Un téléphone est un outil, et la capacité du manager à établir un dialogue efficace avec lui dépend de sa capacité à l'utiliser. client potentiel ou non. Personne n’aime quand on l’appelle et le force à faire quelque chose dont il n’a pas du tout besoin.

Cependant, le démarchage téléphonique n’est pas une perte de temps. Ils peuvent et doivent être rendus efficaces en embauchant les bons gestionnaires qui ne transformeront pas l'ensemble du processus en un appel banal. Dans cet article, nous examinerons ce qu'est le démarchage téléphonique et les règles pour le faire.

Que sont les appels téléphoniques à froid en vente ?

Tous les appels peuvent être divisés en deux grandes catégories : froids et chauds. Les appels chaleureux sont un contact avec un client qui a déjà une idée de votre entreprise. Par exemple, il avait déjà acheté un produit ou était simplement intéressé par des services. Le but des appels chaleureux est de vous rappeler afin de rétablir la coopération. Les appels chaleureux impliquent que l'opérateur sait déjà qui est son acheteur et comment l'intéresser. Que sont alors les appels à froid ?

Une autre chose est le démarchage téléphonique. Ici, l'opérateur ne sait pratiquement rien du client. La communication suit un script pré-écrit. L’opérateur appelle la clientèle potentielle et propose le produit de l’entreprise. En règle générale, les ventes à froid sont peu efficaces, mais elles constituent parfois le seul moyen d'atteindre le chef d'entreprise.

Selon les statistiques, seul 1 client sur 100 « devient » accro à l'opérateur et entreprend l'action dont il a besoin, par exemple acheter un produit.

Dans quels cas sont-ils utilisés ?

Le B2B n’est pas complet sans le démarchage téléphonique. Cette technique de vente vient donc de commencer à prendre de l’ampleur. A quoi ça sert ?

• pour un afflux constant de nouveaux clients dans l'entreprise ;
• annoncer son entrée sur le marché nouvelle entreprise ou un service ;
• afin de mettre à jour la clientèle ;
• pour sélectionner les clients potentiels les plus prometteurs.

Vidéo - comment créer des scripts de vente pour le B2B :

Dans la pratique russe, le démarchage téléphonique est le plus souvent utilisé dans des domaines tels que la publicité, la production, la vente en gros et tout ce qui touche à l'immobilier.

Avantages et inconvénients

Bien qu’apparemment inefficace, cette méthode de télémarketing présente plusieurs avantages. Regardons les principaux.

• Ce genre de télémarketing beaucoup plus efficace que la distribution de dépliants et autres documents imprimés. De plus, c'est par le biais d'une conversation téléphonique que vous pouvez demander un rendez-vous personnel avec le responsable.
• Client automatiquement est d'humeur professionnelle lors de la communication au téléphone, ce qui permet également de vendre un produit ou un service.
• Le télémarketing est un moyen efficace de mener des recherches. Ainsi, même si l'opérateur n'a pas réussi à convaincre le client d'acheter un produit ou un service, son interlocuteur a probablement répondu à quelques questions, sur la base desquelles une carte plus précise peut être établie. public cible.
• L’efficacité du démarchage téléphonique directement ça dépend du gérant qui les met en œuvre. Ainsi, il peut être augmenté en embauchant les bons spécialistes compétents.

Vidéo - exemples d'appels à froid pour un manager :

Options d'organisation des ventes sous forme d'appel des clients dans la base de données

Afin d'organiser des appels à froid, vous pouvez impliquer soit les responsables de votre organisation, soit sous-traiter ce processus, par exemple à un Call Center. Les deux options présentent des avantages et des inconvénients.

Vos managers

A quoi servent leurs managers ? Ils savent tout sur leur produit. De cette façon, vous n’aurez pas à leur dire ce que vous allez vendre par téléphone. De plus, organiser les appels vers la base de données avec votre propre personnel signifie minimiser les coûts, car vous n'avez pas besoin de payer un tiers. De plus, il existe les nuances suivantes lors de l'organisation du télémarketing avec vos propres employés :

• Facteur humain. Lorsqu'il effectue environ un tiers des appels à froid, l'opérateur est confronté à un point négatif : les interlocuteurs à l'autre bout du fil sont impolis et raccrochent simplement au moment le plus inopportun. Si vous ne voulez pas que vos employés soient affectés négativement par des secrétaires nerveux et des directeurs imprudents au cours des prochaines semaines, il est préférable d'externaliser le démarchage téléphonique.
• Tu devras le faire toi-même créer un script de conversation, selon lequel l'appel sera effectué.
• Les gestionnaires ordinaires sont les plus susceptibles pas familier avec les techniques ventes actives et par conséquent, l'efficacité du démarchage téléphonique effectué par des employés ordinaires sera un peu moindre que si vous le confiiez à des professionnels.

Les appels à froid par l'intermédiaire d'employés réguliers sont efficaces lorsque la clientèle est petite et que vous êtes déterminé à obtenir de bons retours sur le télémarketing.

Accord avec un centre d'appel tiers

L'externalisation d'un travail présente plusieurs avantages évidents, le principal étant l'efficacité des appels. Les opérateurs de centres d'appels ont développé des techniques de vente et il leur est plus facile que les chefs d'entreprise de joindre le décideur. Les services d'une société tierce doivent être utilisés si la clientèle à appeler est très large et que le processus prendra beaucoup de temps.

Vous ne devez pas présumer que puisque les employés du centre d'appels n'ont aucune idée du produit faisant l'objet de la promotion, ils ne seront pas en mesure de conclure la vente. En effet, en démarchage téléphonique, il suffit de maîtriser la technique de fabrication, et non les informations sur le produit promu.

L'inconvénient de cette méthode de démarchage téléphonique réside dans les coûts financiers, car les services des sociétés d'externalisation sont assez chers.

Le démarchage téléphonique comme technique de télévente

Le démarchage téléphonique en marketing est une science à part entière, qui comporte plusieurs sections. Ainsi, l’un d’eux est le modèle de conversation. Si vous appelez une entreprise, vous vous retrouverez le plus souvent avec une secrétaire ou une opératrice. Mais comment trouver le bon interlocuteur ?

Modèle de conversation universel

Presque toutes les conversations froides se composent de plusieurs étapes. Ainsi, lorsque vous appelez une entreprise, vous vous retrouvez avec une secrétaire. En règle générale, plus de la moitié des appels à froid se terminent ici, car une secrétaire compétente ne permettra jamais à un « vendeur » d'approcher le manager. Si le manager réussit à contourner cette étape, il est alors confronté aux tâches suivantes :

1. Apprenez à connaître le décideur et essayez d’établir le contact.
2. Comprenez ce dont un consommateur potentiel a besoin. Parlez des produits ou des services de l'entreprise. Répondez à toutes les « objections ».
3. Prenez rendez-vous pour finaliser la vente.

Décideur : qu'est-ce que c'est dans la vente ?

Le décideur (décideur) est la personne de l'entreprise qui peut approuver ou, à l'inverse, apporter des ajustements au projet. Vous ne devez pas présumer que cette personne doit être le directeur. Ainsi, parfois, une telle personne est le directeur adjoint, le directeur commercial, le chef du service commercial ou simplement le directeur général. Tout dépend de la manière dont se construit la hiérarchie au sein de l’entreprise.

Il n'est pas facile de trouver une approche avec de telles personnes, cependant, avec une conversation compétente, l'opérateur a la possibilité d'amener le décideur à un accord de coopération ou du moins au point qu'il accepte d'accepter le gestionnaire dans le bureau.

Vidéo - comment éveiller la curiosité d'un client dans les premières secondes d'un appel à froid :

Pour identifier le décideur dans une entreprise, il faut être un « éclaireur ». Vos questions au secrétaire ou à la personne de confiance détermineront si vous comprendrez qui vous devez contacter afin de faire approuver l'achat de votre produit.

L'opérateur doit faire preuve d'ingéniosité et de courage afin de clarifier qui prend les décisions. Cela peut se faire, par exemple, via le service comptable ou le service des achats. N’hésitez pas à demander le prénom et le nom du responsable, cela ne fera qu’accroître la fidélité à votre égard.

Un opérateur qui tente de faire comprendre l'importance de l'achat d'un produit doit également être un spécialiste du marketing afin que sa proposition de vente unique soit véritablement « unique » et ne soit pas volée à ses concurrents.

Vous devez être prêt à expliquer les avantages à un acheteur potentiel et, connaissant ses difficultés, à lui transmettre les avantages de l’achat du produit de l’entreprise.

Si ces conditions sont remplies, le décideur prendra contact tout seul, sans attendre la dernière partie du discours du manager.

Pour atteindre un décideur, il faut des compétences telles que l'ingéniosité, la créativité, un regard neuf sur les choses, haut niveau communications.

Comment contourner la secrétaire lors d'un démarchage téléphonique

Il existe de nombreux scénarios pour contourner la barrière du secrétariat. Ainsi, la tâche du directeur commercial est de déterminer quelle approche sera la plus efficace pour communiquer avec une secrétaire spécifique. Que peut-on faire pour connecter le secrétaire avec le décideur ?

Enchanter

Afin de contourner la secrétaire, vous pouvez utiliser la flatterie. Vous devriez lui adresser quelques compliments concernant son professionnalisme dans son travail. Dans la plupart des cas, cela augmente immédiatement la loyauté du secrétaire envers l’opérateur, et il sera prêt à le mettre en relation avec le décideur.

Recruter

Vous pouvez prétendre que le directeur/directeur commercial/chef adjoint lui-même vous a demandé de le rappeler. Sur un ton sec et insistant, il faut se présenter au secrétaire et dire que le décideur attend vraiment avec impatience un appel de sa part. Cette technique fonctionne souvent.

Vidéo - 11 techniques pour dépasser une secrétaire lors d'un démarchage téléphonique :

Il ne sera cependant pas possible de « recruter » une secrétaire qui n’est plus jeune et expérimentée. En règle générale, dans les grandes entreprises, le directeur est « gardé » par une femme de l’âge de Balzac, qui voit immédiatement clair dans la tentative de recrutement. Si l'opérateur estime que cette méthode ne l'aidera pas, la seule option qui lui reste est d'être poli et courtois et de demander de l'aide à la secrétaire.

Tricher

Tout le monde ne peut pas tricher, cependant, cette technique fonctionne aussi. Par exemple, vous pouvez appeler la secrétaire et dire que telle ou telle entreprise prépare le responsable des achats lettre commerciale, mais ne retrouve pas ses nom, prénom et patronyme, ainsi que ses coordonnées pour lui envoyer un courrier commercial. La secrétaire peut non seulement vous indiquer le nom de la personne dont vous avez besoin, mais également vous donner un email ou encore un numéro de téléphone.

Résister

Tout le monde ne peut pas faire pression, mais les techniques de pouvoir fonctionnent très bien. L'élément principal de cette technique est de « remettre » la secrétaire à sa place. Ainsi, après qu’il ait refusé de vous mettre en contact avec le décideur, vous devez lui demander qui est exactement impliqué dans les décisions, et également préciser que cette information sera transmise à la direction de l’entreprise. Le secrétaire reprendra ses fonctions et la communication normale en face à face pourra se poursuivre.

Vous pouvez trouver des contacts non seulement auprès du secrétaire, mais également auprès d'autres employés de l'entreprise. En règle générale, ils ont moins de contacts avec les « commerciaux » et c’est pour cette raison qu’il est beaucoup plus facile de les approcher.

Utiliser des scripts

Un script est une séquence d'actions pré-planifiée qui est exécutée au fur et à mesure de la progression de l'appel. Un script peut être appelé un certain scénario où le choix de l'une ou l'autre action dépend de l'action de « l'adversaire » (DM ou secrétaire).

Les scripts aident à mener une conversation aussi fructueuse que possible : par exemple, la pratique a montré que travailler avec des scripts augmente la probabilité de vente jusqu'à 30 %.

Il existe deux types de scripts : rigides et flexibles. Les scripts rigides suggèrent qu'il n'y a pas beaucoup d'options pour le développement des événements. Les scripts en dur sont utilisés lorsque le produit promu présente de nombreux avantages et qu'il serait difficile pour un client potentiel de refuser l'opérateur. Par exemple, vous offrez simplement une remise énorme ou un autre avantage que vos concurrents n’ont pas.

Des scripts flexibles sont utilisés lorsque le produit promu est « complexe ». Pour le vendre, il faut des managers créatifs et innovants. Il existe de nombreuses options pour le développement d'événements et c'est pourquoi les scripts flexibles sont multivariés.

Gérer les objections

Le décideur résistera par tous les moyens possibles pour prendre une décision positive. Ainsi, les scripts aident à répondre à toutes ses objections. Par exemple, un décideur peut dire que l'entreprise traverse des moments difficiles et qu'il n'est pas nécessaire de le faire. en espèces elle n’a pas le choix maintenant, ni de répondre simplement et clairement : « j’y réfléchirai », ce qui équivaut à « je te refuse ».

Regardons les scripts les plus populaires pour convaincre le client que son objection ne vaut rien comparée aux mérites du produit.

• Oui, mais en plus de ça …

Convaincre le client que, outre les défauts qu'il a identifiés, le produit présente de nombreux avantages. Par exemple, si un client potentiel affirme avoir entendu beaucoup de mauvaises critiques, convainquez-le qu’il y a dix fois plus d’avis positifs sur le produit.

• C'est pourquoi….

Le client potentiel souhaite y réfléchir et vous propose de vous recontacter un peu plus tard ? Cela vaut la peine de répondre à un tel décideur que c'est pourquoi vous souhaitez le rencontrer. Le décideur dit que le produit est cher ? C'est pourquoi vous lui proposez une version d'essai ou une énorme réduction.

• Faire en sorte que le client se souvienne d'une mauvaise expérience passée.

Par exemple, il prétend également que vos services lui coûteront très cher. Demandez-lui s'il a déjà acheté un produit bon marché et a quand même opté pour le produit cher. Il confirmera sûrement votre supposition et il sera encore plus facile de clôturer la vente du décideur.

Conclusions

Ainsi, le démarchage téléphonique est un moyen laborieux, mais assez efficace, non seulement d'attirer de nouveaux clients, mais également de débarrasser la clientèle des contreparties inutiles, et aussi simplement de rappeler un petit peu que votre entreprise se fera toujours un plaisir de les fournir. avec des services ou vendre des biens.

Les appels à froid peuvent être effectués soit de manière indépendante au sein de l’organisation, soit sous-traités. Les deux méthodes présentent des avantages et des inconvénients. Le démarchage téléphonique ne fait que prendre de l'ampleur et sa popularité en tant que méthode de vente augmente chaque jour.

Vidéo - conseils pour le démarchage téléphonique :

Aujourd'hui, nous examinerons l'une des technologies courantes pour travailler avec les clients et augmenter la clientèle - la soi-disant. appels à froid. Je vais vous expliquer ce qu'est le démarchage téléphonique, à quoi ils servent, comment les réaliser correctement, puis j'analyserai les techniques et techniques de démarchage téléphonique par exemple. Je pense que ces informations seront utiles aussi bien directement aux directeurs commerciaux qu'à leurs managers, confrontés à la problématique de l'élargissement de leur clientèle et de l'augmentation du volume des ventes.

Que sont les appels à froid ?

Le démarchage téléphonique est l'une des méthodes d'établissement de contact avec des clients potentiels, qui n'implique pas la réalisation d'une vente, mais sert uniquement à une première connaissance et à la planification de certaines actions ultérieures (plus substantielles). conversations téléphoniques, réunions, envoi de propositions commerciales, etc.).

Autrement dit, l'objectif principal du démarchage téléphonique est de constituer une base de clients potentiels pour d'autres offres et ventes.

Le terme lui-même est emprunté à l'anglais et dans l'original sonne comme Appel à froid. De tels appels tirent leur nom de « froid » car ils sont généralement perçus par les abonnés avec froideur, sans enthousiasme et parfois même de manière agressive. Les appels à froid sont effectués uniquement à l'initiative de l'appelant, et les abonnés à l'autre bout du fil ne soutiennent souvent pas cette initiative pour diverses raisons, par exemple même en raison de l'emploi ou de la charge de travail avec d'autres problèmes plus importants.

Il est intéressant de noter que dans certains pays, la pratique du démarchage téléphonique est soumise à de sérieuses restrictions légales, voire totalement interdite !

Cependant, toutes les perspectives futures de coopération avec ce client dépendent du succès de l'appel : s'il y en aura ou non. Les appels à froid constituent donc un maillon très important dans la construction de l’ensemble de la chaîne marketing d’une entreprise.

Comment faire des appels à froid ?

Faire des appels à froid est en fait très difficile, et seuls quelques-uns sont capables de le faire avec vraiment de compétence et, surtout, d'efficacité. Quelle est la difficulté ? Tout d’abord, le fait est que, comme je l’ai déjà dit, la personne qui reçoit l’appel n’en est presque toujours pas contente. Et cela, même purement psychologique, a toujours un effet négatif sur l'appelant : les appels à froid infructueux réduisent sa motivation et son désir, ce qui rend les appels ultérieurs encore plus infructueux. Même les personnes expérimentées ne peuvent souvent pas faire face à une telle pression psychologique, encore moins les débutants.

Ainsi, lorsque vous réfléchissez à la manière de faire un appel à froid, il y a quelques points importants à retenir :

1. Les échecs sont inévitables. Il n'y a tout simplement aucune personne dans la nature qui réussirait absolument tous les appels à froid sur une longue période. Vous devez en être clairement conscient et vous y préparer. Vous devez être capable d'entendre et de percevoir correctement un « non » ferme et pour l'apprendre, vous pouvez vous entraîner sur quelqu'un « le vôtre », par exemple un collègue.
2. Discours bien prononcé. Le succès d'un appel à froid dépend tout simplement dans une large mesure de la façon dont l'appelant s'exprime avec assurance, clarté et compétence, de la façon dont il met l'accent sur ses mots, du rythme qu'il maintient, etc. Tout le monde ne peut pas se vanter au départ d'un discours bien prononcé, cependant, cela peut et doit être développé en soi - cela ne fera de mal à aucune entreprise. Vous pouvez vous entraîner à utiliser un enregistreur vocal - assurez-vous que le son enregistré de votre voix vous convient parfaitement.
3. Parlez de résolution de problèmes, d’avantages, d’émotions et non de produit. En général, cette règle s'applique à toute vente, et lorsque vous réfléchissez à la manière de passer des appels à froid, vous devez également respecter ce principe. Lorsque vous essayez d'intéresser un client, vous ne devez en aucun cas concentrer son attention sur votre entreprise et ses produits. Vous devez parler des avantages que le client tirera d'une coopération plus poussée avec votre entreprise, des problèmes que cela résoudra et, idéalement, des émotions positives et de la joie liées à l'utilisation de votre produit.
4. Suivez l’objectif visé. Les appels à froid que vous effectuez doivent avoir un objectif précis en tête. Comme je l'ai déjà écrit, il ne s'agit généralement pas d'une vente, mais d'un rendez-vous pour une conversation ultérieure plus substantielle avec un client potentiel, par exemple une réunion. Par conséquent, avant de passer des appels à froid, vous devez immédiatement définir un objectif et définir un plan d'appel qui mènerait à cet objectif. Dans ce cas, cela ne vaut absolument pas la peine de parler de « n’importe quoi ».

Techniques et méthodes de démarchage téléphonique.

Examinons maintenant les techniques populaires et les techniques de démarchage téléphonique avec des exemples. Avant de faire des appels à froid, vous devez comprendre que personne n'attend votre appel et que la personne que vous appelez est probablement occupée par d'autres choses qui sont plus importantes pour elle que votre appel. C'est tout à fait normal. Il y aura presque certainement au début une réticence à s’engager dans le dialogue, de la méfiance, voire de l’agression. Par conséquent, il vous suffit de perfectionner vos techniques et techniques de démarchage téléphonique.

Collecte d'informations. Avant de passer un appel à froid, vous devez déjà disposer de suffisamment d’informations sur la personne que vous appelez. Elles peuvent être collectées de diverses manières : depuis les réseaux sociaux, auprès d’amis communs, auprès de ses collègues, depuis l’actualité, etc.

Faire un plan d'appel. Quiconque a déjà eu affaire à des appels à froid sait qu’ils suivent tous un modèle bien établi. Et ce n’est pas facile, car c’est vraiment plus efficace. Créez votre propre plan/modèle de démarchage téléphonique ; vous pouvez vous baser sur des exemples existants sur Internet. Marquez littéralement point par point ce que vous allez dire et dans quel ordre.

Performance. Naturellement, un appel à froid doit commencer par une introduction. Il est préférable d'indiquer votre nom, votre fonction et l'entreprise que vous représentez. Ici également, vous pouvez décrire brièvement le domaine d’activité de l’entreprise, surtout s’il est peu connu, et cela doit être fait sous la forme la plus attrayante, toutefois, en excluant la tromperie sous quelque forme que ce soit.

Par exemple, il n'est pas nécessaire de dire « nous sommes un courtier Forex fiable ». Il vaut mieux dire « nous sommes une entreprise leader spécialisée dans les investissements sur les marchés mondiaux ».

Collection Informations Complémentaires, questions de contrôle. Ensuite, vous devriez essayer de trouver les informations sur le client potentiel nécessaires à une conversation ultérieure, que vous n'avez pas pu trouver dans les sources ouvertes, afin de construire un dialogue ultérieur sur cette base.

Par exemple : dites-moi, avez-vous déjà investi de l’argent dans des sociétés financières mondiales ?

Nous ne vendons pas tout de suite, mais intéressons uniquement le client. Vous avez un objectif de démarchage téléphonique qui n'est pas une vente, alors travaillez pour atteindre cet objectif. Par exemple, vous devez prendre rendez-vous ou envoyer. Essayez d'intéresser au maximum votre interlocuteur afin qu'il donne son accord à l'action dont vous avez besoin.

Par exemple : je peux vous donner des statistiques montrant combien nos investisseurs ont gagné au cours de l’année précédente, et vous pouvez constater par vous-même à quel point cela est rentable.

Gérer les objections. Comme je l'ai déjà dit, lors du démarchage téléphonique, les objections sont inévitables, et parfois même sous une forme très dure. Travailler avec les objections est un sujet distinct, dont je parlerai dans l'un des articles suivants. Mais vous devez maîtriser parfaitement le traitement des objections - ce n'est qu'alors que vos appels à froid seront efficaces. Assurez-vous donc d’étudier ce point.

Par exemple : – Merci, je ne suis pas intéressé.
– Peut-être changerez-vous d’avis lorsque vous verrez les résultats réels de la coopération avec notre entreprise de nos clients réguliers. Dites-moi, comment puis-je vous envoyer ces informations ?

Respect du choix du client. Quelle que soit la décision finale prise par votre interlocuteur, vous devez le traiter avec respect et le démontrer, même s'il s'agit d'un refus. Ne faites en aucun cas pression sur votre interlocuteur - dans ce cas, le chemin vers lui vous sera fermé à jamais.

Par exemple : – Merci, mais j’ai déjà investi de l’argent dans une autre entreprise X.
– Sans aucun doute, X est aussi une entreprise très digne, je vous souhaite d'y recevoir des revenus de placement élevés. Si cela ne vous dérange pas, je vous informerai périodiquement lorsque nous aurons des offres susceptibles de vous intéresser.

Vous êtes un expert et un professionnel. Toute technique de démarchage téléphonique nécessite que vous ayez un niveau de connaissance expert dans le domaine lié au sujet de votre conversation. Car si l'interlocuteur vous pose des questions (et c'est fort probable), vous devez, sans hésiter, donner une réponse professionnelle et compétente. Mais même si vous ne pouvez pas répondre tout de suite - vous n'avez en aucun cas besoin d'inventer quelque chose (peut-être que la question est en fait un test de votre compétence) - il vaut mieux dire que vous clarifierez cette information et rappellerez.

Régularité. L'une des règles les plus importantes pour le succès des appels à froid est qu'ils doivent être effectués régulièrement, acquérant ainsi de l'expérience et perfectionnant vos compétences littéralement jusqu'à l'automaticité. Plus vous effectuez d'appels à froid, plus vous recevrez de réponses toutes faites. questions délicates et vous aurez préparé vos objections, car en général ils vous répondront à peu près de la même manière.

Sourire. Et enfin, la dernière règle importante de toute technique de démarchage téléphonique est de sourire pendant une conversation - de cette façon, votre voix paraîtra plus amicale et détendue, ce qui, bien sûr, sera évalué positivement par votre interlocuteur et vous donnera une meilleure chance. d'atteindre votre objectif.

Vous avez maintenant une idée de ce qu'est le démarchage téléphonique, à quoi il sert et à quoi ressemblent les techniques et méthodes de démarchage téléphonique. Entraînez-vous, acquérez de l'expérience, améliorez vos compétences et vous obtiendrez certainement le succès souhaité.

Je vous souhaite d'excellents résultats de votre travail! On se revoit à !

Une condition indispensable à des relations commerciales fructueuses et à long terme est une connexion bien établie entre les partenaires commerciaux (par exemple, le vendeur et l'acheteur d'un produit ou d'un service). L'option idéale serait une conclusion après la première connaissance, mais, malheureusement, dans la pratique, de tels cas ne se produisent presque jamais - et étant donné la concurrence toujours croissante, il est peu probable qu'ils deviennent plus courants à l'avenir. En réalité, le vendeur doit déployer beaucoup d'efforts pour inciter un acheteur potentiel à au moins considérer l'offre, et dans ce cas, il doit influencer sur tous les fronts.

L'une des méthodes de persuasion reçues en dernièrement Une reconnaissance particulière est l'utilisation de scripts de vente par téléphone. Qu'est-ce que c'est, en quoi les scripts diffèrent des scripts, comment les composer correctement et les utiliser dans de vraies négociations - lisez ci-dessous.

Structure du script de vente

Commençons par les termes. Scénario vente par téléphone- il s'agit d'un ensemble de remarques préparées à l'avance (passages de conversation interchangeables) utilisés par le manager pour attirer et retenir l'attention d'un client potentiel au début de la conversation, et plus tard - pour former l'envie de commander (acheter) de ce dernier le produit ou le service proposé.

Important: dans la pratique de la vente par téléphone, les négociateurs inexpérimentés confondent souvent les notions de « scénario » et de « scénario ». Ces deux termes se rapportent au domaine des appels et présentent des similitudes fondamentales, mais il existe également une différence : un script est un ensemble de phrases prêts à l'emploi et immuables (à l'exception de variables prédéterminées) compilés par un spécialiste du marketing compétent ; il couvre toutes les situations possibles - de l'enchantement au rejet brutal d'un acheteur potentiel. Un script est une structure plus flexible, mais aussi évidemment incomplète, laissant une bien plus grande marge d'imagination au responsable des ventes par téléphone. Dans ce cas, la fin de la conversation dépend au moins à moitié de ses talents personnels, tandis que l'utilisation infructueuse du script dépend à 80 % de la conscience de son compilateur.

En d'autres termes, la tâche d'un manager utilisant un script est de sélectionner et de prononcer les phrases nécessaires en temps opportun en fonction du contexte de la situation ; en utilisant un script de conversation - improvisez en utilisant des « blancs » existants.

Développer un script de vente par téléphone vraiment de haute qualité (ainsi qu'un script) est un processus assez complexe ; le texte final coûtera au client plusieurs milliers de dollars. De plus, dans certains cas, vous devrez rechercher des employés capables d'exprimer des phrases de manière adéquate. C'est pourquoi un entrepreneur novice, qui ne dispose pas encore de fonds suffisants et ne dispose pas d'une équipe de spécialistes, devra probablement rechercher d'autres options pour attirer des clients - par exemple, vous pouvez soit donner publicité dans les médias traditionnels ou numériques.

Important: Il est impossible d’utiliser le même scénario de vente par téléphone avec la même efficacité pour vendre des produits ou services différents. Afin de maximiser le nombre de coopérations conclues ou d'accords d'achat et de vente, il est impératif d'appliquer une approche individualisée non seulement à chaque catégorie de produits vendus, mais parfois aussi à chaque situation spécifique - notamment en faisant « froid » et « chaud » » appelle. Ainsi, pour un chef d'entreprise soucieux d'augmenter ses ventes, il serait plus judicieux de commander le texte à un professionnel plutôt que de le télécharger sur Internet. échantillons prêts à l'emploi scripts. Beaucoup d’entre eux sont vraiment bons, mais ils visent à s’adresser à un public cible différent, ce qui signifie qu’ils n’auront pas l’impact souhaité s’ils sont utilisés à d’autres fins.

Vous pouvez développer vous-même un script de conversation téléphonique, en vous concentrant sur l'expérience positive des concurrents et les meilleurs exemples accessibles au public. Dans ce cas, il est judicieux de permettre au manager de s'écarter légèrement de la liste de remarques et de diversifier la conversation ; cela vous permettra de mettre à jour le script de temps en temps avec les « découvertes » des participants au dialogue.

• la vente de biens et de services par appels « à froid » et « à chaud » est l'activité principale de l'entreprise ;
• au moins trois managers travaillent au service de vente par téléphone (s'ils sont moins nombreux, il sera plus facile et plus rapide de les envoyer en formation de perfectionnement ou de leur apprendre en toute autonomie les bases de la conduite d'un dialogue sans script) ;
• Actuellement, l'efficacité du service commercial ne peut être qualifiée de satisfaisante (il est fortement recommandé de laisser une liberté d'action aux managers les plus efficaces, sinon leur efficacité personnelle pourrait diminuer).

Suivant facteur le plus important lors de la rédaction d'un scénario de vente par téléphone (même s'il s'agit de publicité) - déterminer sa focalisation sur un public « froid » ou « chaud » (« chaud ») :

1. Appel chaleureux s'adresse à un client potentiel qui connaît déjà l'entreprise et les services qu'elle propose. Dans la plupart des cas, nous parlons de commandes (achats) ponctuelles ou irrégulières, au cours desquelles l'acheteur a laissé ses coordonnées, s'est enregistré sur le site Web de l'organisation ou s'est montré prêt à coopérer davantage. L'objectif d'un directeur commercial est de rappeler à une personne l'existence de l'entreprise, de lui proposer de nouveaux services ou produits et (idéalement) d'en faire un client régulier. Habituellement, pour obtenir un résultat positif, à condition qu'un script ou un scénario de haute qualité soit utilisé, une seule conversation suffit ; N'ayez pas peur de la demande du client de rappeler plus tard : il se peut qu'il soit actuellement très occupé ou qu'il veuille simplement examiner attentivement l'offre.
2. Appel à froid réalisé auprès d'un client potentiel, qu'il s'agisse d'un particulier ou d'un dirigeant d'une grande entreprise, qui soit n'a pas entendu parler de l'organisation représentée par le dirigeant, soit en a très peu de connaissances à son sujet idée générale. Dans ce cas, l'objectif du collaborateur du service commercial est d'expliquer le plus clairement possible ce que fait exactement son entreprise et pourquoi elle peut être utile, voire devenir le principal partenaire commercial de l'interlocuteur. Le nombre de réponses positives lors des appels « à froid » est d'un ordre de grandeur inférieur - à la fois en raison d'un ciblage insuffisant (surtout s'il s'agit d'offres ciblées pour l'achat d'un nouveau robot culinaire ou d'une autre décoration unique), et en raison de l'impossibilité d'élaborer un seul scénario complet : la diversité du public cible est trop grande. Le dernier facteur vous fait réfléchir à l'utilisation de scripts au lieu de scripts. Cependant, une telle solution est associée à un certain nombre de difficultés et l'issue de la conversation dépendra encore plus des qualités personnelles du manager, ce qui n'est pas tout à fait pratique dans les conditions de l'unification.

Important: la condition la plus importante lors de l'élaboration et de l'utilisation de tout script de vente - respect du client potentiel. L'interlocuteur doit se sentir comme le personnage principal responsable de la prise de décision finale. Le responsable qui mène la conversation au téléphone se voit confier le rôle de consultant, ni plus ni moins. En aucun cas il ne faut faire ouvertement pression sur une personne ni lui imposer une conversation si elle refuse : mieux vaut rappeler à un moment opportun et acquérir un client régulier que d'insister pour poursuivre le dialogue et se retrouver sans rien.

Comme déjà mentionné, un script de vente par téléphone est un ensemble de répliques interconnectées. Ci-dessous, nous aborderons les principaux composants de tout script - du message d'accueil à la partie finale - selon le type d'appel : « froid » ou « chaleureux ».

Saluer le client

Comme toute conversation adéquate, un appel pour vendre un produit ou un service à l'aide d'un script doit commencer par une salutation adressée au client - suffisamment polie (ne soyez pas trop primitif), officielle et amicale (il n'est pas non plus nécessaire d'en faire trop avec ceci, déviant vers la familiarité).

Il est plus logique de combiner une salutation avec une introduction : le manager doit s'identifier et indiquer quelle entreprise il représente. Il s'agit d'une condition impérative : il est fondamental que la personne à l'autre bout du fil sache à qui elle s'adresse et ce qu'elle attend de lui au départ.

Les phrases de bienvenue standard pour les appels « chaleureux » et « froids » sont les mêmes :

• "Bonjour!";
• "Bon après-midi!";
• "Bonjour!";
• "Bonne soirée!";
• « Nous sommes heureux de vous accueillir ! »

• "Bonne journée!";
• "Salutations!";
• "Bonjour!";
• «Laisse-moi te dire bonjour» et ainsi de suite.

Important: lors d'une conversation « chaleureuse », immédiatement après le message d'accueil, vous devez utiliser le nom (ou prénom et patronyme) du client potentiel, indiqué par lui lors de son inscription sur le site ou des conditions similaires. Faire de même lors d'un appel « à froid » est fortement déconseillé : cela mettra très probablement à rude épreuve l'interlocuteur, qui ne sait toujours pas qui veut lui parler et pourquoi. Il est fort probable qu'en entendant son nom, particulièrement prononcé sur un ton trop formel, il refusera tout simplement de poursuivre la conversation. De plus, il est impossible (pour les mêmes raisons) d’utiliser le nom de famille de l’abonné lors du message d’accueil : il est généralement considéré comme une information beaucoup plus confidentielle, et sa mention excessive suscitera de l’hostilité ou de la peur plutôt que de la confiance. Cependant, si le responsable a déjà parlé avec le client et connaît ses préférences, l'utilisation du nom de famille est tout à fait acceptable.

Lors d’un appel « à chaud » ou « à froid », vous pouvez vous présenter comme suit :

• Mon nom (facultatif - nom ; puis - prénom et de préférence patronyme), je représente une société (société, organisme, société à responsabilité limitée, société nationale) (dénomination officielle complète ou, si disponible, abrégée) ;
• Je suis salarié de (nom de l'organisme) (nom, prénom, patronyme) ;
• J'occupe un poste (titre du poste) dans une entreprise (nom de l'entreprise) ; je m'appelle (nom, prénom, patronyme) - et ainsi de suite.

Important: si l'appel est « à froid », c'est-à-dire adressé à un abonné non préparé, après l'introduction il faut expliquer très brièvement, en quelques mots, ce que fait l'entreprise et, le cas échéant, mentionner la présence d'initiatives sociales ( par exemple, étudier).

La dernière partie de l'accueil lors d'un appel « à froid » est la question de savoir comment s'adresser à l'interlocuteur (la plupart forme correcte- « Comment puis-je / comment puis-je vous contacter ? »). Après avoir reçu la réponse, le manager peut passer à la partie suivante du scénario de vente par téléphone.

Conseil: si l'interlocuteur indique son nom (ou son prénom et son patronyme), cela indique en soi sa volonté de poursuivre la conversation. À l’avenir, elle pourrait s’affaiblir, mais l’initiative doit être encouragée jusqu’au bout. Les données reçues doivent être enregistrées sur papier ou sur ordinateur afin d'éviter de commettre des erreurs à l'avenir, et idéalement d'inclure l'abonné dans la clientèle. Si la personne qui a répondu au téléphone refuse de se présenter dès l'accueil, le manager peut, selon l'agressivité de son comportement, soit tenter de poursuivre la conversation sans obliger l'interlocuteur à fournir des informations, soit, si cela est manifestement inutile , dites au revoir le plus correctement possible.

La question de savoir si, après un refus clair et énergique d'un client potentiel, vous devez faire un nouvel appel pour vendre un produit ou un service reste ouverte. Si l'employé du service commercial a les nerfs solides et supporte sereinement les remarques biaisées, l'expérience peut être répétée ; sinon, vous devez soit supprimer l'abonné ingrat de la base de données, soit confier l'affaire à un gestionnaire moins sensible.

Connaître les circonstances

Passant à la deuxième partie du script, vous devez préciser si le client potentiel peut communiquer dès maintenant.

Les expressions pour les appels « chaleureux » et « à froid » dans ce cas sont les mêmes :

• « Puis-je vous parler ? » ;
• « Puis-je vous parler de notre proposition ? » ;
• « Avez-vous le temps d'écouter notre proposition ? » ;
• « Êtes-vous à l'aise pour parler maintenant ? » ;
• « Pouvez-vous m'accorder quelques minutes ? » ;
• « Avez-vous la possibilité de consacrer dix minutes pour entendre notre proposition ? etc.

Si le client refuse, vous devez préciser quand vous pouvez rappeler :

• « Quand puis-je vous rappeler ? » ;
• « Pouvez-vous m'écouter plus tard ? » ;
• « Quand est-ce que cela vous conviendra de parler ? » ;
• « Puis-je vous contacter (vous rappeler) dans la journée ? »

Conseil: Vous ne devez en aucun cas insister pour poursuivre la conversation si le client n'y est pas prêt et le déclare ouvertement. Il est fort possible qu'il ait des raisons objectives ; peut-être qu'il n'a tout simplement pas envie de communiquer avec le manager pour le moment. La persévérance accrue d'un vendeur effrayera ou mettra simplement en colère l'abonné ; Il est bien plus sage de savoir quand il pourra poursuivre la conversation, ou, si l'interlocuteur raccroche, de se rappeler dans quelques heures. D'éventuelles interférences de communication doivent également être prises en compte : il peut s'avérer que la connexion a été interrompue involontairement ou même contre la volonté de l'abonné.

Questions de clarification

A partir de ce moment, vous pouvez passer à l'essentiel de la conversation. Mais comme, selon les principes d'utilisation des scripts de vente, le destinataire de l'appel doit se sentir comme la personne principale, il faut s'assurer qu'il décrit lui-même son problème. Bien sûr, il ne faut pas se contenter de le demander : c’est pour le moins impoli, et en général cela risque de conduire à une fin prématurée de la conversation ; Pourquoi un abonné devrait-il parler de ses besoins immédiats à un interlocuteur inconnu ou totalement inconnu ? Vous devez agir plus subtilement, en utilisant des mots corrects et non provocateurs. émotions négatives phrases.

Lorsque vous effectuez un appel « chaleureux », vous pouvez utiliser les constructions suivantes :

• « Avez-vous aimé le produit (nom) que vous avez récemment acheté ? » ;
• « Êtes-vous satisfait de la qualité des services qui vous sont fournis (nom) ? » ;
• « Vous avez récemment visité notre boutique en ligne. Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?" ;
• "Sur la semaine dernière vous avez effectué un achat dans notre magasin. A-t-elle répondu à vos besoins ? - etc.

Il est un peu plus difficile d'entamer un dialogue commercial avec un acheteur potentiel lors d'un appel « à froid ». Dans cette situation, il faut d'abord définir les limites du problème, et ensuite seulement se demander si l'abonné souhaite s'en débarrasser.

Les phrases clés ressembleront à ceci :

• « Avez-vous déjà rencontré (description du problème) ? » ;
• « Est-ce que (description de la situation) vous est arrivé ? » ;
• « Devez-vous souvent le faire (l'essentiel de la question) ?
• « Avez-vous réfléchi à la manière de résoudre ce problème ? » ;
• « Souhaitez-vous avoir la possibilité de vous débarrasser de (description de la situation) ?
• « Nous pouvons proposer une issue. Voudriez-vous écouter?";
• « Nous avons une solution. Puis-je vous en parler brièvement ?
• « Nous savons comment vous aider. Si vous le permettez, je vous informerai de notre nouveau produit (nom, description).

Important: au stade de l'identification du problème, il ne faut pas trop s'attarder sur la discussion du problème lui-même situation désagréable. Si un client aime se plaindre, le responsable court le risque de passer plusieurs heures sur une conversation passionnante (et généralement pas très), en raison du « traitement » d'un acheteur potentiel pendant toute la journée de travail. Si, au contraire, l'abonné n'est pas enclin à parler des difficultés survenant dans sa vie, au bout d'un certain temps, il se repliera simplement sur lui-même et il deviendra presque impossible de poursuivre un dialogue constructif ; le manager devra soit mettre beaucoup de temps pour « sortir » le client de sa stupeur, soit lui dire au revoir, devant reporter l'appel à un autre jour. Les deux solutions, bien qu'elles n'impliquent pas l'exclusion de l'abonné de la clientèle, réduisent considérablement la productivité et affectent donc le bien-être financier du gestionnaire lui-même.

Indication de l'objet de l'appel

Maintenant, après avoir mis le client potentiel dans la bonne humeur, vous pouvez procéder à la présentation du produit ou du service proposé par l'entreprise. Si l'appel est « chaleureux », il faut mentionner les achats antérieurs effectués par lui et souligner les avantages de la nouvelle offre par rapport aux précédentes. S'il fait « froid », dites simplement à l'abonné ce qu'il a exactement la chance de rencontrer.

Exemples de phrases pour les appels « chaleureux » :

• « Il n'y a pas longtemps, vous nous avez acheté (nom du produit). Nous avons maintenant l'opportunité de vous proposer une modification améliorée avec les avantages suivants...";
• « La semaine dernière, vous avez utilisé notre service (nom). Depuis, nous avons introduit plusieurs solutions innovantes et sommes heureux de vous proposer... » ;
• « Il y a un mois, vous avez commandé (nom du produit) sur la boutique en ligne de notre entreprise. Depuis, notre gamme s'est considérablement élargie et vous pouvez l'acquérir à un prix raisonnable... » ;
• « Vous êtes notre client régulier. Votre produit préféré (nom) a acquis une nouvelle modification améliorée, dont je suis prêt à vous parler » ;
• « Êtes-vous prêt à acheter notre produit de la gamme mise à jour ? » - etc.

Conceptions pour le démarchage téléphonique :

• « Nous sommes heureux de vous proposer notre produit innovant (nom) » ;
• « Laissez-moi vous parler des avantages du service que nous proposons (nom, description) » ;
• « Souhaitez-vous commander chez nous un nouveau produit non fabriqué (nom, signes d'unicité) ? - etc.

Important: déjà à ce stade, si l'auditeur est d'accord, vous pouvez procéder à la conclusion d'un contrat ou à la passation d'une commande. Dans le même temps, il suffit d'obtenir simplement l'autorisation verbale d'un client régulier pour traiter la demande, mais auprès d'un nouveau client (lors d'un appel « à froid ») il faudra d'abord connaître ses informations personnelles et de contact (numéro de téléphone, boîte aux lettres virtuelle et adresse postale). Si un client potentiel refuse de « coopérer », le responsable doit le conduire en douceur à l'étape suivante : gérer les objections. Vous ne pouvez pas le faire de manière trop dure et agressive : un tel comportement entraîne la fin de la conversation et la perte de l'acheteur.

Élaboration des objections

Il convient de le préciser immédiatement : le but de l'employé du service commercial n'est pas de prendre le dessus sur le client dans un litige (c'est agréable, mais improductif), mais de l'écouter le plus attentivement possible et de lui proposer ses contre-arguments, en douceur. , mais objectif et convaincant. La tromperie délibérée et la pression sur un acheteur potentiel sont exclues par défaut : cela est plus susceptible de conduire à un scandale que de contribuer à l'établissement d'une relation solide et mutuellement bénéfique avec l'abonné.

Les objections des clients les plus courantes et les réponses possibles :

1. "Je n'ai pas besoin d'un tel produit" Puisque l'abonné a déjà convenu que le problème évoqué ne lui est pas étranger, il est logique de le convaincre de la nécessité d'acheter :
   • « Le produit que nous proposons (nom du produit ou du service) de la meilleure façon possible résoudra votre problème" ;
   • « Notre produit vous aidera à vous sentir plus en confiance dans (les situations décrites précédemment) » ;
   • « Nous garantissons que notre offre innovante vous aidera à surmonter (description du problème) » ;
   • "Essayez simplement (nom) et voyez à quel point c'est facile et rapide."
2. «Je fais déjà mes courses ailleurs». L’erreur la plus grave dans ce cas est de commencer à critiquer les concurrents au lieu de continuer à vanter votre produit. Il est peu probable qu'un tel comportement de la part du manager suscite la sympathie de l'auditeur et sera très probablement considéré comme incorrect. Meilleures phrases de contre-argument :
   1. « Notre offre ne fera qu'élargir l'éventail de vos possibilités » ;
   2. « Vous avez fait un excellent choix, mais notre produit (nom) vous permettra, en plus de (description du produit d'un concurrent), également (liste des fonctions uniques du produit)… » ;
   3. « Votre solution est presque parfaite, mais nous pouvons proposer de nouvelles fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans les produits que vous achetez » ;
   4. « Nous ne proposons pas de remplacer vos fournisseurs, mais souhaitons simplement élargir vos capacités avec notre offre (description du produit ou du service).
3. "Je n'ai pas le temps de parler". Ici, en tenant compte de la possibilité qu'un problème réel survienne, vous devez procéder comme avant : clarifier quand vous pouvez rappeler l'abonné et lui dire poliment au revoir.
4. "C'est trop cher". Si le destinataire de l'appel avance un tel argument, cela signifie qu'il est en principe intéressé par le produit et qu'il est prêt à considérer des offres raisonnables. Vous devez répondre avec les phrases suivantes :
   • « Notre produit coûte certes un peu plus cher, mais il a des fonctions supplémentaires (citez les plus importantes) » ;
   • « Ce n'est que pendant cette semaine que nous sommes prêts à offrir une remise (montant de la remise et autres conditions) » ;
   • « Si vous achetez deux produits de notre nouveau catalogue, vous obtiendrez le troisième à moitié prix (gratuit) » ;
   • "Nous sommes prêts à offrir une remise sur la première commande (montant de la remise)."

Si le manager est suffisamment persistant et poli, il parviendra éventuellement à convaincre le client d'accepter d'acheter le produit ou le service - ou au moins d'organiser un nouvel appel, ce qui en soi est la clé du succès futur. Désormais, après avoir obtenu le résultat, vous pouvez dire au revoir à l'acheteur, le laissant en attente de recevoir le produit ou le service.

Mettre fin à une conversation

L'adieu doit être aussi poli que la salutation ; Cela ne doit en aucun cas être retardé - cela fatiguerait davantage l'abonné déjà légèrement surchargé d'informations.

Les meilleures phrases pour mettre fin à une conversation lors d’appels « chaleureux » et « froids » :

• « Merci pour votre temps ! » ;
• « Merci pour la conversation, j'espère une coopération ultérieure » ;
• « Nous serons heureux de recevoir chacune de vos demandes » ;
• « Notre spécialiste vous rappellera pour clarifier les détails » ;
• « Merci pour cette agréable conversation ! » ;
• "Au revoir!";
• "Meilleurs vœux!".

Important: lors des adieux, surtout après une conversation réussie, le manager peut s'écarter légèrement du scénario de vente et utiliser sa propre formule finale - l'essentiel est qu'elle ne soit pas trop sèche ou, au contraire, familière.

Exemples de scripts de vente par téléphone

Vous trouverez ci-dessous trois scénarios de vente par téléphone pour les cas les plus courants : le client se retrouve immédiatement à mi-chemin (un appel « chaleureux ») ; refuse dans un premier temps le dialogue (appel « à froid ») ; considère l'offre trop chère.

Échantillon n°1

Manager (M.) : Bonjour, Nikolai Petrovich ! Laissez-moi me présenter, je m'appelle Elena, je suis la gérante de la société « Prosto Obuv ».

Client (K.) : Bonjour.

M : Est-ce que cela vous convient de parler maintenant ? Notre conversation ne vous prendra pas plus de quinze minutes.

KC : Oui, j'ai dix minutes.

M. : Il y a deux semaines, vous avez commandé des galoches « Famille » de la nouvelle collection « Automne 2018 » sur notre boutique en ligne. Etes-vous satisfait de la qualité du produit acheté ?

K. : Oui, très content. Grâce à leur taille accrue, ils s'adaptent parfaitement au pied et ne sont pas mouillés. Merci, super produit.

M. : Super ! Nous avons maintenant une nouvelle offre pour vous : les galoches « Famille Plus ». Ils sont non seulement agréables à porter et ne sont pas mouillés, mais ont également un effet hydrofuge, ce qui donnera encore plus d'élégance à vos déplacements dans les flaques d'eau. Maintenant, même dans les plus situation difficile vos galoches brilleront comme si elles sortaient tout juste d'une vitrine. Puis-je vous proposer une paire de la collection mise à jour au prix de 7 500 roubles ?

K. : Un effet déperlant ? Très intéressant, mais malheureusement, après avoir acheté vos galoches de la dernière collection, je ne peux pas me permettre une nouvelle paire. Je dois encore payer le loyer et nourrir les poissons d'aquarium.

M. : Aujourd'hui encore, nous vous proposons de magnifiques surchaussures déperlantes « Family Plus » avec une remise attractive : 30 % pour chaque paire. De plus, si vous commandez deux paires, vous recevrez un tube gratuit de notre cirage.

K. : 30% de réduction ? Ensuite, il revient encore moins cher que j'ai commandé les précédents. De plus, une paire supplémentaire ne me fera certainement pas de mal. D'accord, merci, je suis d'accord. Passez votre commande.

M : Super, merci pour votre temps. Vous recevrez bientôt un SMS vous informant que votre commande a été expédiée. Au revoir, Nikolaï Petrovitch !

K. : A bientôt !

Échantillon n°2

M. : Bonjour ! Je m'appelle Pavel Nikolaevich, je suis un représentant du trust SpetsBeton, nous fournissons du ciment dans tous les coins du pays. Comment puis-je vous contacter ?

K. : Bonjour. Non, je ne suis pas intéressé.

M. : Alors permettez-moi de vous parler un peu de notre offre unique ? Avez-vous littéralement dix minutes ?

KC : D’accord, allons-y.

M. : Avez-vous déjà coulé une fondation avec un mortier de mauvaise qualité et éprouvé ensuite une agonie esthétique à la vue de fissures et d'irrégularités ?

K. : Non, jamais.

M. : Mais avez-vous un terrain ?

K. : Oui, je réfléchis à quoi y planter cette année.

M. : Ne plantez rien, il vaut mieux construire une maison. Pour commencer, remplissez bonne base. Utilisez notre ciment ou notre mortier prêt à l'emploi - comme le montrent les recherches de nos experts, il est 20 % plus fiable que les autres et prend trois fois plus vite. Vous recevrez un oreiller dense et uniforme littéralement le même jour.

K. : Continuez, ça m'intéresse. Combien ça coûte?

M. : En raison de la qualité exceptionnelle, nous facturons 50 roubles pour chaque litre de solution, mais seulement pour l'année et demie suivante, il y a une offre limitée : seulement 20 roubles par litre. Le travail se fait aux dépens de l'organisation.

K. : Non, c’est quand même un peu cher.

M. : Oui, vous avez raison, notre solution est un peu plus chère que nos concurrents. Mais vous pouvez être sûr que votre maison ne sera pas emportée par la crue printanière et que les fondations dureront des décennies !

K. : Très bien, passons commande.

M. : Merci d'indiquer vos nom, prénom, patronyme, numéro de téléphone et adresse postale.

K. : Leonid Zakharovich, +7912345678, Moscou, autoroute Penkovskoe, bâtiment 15, entrée à gauche.

M. : Super, merci pour votre attention ! Notre responsable vous contactera dans les prochains jours pour clarifier les détails et envoyer votre commande. Meilleurs vœux!

K. : Au revoir.

Échantillon n°3

M. : Salutations ! Je m'appelle Porfiry Gennadievich, je suis responsable du service client chez RosSerga. Puis-je savoir comment vous contacter ?

K. : Klava. Bonjour.

M. : Bonsoir, Claudia ! Pouvez-vous consacrer quelques minutes à parler ?

K. : Oui, je peux. Seulement pour une courte période.

M. : Bien sûr. Dis-moi, tu aimes porter des boucles d'oreilles ? Ou préférez-vous porter des bracelets ?

K. : Non, tu sais, je préfère les boucles d'oreilles.

M. : Alors laissez-moi vous recommander notre nouvelle offre : une offre unique bijou en or recouvert d'une fine couche de platine, avec plusieurs rubis naturels Rowan. Le prix de ces bijoux, conçus par les bijoutiers mordoviens les plus célèbres, n'est que de 22 000 roubles.

K. : Combien ?! Non, trop cher, merci, au revoir !

M. : Ne vous précipitez pas pour refuser. Ce n'est qu'aujourd'hui que je peux vous offrir une réduction sur votre commande. En achetant ces boucles d'oreilles, vous ne paierez que 18 000 roubles.

K. : Non, c'est un peu cher. Désolé.

M. : Et en cadeau, vous recevrez un élégant sac pour ranger un produit en pur velours. Habituellement, cela coûte 3 000 roubles, mais pour nos nouveaux clients, c'est gratuit. Pensez : aujourd'hui, vous pouvez économiser 7 000 roubles !

K. : Jusqu’à 7 mille ? Eh bien, que puis-je faire, je le prends. Commandons-le.

M. : Merci pour votre accord. Dans quelques minutes, notre responsable du service des commandes vous contactera et clarifiera les détails. Bonsoir, Claudia!

K. : Bonne chance.

Maintenant, ayant une idée de la façon dont les scripts de vente sont réellement compilés et fonctionnent, un entrepreneur peut commencer à rédiger le sien - ou commander un texte à un professionnel, puis vérifier sa conformité avec les points énumérés ci-dessus.

Comment réaliser 10 ventes sur 10 appels - tutoriel vidéo

Résumons-le

Un script de vente par téléphone permet d'automatiser le travail des responsables auprès des clients potentiels et d'augmenter l'efficacité de l'entreprise. Dans le même temps, les collaborateurs particulièrement talentueux peuvent être libérés de l’obligation d’adhérer à l’algorithme, ce qui leur donne une plus grande liberté de choix. L'essentiel est d'obtenir le résultat et de ne pas forcer tout le département à répéter un texte immuable.

Tout script doit être correctement rédigé, compilé conformément à la structure générale de la conversation de vente et fournir client potentiel amplement d'occasions de dialogue. Le futur client doit jouer le rôle principal dans la conversation et le spécialiste qui l'a appelé n'est qu'un consultant. Tout au long de la communication, le responsable doit faire preuve de retenue et de présence d'esprit - ce n'est qu'alors que l'on peut compter sur une communication productive et à long terme avec le nouvel acheteur.

Bonjour! Dans cet article, nous parlerons d'un outil de vente par téléphone tel qu'un script.

Aujourd'hui, vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'un script pour parler avec un client au téléphone ;
• Comment rédiger correctement un script de vente par téléphone ;
• Quels types de scripts de vente par téléphone existent ? .

Qu'est-ce qu'un script de vente par téléphone ?

Pour un marketeur, un téléphone n'est pas seulement un moyen de communication, c'est aussi un excellent canal de promotion et de distribution des produits.

Pour comprendre comment vendre un produit en utilisant uniquement une conversation téléphonique, vous devez vous rappeler les spécificités de la communication par téléphone :

• Résoudre le problème. En règle générale, homme moderne passe des appels pour s'informer ou se mettre d'accord sur quelque chose, c'est-à-dire pour résoudre un problème ;
• Brièveté. Une conversation au téléphone est toujours plus courte qu’une conversation sur le même sujet en personne ;
• Dialogue. Conversation téléphonique implique toujours un dialogue entre deux personnes.

Tous les directeurs commerciaux ne sont pas en mesure de décrire brièvement au client sa proposition pour résoudre un problème qui doit être identifié lors d'un dialogue téléphonique avec le client. Par conséquent, pour qu'une conversation entre un vendeur et un client potentiel se transforme en vente, il est conseillé d'utiliser des scripts de dialogue ou des scripts pré-écrits.

Scénario – un scénario de dialogue entre un directeur commercial et un client, destiné à accroître l'efficacité du premier et à attirer le second.

Vous avez besoin d'un script de vente par téléphone si :

• Vendez-vous par téléphone ?
• Votre bureau emploie au moins trois responsables pour mettre en œuvre les ventes par téléphone et fournir des consultations téléphoniques aux clients (un plus petit nombre est plus facile et moins coûteux à former pour travailler sans scripts) ;
• Vous souhaitez améliorer vos performances globales de télévente. Dans le même temps, l’efficacité de chaque manager peut diminuer.

Si vous êtes d’accord sur chaque point, nous devons alors passer à autre chose et décider quels types de scripts de vente par téléphone sont adaptés.

Au total, il existe quatre types de scripts, selon le niveau de développement du client et le marché sur lequel le client est représenté. Chaque type de script implique sa propre technique de vente par téléphone.

	Clientèle chaleureuse	Clientèle froide
Segment de consommation	Un script « chaleureux » est utilisé si vous appelez un client potentiel qui a récemment réalisé une action ciblée en relation avec votre entreprise : effectué un achat, inscrit sur un site Internet, visité un magasin, etc. Autrement dit, vous savez que ce client est intéressé par votre produit. L’objectif du manager est de faire connaître l’entreprise, de proposer des produits susceptibles d’intéresser ce consommateur et de le convaincre de l’utilité de ce produit.	Dans ce cas, vous appelez « aveuglément ». Votre interlocuteur ne connaît probablement pas du tout votre entreprise ou votre produit. L’objectif du manager est d’informer l’interlocuteur sur l’entreprise, d’identifier les problèmes du client et de proposer des solutions à ces problèmes. C'est-à-dire que le manager doit trouver un tout nouveau client pour l'entreprise
Secteur industriel

Chacun de ces types est basé sur les principes suivants :

• Égalité. Vous et votre client êtes partenaires. Vous ne devez pas persuader le client d'entreprendre l'action ciblée ou d'accepter des conditions défavorables. Votre travail consiste à voir le problème du client et à proposer une solution. Il appartient au client de refuser ou d'accepter. Sinon, vous perdrez le respect du client pour votre entreprise ;
• Coopération. Vous ne devez pas discuter avec le client, vous devez lui prouver qu'il a vraiment besoin de votre produit et que le but de votre appel est de l'aider. Pour ce faire, vous devez poser à votre client potentiel des questions dont vous connaissez les réponses à l’avance. Par exemple, manager : « Vous dépensez grand nombre papier par mois ? », client : « oui », responsable : « vous achetez un nouveau paquet de papier chaque semaine », client : « oui », responsable : « souhaitez-vous que notre entreprise livre du papier à votre bureau chaque semaine à un prix moment qui vous convient ?

DANS dans cet exemple Nous proposons une solution au problème du client et utilisons en même temps la loi des trois « oui » ;

• Connaissance. Un directeur commercial doit connaître les spécificités de l’entreprise et comprendre ses produits et services.

Structure du script

Maintenant que nous avons décidé des types de script, décidons de sa structure. Étant donné que les scripts destinés au marché grand public sont très différents des scripts destinés au marché industriel, nous les analyserons séparément. Commençons par le segment des consommateurs.

Structure de script pour le segment des consommateurs

Pour montrer clairement quelle est la différence entre les scripts pour une clientèle chaude et froide, nous afficherons la structure des scripts dans un petit tableau.

	Base chaude	Base froide
Salutations	Phrase d'introduction : bon après-midi (soir, matin)	Phrase d'introduction : bon après-midi (soir, matin)
Performance	« Nom du client », mon nom est « nom du responsable », je suis un représentant de l'entreprise « nom de l'entreprise »	« Je m'appelle « nom du manager », comment puis-je m'adresser à vous ? Je suis un représentant de la société « nom de la société », nous sommes engagés dans… » Inutile de mentionner le nom du client, même si vous le connaissez !
Connaître les circonstances	Nous découvrons s'il est pratique pour l'interlocuteur de parler maintenant (sinon, nous discutons de l'heure à laquelle il sera possible de rappeler)	Nous découvrons s'il est pratique pour l'interlocuteur de parler maintenant (sinon, nous discutons de l'heure à laquelle il sera possible de rappeler)
Questions de clarification	Nous rappelons au client qu'il a récemment acheté notre produit ou effectué une autre action ciblée. Par exemple : « la semaine dernière, vous avez acheté notre produit « nom ». L'aimiez-vous ?	Nous identifions le besoin du client : « Connaissez-vous le problème... ? » "Voudriez-vous vous débarrasser d'elle?"
Objet de l'appel	Nous indiquons le but de l'appel : « Hier, nous avons reçu un nouveau produit qui complète le « nom du produit déjà acheté plus tôt ». Cela vous permettra d'obtenir un double effet et vous évitera le problème pendant longtemps... » Ici, le consommateur achète soit le produit, soit les objets.	Nous proposons notre produit/service au client. Si le client s'y oppose, on passe à l'étape suivante
Répondre à l'objection	Nous utilisons toutes les caractéristiques positives d'un produit ou d'une entreprise pour convaincre le consommateur de la nécessité de ce produit.	Nous identifions le motif du refus d'achat du produit. Nous résolvons le problème pour lequel le consommateur a refusé. En règle générale, il est nécessaire de résoudre trois de ces problèmes.
Nous disons au revoir	« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir"	« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir"

Structure d'un script de démarchage téléphonique pour un client industriel

Dans ce cas, il serait conseillé d'omettre le script de conversation avec le client industriel de la base chaude. En règle générale, cela correspond au script de conversation destiné à la base chaleureuse du segment de consommation.

pour les clients industriels comprendra les étapes suivantes :

1. Préliminaire. Nous envoyons votre offre commerciale au client potentiel par email. Cela doit être fait une demi-heure avant l'appel. Nous notons les objectifs de la conversation ;

1. Rechercher une personne de contact, qui prend une décision dans l'entreprise cliente sur votre problématique ;
2. Les tournées du secrétaire. En règle générale, vous serez le premier à répondre par le secrétaire de la personne responsable, qui a son propre scénario pour refuser des personnes comme vous. Vous devez le contourner. Pour ce faire, respectez les règles suivantes :

• Il faut montrer par l'intonation et la manière de parler que le responsable a plus besoin de cette coopération que vous ;
• Discours clair, correct et confiant ;
• La phrase suivante doit être entendue dans la conversation : « À qui puis-je parler de ce problème » (« Contactez-moi avec la personne responsable de ce problème »).

1. Conversation avec le décideur. La structure du scénario d'une conversation avec le responsable de l'entreprise ressemblera à ceci.

Scène	Action
Salutations	Phrase d'introduction : bonjour (soir, matin) « Nom de l'interlocuteur »
Performance	Dites votre prénom et votre nom
Questions de clarification et présentation du produit	Utilisez-vous les services de communication de notre entreprise « nom » ? Nous avons désormais une nouvelle offre ; pour les clients réguliers, cela coûtera la moitié du prix. Il vous permettra de « nommer les avantages qui intéressent votre interlocuteur ». Par exemple, pour le patron - réduction des coûts et profit, pour les salariés ordinaires - simplification du travail
Gérer les objections	Nous identifions le motif du refus d'achat du produit. Nous résolvons le problème pour lequel le consommateur a refusé. En règle générale, trois problèmes de ce type doivent être résolus
Nous disons au revoir	Merci pour votre temps, nous serons heureux de coopérer / à vous voir / demain notre spécialiste viendra chez vous à l'heure convenue

Un exemple de travail avec des objections

A la fin de l'article, je voudrais me concentrer sur ce bloc particulier, car c'est le plus dangereux du point de vue de la perte d'un client.

Objection	Répondre
Nous n'avons pas besoin de ce produit	"Le produit peut résoudre le problème avec...". Cela n'aide pas, vous pouvez proposer un produit alternatif et le nommer qualités utiles pour le client
Je n'ai pas le temps de parler (après la phase de clarification)	« Cela ne prendra pas plus de 10 minutes. Je peux vous rappeler à un autre moment. A votre convenance ? »
Nous avons déjà un fournisseur, il nous convient	« Nous ne proposons pas de remplacer vos partenaires actuels, nous proposons de les compléter pour que chacun puisse travailler confortablement et que des problèmes du type « lister les problèmes du client » ne se posent pas.
Cher	Beaucoup de nos clients ont souligné le prix élevé, mais toutes les questions ont été résolues après avoir essayé notre produit. Laissez-nous vous offrir 20% de réduction sur votre première commande pour que vous puissiez en être sûr

En fait, il peut y avoir bien plus d’objections ; nous n’avons donné que les options les plus courantes. Il est important de réfléchir à chacun et de le mettre au point pour que le manager puisse donner une réponse claire et ne pas perdre le client.

Exemple (exemple) de script de vente par téléphone

Voici enfin un script complet de vente par téléphone. Disons que nous vendons du shampoing pour cheveux secs à une clientèle froide.

1. Salutations: Bon après-midi
2. Performance: " Je m'appelle Anna, comment puis-je vous contacter ? Je suis un représentant de la société Volosatik, nous produisons des produits de soins capillaires naturels. « Nom du client, nous avons une offre spéciale pour vous. »
3. Clarification des circonstances :"Etes-vous à l'aise pour parler maintenant?"
4. Questions de clarification :« Connaissez-vous le problème des cheveux secs et cassants ? », « Souhaitez-vous vous en débarrasser ?
5. Objet de l'appel :« Super, nous proposons du shampoing naturel pour cheveux secs. Le fait est que la réglisse, qui entre dans sa composition, retient l'eau et que l'absence de sulfates permet de préserver la structure du cheveu. Saviez-vous que 90 % des shampoings en magasin contiennent des sulfates, qui détruisent la structure du cheveu, ralentissent sa pousse et le rendent cassant ? (Non/oui). Lors de la fabrication de notre shampooing, nous nous sommes concentrés spécifiquement sur l'absence de dommages aux cheveux. En même temps, le prix de notre shampoing correspond à la moyenne du marché et est de 500 roubles pour 400 ml.»
6. Gérer les objections : Des exemples de travail avec des objections sont donnés dans le tableau ci-dessus.
7. Dire au revoir :« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir".

Vidéo sur les scripts de vente par téléphone

Ces dernières années, il y a eu un boom du démarchage téléphonique. Et dans cet article, je vais vous expliquer pourquoi le démarchage téléphonique a résisté à l'épreuve du temps. Je vous donnerai également des conseils et partagerai des techniques qui augmenteront votre nombre de leads. Attention, cet article est énorme et contient de nombreux secrets : tactiques, stratégies et mythes sur le démarchage téléphonique, vous comprendrez ce que sont réellement le démarchage téléphonique et la vente. Et aussi un exemple de scénario idéal et des moyens de contourner la secrétaire.

Et oui, je sais. Vous détestez les appels à froid. Tout le monde les déteste. Plus précisément, tout le monde sauf les vendeurs qui les utilisent avec succès, qui en reçoivent des millions.

Alors, voici comment ça se passe avec le démarchage téléphonique.

Six conseils pour maîtriser l’art du démarchage téléphonique

1. Acceptez la possibilité d’un échec, ne le fuyez pas.
2. Préparez-vous à apprendre rapidement, pas à vendre rapidement.
3. Utilisez la technologie et les services spéciaux pour éviter une monotonie fastidieuse.
4. Ne perdez pas le temps des autres et votre temps.
5. Suivez le scénario comme un acteur, pas comme un robot.
6. Maintenir un équilibre entre quantité et qualité.

Avec toutes ces complexités, il est difficile de savoir si le démarchage téléphonique vaut la peine d'être considéré comme un outil. Mais c’est précisément pour cela qu’ils méritent d’être pris en compte.

Si vous maîtrisez l’art et la science du démarchage téléphonique, vous pourriez très bien devenir le représentant commercial le plus efficace et le mieux payé de votre organisation. Comme pour les autres techniques de vente, un mauvais démarchage téléphonique peut facilement ternir la réputation de l’ensemble de l’outil. Essayez donc d’être l’exemple inverse. Et cela mènera au succès.

D'abord- n'ayez pas peur des échecs et n'essayez pas de les éviter

Les échecs font partie intégrante toutes les activités commerciales. Personne n'obtient un retour à 100 %.

Voici 3 conseils pour vaincre la peur du rejet :

Astuce 1: Organisez un concours. Le gagnant est celui dont le refus est le plus terrible, le plus drôle ou le plus dur. Et pas des simples : « Non merci».

Astuce 2: Si un prospect dit non, demandez pourquoi.

Essayez quelque chose comme ceci :

« J’apprécie votre honnêteté et votre franchise. Le plus dur dans mon métier, c'est de ne pas savoir si on peut être utile à quelqu'un. Pourriez-vous me dire pourquoi vous avez décidé que nous ne pouvions pas vous aider ?»

N'essayez pas de vendre un produit ou un service. Apprenez simplement et acquérez de l’expérience.

Astuce 3: Mettez en scène une conversation au téléphone avec votre collègue. Laissez-le être un client et refusez-le de la manière la plus grossière possible. Chaque fois qu’une conversation avec un vrai client devient désagréable, souvenez-vous de cette « performance ». En comparaison, une vraie conversation ne semblera pas si mauvaise.

Si des clients potentiels continuent de vous refuser et que vous vous sentez mal, lisez les avis positifs de clients qui aiment votre entreprise.

Rappelez-vous que vous aidez les gens.

Deuxième— préparez-vous à apprendre rapidement, pas à vendre rapidement

Le démarchage téléphonique ne peut pas être maîtrisé du jour au lendemain. Fixez-vous donc un objectif : retirer quelque chose de nouveau de chaque conversation avec un client potentiel. Et peu importe que ce soit réussi ou non.

Voici une mini aide-mémoire pour apprendre à effectuer des appels à froid :

Astuce 1: Commencez par un script et ne vous en écartez pas (encore).

Astuce 2: Déterminez exactement où vous échouez (un signe en est lorsque les gens raccrochent ou refusent plus de 50 % du temps après que vous ayez dit quelque chose).

Astuce 3: Réécrivez cette section de votre script et modifiez-la jusqu'à ce que vous ne receviez plus de refus.

Astuce 4: Répétez ce processus avec les points restants jusqu'à ce que vous puissiez parcourir l'intégralité du script avec un taux d'échec inférieur à 50 %.

Astuce 5: Analysez le déroulement de la conversation. En particulier, écoutez les réponses que les gens donnent à vos questions ouvertes. Plus la question est bonne, plus la personne parlera.

Astuce 6: Capturez vos notes (sur papier ou électroniquement). Ceci est par souci de clarté et pour vous rappeler toute l’expérience acquise.

En fixant correctement vos objectifs et en apprenant constamment sur le terrain, vous serez bien au-dessus du vendeur moyen.

Troisième— utiliser la technologie pour résoudre des problèmes similaires

Le vendeur moderne dispose de nombreux outils. Vous n’aurez ainsi plus à souffrir d’un travail fastidieux et inefficace.

Voici quelques exemples de services étrangers utiles :

ConnecterEtVendre. L'outil permet d'automatiser des actions telles que la composition de numéros, le transfert de bases de données téléphoniques, l'interaction avec le contrôleur de zone, etc. Vous pouvez ainsi vous lancer directement dans la conversation et obtenir des résultats.

Loft de vente. Grâce à une solide équipe de développement et à leur travail coordonné, ce produit s'adapte constamment au marché et répond toujours aux besoins du commercial moderne. Il peut être utilisé comme outil principal et pour la gestion complète des processus (bases de données téléphoniques, courrier électronique et interaction avec les personnes).

DécouvrirOrg. Un service assez connu. Il s'agit d'une sorte de référence qui simplifiera non seulement le travail avec les chiffres, mais aidera également à travailler avec les bases de données clients.

Si vous utilisez un système CRM, n'ayez jamais peur de tester et d'utiliser toutes ses fonctionnalités. De nombreux produits ont des versions autonomes, mais vous pouvez utiliser plusieurs services simultanément dans un complexe.

Au fait, voici deux excuses courantes pour un vendeur paresseux : « Trop de concurrence " Et " Je n'ai pas assez de budget pour utiliser les outils ».

Quatrième- ne perdez pas de temps, le vôtre et celui du client

Il est conseillé de dresser une liste de personnes précises qui pourraient potentiellement être intéressées par votre offre. Cela vous évitera de perdre du temps sur chaque contact, à savoir si l'interlocuteur est intéressé par le service.

Il y aura beaucoup moins de rejet si vous savez à qui vous avez affaire. Assurez-vous que votre liste d'appels ne comprend que les personnes et les organisations que vous pouvez réellement aider.

Critères selon lesquels les organisations doivent être sélectionnées :

• domaine d'activité;
• niveau budgétaire, nombre d'employés;
• géographie;
• domaines et technologies connexes.

Critères de sélection d'un interlocuteur :

• son rôle ou sa position dans l'organisation;
• les outils qu'il utilise dans son travail ;
• à qui cette personne rend-elle compte du travail effectué ;
• qui ou quoi il contrôle.

Si vous appelez quelqu'un qui ne répond pas à vos critères idéaux, vous perdez votre temps. Si vous appelez quelqu'un qui peut profiter de votre offre, vous l'aidez à améliorer sa vie et ses affaires. Et pour moi aussi. Ne perdez pas votre temps précieux à essayer de persuader des personnes qui n'ont pas besoin de ce que vous vendez.

Cinquième- soyez un acteur, pas un robot

Un appel à froid est une activité scriptée. Et vous devez « entrer » dans le rôle – comme un acteur.

Les acteurs jouent également selon le scénario. Cependant, ni dans les émissions de télévision ni dans les films, ils ne ressemblent à un groupe de robots qui parlent et se regardent selon un schéma.

Ils sont pleins de vraies émotions humaines ! Par conséquent, même lorsque vous agissez selon un plan clair, dites comment personne réelle. Ne vous contentez pas de « lire à vue ».

C'est facile à gérer, surtout si vous êtes intéressé par le travail et les résultats.

Comment utiliser les scripts (avec exemples)

1 Étape 1: Tout d’abord, souvenez-vous bien de votre introduction et de votre proposition de valeur. Si vous savez expliquer qui vous êtes et pourquoi quelqu'un devrait vous écouter, votre adaptation à la conversation sera plus facile et plus rapide.

« Bonjour, ici Alexander de la société Z. Nous sommes engagés dans la collecte et l'analyse de données, et j'aimerais savoir si cela pourrait profiter à votre équipe. Avez-vous deux minutes ?

2 Étape n°2: Ensuite, écrivez des questions ouvertes qui ouvriront votre conversation. Lorsque vous posez une question, soyez prêt à écouter et à entendre. N'attendez pas simplement votre tour.

« Lorsque vous concluez une transaction, comment votre entreprise en profite-t-elle pour les contrats ultérieurs ? »

3 Étape n°3: Trouvez ensuite des réponses claires aux objections courantes. Si vous êtes en train d'apprendre, il est préférable d'écrire les réponses sur papier et de les garder sous vos yeux. Sans expérience, il sera difficile de s’y retrouver à la volée.

Exemple d'objection:

« Pour l’instant, nous nous concentrons davantage sur le haut de l’entonnoir. Et les résultats jusqu’à présent sont satisfaisants. Nous sommes donc heureux, merci."

Exemple de réponse:

« Il ne s’agit là que d’un petit domaine dans lequel l’analyse des données peut être utilement appliquée. Imaginez que vous disposez d’informations sur tous les résultats et bénéfices des années précédentes. Avec ces données, votre équipe peut obtenir des résultats 2 à 5 fois plus rapidement.

4 Étape n°4: Enfin, faites de l'exercice jusqu'à ce que vous commenciez à transpirer.

Demandez à quelqu'un d'autre de se faire passer pour l'acheteur. Si vous êtes dans la même pièce, fermez les yeux. Ceci est nécessaire pour que vous puissiez entendre et ne pas voir l'interlocuteur.

Demandez à votre assistant d'augmenter progressivement le « niveau de résistance ».

Cette technique à elle seule vous donnera des résultats incroyables..

Commencez avec zéro objection et progressez à travers le scénario jusqu’à l’objection la plus difficile. Réfléchissez ensuite individuellement à l’avance à vos réponses à chaque objection.

Entraînez-vous à fond. Vous devez élaborer des réponses aux petites objections au début de la conversation (comme « je ne suis pas intéressé") et des complexes à la fin, comme " Envoyez-moi simplement un e-mail».

Sixièmement - équilibre entre qualité et quantité

Le démarchage téléphonique est efficace lorsque vous suivez les meilleures pratiques éprouvées :

• OUI: n'ayez pas peur des échecs, mais abordez-les de manière créative.
• OUI: pratique, pratique et encore pratique.
• OUI: préparer des questions ouvertes et des réponses détaillées aux objections.

• NON: Appelez des personnes au hasard à qui vous ne pouvez pas être utile.
• NON: Appelez sans préparation (Tenez-vous en au script !).
• NON: lutter de manière indépendante avec des problèmes qui peuvent être résolus automatiquement.

Vous êtes désormais prêt et configuré pour penser dans la bonne direction et utiliser les bons outils et techniques. Désormais, le succès est bien plus proche.

! Important. Si vous ne voulez pas ou n’avez pas le temps de faire des appels à froid vous-même, vous pouvez essayer de demander à d’autres de faire ce travail à votre place. Cela peut être facilement fait sur la bourse indépendante Kwork pour seulement 500 roubles. grand choix bénévoles, l'essentiel lors du choix d'un artiste est de d'abord lire sur

Les meilleurs livres sur le démarchage téléphonique

• Techniques de démarchage téléphonique. Ce qui fonctionne vraiment.
• Appelez le Maître. Comment expliquer, convaincre, vendre par téléphone.
• Règles d'or de la vente : 75 techniques pour un démarchage téléphonique réussi, des présentations convaincantes et des propositions de vente que vous ne pouvez pas refuser.
• Scripts de vente. Scripts prêts à l'emploi pour les appels à froid et les réunions personnelles.
• Si l'acheteur dit non. Gérer les objections.

Le démarchage téléphonique n'est pas une perte de temps. Arrêtez d'écouter les soi-disant "experts"

6 mythes sur le démarchage téléphonique que nous avons démystifiés

• La pratique du démarchage téléphonique est morte.
• Le démarchage téléphonique est obsolète.
• Le démarchage téléphonique est une activité forcée.
• Le démarchage téléphonique est trop peu fiable.
• Le démarchage téléphonique conduit à la « robotisation » des salariés.
• Le démarchage téléphonique ne respecte pas les règles de qualité et est utilisé par des amateurs.

1 Les « experts » et les soi-disant « gourous » ont déclaré que le démarchage téléphonique était mort. Avec un tel afflux d’informations négatives (et même avec nos propres mauvaises expériences), il est facile de douter de l’efficacité de toute technologie. Les dirigeants des secteurs émergents réclament depuis des années la fin du démarchage téléphonique. De plus, de nombreuses personnes les soutiennent - des vendeurs ordinaires aux principaux spécialistes du marketing.

Et pourtant : ILS NE SONT PAS MORTS .

2 Il est plus facile de dire que ça ne marche pas que d’apprendre à bien faire les choses. Si vous avez essayé le démarchage téléphonique une ou deux fois et que vous avez échoué, il est facile de rejoindre les détracteurs de la technologie. Cependant, toute compétence commerciale nécessite beaucoup d’efforts pour être maîtrisée. Et les ventes à froid ne font pas exception.

3 De nombreux vendeurs subissent des pressions pour effectuer des appels à froid. Il existe de nombreuses façons de perdre tout intérêt pour le travail. Il suffit d'un seul manager qui vous demande « 50 ventes par jour ». Avec cette approche, n’importe qui perdra son appétit pour l’activité.

4 Ceci n'est pas fiable et détourne l'attention du client potentiel de ses affaires. Personnellement, j'aime l'idée de vendre comme les gens veulent acheter. Et je suis un fervent partisan de l’optimisation du processus de vente dans ce domaine. Cependant, nous appliquons ce concept de la même manière dans tous les domaines. Par conséquent, nous avons peur de « déranger » un client potentiel.

5 Personne ne veut être un robot. Le script est l’ami de la personne qui appelle à froid. Cependant, la plupart n’ont jamais appris à l’utiliser correctement. C’est le manque d’expérience qui oblige à parler comme un robot, et ce n’est pas nécessairement une condition de la technologie. Et en général, le manque de naturel et la feinte sont une recette sûre pour le désastre.

6 La restauration rapide nous a appris que la qualité et la quantité sont des ennemis. Personne n'est jamais entré chez McDonald's en s'attendant à une nourriture de haute qualité. Tout le monde s'attend à beaucoup de nourriture à bas prix (même si je dirais qu'il y a une raison pour laquelle ils ont ajouté beaucoup de plats raffinés au menu). Eh bien, les gens ont tendance à considérer le démarchage téléphonique comme quelque chose de mauvaise qualité. Cependant, ce n’est qu’une habitude et n’a rien à voir avec la réalité.

5 stratégies de démarchage téléphonique que vous devriez connaître (recherche scientifique)

Beaucoup de gens associent le démarchage téléphonique à quelque chose de compliqué et d’inefficace. Genre, tu devras transpirer. Sans recourir à des stratégies éprouvées, c’est effectivement le cas.

Après tout, vous envahissez la vie d’un parfait inconnu et vous n’avez que dix secondes pour prouver votre valeur.

Vous êtes bien conscient que, très probablement, après vos paroles, l'interlocuteur raccrochera, se limitant à « Non, merci ».

Arrêtez de paniquer.

Vous trouverez ci-dessous cinq stratégies d'appel simples et efficaces qui réduiront votre stress et transformeront les appels à froid en appels chaleureux. Alors, voici comment renforcer votre confiance et obtenir plus de prospects :

D'abord - un sourire

La prochaine fois, avant de décrocher le téléphone et de composer un numéro, gardez le sourire sur votre visage pendant au moins vingt secondes. Et peu importe où vous vous trouvez : dans la salle de réunion ou à votre propre table.

Au début, vous penserez peut-être que c’est stupide. Pourtant, des expériences récentes ont démontré qu’un sourire, qu’il soit sincère ou non, apporte quand même certains bienfaits.

• Réduit le stress. Des scientifiques d'une université de recherche du Kansas ont découvert que sourire dans une situation stressante peut réduire le degré d'une réaction négative.
• Réduit la fréquence cardiaque. Même les coins des lèvres légèrement surélevés seront efficaces dans ce domaine.
• Améliore la compréhension mutuelle. Le sourire affecte notre façon de parler. Sur la voix et l'intonation. Et à tel point que la personne à l’autre bout du fil peut capter l’expression de votre visage et même déterminer le type de sourire. Quand exactement une personne « entend » votre sourire n’est qu’une question de temps. Tout le secret réside dans les neurones miroirs, capables de détecter des changements minimes dans l'intonation et le ton de la voix.

Un avantage supplémentaire : vos sentiments intérieurs se reflètent sur votre visage. Cependant, ce modèle fonctionne également dans le sens inverse. Alors sourire aide à améliorer votre humeur.

Tenez-vous comme Superman

Les recherches de la psychologue sociale Amy Cuddy prouvent que le langage corporel est important. Même si l’interlocuteur sur l’autre ligne ne vous voit pas. Tenez-vous debout dans une pose confiante et imposante (pieds écartés, mains sur les hanches) pendant deux minutes. L’appel à froid a alors plus de chances de réussir. Et voici pourquoi :

• Le niveau de testostérone dans le corps augmentera (augmente le degré de confiance).
• Les niveaux de cortisol diminueront (cela réduira le stress).

Cette règle s'applique même lorsque vous êtes à votre bureau. Asseyez-vous droit et ne vous affalez pas. Cela vous aidera à vous sentir en contrôle et à éliminer le sentiment inquiétant de nervosité.

Appeler un ami

Cette pratique vient directement du PDG de Yesware, Matthew Bellows :

« Emportez avec vous une photo d’un être cher qui vous est extrêmement cher. Placez-le sur votre bureau ou faites-en votre économiseur d'écran d'ordinateur. La prochaine fois que vous appellerez un autre client potentiel, imaginez que vous ne parlerez plus au client, mais à la personne sur la photo.

Si vous n'êtes pas fan des photos sur votre bureau ou si vous êtes dans une salle de réunion, parcourez simplement rapidement les photos dans réseaux sociaux ou dans votre album téléphonique.

Pourquoi ça marche: Regarder une photo de votre proche vous rend non seulement un peu plus heureux, mais cela réduit également votre niveau de stress et vous calme. Cela vous rendra moins vulnérable à l’échec.

Dites seulement une ou deux phrases à la fois

Cette technique de démarchage téléphonique est simple mais souvent négligée. La recherche montre que le cerveau ne peut traiter les informations que pendant 20 à 30 secondes. Divisez donc votre conversation de 15 minutes en tranches de 30 secondes.

Soyez concis et minutieux. Ne submergez pas un étranger d’informations ou de terminologie industrielle. Parlez simplement, clairement et clairement. Et n’ayez pas peur d’expliquer les points peu clairs.

Si votre interlocuteur commence à demander des informations précises, c'est qu'il est intéressé. Ne manquez pas cette opportunité. Prenez rendez-vous au cours duquel vous pourrez discuter plus en détail de toutes les questions et nuances.

Refus d'amour (oui, c'est aussi une stratégie de démarchage téléphonique)

Vous sentez-vous à l’aise lorsque vous recevez un refus ?

Pour un vendeur faisant du démarchage téléphonique, la réponse devrait toujours être « oui ».

Par exemple, au lieu de cibler un nombre précis de « oui » par jour, un consultant en gestion a décidé de rechercher des « non ». Il s’est vite rendu compte que le nombre de « non » qu’il désirait lui était inaccessible – parce qu’il obtenait trop de « oui ».

Se concentrer sur l’échec a un effet doublement positif. Cela vous permet d'augmenter la rapidité et l'efficacité des ventes.

7 techniques pour augmenter votre taux de retour des appels à froid

Tous les clients potentiels n’acceptent pas les offres. Les perspectives pourraient être décevantes. Cependant, que vous parliez en personne ou au téléphone, la tâche principale est d'intéresser la personne et de l'attirer dans l'entreprise.

Ce processus est souvent complexe. Surtout si ce genre de travail est nouveau pour vous.

Voici 7 conseils qui amélioreront votre taux de génération de leads :

1. Concentrez-vous sur le client potentiel, pas sur vous-même.
2. Préparez toutes les questions à l’avance.
3. N'entrez pas aveuglément dans le scénario.
4. N'exagérez pas vos capacités lors de la première réunion.
5. N'essayez pas de réaliser des ventes du premier coup.
6. Soyez naturel et détendu.
7. Analysez exactement en quoi vous êtes utile au client.

1 Mettez le client au centre. Concentrez toute votre attention sur l’autre personne et ses besoins. Surtout si vous avez peu d’expérience en matière de démarchage téléphonique.

Il n’est pas nécessaire de dire en détail qui vous êtes et ce que vous faites. Ne parlez pas de l'organisation.

N'oubliez pas que le sujet principal est désormais le client. Pas toi. L'attention totale portée au client potentiel et à ses besoins est très professionnelle. Et vous êtes un professionnel.

2 Planifiez la conversation à l'avance. Plus d’informations signifient plus de chances de vendre. Plus vous pourrez obtenir de données de votre interlocuteur, plus il vous sera facile de reconnaître les perspectives d'avenir et de planifier des actions. Surtout dans le démarchage téléphonique.

L'enquête est importante. Les questions posées doivent être réfléchies à l’avance et avec soin. Et également distribuer par étapes - dans une chaîne logiquement construite du plus général au plus spécifique.

3 Soyez responsable lors du choix d’un scénario. Après avoir terminé votre introduction et constaté que le client est toujours intéressé, interrogez-le sur l'entreprise, la situation du marché ou du domaine en général, le budget, etc. Très souvent, les gens partageront ces informations en échange de votre offre. Ou plutôt pour les bénéfices que vous avez promis dans votre introduction.

Pour être plus ou moins assuré d'entendre les réponses aux questions dont vous avez besoin, posez quelque chose comme ceci :

"Imaginez que vous avez capacités magiques et maintenant vous pouvez vous débarrasser de trois problèmes dans votre entreprise ou votre région. Quels sont ces problèmes ?

« Si vous pouviez offrir des conditions idéales pour le développement de votre entreprise, que changeriez-vous ?

« J'aimerais vous rencontrer en personne pour discuter des besoins de votre entreprise et avantage possible des services de notre entreprise. Et jeudi à 14 heures ?

Gardez toujours à l’esprit : un appel à froid doit être personnel. Concentrez-vous sur les besoins de l'autre personne. Percevez-le comme une personne à part entière avec ses propres qualités et caractéristiques.

Cela vous permet de construire des relations de confiance et durables avec les clients. Agir strictement selon un script peut rendre un appel à froid vraiment froid et impersonnel. Mais nous n'en avons pas besoin.

4 N'exagérez pas vos chances lors de la première rencontre. Si vous rencontrez ce client pour la première fois, vous ne devriez pas y aller « complètement armé ». En d’autres termes, il est préférable d’emporter avec soi un petit dossier ordinaire plutôt qu’une énorme mallette remplie d’échantillons et de documents.

Si une personne est intéressée et souhaite obtenir des données plus détaillées, vous pouvez toujours retourner à votre voiture et emporter tout ce dont vous avez besoin. De cette façon, vous réduisez le stress d’un éventuel échec. Alors révélez vos cartes progressivement.

5 N'essayez pas de réaliser des ventes du premier coup.. La première expérience de vente est rarement réussie. Mieux vaut concentrer vos efforts sur la collecte d’informations. Si vous proposez quelque chose de économique, vous aurez besoin de beaucoup moins de données. Posez des questions et prenez des notes.

Essayez de construire une relation solide avec le client. Que l'appel et la réunion ultérieure soient conviviaux.

6 Ne « stressez » pas le client. Plus votre interlocuteur se sent détendu et à l'aise, et plus il s'ouvre à vous, plus grandes sont les chances de vendre le service et d'acquérir un client régulier.

Pour ce faire, vous devez vous détendre. Et soyez naturel. Cela augmentera considérablement votre attractivité.

7 Découvrez comment votre client en bénéficiera et ce qui le poussera à accepter l'offre.. Dans chaque cas, vous pouvez mettre en avant un avantage qui intéressera réellement la personne et l'incitera à accepter votre offre.

Dans le même temps, chaque client a des craintes et des soupçons qui le pousseront à refuser de coopérer avec vous. Votre tâche première est de découvrir ce qui motivera exactement votre interlocuteur à acheter, quels bénéfices il en attend. Et aussi - renseignez-vous sur ses peurs et ses doutes qui peuvent l'empêcher d'acheter un service ou un produit.

X Astuce bonus: N'ayez pas peur de poser plus de questions. Demander est utile et bénéfique. Surtout dans le démarchage téléphonique. Les questions sont vraiment une tactique magique.

Vous pourriez demander quelque chose comme ceci : « Monsieur X, dans la pratique, nous avons constaté que les raisons pour lesquelles une personne accepte de coopérer avec nous sont toujours différentes selon les cas. Quelle est cette raison dans votre cas ?

Si vous êtes honnête, ouvert et naturel, n'hésitez pas à poser plus de questions. Faites preuve d’une véritable curiosité. Et les réponses que vous entendrez vous étonneront. En règle générale, un client potentiel est toujours prêt à fournir les informations nécessaires à la vente. Surtout si la conversation se déroule bien et que le service proposé a suscité l'intérêt.

N'oubliez pas que l'essentiel est de demander.

Le script de démarchage téléphonique parfait

Vous disposez d'une liste de noms et de numéros de téléphone. Vous devez passer 100 appels d’ici la fin de la journée. Votre directeur commercial a donné beaucoup de travail à votre équipe, alors vous continuez à composer, à composer et à composer...

Maintenant, tout ce dont vous avez besoin est un script. Et pas n'importe lequel... Mais le meilleur, le plus cool. Ce qui fonctionne.

Mais avant de vous donner la clé de la porte, regardons comment se déroule un appel à froid typique.

Exemple d'un appel à froid typique

**Bips, décroche**

Client potentiel: Oui?

Vendeur: Bonjour, je m'appelle Dmitry.

(Pause 1,5 seconde)

Avez-vous quelques minutes ?

J'appelle au sujet d'un logiciel qui pourrait vous intéresser et résoudre vos problèmes les plus importants.

Que pensez-vous de notre proposition ?

Client potentiel : En fait, je suis occupé en ce moment...

Vendeur: Peut-être avez-vous besoin de tester le produit ? Nous avons tous les certificats.

Client potentiel: Cela ne nous intéresse pas.

Vendeur: Eh bien, êtes-vous déjà au stade de la prise de décision ? Donnez-nous deux heures et nous vous rappellerons.

**Le client raccroche**

Ne riez pas. Il existe de nombreux appels de ce type. Et cela arrive tous les jours. Et vous ne serez probablement pas surpris d'apprendre qu'ils se convertissent à peine, avec moins de 1 % de réponses positives.

Cela signifie que si vous appelez 100 personnes, vous n’obtiendrez qu’un seul consentement. Donc, si vous appelez vos clients potentiels et leur dites la même chose, arrêtez.

Ce faisant, vous perdez confiance, nuisez à votre réputation et réduisez la productivité.

Si vous suivez ce script (meilleur script de démarchage téléphonique), votre conversion peut augmenter jusqu'à 14 à 20 %. C'est quand même mieux que 1%.

Comment créer un script de travail

1 Étape 1 : Identifiez 2 à 3 zones. Tout d'abord, vous devez sélectionner des zones. Votre temps est précieux – ne le gaspillez pas sur des marchés qui ne correspondent pas au produit. Pensez à qui sont vos clients potentiels et recherchez des modèles communs.

Par exemple, cela pourrait être l'hôtellerie et vente au détail. Ou peut-être la finance et la banque. Une fois que vous avez déterminé où viser, vous êtes prêt pour l’étape 2.

2 Étape 2 : Identifiez 20 prospects prometteurs. Il vous sera désormais beaucoup plus facile de trouver des entreprises ou des personnes spécifiques susceptibles de bénéficier de votre produit ou service. Utilisez les réseaux sociaux et les plateformes pour professionnels. Disons que vous recherchez des hôtels qui pourraient bénéficier de vos cours de yoga.

Fixez certains critères. Et trouvez des représentants de ces hôtels sur Internet.

Voilà, votre liste de clients potentiels est prête.

Ce sera plus facile si vous recherchez des entreprises locales ou régionales. Les gens aiment faire des affaires avec leurs compatriotes. Si vous êtes à Novossibirsk, coopérez principalement avec les habitants de Novossibirsk.

3 Étape 3 : Recherchez chaque client potentiel. Je sais, je sais, tout le monde doit rapidement prendre le téléphone et passer des appels. Mais croyez-moi, consacrer seulement quelques minutes à faire une petite recherche rendra le processus beaucoup plus réussi. Alors profitez de l’opportunité !

Vérifiez sur le même Internet :

• dans quel domaine l'entreprise opère ;
• que font-ils exactement ?
• avez-vous déjà aidé des entreprises similaires ?
• quelques « faits amusants » à leur sujet.

Et encore une chose importante : regardez comment prononcer correctement le nom de l’entreprise. Rien n'agace plus les gens qu'un représentant commercial qui prononce mal son organisation. Alors préparez-vous.

Pour savoir comment le nom est prononcé correctement, vous pouvez regarder par exemple leur vidéo publicitaire.

Vous ne l'avez pas trouvé ? Demandez par téléphone : « Je veux être sûr de prononcer correctement le nom de votre organisation. Pouvez-vous me donner un indice ?»

Le meilleur script de démarchage téléphonique

Vous avez peut-être remarqué que l'appel n'est plus si froid... Vous avez parcouru votre liste et fait vos devoirs avant de décrocher le téléphone. Je te le promets, mon ami, ce travail supplémentaire en vaudra la peine. Passons maintenant au scénario.

Tout d’abord, indiquez votre nom et l’entreprise dans laquelle vous travaillez. Parlez avec assurance et énergie. Ne vous précipitez pas dans des mots déformants.

De l’autre côté de la ligne commence : « Quoi ? OMS?". Dès le début, l'appel est couci-couça.

Vous n'avez pas besoin de parler trop fort. Soyez simplement clair et précis.

Après avoir dit : « Voici [nom] de [entreprise] », faire une pause.

Parfois, c'est difficile. Surtout si l'appel est froid. Beaucoup de gens veulent passer directement à la proposition. Mais je veux que vous respiriez profondément et que vous restiez silencieux pendant ces huit secondes.

Pendant que vous attendez, le client se creuse la tête pour savoir qui vous pourriez être. Ils pensent que vous semblez les connaître : êtes-vous un client ? Ancien employé? Actuel? Ainsi, vous avez volé son attention, celui de l’autre côté s’intéresse désormais à vous. Un geste astucieux, n'est-ce pas ?

Désormais, la conversation est quelque peu différente d'un appel à froid standard. Ensuite, vous posez une question à l’autre personne pour établir un rapport. Votre objectif : montrer que vous le connaissez ainsi que son entreprise.

Voici quelques exemples de questions :

Une bonne question sera pertinente et vous fera sourire. Si l'interlocuteur prend contact, posez la question suivante.

Par exemple, si le client dit " J'y ai suivi des cours d'anglais des affaires, ils ont des professeurs assez forts», vous pouvez répondre « Super, je les recommanderai probablement à ma nièce. »

Au final, le client potentiel demandera quand même : « Pourquoi tu appelles ?«.

Vous pouvez d'abord plaisanter, puis énoncer sérieusement la raison de votre appel. L'humour simplifie tout et aide à établir des relations. Cependant, il faut faire attention à l'humour.

Par exemple, si votre client potentiel est pressé, vous devez vous en accommoder.

Présentez le produit, dites-nous en quoi il est utile dans un domaine particulier. C’est ce qu’on appelle le positionnement. Et cela montrera par exemple comment vous travaillez avec sociétés similaires et les aider à résoudre certains problèmes. Il n’est pas nécessaire de parler de soi, comme le font la plupart des « robots zombies ».

Voici une représentation approximative du service :

« Je travaille avec des directeurs commerciaux dans l'hôtellerie. Mes clients cherchent à améliorer la productivité de leur force de vente. Existe-t-il des besoins similaires dans votre organisation ?«

Puisque vous vous êtes renseigné au préalable, la réponse sera probablement oui. Répondez simplement : " Dis m'en plus à ce sujet«.

Notez que la majeure partie de la conversation portait sur eux ! Désormais, vous serez probablement informé des problèmes et des objectifs de l'entreprise. Et ce sont des informations précieuses qui aideront à engager une nouvelle conversation.

! Important! Il existe des personnes spécialisées dans la création de scripts de vente basés sur des appels. Vous recevrez un modèle de conversation efficace. Vous pouvez trouver un tel spécialiste pour votre niche sur la bourse indépendante kwork.

Changer le script

J'adore aider les débutants. J'ai été à leur place et je connais les difficultés auxquelles ils ont été confrontés. L'aide est bonne à la fois pour l'entreprise et pour leur carrière. Ainsi, le scénario et le déroulement de l'appel à froid peuvent être légèrement modifiés.

Nous avons une pratique courante dans notre entreprise appelée « il suffit de demander ». Elle encourage les commerciaux juniors à contacter les responsables commerciaux pour obtenir de l'aide dans l'organisation de réunions avec des dirigeants ou des prospects. Lorsqu'un représentant demande mon aide, je demande quelque chose en retour : l'URL d'un site Web, le profil de réseau social de la personne et de l'entreprise, etc.

Cela me permet de me familiariser rapidement avec la personne et l'organisation que je m'apprête à appeler. Dès que la personne de l’autre côté décroche, j’utilise mon salut standard : « Il s'agit de [nom] de [entreprise]", pause.

Si vous appelez un cadre junior ou même un employé de niveau intermédiaire, il y a de fortes chances que votre appel passe par un assistant ou une secrétaire. Ils sont plus susceptibles de passer devant « Oleg Stanislavovich, directeur commercial de l'entreprise X » que « , représentant commercial chez X«.

Ils sauront qui vous êtes. Cependant, ils seront toujours curieux de savoir pourquoi vous avez appelé. Gardez-les tendus plus longtemps. Comme dans le scénario ci-dessus, je passerai quelques minutes à poser des questions sur la personnalité de celui qui répond. Voici quelques petits exemples :

• « Qui préférez-vous : les chats ou les chiens ? »
• « Que préférez-vous pour le petit-déjeuner ? »
• « Pouvez-vous recommander un restaurant chaleureux dans [la ville du client potentiel] ? »

Lorsque la conversation se rapproche de la raison de mon appel, je dis : « J'ai appelé pour aider ». Cette phrase arrête généralement l'interlocuteur. Puis je continue : « Mon commercial m’a demandé d’entamer la conversation avec vous. » Cela me permet de déplacer facilement la conversation vers le représentant si la conversation se déroule bien.

Ensuite j'utilise le positionnement ci-dessus : " Je travaille avec des directeurs commerciaux dans l'hôtellerie. Mes clients cherchent généralement à améliorer la productivité de leurs commerciaux. Est-ce similaire à votre situation ?«.

L’interlocuteur préalablement étudié répondra « Oui". Et puis mon écoute active s’active. Je parle : " Parle-moi de ça". Une fois qu’ils ont fini de parler de leurs points douloureux, je répète ce que j’ai entendu : « Donc ce que j'entends, c'est..."Et je propose d'en discuter plus en détail.

En règle générale, l'interlocuteur accepte et vous propose de vous contacter d'ici quelques semaines ou mois. Je réponds souvent : « Et demain ?". Dans la plupart des cas, quelque chose comme ceci suit : " Bien sûr, à quelle heure ?«.

Tout le monde veut que sa journée se passe bien. Profitez-en et faites sourire ou rire l’autre personne. Donnez-leur l'occasion de parler de leurs problèmes. Et montrez qu’il existe une solution. Et vous l'avez. Résoudre les problèmes des autres signifie plus de ventes.

Comment contourner la secrétaire lors d'un démarchage téléphonique - 4 façons

Les secrétaires et autres intermédiaires restent l'un des plus gros problèmes en matière de communication téléphonique. Des questions comme " Sait-il qui appelle ?" ou " Saura-t-il de quoi il sera question ?", ou " Vous a-t-elle déjà parlé ?« Assez pour que les ventes soient réduites de moitié. Si vous suivez la philosophie décrite ci-dessous, puis adaptez et utilisez l'un des scénarios proposés, la vitesse à laquelle le combiné atteint le décideur (DM) augmentera considérablement.

Et le point clé de la philosophie est le suivant : arrêtez de cacher quelque chose, d’être rusé ou de tromper la secrétaire. Faites-lui croire en erreur que vous avez déjà parlé avec le client potentiel. Cela signifie également que vous n'êtes pas obligé de donner uniquement votre nom ou celui de votre organisation. La règle est la suivante :

Les secrétaires ont juste besoin de connaître votre nom et prénom et le nom de votre entreprise. Ce ne sont pas des agents de sécurité. Cela est nécessaire pour qu’ils puissent comprendre qui est en ligne. Dans la plupart des cas, cela suffit. Utilisez les méthodes éprouvées suivantes pour vous aider à trouver plus rapidement le bon décideur. Peut-être même sans autres intermédiaires. Donc:

1 Technique n°1 :"S'il vous plaît, s'il vous plaît." Cette méthode a été décrite à de nombreuses reprises, mais elle reste néanmoins efficace et simple à utiliser. Et augmente les chances à 65-75% (j'utilise toujours cette méthode et ça marche). Voici comment cela se passe :

Secrétaire: « Merci d'avoir appelé la société ABC, comment puis-je vous aider ?»

Toi: « Bonjour, nous sommes _______ _______ de (nom de votre entreprise). S'il vous plaît, puis-je parler à ________ s'il vous plaît ?«.

C'est ça. Simple, facile et efficace. De plus, il est important de le dire avec un sourire chaleureux dans la voix et de s’assurer que « s’il vous plaît » soit utilisé deux fois. Utilisez le modèle : « Puis-je parler à... » Une autre clé est que vous donniez votre nom complet et le nom complet de votre entreprise (même si ce n'est pas obligatoire).

2 Technique n°2 : Si vous ne connaissez pas le nom du client à qui vous devez parler, utilisez le " J'ai besoin d'un peu d'aide s'il te plaît". Essayer:

Secrétaire: "Merci d'avoir appelé la société ABC, comment puis-je vous aider ?"

Toi: « Bonjour, je m'appelle _______ _______ de (nom de votre entreprise), j'ai besoin d'un peu d'aide«.

[Il est fondamentalement important d'ATTENDRE jusqu'à ce que la personne demande comment elle peut aider]

« J'ai besoin de parler à la personne clé impliquée dans (votre produit ou service). Pourriez-vous me dire de qui il s'agit, s'il vous plaît ?«.

Dans plus de 50 % des cas, si vous avez suffisamment bien posé la question et attendu une réponse, la réceptionniste ou la secrétaire vous dirigera vers le bon service. Une fois sur place, utilisez à nouveau la technique précédente. Et vous serez probablement mis en relation avec la bonne personne.

Il y a trois clés ici : 1 - Soyez poli et parlez avec le sourire aux lèvres, 2 - Utilisez « s'il vous plaît », 3 - ATTENDEZ la réponse de l'autre personne avant de demander à la bonne personne. Cette technique ne fonctionne que si vous suivez les 3 étapes ci-dessus.

3 Technique n°3 : Si vous ne connaissez pas le nom de la personne dont vous avez besoin. Une alternative est de demander à être mis en relation avec un autre service concerné et d'utiliser ensuite la technique ci-dessus. C’est un excellent moyen de contourner complètement la secrétaire et ainsi d’éviter tous les intermédiaires. Utilisez cette technique :

Secrétaire: « Merci d'avoir appelé la société ABC, comment puis-je vous aider ?«.

Toi: « Bonjour, pourriez-vous me mettre en contact avec le service marketing s'il vous plaît ?«.

Encore une fois, soyez prudent et utilisez ce mot puissant « S'il vous plaît ».

4 Techniques №4: Si vous continuez à être envoyé vers des intermédiaires, il faut absolument savoir comment réagir. Utilisez l’une des méthodes suivantes :

Question du registraire: "Pavel Semenovich attend votre appel?"

Votre Réponse: « Je n'ai pas de rendez-vous, mais pourriez-vous lui dire qu'il y a _______ _______ en ligne ?«.

À la question: « Est-ce qu'il sait de quoi il s'agira ?»

tu réponds: « Je ne sais pas précisément, mais s'il vous plaît, dites-lui de quoi il s'agit (l'un des principaux problèmes du client), j'attendrai, s'il vous plaît«.

(La clé de la réponse ci-dessus est que vous n'avez pas l'intention d'induire le registraire en erreur, vous utilisez simplement « s'il vous plaît » et les modèles ci-dessus).

Si on vous demande: « Lui avez-vous déjà parlé ?»

tu réponds: « Pas à propos de ses affaires courantes, mais pourriez-vous lui faire savoir que ________ _________ de __________ est en ligne ?«.

Il n’y a aucun doute sur l’efficacité de ces méthodes. Après tout, ils semblent simples. En fait, ce sont des techniques puissantes. Et ils fonctionnent. Surtout si vous surveillez la « température » de votre voix et faites tout exactement comme indiqué ci-dessus.

N’oubliez pas que la tâche principale de la secrétaire n’est pas de vous éloigner de la personne dont vous avez besoin en vous redirigeant toujours vers d’autres intermédiaires. Sa fonction est de transmettre des informations précises sur qui appelle, de quelle entreprise et pour quelle raison. Êtes-vous susceptible de rencontrer des difficultés ? Certainement. Ces méthodes fonctionnent-elles toujours à 100 % ? Bien sûr que non. Cependant, si vous les utilisez régulièrement, vous constaterez qu’ils fonctionnent 70 % du temps. Et je parie que c'est bien mieux que vos méthodes actuelles, n'est-ce pas ?

Conclusion

Suivez les recommandations, stratégies, tactiques et scripts ci-dessus et vos ventes augmenteront. Si vous envisagez de déléguer le démarchage téléphonique, donnez ce guide à votre employé pour qu'il le lise. Acquérez de l'expérience, générez des prospects réussis et établissez des relations durables avec vos clients. Si vous avez déjà eu une expérience de vente à froid, partagez-la dans les commentaires. Quel a été votre premier appel à froid ?