Il n'y a pas d'entreprise sans ventes. Un salarié qui maîtrise les techniques efficaces de démarchage téléphonique est apprécié par la direction de l'entreprise et reçoit un bon salaire.

Le démarchage téléphonique est l'un des plus difficiles et, en même temps, méthodes efficaces ventes

Que sont les appels téléphoniques à froid

Le démarchage téléphonique est un premier appel téléphonique clients potentiels qui n'ont jamais travaillé avec votre entreprise auparavant, afin de les attirer dans les rangs de vos clients.

Le client n'attend pas d'appel. L’appel est qualifié de « froid » car la personne à l’autre bout du fil le traite froidement. Même s'il a besoin du service ou du produit proposé, vous devez vous efforcer de l'intéresser.

Les techniques de vente à froid sont complexes et nécessitent des efforts, de l’expérience et une bonne connaissance du produit ou du service proposé par le vendeur.

Vidéo - comment passer des appels à froid, exemples pour un manager :

Maîtriser la technique du démarchage téléphonique n’est pas chose aisée en raison des nombreux obstacles qu’il faut surmonter pour que l’appel se déroule efficacement. Il faut souvent écouter les refus, les objections et la réticence à parler de l’interlocuteur.

Tout cela affecte l'humeur du manager qui fait des appels à froid. Pour rendre ces appels plus efficaces, vous devez constamment vous former et vous améliorer.

Dans quels cas sont-ils utilisés ?

Cet outil de vente active est indispensable pour les ventes B2B. DANS dernièrement Le démarchage téléphonique est de plus en plus utilisé lorsque l'on travaille avec des gens ordinaires.

Un démarchage téléphonique est nécessaire :

• augmenter constamment le nombre de nouveaux clients;
• lors du lancement d'un nouveau projet, informer le marché de l'apparition d'une nouvelle organisation ;
• mettre à jour une large base de clients potentiels : lorsqu'il existe une liste de clients potentiels, parmi lesquels sont sélectionnés ceux qui sont les plus rentables pour le travail.

Le démarchage téléphonique en Russie est plus souvent utilisé dans les domaines d'activité suivants :

• sociétés de transport – la publicité fonctionne rarement et les clients sont dispersés dans tout le pays et à l’étranger, il n’y a aucune possibilité rencontre personnelle;
• agences de publicité, magazines, éditeurs de documents imprimés : utilisez les appels pour trouver de nouveaux annonceurs ;
• les entreprises manufacturières vendant des biens à des fins commerciales - pour rechercher de nouveaux marchés et élargir la clientèle ;
• les entreprises de vente en gros vendant des biens aux organisations ;
• agences immobilières - dans le but de vendre des biens immobiliers commerciaux.

Aperçu de la conversation

À appel à froid a réussi et a donné le résultat souhaité, vous devez préparer la conversation à l'avance et établir un schéma approximatif. La conversation elle-même peut être divisée en les étapes suivantes :

• appel au secrétaire, passage au décideur (DM) ;
• faire connaissance avec des décideurs, présenter votre entreprise, établir des contacts ;
• clarification des besoins, présentation d'une entreprise, d'un produit ou d'un service, élaboration d'objections ;
• établir le contact et prendre rendez-vous.

Vidéo - comment surmonter la peur des appels à froid :

Vous ne devez pas appeler tous les clients sans discernement. Avant l'appel, vous devez étudier en détail le client potentiel, son profil et ses éventuels besoins. Selon seulement 20 % des clients représentent 80 % des bénéfices.

Comment contourner la secrétaire

Lorsque l'on travaille avec des organisations, il existe souvent un obstacle entre le directeur commercial et la personne qui prend la décision - une secrétaire ou un assistant personnel. De nombreux appels y transitent tout au long de la journée. Souvent, les gens appellent et proposent quelque chose.

Afin de ne pas distraire le manager, la secrétaire ne l'appelle pas, mais répond que rien n'est nécessaire et raccroche, même si le produit et le service sont vraiment utiles pour l'organisation. Plus l'entreprise est grande, plus il est difficile de contourner le secrétaire.

Dans de tels cas, des techniques sont utilisées pour contourner la secrétaire. En voici quelques-uns :

• renseignez-vous d'abord sur le nom du décideur et lorsque vous appelez le secrétaire, demandez à contacter la bonne personne, l'appelant par son nom et son patronyme. Le secrétaire décidera que l'appel est répété et se connectera sans poser de questions inutiles ;
• faites preuve de rapidité et de soudaineté, dites d'un ton confiant : « Bonjour, s'il vous plaît, mettez-moi en contact avec le directeur commercial. » Les autres questions doivent recevoir une réponse brève et confiante. Par exemple, à la question : « Qui es-tu ? Nous répondons : « Serey Ivanov ». "Quel genre d'entreprise?" — « Société A » ;
• donnez-lui l'assurance que ce n'est pas la première fois que vous appelez. Vous pouvez dire : « bonjour, entreprise « A », passez au service achats » ;
• appeler quand la secrétaire n'est pas là. Cela peut être l'heure du déjeuner, la fin de la journée de travail ou 30 minutes avant le début.

Pour obtenir des résultats, vous devez suivre les règles suivantes lorsque vous communiquez avec le secrétaire :

• parler avec assurance;
• il n'est pas nécessaire de faire part de votre proposition au secrétaire, puisqu'il ne prend pas de décision ;
• Avant d'appeler le responsable, vous devez connaître son nom complet, cela vous aidera à contourner la secrétaire beaucoup plus rapidement.

Vidéo - comment contourner la secrétaire lors des appels à froid :

Comment démarrer une conversation avec un décideur et l'intéresser

La conversation avec le décideur est l’étape la plus importante de l’appel. Le résultat global et les perspectives de collaboration avec cette entreprise dépendent de la manière dont cela se déroule. Lorsque vous effectuez le premier appel, vous ne devez pas essayer de vendre. L'objectif principal de la première conversation téléphonique est de recueillir des informations pour établir une offre rentable et un accord de rendez-vous.

Voici un schéma approximatif d'une conversation avec un décideur :

Au début de la conversation, vous devez vous présenter et identifier votre entreprise. Dites-nous brièvement ce qu'elle fait. Il vaut mieux ne pas évoquer le poste de directeur commercial, car il évoque des associations inutiles chez le décideur, la peur que quelque chose lui soit imposé.

Après l'introduction, il serait correct de préciser si la personne a le temps de parler. Vous pouvez commencer comme ceci : « Bonjour, je m'appelle Sergey, je représente l'entreprise A, qui produit des matières premières pour des entreprises comme la vôtre. Est-ce que c'est pratique pour vous de parler maintenant ?

Si le décideur dit qu'il a le temps, alors nous poursuivons la conversation en utilisant le script de vente. Dans le cas contraire, vous devrez vous renseigner à quelle heure vous convient pour l’appeler. Vous devez proposer à la personne plusieurs options d'heure d'appel afin qu'elle puisse choisir parmi elles. Nous rappelons à l'heure convenue.

Lors de la première conversation, il faut susciter l’intérêt de la personne : parler de votre entreprise, des avantages du travail, dire que vous travaillez avec les mêmes entreprises que celle que vous appelez. Essayez de ne pas parler de chiffres ou d'une proposition spécifique ; cette information doit être réservée à la réunion.

Règles de base pour une conversation avec un décideur :

• l'objectif principal du premier appel n'est pas de vendre, mais de faire connaissance, d'intéresser et de planifier un rendez-vous ;
• La durée recommandée de l'appel ne dépasse pas 5 minutes ; à mesure que la durée augmente, l'efficacité de l'appel diminue ;
• vous devez parler avec confiance, sourire lorsque vous parlez, car le client ressent l'humeur de l'appelant ;
• votre interlocuteur doit être appelé par son nom ;
• La clé d’une vente réussie est de ressentir l’humeur du client et de pouvoir s’y adapter.

Pour faire une présentation susceptible d'intéresser le décideur, proposez quelque chose d'intéressant qui distingue le produit de la masse des autres offres et expliquez comment le client bénéficiera de l'offre. Cela pourrait être :

• promotion ou super offre ;
• réduction des coûts;
• augmentation des ventes;
• réduisant les coûts de temps.

Gérer les objections des clients

Au tout début d'une conversation ou après une présentation, vous pouvez entendre les objections de votre interlocuteur. Les principaux types d'objections lors du démarchage téléphonique :

• « nous avons déjà tout » ;
• « nous ne sommes pas intéressés par l'offre » ;
• « Je n'ai pas le temps de te parler » ;
• "Envoyez-nous une offre, nous l'étudierons."

Après avoir entendu de telles phrases, vous ne devez pas convaincre le client du contraire et prouver les avantages de votre offre. C'est une erreur courante et peut mettre fin à la conversation.

Pour éviter les objections, vous devez :

• dès le début de la conversation, essayez de ne pas donner de raisons d’objections, demandez plus, intéressez-vous à la situation de l’interlocuteur, à ses inquiétudes, qui peuvent être résolues grâce au produit ou service que vous proposez ;
• Si une objection est exprimée, il faut y répondre facilement, suscitant l’intérêt de l’interlocuteur à poursuivre la conversation.

A la réponse du client : « Nous avons déjà tout », vous pouvez répondre : « Je comprends que vous ne voulez rien changer, tout est débogué et fonctionne très bien pour vous. Mais nous pourrons faire une offre pour votre entreprise qui sera rentable, car la nouveauté est le développement.

Vidéo - comment gérer les objections :

Comment prendre rendez-vous

Après avoir surmonté les objections, vous devez terminer l'appel par un rendez-vous, ce qui est l'objectif principal du premier appel à froid. Vous pouvez proposer plusieurs options de temps afin que le client n'ait pas d'alternative - se rencontrer ou non. Vous devez également clarifier les nuances :

• date et heure ;
• lieu;
• participants à la réunion ;
• discuter du but de la réunion;
• obtenir la confirmation du client.

À la fin de la conversation, vous devez laisser votre numéro de téléphone de contact, renégocier l'accord de rencontre et dire au revoir sur une note positive.

Scripts d'appels à froid

Un script d'appel est une séquence pré-pensée ou programmée d'une conversation avec un client, établie dans l'entreprise. Il est pratique d'utiliser des modules prêts à l'emploi lors d'un premier appel à un client. Il existe des scripts rigides et flexibles.

Vidéo - 24 conseils pour créer votre propre script de démarchage téléphonique (partie 1) :

Dur- utilisé pour les ventes marchandises simples, où il n'y a pas beaucoup d'options pour les réponses des clients. Un tel script ne nécessite pas l'opérateur grande quantité connaissances et compétences.

Flexible- utilisé pour les produits complexes impliquant des offres ambiguës. De tels scénarios exigent que les managers soient créatifs et préparés.

Vidéo - 24 conseils pour créer votre propre script de démarchage téléphonique (partie 2) :

Lors de l'élaboration d'un scénario, il est nécessaire de prendre en compte les spécificités du secteur et les caractéristiques des clients. Les phrases standards et familières irritent les gens et provoquent le rejet. Vous devez donc développer un script unique, différent des autres organisations, qui suscitera l'intérêt de votre adversaire.

Comment s'organiser : managers à temps plein ou centre d'appels

Un entrepreneur peut être confronté à la question de savoir ce qu'il est préférable d'organiser : des appels à froid en fonction de son organisation et de les inclure dans les fonctionnalités de ses managers ou de proposer des appels vers un centre d'appels. Pour trancher cette question, tous les avantages et inconvénients de ces options sont mis en évidence et pris en compte.

Les principaux avantages de l’externalisation des appels à froid vers les centres d’appels :

• il n'est pas nécessaire de recruter et de former votre personnel, dans le centre d'appels, le personnel est déjà formé à de tels appels et a de l'expérience pour passer des appels ;
• pas besoin de créer des scripts de vente ;
• recevoir un rapport complet sur le travail effectué.

Les inconvénients comprennent :

• manque de contrôle personnel;
• manque de connaissances spécifiques sur votre produit spécifique. Les spécialistes des centres d'appels travaillent en parallèle sur plusieurs projets ; leurs employés ne s'occupent que de votre commande et en savent tout ;
• concentration minimale sur les résultats. Votre personnel, s'il est motivé, est plus axé sur les résultats que les spécialistes des centres d'appels.

Faire appel à un centre d'appels est bénéfique lorsqu'il est justifié par les calculs et le rapport coût-bénéfice. Dans les petites organisations, où l'embauche d'un employé supplémentaire et sa formation ne sont pas rentables, il vaut la peine de contacter un centre d'appels pour augmenter les ventes.

Vidéo - un exemple d'appel à froid selon le schéma :

Si l'organisation compte de nombreux employés qui communiquent avec les clients, investir dans formation système et motiver votre propre personnel apporte de bons résultats au fil du temps.

Dans ce cas, il est préférable de choisir l'option de former votre propre personnel et d'inclure le démarchage téléphonique dans les fonctionnalités de vos collaborateurs. Dans le même temps, les managers doivent être financièrement motivés pour obtenir de bons résultats.

Avantages et inconvénients du démarchage téléphonique

Les principaux avantages du démarchage téléphonique sont :

• un gain de temps et d'argent grâce à l'absence de déplacement lors de la première rencontre avec un client ;
• communication plus rapide par téléphone par rapport à la correspondance ;
• la capacité de comprendre la réaction du client au téléphone face à l’information reçue ;
• la possibilité de poser des questions de clarification lors d'une conversation et d'éliminer les malentendus ;
• la possibilité de disposer des aide-mémoire devant vous lors d'une conversation téléphonique et documents nécessaires et examinez-les si nécessaire.

Le démarchage téléphonique présente également des limites qui doivent être surmontées :

• l'interlocuteur perçoit l'appel comme une nuisance, le distrayant de ses propres affaires ;
• Il est plus facile pour un client de refuser ou de trouver des excuses au téléphone ;
• l'interlocuteur peut mettre fin à la conversation et raccrocher à tout moment ;
• il est impossible de suivre la réaction d'une personne, car les gestes et les expressions faciales ne sont pas visibles, les conclusions sur la réaction ne peuvent être tirées que de l'intonation ;
• il n'y a aucun moyen de soutenir les mots avec des graphiques ou des images ;
• Lors d’un appel téléphonique, il existe une forte probabilité de mauvaises interprétations.

Conclusion

La maîtrise des techniques de démarchage téléphonique n’arrive pas immédiatement à la plupart des managers. Cela demande de l’expérience, de la patience, un apprentissage constant et de la motivation.

Ayant appris la technique de réalisation de telles ventes, la rédaction de scripts, les méthodes de traitement des objections et d'autres éléments d'un appel à froid, un employé améliore sa situation financière et augmente les bénéfices de l'entreprise pour laquelle il travaille.

Une brève description vous aidera à comprendre la différence entre eux.

Ce à quoi vous devez faire attention lors de la soumission du certificat de réception des travaux terminés.

Avec l'aide d'appels à froid, il est peu probable que vous puissiez vendre du matériel pour la production de vis autotaraudeuses ; dans de tels cas, plusieurs rendez-vous seront nécessaires ;

Vidéo - exemples de véritables appels téléphoniques à froid pour organiser des réunions :

Camarades de classe

À partir de cet article, vous apprendrez :

• Comment passer des appels à froid correctement
• Comment passer correctement des appels à froid à un vendeur débutant
• Comment faire des appels à froid correctement sans faire d'erreurs

Dans toute entreprise, il est nécessaire d’appeler les clients. Et pour un responsable commercial actif, le téléphone est le principal outil de travail, comme une voiture pour un chauffeur. Vous devez appeler souvent et beaucoup, et souvent vous devez également recevoir des appels entrants. Le début d’une vente est une conversation téléphonique.

Comment sont organisés vos démarchages téléphoniques ? Avez-vous développé des standards et des dispositifs à destination des managers ? Vous serez peut-être surpris, mais plus le processus d'appel à froid est détaillé et standardisé, plus il est facile et moins effrayant pour le vendeur de commencer à communiquer. Notre article est un bref aperçu de la façon de passer correctement des appels à froid.

L'objectif principal d'un appel à froid

Un appel à froid est un appel inattendu pour un client potentiel. En principe, une personne peut être intéressée par votre produit ou service, mais vous devrez faire un effort pour amener la conversation au point de présenter le produit.

Pourquoi ces appels sont-ils appelés appels à froid ? Parce que les personnes contactées par le manager les traitent plutôt froidement. En étant dans le rôle d'un abonné qui entend constamment un « Bonjour, je représente la société « Horns and Hooves », leader sur le marché de tels ou tels produits depuis 1900… », il est plus facile de comprendre le raisons de cette froideur que du rôle de quelqu'un qui passe un tel appel.

Par exemple, imaginez que vous attendez une conversation importante au travail, mais qu'il s'avère que l'autre bout du fil est un consultant en cosmétiques qui vend du rouge à lèvres. C'est ennuyeux et prend du temps. Vous n'avez pas besoin de rouge à lèvres. Et en général, vous êtes un homme. Quelle sera votre réaction face à ce démarchage téléphonique, quels mots chaleureux et amicaux souhaiteriez-vous adresser au manager ?..

Les appels chaleureux, et surtout entrants, impliquent l'intérêt du client pour le produit, l'intention d'acheter le produit, et avec un appel à froid, vous devez toujours vous assurer que cet intérêt se manifeste. La difficulté est que client potentiel Je n'ai pas vraiment envie de parler à étranger, avec qui il n'y a pas de sujets de communication, et il n'achètera pas votre produit ou service. Les statistiques sur les projets infructueux montrent un pourcentage élevé, supérieur à 90 %, d'appels à froid qui durent moins d'une minute.

Ainsi, on peut caractériser l'essentiel de la journée de travail d'un manager comme l'écoute des refus (« Merci, nous n'en avons pas besoin ») ou des demandes de proposition commerciale, et ce serait tout à fait correct. Mais ce résultat décourage le vendeur de continuer à faire des appels à froid.

La réponse : « Envoyez-moi une proposition commerciale » est également intéressante. Les managers novices pensent qu'en envoyant beaucoup de CP, ils font tout correctement et sont déjà sur le point de conclure des accords réussis.

Cependant, les vendeurs qui recherchent activement des clients depuis au moins trois mois en effectuant des appels à froid comprennent qu'à ce stade, il est trop tôt pour se réjouir : les gens ne lisent pas les lettres et ne regardent pas une offre commerciale s'ils n'ont pas eu un interlocuteur compétent. conversation avec eux auparavant.

Alors pourquoi faire des appels à froid ? Leur tâche est d'élargir et de filtrer correctement la base d'acheteurs possibles.

Algorithme d'actions lors d'un « cold call » vers un manager :

Étape 1. Percez la secrétaire.

Étape 2. Expliquez au secrétaire le but de l'appel.

Étape 3. Nous parlons au décideur.

Étape 4. Nous nous différencions de nos concurrents.

Étape 5. Nous justifions le prix.

Étape 6. Nous envoyons le CP après un appel à froid.

Étape 7. Interaction ultérieure avec le consommateur.

Réaliser une vente rapide n’est pas le but du démarchage téléphonique. Le client ne sait toujours rien de votre entreprise ou de ses produits. La meilleure chose qu’un démarchage téléphonique puisse faire est d’établir une relation positive avec des acheteurs potentiels. Ainsi, avant de faire un démarchage téléphonique, il convient de se renseigner davantage sur le client lui-même : ses besoins, ses problématiques, les spécificités de l'entreprise. Cela contribuera à donner un peu de chaleur au premier dialogue.

8 principes de base pour effectuer correctement des appels de vente à froid

• La coquille de la clientèle.

Le gestionnaire obtient toutes les informations de contact de la base de données. Il doit être tenu à jour, rempli correctement et soigneusement (une erreur dans le numéro de téléphone annulera tous les efforts de la personne qui effectue le démarchage téléphonique).

Il existe des logiciels gratuits pour maintenir des bases de données clients unifiées. Autrefois, toutes les informations des consommateurs étaient stockées dans Microsoft Office Access, où chaque acheteur potentiel disposait d'un fichier d'aide distinct et où plusieurs employés pouvaient avoir des droits d'accès. Ce système maison n'était pas convivial et ne peut certainement pas être comparé aux CRM fonctionnels d'aujourd'hui. Mais il était encore mieux adapté à la gestion des listes de clients qu'Excel, avec ses limites et sa lenteur de traitement des données. Maintenant, ils l’ont déjà abandonné aussi.

• Contenu de la base de données.

Vous pouvez ajouter des informations à votre liste d'acheteurs potentiels grâce aux informations provenant de bases de données d'informations (fiables, à jour et avec accès payant). Par exemple, Interfax est une source précieuse de données sur personnes morales, entrepreneurs individuels, etc. La base de données FIRA PRO, qui contient des informations du Bureau national des antécédents de crédit, est également riche en informations sur les personnes morales. Des annuaires populaires tels que les Pages Jaunes peuvent également être utilisés, mais soyez prêt à rencontrer de nombreuses erreurs lors de vos appels.

• Expérience et professionnalisme des managers.

Si vous pensez que les appels à froid sont inutiles, vous n'avez probablement tout simplement pas réussi à les organiser correctement. L'essentiel ici est de mettre les managers dans un mode qui leur convient. Les opérateurs qui passent une centaine d'appels de ce type en une semaine et mille en quelques mois développeront tôt ou tard une technologie de vente : grâce à leur expérience, ils pourront déjà prédire comment leur interlocuteur réagira et quelles questions il posera, il leur est donc plus facile de construire correctement un dialogue.

Une fois ce rythme atteint, il est très important de ne pas le renverser - il sera difficile de le restaurer plus tard. Après avoir laissé longtemps des appels à froid, l'opérateur perd son emprise : les complexes, l'incertitude, la peur de la communication reviennent et la parole devient monotone. Les interlocuteurs s’en rendent compte et les résultats sont désastreux.

Par conséquent, un directeur commercial a besoin non seulement de savoir comment effectuer correctement des appels à froid, mais également d'une expérience pratique. Même si, bien sûr, il existe des personnes naturellement douées en termes de communication et capables de persuader, de convaincre et d'établir facilement le contact avec n'importe qui, elles ne sont pas nombreuses. Tout le monde devra l’apprendre activement.

• Scripts d'appels à froid.

Les scripts sont ce que les professionnels appellent les scripts utilisés pour structurer une conversation lors d'un appel à froid. Ils sont d’une aide précieuse pour un manager qui s’efforce de vendre efficacement. Un scénario est un plan de dialogue clair qui fournit diverses options développement d'événements, y compris des phrases toutes faites et les bonnes questions qui aident à retenir l’attention d’un client potentiel. Si le démarchage téléphonique ne mène pas à des ventes, améliorez vos scripts.

• La bonne attitude.

Gérer son état émotionnel et influencer les émotions de son interlocuteur est une compétence extrêmement difficile, mais elle est nécessaire à tous ceux qui souhaitent effectuer correctement des appels à froid.

Dans un service commercial d'entreprise, où les responsabilités des opérateurs incluaient le démarchage téléphonique, un phénomène curieux a été constaté : l'effet maximum de l'appel a été obtenu en derniers jours Décembre, juste avant le Nouvel An. A cette époque, les managers attendaient déjà les vacances avec impatience et appelaient les clients dans une ambiance joyeuse. Cela les a aidés à se détendre et à se connecter même avec les consommateurs potentiels qui refuseraient probablement de parler. La confiance et la bonne humeur ont été transmises à leurs interlocuteurs, qui ont commencé à se sentir intéressés et plus disposés à écouter les opérateurs.

• Faire face aux objections.

Peur de recevoir un « Non ! » ou faire face à des objections difficiles est l'un des principaux problèmes qui empêchent les managers de faire correctement des appels à froid. Cependant, les vendeurs expérimentés connaissent toutes les excuses typiques des clients. Quels que soient les produits vendus par une entreprise, les consommateurs auront toujours 7 à 10 objections populaires. Vous pouvez les rédiger à l’avance, les trier et rédiger des réponses à chacune d’entre elles. Cette mesure soulage l'anxiété, aide le vendeur à adopter le bon état d'esprit et à ne pas avoir peur de faire un appel à froid.

• Faites bonne impression.

Le premier contact avec le client est le moment fatidique de toute la vente. Si vous manquez l’occasion de créer une première impression favorable de vous-même, vous perdez cette opportunité pour toujours (et l’acheteur avec elle).

La personne qui répond au téléphone n'a aucune idée de qui vous êtes, pourquoi vous appelez ou ce que vous attendez de lui, et évoque immédiatement l'image d'un opérateur fatigué et indifférent avec un casque qui passe le millième appel de la journée et ressemble à un robot. répéter des phrases mémorisées. Il est peu probable que quiconque veuille parler avec un tel interlocuteur.

Par conséquent, le manager doit s'efforcer de donner au client avant tout une communication agréable et intéressante, d'être sur la même longueur d'onde avec lui, de bien comprendre ce qui l'inquiète. Pour les ventes, par exemple en b2b, la connaissance de l'évolution des affaires de l'entreprise et de ses besoins devient la base pour construire une conversation. Mais ces informations sont difficiles à obtenir ; il faut agir en fonction de la situation.

Généralement, les managers qui font des appels à froid se concentrent sur les émotions de l'interlocuteur (même négatives) et tentent de « l'accrocher ». Pour ce faire, on utilise des questions et des déclarations provocatrices qui inquiètent le client, lui font des excuses (par exemple : « Êtes-vous compétent pour prendre des décisions sur ce sujet ? », « Assumez-vous la responsabilité du fait que vous souhaitez me refuser ? »), ainsi que de comparer l'entreprise avec ses concurrents. Si un acheteur potentiel commence à argumenter et à se défendre, la tâche d'un manager expérimenté est de structurer correctement la discussion ultérieure et de l'amener au résultat souhaité.

Cependant, susciter des émotions négatives chez le client est assez risqué. Les impressions positives sont beaucoup plus efficaces lors d’un démarchage téléphonique. Vous pouvez par exemple faire des compliments, féliciter l'entreprise que vous appelez, puis passer discrètement aux questions sur ses projets de développement. Pour effectuer des appels à froid correctement et efficacement, il est recommandé de noter toutes les informations reçues du client et de les utiliser à l'avenir.

• Connaissances utiles et secrets professionnels de ventes réussies.

Pour effectuer correctement des appels à froid, il est conseillé de connaître quelques astuces professionnelles. Par exemple, en utilisant uniquement des questions ouvertes auxquelles on peut répondre de manière détaillée et détaillée. Les dialogues fermés ne conduisent pas à un dialogue constructif : l'interlocuteur ne répond que « non » ou « oui », et la conversation se termine.

Des questions directes telles que « Voulez-vous vous inscrire carte de crédit avec un délai de grâce de trois mois ? sont également indésirables - le client refusera immédiatement et l'appel prendra fin. Une série de questions fermées (« Visitez-vous tel ou tel endroit ? », « Utilisez-vous tel ou tel produit ? ») a un effet similaire. Mais si vous construisez un dialogue avec consommateur potentiel C'est vrai, il y a une chance de le faire parler.

Les vendeurs expérimentés savent toujours décrire le produit qu’ils proposent avec les couleurs les plus vives. Dans le même temps, de nombreux managers se concentrent uniquement sur ses caractéristiques attrayantes, oubliant les défauts et les vulnérabilités (on ne leur a pas appris cela lors de la formation et eux-mêmes n'ont pas non plus compris les qualités du produit). Si, lors d'un démarchage téléphonique, un tel manager se retrouve avec un client connaissant les faiblesses du produit (sur expérience personnelle ou selon les avis d'amis), il ne sera alors pas en mesure de répondre correctement aux critiques et de répondre à des questions inconfortables, c'est-à-dire que la vente n'aura pas lieu.

La principale caractéristique du démarchage téléphonique est que lors de la conversation, il est nécessaire d'intéresser le client au service. Autrement dit, une personne peut être intéressée par un service, mais le responsable doit s'efforcer d'en discuter.

Les appels à froid sont appelés car les clients potentiels peuvent être intéressés par les services qui leur sont proposés uniquement en théorie et le responsable doit décrire correctement les avantages de l'offre. De nombreuses personnes écoutent chaque jour les offres de diverses entreprises, c'est pourquoi chaque nouvel appel est traité avec froideur.

Plusieurs approches peuvent être utilisées lors d’un appel :

• application d'un modèle de dialogue standard ;
• présentation de l'entreprise proposant le service au tout début de la conversation ;
• préparation minutieuse avant la conversation.

Les personnes qui sont constamment confrontées à de tels appels savent comment les identifier dès les premiers mots et mettre fin à la conversation avant que le prochain manager puisse parler de l'offre.

Des exemples de démarchage téléphonique et de règles pour planifier un rendez-vous avec un client se trouvent dans cette vidéo :

Quelles sont les caractéristiques du démarchage téléphonique ?

Les professionnels de la vente sont amenés à effectuer un certain nombre de démarchages téléphoniques chaque jour. Leur nombre peut varier en fonction du salaire. De tels appels ont plusieurs caractéristiques :

1. Durée de préparation. Pour qu'un appel soit efficace, le responsable doit examiner attentivement le scénario de conversation et options possibles développements des événements.
2. Analyse des résultats. Après avoir passé un appel, son efficacité est évaluée et les clients sont inscrits dans la base de données. Si le client est intéressé, une proposition commerciale lui est adressée.
3. Variété de scénarios. Les appels à froid suivent souvent un schéma et des questions inattendues de la part de l'appelant peuvent entraîner une perte de contrôle sur la conversation. C’est pourquoi il est important de se préparer à différentes options.

Ces appels étant inefficaces, plus de 80 appels sont effectués au cours de la journée de travail.

Avantages et inconvénients du démarchage téléphonique

Généralement, le vendeur dispose déjà d’une clientèle spécifique qu’il va appeler. Le but des appels peut être à la fois des ventes et des enquêtes. Organiser des ventes par démarchage téléphonique présente plusieurs inconvénients :

• les salariés des entreprises susceptibles d'être intéressés par l'offre n'attendent aucun appel, il n'y a donc aucune envie d'y répondre ;
• en raison du grand nombre d'offres entrantes, de nombreux employés de l'entreprise refusent ou mettent automatiquement fin à la conversation dès le début ;
• en l'absence d'expérience et de compétences pour parler avec les clients, un spécialiste des ventes provoquera l'insatisfaction de chaque client potentiel ;
• Pour qu'un tel travail soit efficace, des dépenses supplémentaires sont nécessaires pour la formation du personnel et sa sélection compétente ;
• attitude négative envers le travail des employés qui font des appels à froid.

Mais malgré les inconvénients décrits, le démarchage téléphonique reste un moyen efficace de réaliser des ventes. En effet, parler au téléphone est plus efficace que d’envoyer des e-mails ou de distribuer des dépliants.

Dans le même temps, les chances d'organiser une réunion personnelle augmentent plusieurs fois. Les avantages de l'utilisation du démarchage téléphonique incluent chance accrue pour la vente de biens si le vendeur est compétent.

Qu’est-ce qui détermine l’efficacité de la méthode ?

Les conditions affectant l'efficacité des ventes lors de l'utilisation de la méthode décrite comprennent :

1. Clientèle. Pour passer des appels efficaces, le vendeur doit disposer d'informations telles que le nom du client, l'entreprise qu'il représente et ses achats passés. Ceci est important pour élaborer un scénario pour une future conversation.
2. Un script, qui est un modèle à travers lequel un spécialiste des ventes mène une conversation avec les clients. C'est le script qui vous permet de transformer un manager en un employé qui vend efficacement un certain produit. S'il est mal rédigé, même un employé diligent ne pourra pas attirer de clients. Un script est inefficace s’il n’est pas écrit pour une entreprise spécifique. Cependant, il doit être développé pour un public spécifique. De plus, le modèle ne doit pas réglementer strictement le scénario de conversation.
3. Compétences et traits de personnalité d'un manager. Beaucoup dépend de la personnalité du spécialiste des ventes. Il doit avoir des compétences en communication différentes personnes, car cela augmente considérablement les chances de vente réussie. Cela est dû au fait qu'en l'absence de réponse préparée à la question posée par le client, les compétences en communication aident à poursuivre la conversation. De plus, le manager doit être résistant au stress, car des situations conflictuelles peuvent survenir lors d'une conversation. La créativité est aussi qualité requise pour un spécialiste des ventes.
4. Analyse de l'efficacité des appels. De telles actions vous permettent d'augmenter l'efficacité du télémarketing.
5. Durée de la conversation. Étant donné que l'objectif lorsque l'on travaille avec des acheteurs corporatifs est que la conversation doit durer au moins 3 minutes.

Plusieurs méthodes sont utilisées pour analyser les appels. L’une d’elles consiste à écouter les conversations enregistrées et à attribuer des notes à chaque vendeur.

Comment rendre un démarchage téléphonique efficace ?

Lors de l'écoute, la conversation est divisée en plusieurs étapes. L'accueil, la présentation au client, la clarification des circonstances, la présentation du produit et les adieux sont évalués.

La performance du spécialiste des ventes est également évaluée. Grande valeur joue le nombre d'appels passés par jour. Le nombre moyen d’appels pour les managers devrait être d’environ 100. Si ce nombre est inférieur à 80, cela devrait être préoccupant.

Comment rendre votre démarchage téléphonique plus efficace

Il est également important de modifier périodiquement le scénario de vente. Si la plupart des conversations s'interrompent à un moment donné, cela indique que le script doit être modifié dans cette partie.

Une autre façon d'augmenter l'efficacité des ventes consiste à mettre en œuvre un système CRM pouvant être lié à la téléphonie. Cela facilite le suivi du temps passé à parler avec un client. Dans ce cas, vous pouvez voir qui a effectué la transaction.

Une autre condition pour augmenter l'efficacité du travail est la formation des managers. Les employés ne doivent pas simplement lire un script, mais être capables d'improviser et de parler en toute confiance avec les clients.

Algorithme de script

Avant l'appel, un scénario est rédigé :

• déterminer le but de l'appel au client ;
• trouver un moyen de contourner la secrétaire ;
• accès à une personne capable de prendre une décision;
• déterminer les besoins d'un client potentiel;
• description du produit ;
• traiter les objections. vous apprendrez à gérer les objections lors des ventes ;
• clôturer l'appel.

Vous pouvez lire ce que veulent dire les clients et comment ils travaillent dans la pratique en suivant le lien.

Définir l’objectif est le point clé du script. Le but peut être de mettre à jour une base de données, de proposer un service ou de planifier un rendez-vous. De plus, lors de l'appel, une offre commerciale peut être faite ou des informations sur d'éventuels changements peuvent survenir.

La prochaine étape consiste à contourner le secrétaire. Il est important que le passage soit proche de la cible de l'appel. Si l'objectif est de proposer un produit, le manager doit se présenter et demander qui est responsable de l'achat des équipements pour l'entreprise.

Vient ensuite un contact avec le décideur. Une fois que le secrétaire est passé à l'employé suivant, il est important de savoir si c'est lui qui prend les décisions.

Lors du diagnostic du potentiel du client, il est déterminé s'il a besoin du service ou du produit proposé. Cela est nécessaire pour déterminer la quantité de biens pouvant être achetés, ainsi que le calendrier. Grâce à cela, le temps n'est pas perdu en paroles creuses.

Après avoir déterminé le niveau d'intérêt pour un client particulier, vous devez comprendre comment l'intéresser. Un exemple est la question de savoir quels équipements manquent dans l'entreprise ou quels appareils souhaiteraient être complétés.

Vous pouvez découvrir ce que sont les appels à chaud, leur efficacité et en quoi ils diffèrent des appels à froid.

Que dire et ne pas dire lors d'un appel ?

Lorsque vous traitez des objections, vous devez vous concentrer sur le but de l’appel. Si le décideur dit qu'il n'est pas intéressé à visiter le forum, par exemple, il faut souligner les opportunités que le client ne voit pas.

Clôturer un appel est également étape importante, puisque même avec le consentement du client, il est nécessaire de se mettre d’accord sur la prochaine action. L'appel peut se terminer par une question sur le moment où une réunion peut être programmée pour discuter de la proposition plus en détail.

Le démarchage téléphonique est l'un des moyens efficaces attirer de nouveaux clients, mais le résultat dépend en grande partie des compétences du manager. C'est pourquoi, avant d'utiliser cette méthode, il est nécessaire de sélectionner correctement le personnel.

Que sont les appels à froid et comment les rendre efficaces - voir ici :

Un appel téléphonique est un outil. Son efficacité dépend de la capacité de l’opérateur à construire correctement une conversation avec un inconnu.

Vous apprendrez :

• Comment passer des appels à froid efficaces.
• Règles de base de la vente par téléphone.

Pour diriger avec succès appels à froid efficaces, vous devez très bien étudier la technologie de la communication téléphonique, les techniques de vente et, bien sûr, acquérir de l'expérience.

En règle générale, le taux de retour des appels à froid est faible. Même si les opérateurs ont l'expérience nécessaire et vendent un produit qu'ils connaissent très bien, suivent un script d'appel bien établi, ont une idée de comment « dépasser » une secrétaire, quels mots-clés utiliser pour accrocher un interlocuteur, le la norme pour eux est d’une transaction pour cent appels. C'est une statistique confirmée par ma propre expérience : pour cent appels à froid, il y a en réalité en moyenne cinq rendez-vous et un deal. Autrement dit, l'entonnoir de vente est d'environ 100-5-1. C'est normal, car un bon démarchage téléphonique - le seul moyen ventes sans opportunités de ventes croisées et sans base de clientèle existante.

Cependant, vous pouvez obtenir un effet plus important si vous suivez un certain nombre de règles. Regardons-les de plus près.

Un démarchage téléphonique efficace : ce qu'il faut savoir

1. Base de coque

La base de données actuelle à partir de laquelle l'opérateur extrait les numéros de téléphone constitue la base de son travail. En raison d'une erreur dans le numéro, tout le travail sera vain, car les appels n'arriveront pas au destinataire.

Un échantillonnage approprié implique la compilation d’une seule base de données fiable. Peut être utilisé comme coque programmes gratuits. Par exemple, au début, nous avons créé des bases de données dans Microsoft Office Access, un système qui nous permet de différencier les droits des différents utilisateurs et de créer des fichiers d'aide distincts pour les clients. Le système était fait maison et, bien sûr, n'avait pas les fonctionnalités des systèmes CRM modernes, mais il était beaucoup plus pratique pour nous qu'Excel (il est très difficile de travailler avec en raison de grand nombre limitations et faible capacité à traiter l’information). Je ne recommande pas de l'utiliser si vous souhaitez créer une bonne base de données.

2. Composition du socle

Pour reconstituer la liste de clients potentiels, vous pouvez et devez utiliser activement des bases d'informations payantes, qui doivent être vérifiées, mises à jour et compilées à partir de sources fiables. Je voudrais noter la base de données Interfax, qui contient de nombreuses informations utiles pour les directeurs commerciaux sur les personnes morales, les entrepreneurs individuels, etc. Une autre bonne base de données est FIRA PRO, qui comprend des informations sur les personnes morales, ainsi que des données du Bureau National. des historiques de crédit (NBKI). Si vous décidez de vous baser sur l'annuaire Pages Jaunes, préparez-vous à un pourcentage élevé d'erreurs lors des appels.

• Formation au service commercial : un algorithme étape par étape pour organiser la formation des collaborateurs

3. Expérience et talent

Ceux qui considèrent les appels à froid comme inefficaces n’ont probablement tout simplement pas réussi à les organiser correctement. Le plus important est de mettre les opérateurs en mode d’appel confortable. Lorsque vos employés passent des appels tous les jours, des centaines d'appels au cours d'une semaine, des milliers au fil des mois, les techniques de vente par démarchage téléphonique se développent au fil du temps. L'expérience et la pratique leur disent ce que l'interlocuteur répondra, ce qu'il demandera, et ils agissent calmement selon leur scénario. L'essentiel est de ne pas prendre de longues pauses au travail. Il est très difficile de revenir dans ce mode. Des complexes apparaissent, une sensation d'inconfort apparaît, la voix devient monotone. Et si l'interlocuteur le ressent, l'appel échoue.

C'est pourquoi l'expérience et les compétences sont si importantes pour l'opérateur. Certes, il existe des exceptions : les personnes ayant une capacité innée à persuader et à convaincre. Ils peuvent facilement se connecter avec la bonne personne. Cependant, ces pépites constituent une minorité absolue ; les autres doivent « étudier, étudier et étudier ». Des experts vous diront comment trouver des talents et éliminer les perdants

4. Script de démarchage téléphonique efficace

Le script de conversation, ou comme l'appellent les professionnels, le script, est extrêmement important pour l'opérateur. Il s’agit essentiellement d’un algorithme d’appel étendu, d’un plan de conversation clair, d’un ensemble de réponses et de questions qui permettent de retenir l’attention de l’interlocuteur dans diverses situations. Modifiez vos scripts de démarchage téléphonique si nécessaire pour les convertir efficacement en ventes.

Découvrez comment procéder dans l’article du magazine « Directeur Commercial ». Dans le même article, vous trouverez des exemples de ventes et d’échecs de scripts de démarchage téléphonique.

5. La bonne attitude face au démarchage téléphonique

Gérer les émotions et amener l’autre personne à y répondre est l’une des compétences les plus difficiles qu’un opérateur devra maîtriser.

J'ai déjà travaillé dans un service d'entreprise qui incluait la vente à froid, et j'ai remarqué que les appels à froid les plus efficaces étaient ceux effectués juste avant le nouvel an, le 29 ou le 30 décembre. À la veille des vacances, les gens étaient de bonne humeur ; il leur était plus facile d'appeler des clients avec lesquels ils avaient auparavant peur de communiquer, connaissant la forte probabilité d'être rejeté. Si l'opérateur est détendu et se comporte plus librement, alors l'interlocuteur capte, ressent ses émotions et, en règle générale, écoute avec plus de loyauté et d'intérêt.

6. Gérer les objections

La plus grande peur des opérateurs lors d'une conversation téléphonique est d'attendre la réponse « Non ! ou des objections complexes. Mais les vendeurs expérimentés le savent : peu importe ce que nous vendons, les objections sont toujours courantes et il n'y en a pas plus de sept à dix. Je recommande d'écrire toutes les objections possibles sur une feuille de papier et d'essayer de répondre à chacune d'entre elles. Après avoir effectué ce travail, l'opérateur se sentira plus en confiance.

Tableau. Exemples de travail avec des objections. Six cas principaux

Objections	Options de réponse
"Non, merci, nous sommes satisfaits de ce que nous avons."	"Je te comprends. Le fait est que nous n’essayons pas de remplacer vos partenaires. Mon objectif est de vous proposer une alternative qui vous permettra de ne pas être dépendant des politiques d'un seul fournisseur. Nous disposons de notre propre inventaire et de produits exclusifs pour garantir que vous obtenez toujours le produit dont vous avez besoin. Je propose que nous nous rencontrions et discutions. S'il vous plaît, voyez quand il est plus pratique pour vous que je vienne vous voir, jeudi ou vendredi ?
"Ça ne nous intéresse pas."	« Je comprends votre réaction, et en même temps, je ne vous ai encore rien proposé de précis que vous puissiez refuser. Mon objectif est de vous inviter à une réunion pour discuter et comprendre comment nous pouvons nous être utiles les uns aux autres. La réunion n’est obligatoire en rien. Faisons connaissance, puis nous tirerons des conclusions sur la question de savoir si nous devons ou non continuer à construire une sorte de partenariat. Dites-moi, prévoyez-vous de visiter Kiev dans les deux prochaines semaines ? Ou vaut-il mieux que je vienne vers vous ?
"Je suis très occupé." («Je n'ai pas le temps.»)	a) « D'accord, je t'appellerai plus tard. Quand vous conviendra-t-il de parler ? b) « Je te comprends. Je planifie aussi mon temps. C'est pourquoi je vous appelle à l'avance pour convenir et fixer le moment où il serait le plus opportun pour nous de nous rencontrer. De plus, notre rencontre ne prendra pas beaucoup de temps. Dites-moi, prévoyez-vous de visiter Kiev dans les deux prochaines semaines ? Ou vaut-il mieux que je vienne vers vous ?
"Envoyez-moi des informations."	"Bien. Dites-moi, utilisez-vous Internet ? Ensuite, je peux vous indiquer l'adresse de notre site Web, où se trouvent des informations sur qui nous sommes. Merci de noter... Je pourrai vous indiquer les conditions particulières et les opportunités de partenariat exclusifs lors du rendez-vous. Déterminons où et quand nous pourrons mieux nous connaître. Si le client insiste pour recevoir des informations, envoyez-lui un message général courte présentation, prix général. Avertir le client que les prix indiqués dans la liste de prix sont généraux, et conditions individuelles et les actions peuvent être discutées lors d’une réunion. Rappelez le client dans quelques jours.
"Merci, je vais y réfléchir et je t'appellerai."	«Oui, d'accord. Veuillez clarifier, à quoi penserez-vous exactement ? Après tout, je ne vous ai encore rien proposé. Le but de notre rencontre est simplement de faire connaissance et de découvrir comment nous pouvons être intéressants les uns pour les autres. Je pense que vous me comprendrez : toute coopération, surtout si elle se développe ensuite sur le long terme, est très difficile à démarrer et même à discuter sans jamais se voir et sans communiquer uniquement par téléphone. Rencontrons-nous et apprenons à nous connaître, puis vous et moi aurons l'occasion de réfléchir à la question de savoir si nous devons ou non continuer à construire une sorte de partenariat. Pour l’instant, organisons simplement une réunion.
« De quoi sera-t-il discuté lors de la réunion ? » (« Que pouvez-vous m'offrir ? »)	« Nous fournissons des produits européens aux magasins de produits de beauté. Nous proposons une large gamme de produits, allant des peignes et cosmétiques professionnels aux équipements pour divers salons de beauté. Nous disposons également de notre propre réseau de magasins, d'une logistique bien établie et de nos propres stocks d'entrepôt. Nous recherchons actuellement un partenaire dans votre ville. Votre magasin m'a été recommandé. Je suis sûr que nous trouverons des intérêts et des avantages communs pour notre coopération. Pour commencer, je veux juste apprendre à vous connaître. Et il sera plus pratique de le faire lors d'une réunion. Convenons du lieu et du moment où nous pourrons l'organiser. Serez-vous à Kiev pour les deux prochaines semaines ?