections de l’acheteur, les neutralise, les réduisant à l’absurdité :
  • - Je n'ai pas le temps !
  • - Super, mais ensuite il faudra attendre plusieurs mois pour effectuer un achat - êtes-vous d'accord avec ça ? Et les mêmes produits bon marché et de haute qualité ne peuvent être trouvés nulle part ailleurs que dans notre réseau de distribution.
  • - Un peu cher !
  • - Le prix est vraiment considérable, mais si nos exigences étaient trop élevées, nous n'aurions pas autant de clients reconnaissants et autant d'avis sur Internet.
• "Qu'est-ce que tu voudrais?". Le vendeur, afin de ne pas passer par des options pour répondre aux objections de l'acheteur, l'invite à indiquer lui-même les conditions favorables de la transaction :
  • - Excessivement cher !
  • - Oui, mais nous sommes prêts à vous offrir des bonus supplémentaires. Que souhaiteriez-vous : une petite remise, une extension de garantie ou un ensemble d'outils en cadeau ? Peut-être souhaiteriez-vous recevoir une autre compensation ? Dites-le nous et nous en discuterons !
  • - Je n'ai pas encore le temps.
  • - En effet, conclure un contrat aussi complexe dans un délai court est impossible. Pour compenser les coûts, nous pouvons vous proposer des remises spéciales sur les deux premières livraisons, le remplacement des pièces de fonctionnement aux frais de l'entreprise tout au long de l'année ou des souvenirs et de la papeterie gratuits pour tout le personnel. Si vous avez d'autres souhaits, nous serons heureux d'en discuter.

Conseil: Répéter diverses situations vous aidera à dialoguer sans accroc avec le client. Plus un vendeur s'entraîne, plus il lui sera facile de naviguer dans une vraie conversation, ce qui signifie plus il pourra gagner d'argent.

Résumons-le

Le client peut avoir des objections à n'importe quelle étape de la communication avec lui - depuis la prise de connaissance des produits jusqu'à la conclusion d'un contrat. Il existe presque toujours une opportunité de fidéliser un acheteur - l'essentiel est de maintenir une attitude positive et de ne pas laisser la conversation suivre son cours. Il ne faut pas interrompre le visiteur, l’empêcher d’exprimer ses plaintes et ses souhaits : seul un dialogue en direct peut aider les ventes.

Les objections du client et les réponses du vendeur peuvent être divisées en plusieurs catégories. Habituellement, le simple fait d’avoir des plaintes indique que le visiteur est prêt à poursuivre la conversation, à la recherche de la meilleure option d’achat. Pour éviter des difficultés inattendues, le vendeur doit s'entraîner à l'avance à plusieurs des réponses les plus courantes aux objections données dans la section précédente.