Comment parler correctement au téléphone

Apprenez à apparaître comme un professionnel en une seule conversation. L'image d'une entreprise dépend de la capacité de ses employés à communiquer correctement au téléphone. Voici les principaux secrets d’une conversation téléphonique réussie :

D’abord et surtout ! Ne décrochez jamais le téléphone et dites : « Oui, bonjour ». Le nom de l'entreprise est d'abord prononcé, puis le poste, le nom et le mot - bonjour !

Une personne doit immédiatement comprendre si elle a atteint la bonne personne.

Dites bonjour de la bonne manière !

La salutation est la partie la plus importante d’une conversation téléphonique car elle peut donner le ton à l’ensemble de la conversation. Il y a ici de nombreuses subtilités et nuances. Parfois, au lieu de « bonjour », il vaut mieux dire « bon après-midi », car la deuxième version du salutation a moins de consonnes et est beaucoup plus facile à prononcer et à percevoir. Il est préférable de réserver « Bonjour » et « Bonsoir » à une communication plus informelle. Le temps astronomique dans une conversation professionnelle n'est pas si important - la journée de travail reste un jour à 9h et 18h.

Vous devriez toujours vous présenter. Celui qui appelle en premier appelle son nom et sa position. Vous ne pouvez pas donner votre nom et votre fonction dans un seul cas - si la personne dont vous avez besoin n'est pas là. Si vous avez besoin de lui transmettre des informations, vous devrez vous présenter.

Si vous appelez et vous présentez, assurez-vous de savoir si l'interlocuteur a le temps, et alors seulement vous pourrez indiquer le but de votre appel. Il est particulièrement important de demander si l'autre personne peut parler si vous appelez avec un téléphone portable, car elle peut se trouver n'importe où à ce moment-là. En demandant si la personne peut parler, vous montrez du respect pour son temps.

« Non seulement dans les affaires, mais aussi dans la vie ordinaire conversation téléphonique des phrases telles que « Est-ce que je vous distrait trop ? » compliquent au départ la communication ultérieure, explique Vera Eliseeva, directrice du développement organisationnel chez Svyaznoy. - Cette question invite immédiatement l'interlocuteur à la négative et met le locuteur dans une position humiliante et apologétique. Il vaut mieux demander : « Avez-vous une minute ? ou simplement « Êtes-vous à l'aise pour parler maintenant ? »

Si vous distrayez la personne et que la conversation s'éternise, ne vous précipitez pas pour vous excuser. Il est préférable de remercier votre interlocuteur d’avoir passé du temps avec vous. Cette formulation vous aidera à atténuer l'impression d'un appel intempestif, tout en évitant un ton d'excuse.

Surveillez votre intonation

L’interlocuteur ne pouvant pas vous voir lors d’une conversation téléphonique, une attention particulière doit être portée à l’intonation. Non seulement l'humeur de l'interlocuteur, mais aussi son idée de votre entreprise dépendent de la convivialité de votre voix. C’est pourquoi il est si important de garder le sourire tout au long de la conversation. Mais n'en faites pas trop. J'ai connu un employé dont le sourire était tout simplement sur le point de se transformer en rire, ce qui était perçu comme une moquerie à l'autre bout du fil. Ou l'interlocuteur est-il stupide ?!

Il est également important de surveiller votre posture lors d’une conversation. S'asseoir affalé sur une chaise peut sérieusement affecter le ton de votre voix et la rendre désintéressée et apathique. Si vous restez debout pendant une conversation, cela vous obligera à vous mobiliser et à rendre votre discours affirmé et énergique, et peut-être trop précipité.

Essayez de vous adapter au rythme de parole de l'interlocuteur. Si une personne parle lentement et avec mesure, il n'est pas nécessaire de la précipiter en prononçant cent mots par minute. Très probablement, il lui sera difficile de suivre vos pensées. Si une personne parle rapidement, elle dispose probablement de peu de temps et sera agacée par la lenteur et les pauses dans la conversation.

Ne me fais pas attendre

Ne tenez pas le téléphone trop longtemps en attendant une réponse. La période d'attente maximale ne doit pas dépasser 5 à 6 bips.

Vous devez répondre à un appel téléphonique après 2-3 sonneries. Cette efficacité est considérée en bonne forme et fait gagner du temps à l'appelant. Cependant, vous ne devez pas vous précipiter immédiatement au téléphone après la première sonnerie. Premièrement, l'appelant peut avoir l'impression que vous n'avez rien à faire au travail ; deuxièmement, il peut simplement être pris au dépourvu par une réponse aussi soudaine.

Il convient également de rappeler que les appels professionnels doivent être courts - dans les 5 minutes. Les digressions lyriques dans une conversation téléphonique avec un partenaire ou un client ne sont pas toujours appropriées et, de plus, prennent du temps de travail.

Évitez les pauses

Les longues pauses dans une conversation professionnelle sont inappropriées. Ils sont ennuyeux et prennent du temps. Lors d'une conversation téléphonique, même une minute d'attente est considérée comme significative.

« Si vous avez besoin de faire une pause dans la conversation, ne raccrochez pas votre interlocuteur pendant longtemps », conseille Vera Eliseeva. « Déterminez ce qui est le plus urgent : un appel ou un problème inattendu. problème et vous savez de quoi il s’agit prendra un certain temps, il est préférable de demander à vous rappeler ou de promettre de vous rappeler.

À appel professionnel Cela vaut la peine de se préparer à l'avance. Tout le monde a sûrement dû rappeler au moins une fois deux fois pour clarifier certains détails dont ils avaient oublié de discuter lors de la première conversation. Pour éviter de tels incidents, vous pouvez pré-compiler une liste de questions. Cela évitera également des pauses longues et ennuyeuses. Votre interlocuteur n'aura pas à attendre pendant que vous recherchez le document nécessaire ou que vous fouillez dans la base de données de contacts à la recherche du bon numéro de téléphone.

Donnez des réponses détaillées

Essayez d'éviter les réponses monosyllabiques. Si vous coupez la parole à quelqu'un au milieu d'une phrase et raccrochez rapidement, il aura une impression très négative. Si on vous demande si vous travaillez le vendredi, ne répondez pas simplement « oui » ou « non ». Des informations complémentaires doivent également être fournies, comme les heures d'ouverture.

Si l'appelant souhaite parler à votre collègue absent, vous ne pouvez pas non plus simplement signaler que la personne dont vous avez besoin est absente. Assurez-vous de leur faire savoir quand vous pouvez rappeler et découvrez si l'appelant doit transmettre un message à votre collègue.

Conseil de carrière du jour. Soyez bref et précis. La durée normale d'un appel professionnel ne dépasse pas cinq minutes, il vaut donc mieux éviter les digressions lyriques. Les conversations sur la météo doivent être réservées à la communication informelle.

Subtilités psychologiques de la communication au téléphone

Comment parler au téléphone

Tout est important ici : le caractère de la parole et de la posture.

Taux de parole Lorsque vous parlez au téléphone, parlez lentement. Un discours rapide peut indiquer de la nervosité, de l'incertitude ou de la fraude. Les gens aiment écouter une voix lente, douce et confiante. Enregistrez votre conversation téléphonique sur un magnétophone et écoutez-la. Comment réagiriez-vous à votre voix si vous étiez à l’autre bout du fil ?

Essayez de parler à voix basse Une voix basse semble plus impressionnante. Cependant, vous ne devez pas parler à voix basse. Si vous respirez fort, vos interlocuteurs peuvent soupçonner que vous leur cachez quelque chose ou que vous essayez de leur vendre autre chose que ce que vous promettez.

Parler debout Pour donner plus de solidité et d'assurance à votre voix, essayez d'utiliser cette technique : parlez debout. Naturellement, votre interlocuteur ne vous voit toujours pas, mais vous ressentez vous-même votre propre supériorité sur votre partenaire assis, ce qui donne à votre voix un pouvoir de persuasion supplémentaire ; vous semblez dominer la personne.

C'est la même astuce à laquelle les journalistes ont souvent recours, en particulier tous les types d'intervieweurs, lorsqu'ils s'assoient eux-mêmes sur une chaise plus haute et proposent délibérément à la personne interviewée une chaise plus basse. U gens debout la parole est plus sonore et intelligible : le diaphragme est plus bas, augmentant ainsi le volume de travail des poumons. Il a également été établi que ceux qui sont debout parlent plus brièvement que ceux qui sont assis confortablement.

Les techniques les plus simples pour gagner les faveurs de votre interlocuteur Lorsqu’on parle au téléphone, il est difficile de deviner ce que fait exactement son interlocuteur à ce moment-là. Il est fort possible qu'il fasse maintenant des grimaces à son ami assis à la table d'en face, qu'il rédige un rapport ou qu'il continue à taper du texte sur l'ordinateur. Ou peut-être même mâcher un sandwich. Pour l'inciter à percevoir activement vos informations, utilisez plusieurs techniques dont l'efficacité a été prouvée par la pratique.

Appeler une personne par son prénom et son patronyme Cela créera une atmosphère de confiance particulière entre vous et augmentera l'attention de votre interlocuteur.

Parlez clairement et définitivement Une personne qui parle sans aucune circonstance gagne l’attention et la faveur des auditeurs.

Utilisez la voix active dans votre discours Dites : « Nous signerons le contrat... » et non « Le contrat sera signé... » La voix active incite le subconscient à passer à l'action et vous fait écouter plus attentivement ce qui vous est dit.

Écoutez attentivement Nous vous avons déjà parlé du pouvoir que possède celui qui sait demander et écouter. Utilisez donc toute votre habileté et votre capacité d’écoute pour entendre et comprendre les arguments les plus importants de votre interlocuteur.

Répétez les phrases clés de votre interlocuteur Les gens pensent toujours que ce qu’ils disent est bien plus important que ce qu’on leur dit. Par conséquent, concentrez leur attention sur la conversation en répétant les mots de l’interlocuteur. Utilisez des mots qui peuvent attirer l'attention. Ces mots dépendent du contenu de la conversation et des intérêts de l'auditeur. Les mots les plus attractifs du point de vue de la concentration sont des mots tels que « argent », « profit », « vous êtes rapide », « dignité », « efficacité », etc.

Et, bien sûr, le moyen le plus fiable d’attirer l’attention est un discours clair et concis, une conversation polie et correcte qui va droit au but.

Soyez poli et courtois Vous devriez dire : « Si cela ne vous dérange pas... », « Merci pour votre temps », « J'apprécie votre intérêt », « Si cela ne vous dérange pas, je pourrais peut-être vous envoyer quelque chose de quel matériel ». , "Puis-je vous poser quelques questions?" etc.

Apprenez à surmonter la tension d'une conversation « cool » Tout le monde se sent un peu gêné lorsqu'on a une conversation « cool ». Et c’est naturel, donc aucune lutte n’est nécessaire. Même les personnes expérimentées éprouvent une certaine anxiété lorsqu’elles doivent répondre à un appel téléphonique « à froid ».

Passer des appels par lots Appelez plusieurs clients potentiels en une seule séance. Et ne faites pas de pause entre les appels. Cela contribuera à réduire les tensions, car vous comprenez que même si au début vous n'avez pas atteint le top dix, vous avez toujours tout un « pack » d'appels à votre disposition et le succès peut vous y attendre.

Aucune conversation ne devrait être une situation de tout ou rien. N'essayez pas de réaliser une vente à chaque appel. Ne considérez pas chaque conversation comme tout ou rien. Prenez-le au fur et à mesure et essayez de comprendre le point de vue de l’acheteur. Mais si vous êtes clairement essoufflé, quittez cette conversation et passez à la suivante.

Prendre de l'élan sur appels réussis Lorsque vous avez réussi au téléphone, ne laissez pas cela entraver votre progression. Par exemple, si vous avez réussi à obtenir une audience importante que vous essayiez d'atteindre depuis plusieurs jours, ne laissez pas cela s'arrêter ou vous ralentir pour obtenir ce que vous voulez. Prenez-le et « labourez une autre bande d’espoir » en quelques appels.

Comment parler à un client persistant (exigeant) Ces personnes sont faciles à reconnaître. Ils montrent très vite leur autorité, exigent et, en règle générale, vont immédiatement à l'essentiel. Lorsque vous parlez au téléphone avec des personnes de ce type, essayez de rendre votre voix plus confiante et décisive, il vous sera alors plus facile de gérer la conversation. Comment donner du caractère décisif à votre voix ? Si vous avez une voix calme, parlez un peu plus fort que d'habitude. Exprimez vos pensées clairement et clairement, ne marmonnez pas. Minimisez les conversations sur des sujets sans rapport. Attention! Soyez moins décisif et moins persistant que votre client, sinon une dispute surviendra.

Comment parler à un client agressif

Lorsque vous êtes au téléphone avec un client agressif, suivez ces trois règles pour vous aider à naviguer dans la conversation :

écoutez et vous comprendrez quel est son problème ;

établir le contact - avoir pitié du client, exprimer votre sympathie, mais uniquement en termes généraux ;

Proposez votre plan d'action - cela aidera à résoudre le problème.

Parfois, lorsque les plaintes sont justifiées, le moyen le plus simple d'établir le contact est de se mettre d'accord avec l'interlocuteur. Lorsqu’un client se plaint, exprimez votre sympathie et ne faites jamais de commentaires durs ou hostiles à son égard. Souvent, les clients sont littéralement submergés d’émotions négatives. Ne cédez pas à cette pression, restez calme et cool. Enfin, une fois que vous avez écouté le client et établi une relation avec lui, commencez à décrire votre plan d'action en étant sûr que votre plan est réalisable.

Exemple : « Je vérifierai le compte et vous rappellerai avant 16h00 », « Faisons-le de cette façon. Je vais appeler le monteur maintenant, savoir quand il pourra venir chez vous, puis vous rappeler. Bien?".

Comment parler à un client passif Ces types de clients ont tendance à être plus faciles à négocier et à servir. Souvent, la même erreur est commise à l’égard de ces clients. Leur comportement est considéré comme acquis. Comme ils n'ont pas l'habitude de se plaindre, il nous semble qu'ils aiment toujours notre service. Ces personnes, de par leur constitution psychologique, ne demanderont pas et ne se mettront pas en colère. S’ils ne sont pas satisfaits du service, ils peuvent simplement cesser de vous contacter et devenir client de votre concurrent.

Si vous avez ce type de clients, suivez une règle : appelez-les de temps en temps et demandez-leur comment ils évaluent le service de votre entreprise.

Client bavard Les personnes bavardes sont généralement des causeurs intéressants et agréables, mais elles prennent beaucoup de temps. Afin de ne pas perdre de temps précieux, vous devez pouvoir discuter avec de tels clients :

poser des questions fermées ( auxquelles on peut répondre par « oui » ou « non » ) ;

surveillez les pauses dans la conversation ;

ne cédez pas à votre interlocuteur, ne le laissez pas vous entraîner dans une longue conversation. Ne vous engagez pas dans une conversation sans rapport. Un client sociable essaiera très probablement de vous engager dans une conversation « sur la vie ».

» Communication professionnelle par téléphone

© David Lewis

Communication efficace au téléphone.
Secrets de communication téléphonique.

Il a fallu cent ans au téléphone pour devenir le réseau le plus vaste et le plus complexe jamais créé par l’homme. Il existe aujourd'hui plus de 700 millions de téléphones dans le monde. Malgré l’extraordinaire complexité du système, il est extrêmement simple à utiliser. C'est souvent cette simplicité qui crée des obstacles à la communication téléphonique, cachant la nécessité d'apprendre à utiliser correctement le téléphone. Cependant, vos efforts seront largement récompensés. Savoir communiquer au téléphone contribuera à réduire le stress au travail, à améliorer votre efficacité au travail et vous donnera un avantage dans un environnement commercial extrêmement compétitif.

En fait, tout est simple, explique le psychologue américain David Lewis. Le secret d’une communication téléphonique réussie est de contrôler :

• Avec vos émotions.
• La nature de l'appel.

Contrôle des émotions Beaucoup de gens ont peur des communications téléphoniques. À mesure que le stress physique augmente, vous commencez à perdre votre concentration et votre capacité à communiquer efficacement diminue. Une tension excessive dans les muscles du visage, du cou et des épaules modifie le son de votre voix. Un homme tendu apparaît à l'interlocuteur vieux, irritable et têtu, tandis qu'une femme tendue apparaît émotive et imprévisible. Avant de composer le numéro, soulagez les tensions en vous détendant mentalement et physiquement. Voici quelques exercices qui vous aideront à le faire rapidement et tranquillement, sans quitter votre bureau.

• Contractez vos muscles. Serrez les poings, courbez vos orteils, rentrez votre ventre et respirez profondément. Retenez votre souffle et comptez lentement jusqu'à cinq.
• Expirez lentement. Détendez tout votre corps. Laissez tomber vos épaules, desserrez vos doigts et détendez-vous sur votre chaise.
• Respirez profondément à nouveau. Retenez votre souffle pendant cinq secondes. Pendant l'inspiration, assurez-vous que vos dents ne sont pas serrées.
• Respirez calmement pendant les cinq secondes suivantes. Ressentez à quel point le calme et la relaxation imprègnent tout votre corps.
• Enfin, calmez vos nerfs en imaginant que vous êtes allongé sur du sable doré et chauffé par le soleil, au bord d'un océan bleu et clair. Gardez cette image dans votre esprit pendant quelques secondes.

Comment surmonter votre peur du microphone L’une des choses qui rendent difficile la communication au téléphone est la peur du microphone. Même les plus débrouillards et avisés vie ordinaire les hommes et les femmes peuvent rester sans voix lorsqu'on leur demande de prendre la parole à diffusion en direct une émission de radio ou de télévision. Le téléphone peut avoir exactement le même effet sur une personne. Cette peur peut être surmontée si vous n'essayez pas de parler au combiné téléphonique. Imaginez plutôt que la personne que vous appelez est assise en face de vous et adressez-vous directement à elle. Imaginez comment votre interlocuteur réagit à vos paroles : comment il sourit aux blagues et rayonne de plaisir en entendant un compliment. Si vous savez à quoi ressemble votre interlocuteur, alors dessiner mentalement son image n'est pas difficile. La technique suivante aide certaines personnes : elles mettent une photo devant elles et lui parlent lorsqu'elles parlent au téléphone. étranger essayez d'imaginer son apparence à partir de sa voix. Si la voix est grave et sonore, l'interlocuteur a probablement un physique impressionnant. Des intonations légères et hésitantes indiquent probablement une personne fragile et légèrement timide. Lorsque vous communiquez au téléphone, utilisez exactement le même langage corporel que lorsque vous communiquez en personne. Si les gesticulations et les expressions faciales riches sont la norme pour vous, ne les abandonnez pas lors d'une conversation téléphonique. Lorsque les sentiments se reflètent sur votre visage, votre voix devient plus libre, plus confiante et naturelle.

Contrôlez la nature de vos appels

Si vous avez une conversation importante devant vous et que vous ne pouvez pas l'éviter, appelez-vous si possible et n'attendez pas le moment où ils vous appellent. Cela vous donne avantage psychologique devant l'interlocuteur. Il y a trois raisons à cela :

• Vous décidez de prendre le temps de votre interlocuteur, et il cède à votre envie. En répondant à l’appel, la personne s’autorise, au moins temporairement, à se soumettre à vous.
• Vous avez la possibilité de choisir comment démarrer une conversation et vous avez de meilleures chances d’orienter la conversation dans la bonne direction.
• En appelant vous-même votre interlocuteur, vous pouvez, sans le froisser, mettre fin à la conversation après avoir transmis votre message.

Ayez une idée claire de ce que vous allez dire

Avant de décrocher le téléphone, vous devez avoir une idée claire de ce que vous souhaitez réaliser avec cet appel. Demandez-vous : « Quel est le but de ma conversation avec cette personne ? Si vous souhaitez prendre rendez-vous et vous attendre à un éventuel refus, gardez en tête quelques heures et dates raisonnables. Question : « Vendredi 23 à dix heures, est-ce que ça vous convient ? » - vous obligez l'interlocuteur à se demander s'il sera libre à ce moment-là, au lieu de douter de la nécessité de vous rencontrer.

Reportez l'appel jusqu'à ce que vous ayez finalisé votre message.

Un retard, qui entraîne généralement une perte de temps inutile, peut sauver votre réputation dans les cas suivants :

• Lorsque vous êtes très en colère ou bouleversé à propos de quelque chose. En retardant l'appel, vous vous donnez le temps de vous calmer afin de pouvoir communiquer vos pensées clairement, calmement et efficacement.
• Lorsque vous vous sentez trop fatigué pour communiquer efficacement. Mettez l’appel en attente et reposez-vous pour avoir une meilleure conversation.
• Lorsqu’il est important pour vous de garantir l’exactitude des faits, par exemple si vous allez vous plaindre de quelque chose. Si vous réfléchissez à tous les détails avant d'appeler, vous réduirez le risque d'avoir des ennuis ou d'être confus par l'autre personne.

Rendez votre message téléphonique plus faisant autorité

Cela nécessite de rester debout plutôt que assis pendant une conversation téléphonique, ce qui augmentera littéralement votre sentiment de pouvoir sur l'autre personne et aiguisera votre esprit. Lorsque nous sommes debout, tous les systèmes de notre corps se mettent en état de préparation au combat, tant physiquement que mentalement.

Changer d'oreille pour changer d'interprétation

Si parler au téléphone vous oblige à analyser des faits et des chiffres complexes, ainsi qu'à évaluer logiquement et objectivement des informations, essayez de tenir le combiné près de vous. droite oreille. Les sons entrant dans cette oreille sont transmis à l’hémisphère gauche du cerveau légèrement plus rapidement que ceux qui y pénètrent. hémisphère droit. Cela se produit parce que la vitesse des impulsions traversant les conduits auditifs menant à l'hémisphère opposé est légèrement plus élevée. Ou, parlant langage scientifique, l'inhibition controlatérale des fibres nerveuses est plus faible que celle ipsilatérale. Étant donné que chez la plupart des gens, l'hémisphère gauche du cerveau est responsable de l'analyse et du traitement logique de l'information, il est souvent mieux adapté pour évaluer la véracité des informations ambiguës lors d'une communication téléphonique. . Les droitiers peuvent le faire sans trop d'effort s'ils n'ont pas besoin d'écrire quelque chose en même temps. Si un message entrant est mieux évalué à un niveau intuitif, par exemple lorsqu'il s'agit de déterminer l'état émotionnel de l'interlocuteur, essayez de tenir le téléphone pour gauche Ouah. Cela signifie que les sons atteindront l’hémisphère droit du cerveau un peu plus tôt que le gauche. Puisque l’hémisphère droit de la plupart des gens est responsable de l’imagination et de l’intuition, cela peut augmenter votre sensibilité aux signaux non exprimés.

Appels difficiles

Il y a ces conversations téléphoniques que nous redoutons le plus : lorsque les gens nous appellent et lorsque nous devons passer un appel nous-mêmes. Voici une technique spéciale qui vous permettra de faire face aux conversations téléphoniques les plus désagréables auxquelles vous ayez jamais eu affaire. , voici cinq règles de base, qui pourront vous guider face à tous types d'appels téléphoniques désagréables. Il n'y a aucun moyen de les rendre agréables, mais ces conseils pratiques vous faciliteront un peu la vie.

1. Si possible, prenez l’initiative et passez les appels vous-même. De cette façon, vous pouvez préparer la conversation sans être pris au dépourvu.
2. Allez droit au but. N'essayez jamais d'atténuer le problème en contournant des virages serrés. Commencez la conversation comme ceci : « La raison de mon appel est… » puis allez droit au but.
3. Si vous êtes pris au dépourvu, ne répondez jamais immédiatement. Excusez-vous et rappelez après avoir réfléchi à votre réponse.
4. Vérifiez votre compréhension du résultat de la conversation. Avant de raccrocher, vérifiez l'action à laquelle vous vous attendez. Ceci est important car lorsque nous communiquons au téléphone, nous avons tendance à entendre - surtout au moindre stress - ce que nous attendons, et non ce qui a été réellement dit.

Aussi, aux moments appropriés, réitérez les points clés de votre position. Ces répétitions ne doivent en aucun cas être considérées comme une perte de temps, bien au contraire, elles nous évitent une perte d'énergie encore plus inutile. Lorsque vous communiquez au téléphone, rappelez-vous toujours la triple règle :

La règle de répéter trois fois lors d'une communication téléphonique

1. Tout d’abord, dites à l’autre personne exactement ce que vous allez dire.
2. Ensuite, dites-lui ce que vous allez lui dire.
3. Ensuite, dites-lui exactement ce que vous lui avez dit.

Et puis peut-être serez-vous entendu.

Voici quelques types d’appels généralement désagréables à passer.

Recouvrement de créances auprès d'un client important

Le secret du succès dans une telle conversation est la fermeté et le tact. Dans de tels cas, cela ne sert à rien de tourner autour du pot ou de faire semblant d'appeler simplement pour s'enquérir de son état de santé. Un tel début non seulement semble faux, mais donne également un mauvais ton à l’ensemble de la conversation. La meilleure tactique est d'être direct et direct. Si demander de l'argent aux gens vous met mal à l'aise, cela peut être une bonne idée d'écrire les principaux points de votre message. Il est particulièrement important d'être précis dans la présentation des faits, dans l'indication du numéro de compte ou de commande, de la date, etc. Si vous savez par expérience de communication avec un client qu'il est un maître inégalé dans l'équilibre financier et qu'il utilise n'importe quelle excuse pour retarder le paiement jusqu'à la toute dernière minute, répétez votre réaction face aux éventuelles tactiques de l'autre personne, afin de ne pas vous tromper dès le début si, par exemple, il utilise l'excuse classique : « Le compte bancaire est déjà payé », ce qui est le cas. considéré comme l'une des trois formes de mensonge les plus courantes, il est préférable d'accepter cette explication, en vous laissant la possibilité de réclamer à nouveau la dette alors que l'argent, selon vos calculs, devrait déjà arriver. Une bonne réponse pourrait être : « Pourriez-vous me dire exactement quand le paiement a été envoyé pour que nous ne le manquions pas ? » Cette phrase nécessite une plus grande précision de la part de l'interlocuteur. Lorsque vous répondez : « Il y a quelques jours », dites que si l'argent n'arrive pas demain, vous supposerez qu'il n'est pas parvenu au destinataire et n'est pas retourné à l'expéditeur, et vous l'avez fait. le droit d'attendre l'émission d'un nouveau chèque.Reprendre :

• Planifiez soigneusement ces conversations, en anticipant d’éventuelles tactiques de retard de paiement.
• Répétez mentalement l’appel.
• Restez poli lorsque vous communiquez au téléphone, mais soyez persévérant.

Écoute des plaintes justifiées

Restez calme et ne cédez pas aux provocations, aussi agressive que soit l'interlocuteur. Se mettre en colère ne fera qu'augmenter sa colère au point qu'aucun dialogue rationnel n'est possible. De plus, vous perdrez le client même si ses plaintes sont finalement satisfaites. Laissez l'interlocuteur se défouler en répondant par des phrases neutres comme « je comprends ». », « Oui, bien sûr », etc. Ne vous laissez jamais intimider et ne commencez pas immédiatement à vous excuser. Obtenez toutes les informations possibles pour vous rapprocher le plus de la réalité et évaluez la portée et le bien-fondé de la plainte. Creusez plus profondément en posant des questions ouvertes, par exemple : « Quelles autres difficultés avez-vous rencontrées ? "Si vous n'avez pas les informations dont vous avez besoin pour répondre efficacement à une question ou à une plainte immédiatement, demandez à l'autre personne son numéro de téléphone et dites-lui que vous la rappellerez. dès que vous comprenez la situation, n'occupez pas la ligne téléphonique en parcourant des dossiers, en consultant des collègues ou en recherchant des informations sur l'ordinateur. Attendre irrite encore plus l'autre personne. Même si vous êtes en mesure de donner une réponse immédiate, il est parfois utile de dire au client que vous le rappellerez. Non seulement cela lui donnera le temps de se calmer, mais cela vous donnera également un avantage puisque cette fois, c'est vous qui appellerez. Psychologiquement, le client se sentira redevable envers vous parce que vous avez déjà fait quelque chose pour lui. Si vous avez tort, admettez votre faute, puis excusez-vous poliment et sincèrement - sans vous humilier ni donner une mauvaise image de votre organisation. tout ce qui est en votre pouvoir pour améliorer la situation. Indiquez votre nom, donnez votre numéro de téléphone et proposez de vous contacter directement en cas de difficultés. Établir une relation amicale permettra non seulement de déposer une plainte en toute sécurité, mais permettra également à votre entreprise de gagner un client satisfait qui pourra passer de nouvelles commandes dans le pays. l'avenir. En fait, si elle est traitée avec compétence, une plainte peut se transformer en une opportunité de vente.

• Soyez poli, mais ne vous humiliez pas lorsque vous vous excusez.
• Découvrez tous les faits avant de choisir un plan d’action.
• Rappelez le client. Cette tactique vous mettra dans une position avantageuse.

Faire des réclamations

Avant de composer le numéro, déterminez vous-même ce que vous souhaitez obtenir avec cet appel : remboursement, remplacement marchandises de mauvaise qualité, un meilleur service ou autre chose. Vérifiez soigneusement les faits. Avant d'appeler, assurez-vous d'avoir toutes les preuves à l'appui de votre point de vue.Appel téléphonique les lettres sont meilleures. Les gens sont beaucoup plus disposés à répondre à une plainte qui leur est adressée personnellement et, en outre, même une courte conversation peut être plus informative qu'une lettre plus longue. Si vous vous laissez tromper par toutes sortes d'excuses, utilisez le « disque de gramophone bloqué ». tactique. Cela signifie que vous répéterez vos demandes encore et encore avec une persévérance polie jusqu'à ce que vous obteniez leur satisfaction. Comme un disque resté coincé, la phrase doit être prononcée à chaque fois avec la même intonation. Il ne doit y avoir aucun « métal » ou « poison » dans le ton de votre voix. Essayez de ne pas devenir personnel et de ne pas perdre votre sang-froid. Soyez poli mais ferme. Parlez toujours à votre patron. Plus vous montez, plus votre réclamation sera traitée rapidement.

• Planifiez soigneusement votre appel. Vérifiez les faits et fixez-vous un objectif clair.
• Soyez poli et ne soyez pas personnel.
• Parlez au manager le plus haut gradé possible.

Comment convaincre votre patron qu'il a tort sans sacrifier votre carrière

La planification de cet appel dépend de la personnalité de votre patron, ainsi que de la relation que vous avez établie. Certains patrons préfèrent une approche professionnelle et vous respecteront pour votre franchise. Dans de tels cas, la conversation peut être aussi ouverte que vous le souhaitez. Restez calme, faites preuve de persévérance et de confiance en vous. Cela peut être réalisé si vous avez fait vos devoirs, si vous êtes absolument sûr des faits et si vous êtes prêt à faire face à toutes les objections possibles. Si votre patron est susceptible de se mettre en colère au moindre signe qu'il a tort, vous devriez poursuivre. stratégie plus subtile et astucieuse. La première étape consiste à convaincre votre patron que c’est lui qui a élaboré le plan que vous préconisez. La manière d’atteindre cet objectif dépend de la diversité de vos propositions. Si vos points de vue ont plus d'un points généraux, commencez par souligner les similitudes entre ces postes clés et félicitez ses suggestions. Lorsque vous arrivez à un point où vous pensez que votre patron a tort, essayez de dire quelque chose comme : « Franchement, je n'ai pas vraiment compris ce point. Je suppose que votre stratégie est… » puis présentez vos propositions. Après la phrase « Parce que cela nous permettra de… décrivez les avantages qui découleront de l'acceptation de l'idée ou les difficultés que vous rencontrerez en la rejetant. Si le patron a une idée, il verra immédiatement le point faible de la sienne. plan et acceptera volontiers vos suggestions comme ses propres intentions. Un patron honnête admettra même que vous avez raison et que son approche initiale était fausse.

• Déterminez exactement pourquoi et ce que votre patron fait de mal.
• Vous devez être ferme sur les faits avant de défier votre patron.
• Si votre patron ne supporte pas qu'il se trompe, essayez de le convaincre que vos idées sont les siennes.

Refuser un fournisseur avec lequel vous entretenez une relation étroite

La plupart des gens veulent être appréciés des autres et nous n’aimons donc pas communiquer quelque chose de désagréable ou de bouleversant. Mais si le fournisseur, même après un avertissement clair, continue de vous tromper, vous devrez peut-être choisir entre deux choses : lui dire au revoir ou dire au revoir à votre entreprise. Ici, comme pour tout appel important, une préparation préalable est nécessaire. grande importance. Peut-être, pour soulager le stress, vaut-il la peine de répéter une conversation avec l'un de vos collègues. Appelez votre collègue et jouez avec lui la situation, en prédisant la réaction possible du fournisseur en fonction de sa connaissance de son caractère. Le collègue imite la réaction la plus probable de l'interlocuteur, vous donnant ainsi la possibilité de peaufiner vos réponses. Pas besoin de longues introductions : allez droit au but. Vous devriez dire quelque chose comme ceci : « Normalement, dans ces cas-là, j'enverrais une lettre, mais étant donné la relation étroite que nous avons développée au cours des deux dernières années, j'ai pensé qu'il serait préférable de vous le dire en personne. Nous allons annuler vos services parce que… » et énumérez ensuite vos griefs. Si vous ne voulez pas vous engager dans une longue discussion, utilisez la tactique du « dossier rayé » consistant simplement à répéter les faits de base encore et encore. sans vous laisser distraire. Avant de prendre la décision, déterminez lequel des trois objectifs possibles vous allez atteindre :

1. Débarrassez-vous-en pour toujours.
2. Donnez-lui un dernier avertissement, mais soyez prêt à lui donner une autre chance.
3. Donner un « coup de semonce » à ses positions dans l’espoir d’améliorer la qualité ou de respecter les délais.

Le piège le plus dangereux : commencez par le point 1 et terminez par le point 3. Le fournisseur renforcera encore son opinion selon laquelle vous êtes une personne veule. Résumé :

• Sachez ce que vous voulez réaliser.
• Répétez l’appel avec un collègue en le mettant en scène.
• Utilisez la tactique du « disque brisé » pour éviter de vous laisser entraîner dans une discussion sur des questions secondaires.

Recouvrement de créances

La peur du refus empêche de nombreuses personnes de faire valoir leurs droits, et cela s'applique pleinement à la demande légale de remboursement de dettes. Pour de telles conversations, le téléphone est le support idéal. Dans ce cas, la conversation est assez personnelle, ce qui réduit le risque de refus par rapport à une lettre, mais en même temps n'est pas associée à un stress tel qu'une conversation en face à face. Vous devez d'abord savoir si la personne. vous appelez peut ordonner le remboursement de la dette. Cela ne sert à rien de discuter, par exemple, avec une secrétaire si seul le chef du service commercial est autorisé à vous restituer l'argent. Par conséquent, vous devez entamer la conversation en découvrant qui, dans cette organisation, est responsable de ces problèmes. Si vous faites affaire avec une grande entreprise, il y aura probablement un employé qui, en service, fera exactement cela. la bonne personne, demandez-lui de prononcer son nom. Cela permettra une conversation plus confiante et amicale. Expliquez que vous appelez au sujet d'un recouvrement de créances et assurez-vous que la personne à l'autre bout du fil a le pouvoir de résoudre votre problème calmement et clairement la raison de votre appel. Vous devez disposer de tous les faits et chiffres nécessaires, tels que la date de livraison, le numéro de commande, etc. Votre capacité à répondre à ces questions rapidement et avec précision augmentera considérablement le respect que votre interlocuteur vous porte. Si vous exigez le remboursement d'une dette, dites-le clairement dès le départ et ne vous laissez pas influencer par des offres de compromis. Face à un refus, continuez à insister un moment, puis demandez à l'autre personne de vous mettre en relation avec son patron. Tout accord doit être confirmé par lettre ou fax immédiatement après l'appel.

• Assurez-vous que l'interlocuteur dispose de suffisamment d'autorité pour rembourser la dette.
• Expliquez votre question de manière précise et ponctuelle.
• Ne perdez jamais votre sang-froid, même face à un rejet initial.

Appel à froid pour établir des contacts commerciaux

La plupart des gens n’aiment pas les appels « à froid » (c’est-à-dire non préparés, sans accord préalable). Mais si vous êtes habitué au rejet, cela peut être assez de manière efficace organiser une nouvelle entreprise. La première étape consiste à se connecter avec la personne dont vous avez besoin, ce qui signifie souvent vaincre la résistance de la secrétaire. Le secrétaire peut vous demander d'indiquer pour quelle affaire vous appelez. Il existe deux manières éprouvées de surmonter cet obstacle : La première : « Je m'appelle..., je suis un partenaire (ou quelqu'un d'autre). Je vous appelle au sujet du prochain rapport financier de votre entreprise et je dois parler en urgence avec... Veuillez me le mettre en communication. » La deuxième méthode est plus courte, mais généralement plus efficace : « J'appelle de loin. S'il vous plaît, connectez-moi avec..."Après vous être connecté avec la personne souhaitée, vous n'avez pas plus de 15 secondes pour vous réveiller. client potentiel intérêt. Par conséquent, il est important d'attirer l'attention de l'autre personne dès le premier mot. Les méthodes éprouvées consistent notamment à poser des questions intéressantes, par exemple : « Votre entreprise est-elle intéressée par un bénéfice supplémentaire de 10 000 $ par mois ? - ou des références à d'autres personnes : « Je vous appelle sur les conseils de Bill Jones. Il pense que vous pourriez bénéficier de nos suggestions. » Alternativement, vous pouvez faire une offre que l'autre personne ne peut tout simplement pas refuser : « J'aimerais vous parler d'une méthode qui peut augmenter vos bénéfices de 75 %. Il est déjà utilisé par la plupart des entreprises multinationales." Résumé :

• Ne choisissez pas un moment de la journée où la personne que vous désirez est particulièrement occupée.
• Préparez-vous à ce que les secrétaires et les assistants tentent d'interférer avec vous.
• Utilisez une première phrase qui attire l’attention. Plus vous discutez longtemps, meilleures sont vos chances de conclure la vente ou d'obtenir un rendez-vous.

Vendre des idées

Comme indiqué ci-dessus, les gens ne prêtent attention qu’aux messages qui, selon eux, offrent quelque chose de positif pour eux personnellement. Pour vendre une idée à un collègue, il faut d’abord voir à quoi elle ressemble de son point de vue. Ensuite, vous devez déterminer quelle approche est la plus susceptible d'amener le collègue à voir un avantage personnel dans votre proposition, par exemple, la possibilité de faire bonne impression sur le patron grâce à votre efficacité au travail, de réduire le temps consacré au travail de routine, d'augmenter les ventes, etc. Décrivez-le clairement et avec inspiration ces avantages. Pour convaincre votre interlocuteur, vous devez vous-même faire preuve de conviction. Choisissez soigneusement l’heure à laquelle appeler ; Évitez les moments où vous savez avec certitude qu'un collègue est extrêmement occupé. Résumé :

• Regardez votre proposition à travers les yeux de votre interlocuteur.
• Présentez votre idée de manière à ce que l'interlocuteur y voie immédiatement son bénéfice personnel.
• Faites preuve d’enthousiasme. Si votre ton manque de conviction, vous ne parviendrez jamais à convaincre les autres.

Critique d'un subordonné enthousiaste mais inattentif

Utilisez la technique PIN (Positive-Intérêt-Négatif) pour entretenir l’enthousiasme de l’autre tout en corrigeant ses erreurs.

Commencez par tout noter et tout féliciter. Aspects positifs ses activités. Cela obligera l'interlocuteur à écouter plus attentivement vos propos. Si vous commencez par des critiques, il cessera rapidement de vous écouter puis vous le fera remarquer. Aspects intéressants son approche du problème. Cela l’aidera à voir comment il peut améliorer son travail. Ces remarques neutres, insérées après l'éloge, le ramènent sur terre sans entraîner un affaiblissement de l'attention et ce n'est qu'après avoir franchi les deux premières étapes qu'il faut réfléchir. Points négatifs activités de votre employé. Cependant, cela doit être fait de manière constructive, en expliquant en détail comment et pourquoi l'erreur s'est produite et ce qui peut être fait pour éviter qu'elle ne se reproduise à l'avenir. Si possible, appelez immédiatement après l'événement, car le plus tôt possible sera l'évaluation et la réussite. erreurs constatées, plus votre appel a de chances d'avoir l'impact souhaité.

• Appelez le plus tôt possible.
• Commencez par apprécier les points positifs.
• Lorsque vous signalez des erreurs, proposez des conseils pratiques pour améliorer votre travail. Les conseils doivent être spécifiques et non généraux.

Réception des plaintes

Ne prenez jamais personnellement les plaintes concernant votre entreprise. Si l’appelant est agressif, essayez de rester calme. Écoutez simplement, en insérant de temps en temps des interjections vagues comme « euh » et « euh », jusqu'à ce que la colère de l'autre personne s'apaise. Il ne sert à rien d'essayer de discuter avec une personne en colère ou d'interrompre son flot de paroles - même lorsqu'elle a tort, une grande partie de sa colère disparaîtra si vous l'écoutez avec sympathie. L'écoute peut vous transformer d'ennemi en ami. Tout comme dans une conversation en face à face, vous devez vous assurer que l'appelant a toutes ses plaintes avant de répondre à l'une d'entre elles. Cela empêchera l’autre personne de dire quelque chose de nouveau alors que vous sentez déjà que le problème est résolu. N’utilisez jamais de termes comme « problème » ou « plainte », qui ne font qu’augmenter l’irritation de l’autre personne. Utilisez plutôt des expressions telles que « cette situation » ou « une approche similaire » Reformulez la plainte. dans tes propres mots. Cela clarifie les points clés et permet de se débarrasser de l'aspect émotionnel qu'apporte l'interlocuteur. N'essayez jamais de rassurer l'appelant avec des promesses que vous ne parvenez pas à tenir. Si vous ne savez pas quel chemin prendre, promettez à l’autre personne de vous rappeler plus tard lorsque vous aurez une idée complète de la situation actuelle. Dans ce cas, vous devez impérativement rappeler. Résumé :

• Restez calme même si on vous crie dessus.
• Écoutez attentivement et avec sympathie. Cela pourrait faire de vous un ami.
• Ne faites jamais de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Cela aggrave l’erreur initiale.

« Discuter » avec un répondeur

Certaines personnes refusent de parler à la machine, tandis que d'autres restent soudainement sans voix en entendant le signal distinctif. C’est peut-être exactement ce que vous ressentez. Vous ne devriez jamais perdre de temps à raccrocher ou à laisser un message qui ne contient pas au moins une partie de ce que vous vouliez dire. En voici quelques-uns. conseils pratiques en communiquant avec n'importe quel répondeur :

• Ignorez le fait que votre voix est enregistrée sur cassette. Imaginez qu'il y ait une personne à l'autre bout du fil.
• Indiquez la date et l'heure de votre appel. Cela réduira la probabilité que votre appel soit manqué.
• Parlez plus lentement que d'habitude afin que votre message puisse être facilement compris lors de la première lecture de la cassette. Les gens sont agacés lorsqu’ils doivent rembobiner une cassette pour écouter une deuxième ou une troisième fois un message peu clair.
• Répétez les noms de famille, les adresses ou les numéros de téléphone. Ils sont parfois difficiles à comprendre du premier coup.
• Gardez votre message court.

1. Assurez-vous de démarrer un appel professionnel par un message d'accueil : Bonjour, bonjour, etc. Ce n'est pas seulement poli, cela donne à l'autre personne le temps de découvrir qui vous êtes et de se concentrer sur le but possible de votre appel.

S'ils vous appellent, n'oubliez pas que la personne qui attend que vous décrochez est distraite - même si cela continue pendant trois sonneries (le seuil de réponse fixé par de nombreuses organisations). En conséquence, il est souvent incapable de se concentrer pendant les premières secondes d’une conversation. Si vous prononcez immédiatement le nom de votre organisation, l'abonné risque de ne pas le comprendre et sera gêné de redemander. Cela entraîne une perte de temps - le sien et le vôtre - et cette situation est facile à éviter. Après avoir dit bonjour, indiquez votre organisation et/ou votre numéro de téléphone afin que l'abonné puisse s'assurer qu'il est bien arrivé. L'erreur est détectée immédiatement, ce qui vous permet d'éviter de perdre du temps. Et enfin, en vous identifiant, vous établissez dès le début un contact avec l'interlocuteur. relations positives. En même temps, votre organisation et vous-même lui paraissez plus accueillants et amicaux. Ne demandez jamais à un étranger : « Comment allez-vous ? Cela semble faux. Ne dites jamais à votre interlocuteur : « Vous ne me connaissez pas ». Cela indique un manque de confiance en soi.2. Choisissez soigneusement vos appels professionnels. Les pires moments sont tôt le matin ou tard le soir. N'oubliez pas de demander : « Avez-vous une minute pour une courte conversation ou dois-je vous rappeler à un autre moment ? Offrez du temps pour parler si la personne est à l'heure actuelle je ne peux pas vous parler : « Est-ce que 10 heures vous conviendrait ? »3. Grâce à la méthode VIZD, assurez-vous d'être écouté. Cet acronyme est constitué des premières lettres des éléments clés d’un appel réussi. DANS. Attention. Vous devez forcer l'interlocuteur à se concentrer et à écouter vos paroles pour ne pas devenir victime de sa distraction. ET. Intérêt. Pour retenir l’attention de l’autre, votre message doit tenir compte du facteur intérêt. ET. Souhait. Vos propos doivent éveiller le désir chez l'interlocuteur. D. Action. Votre message doit se terminer par un plan d'action clairement défini.4. Assurez-vous d'appeler votre interlocuteur par son nom. Si vous venez de vous rencontrer, essayez de laisser son nom gravé dans votre mémoire. Ceci peut être réalisé en vous le répétant plusieurs fois et en l’utilisant souvent. N’oubliez pas que les gens s’intéressent avant tout à eux-mêmes ! Des chercheurs américains ont analysé 500 appels téléphoniques et ont constaté que le pronom « je » y apparaissait plus de 4 000 fois ! A la fin de la conversation, notez le nom de l'interlocuteur, ainsi que d'autres informations le concernant obtenues au cours de la conversation, par exemple. par exemple, les noms et âges de ses enfants. Conservez soigneusement ces registres. Ils vous aideront à établir une relation encore plus chaleureuse lors des appels ultérieurs.5. Souriez lors d’une conversation téléphonique. Sourire aide non seulement à transmettre votre enthousiasme à l’autre personne, mais alimente également votre énergie. Le sourire aide le cerveau à produire des composés chimiques qui augmentent les sentiments de confiance en soi et d’optimisme.6. Assurez-vous de passer des appels de « remerciement » dans les cas où vous avez reçu une sorte de service. Ils sont très utiles pour une coopération future. Plus votre réaction est rapide, plus ces appels sont efficaces.7. Essayez d'imaginer la façon dont pense votre interlocuteur. Ce n’est pas une tâche facile, mais il existe des moyens de la rendre plus facile.

• N'essayez pas de faire une analyse objective basée sur la voix de l'autre personne. Pour l’hémisphère gauche du cerveau, responsable de la logique, il y a trop d’inconnues dans cette situation. Écoutez plutôt votre cerveau droit intuitif. Détendez-vous en écoutant l’autre personne et laissez les impressions et les sensations se former dans votre cerveau. De telles impressions naturelles peuvent être étonnamment précises.
• Un débit de parole élevé (si le contenu est assez significatif) indique une intelligence supérieure à la moyenne.
• L'hésitation, le bégaiement et les pauses indiquent souvent de l'anxiété ou de l'indécision.
• En fonction du contenu, le fait de souligner certaines phrases peut indiquer des goûts et des dégoûts subconscients correspondants.
• En fonction du style de l'interlocuteur, essayez de déterminer à quel type de personnalité vous vous adressez : un « manager », une « mère », un « mécanicien » ou un « motivateur ».

Le « manager » doit expliquer comment vos suggestions contribueront à sa réussite ou faciliteront l’atteinte de ses objectifs. Convainquez la mère de la valeur de vos propositions en soulignant comment elles profiteront aux gens. Lorsque vous parlez au « mécanicien », utilisez des faits et des chiffres, et le message adressé au « motivateur » doit être aussi divertissant que possible.8. Encouragez la coopération en disant : « Êtes-vous d’accord ? » Cela vous permettra :

• Évoquez une réaction positive de votre interlocuteur à votre message.
• Engagez-le dans une conversation à tout moment retour sur la façon dont vos idées sont reçues ou lorsque vous souhaitez souligner les points clés de votre message.
• Incitez-le doucement à accepter votre point de vue en répondant positivement à votre question. Cette réponse est probablement due au fait que les gens ont tendance à emprunter le chemin le plus facile. Seule une personne très têtue peut répondre par la négative à une question aussi amicale. Et plus vous entendez de réponses affirmatives au cours de la conversation, plus grandes sont les chances que vos propositions soient acceptées.
• Parvenez à un accord à la dernière étape de la conversation. Si vous avez déjà utilisé cette phase à plusieurs reprises, la répéter augmentera la probabilité que la demande la plus sérieuse soit également satisfaite.

Dans certains cas, les gens aiment tellement cette phrase qu’ils copient même l’intonation et la voix de celui qui la prononce.9. Ne répondez jamais au téléphone pendant que vous mangez, buvez ou parlez à quelqu'un d'autre. Ne couvrez jamais le combiné téléphonique avec votre main pour vous adresser à la personne qui se trouve à côté de vous. Cela révèle votre manque extrême de professionnalisme.10. Assurez-vous de dire au revoir à votre interlocuteur : la capacité de mettre fin efficacement à une conversation téléphonique n'est pas moins importante que la capacité de transmettre vos pensées à l'auditeur. Une conversation qui dure trop longtemps peut provoquer de la gêne, de l'ennui ou de l'irritation chez l'autre personne. Pour bien terminer une conversation, utilisez la technique Politesse-Fermeté-Achèvement : Soyez poli. Si vous avez affaire à un inconnu, incluez son nom dans votre dernière phrase. Si vous souhaitez que votre interlocuteur se souvienne de certains faits, répétez-les immédiatement après lui avoir dit au revoir. Soyez ferme. Ne vous laissez pas entraîner dans une discussion hors de propos. Si cela vous est difficile de le faire, par mesure de sécurité, ayez quelques excuses plausibles sous la main, par exemple : « Je suis désolé, mon nom est sur un autre téléphone. » Habituellement - si votre ton est amical - l'interlocuteur comprendra l'allusion selon laquelle il est temps de dire au revoir. Mettez fin à la conversation. Assurez-vous simplement de laisser l'autre personne raccrocher en premier. Si vous faites cela, la conversation se terminera sur une note psychologiquement peu amicale.

David Lewis. COMMENT FAIRE PASSER VOTRE MESSAGE, 1996

Presque tout le monde doit périodiquement avoir des conversations téléphoniques professionnelles - peu importe qu'il occupe un poste directeur général grande entreprise ou un réceptionniste dans une clinique de district. Et sur la façon dont une personne a appris les règles communication d'entreprise au téléphone, beaucoup de choses peuvent dépendre, y compris le montant de sa prime et la réputation de son entreprise à domicile. Comment structurer une conversation, quelles erreurs éviter pour ne pas avoir d'ennuis ?

Il y a des moments où tout ce qui reste de confiance est le téléphone.
Vladimir Kolechitski

Nous vous avons appelé

Tout d'abord, considérons la situation lorsqu'un appel entrant arrive. Un employé dont la responsabilité est de maintenir conversations téléphoniques, doit procéder comme suit :

• décrocher le téléphone sans attendre la troisième sonnerie, pour que l'appelant n'ait pas le sentiment de ne pas vouloir lui parler ; au lieu du « bonjour » habituel, dites immédiatement le nom de votre entreprise et de votre entreprise, ainsi que votre fonction et votre nom de famille - cela mettra l'interlocuteur dans une ambiance professionnelle et arrêtera des questions telles que : « Où suis-je allé ? À qui je parle ? », « Est-ce une caisse enregistreuse ? » (pharmacie, hôpital, etc.) ? lorsque vous vous présentez, dites bonjour poliment.

  Vous pouvez immédiatement poser une question suggestive ou inviter votre interlocuteur à passer directement au sujet de conversation :

  • « Bonjour, la société « Holiday Every Day », directeur Svistoplyaskin. Comment puis-je t'aider?

    Pour le secrétaire de l'organisation environ cette forme de salutation doit être perfectionnée presque jusqu'à l'automatisme et doit toujours être prononcé sur un ton poli et amical, car le secrétaire est le visage de l'institution. Ce serait formidable si d'autres employés suivaient cette salutation.

    Si le téléphone sonne au milieu d'une conversation personnelle avec un client ou un collègue, vous devez décrocher le téléphone, même si la conversation sera temporairement interrompue. Vous devez vous excuser auprès de l'interlocuteur, puis demander à la personne à l'autre bout du fil de répéter l'appel dans quelques minutes. Selon la situation, vous pouvez promettre de rappeler vous-même - l'essentiel est que vous deviez alors tenir cette promesse.

    S'il s'avère que vous négociez sur un téléphone, puis qu'un autre « prend vie », décrochez le deuxième téléphone et invitez l'autre personne à vous rappeler, mais indiquez l'heure exacte à laquelle cela peut être fait.

    Tu appelles

    Passons maintenant à la situation inverse : un appel sortant.

    Les règles de la communication commerciale par téléphone exigent qu'une personne souhaitant composer le numéro d'une organisation ou d'un client privé doive d'abord déterminer le moment où il serait le plus pratique de passer un appel. Vous devez connaître les horaires de travail de l'entreprise partenaire ou du client, les heures où il déjeune.

    Il n'est pas souhaitable d'appeler au tout début de la journée de travail et, bien sûr, inacceptable - après la fin officielle, à moins qu'il n'y ait un accord préalable. Si l'un des employés de l'entreprise n'est pas encore rentré chez lui et décroche quand même le téléphone, croyez-moi, il ne sera certainement pas content de vous voir, et il est peu probable que cela contribue à un dialogue constructif.

    Comment l’appelant doit-il commencer la conversation ? Nécessaire:

Vous ne savez pas de quoi parler avec un gars au téléphone que vous aimez aussi ? Vous en trouverez ici plusieurs sujets appropriés et des exemples de questions spécifiques qui peuvent être posées en fonction de la situation. De plus, nous vous expliquerons comment dialoguer avec un homme pour qu'il ne raccroche pas en premier. Vous apprendrez également ce qu’il ne faut absolument pas lui demander et pourquoi.

Vous voulez être sûr d’intéresser un homme lors d’une conversation téléphonique ? Étudiez de toute urgence la liste des passe-temps et intérêts des hommes ! C'est exactement ce dont ils parleront longtemps et avec plaisir.

Sport

Les hommes adorent quand une fille partage leurs intérêts sportifs. Lisez la dernière presse sportive, recherchez sur Internet et n'hésitez pas à briller par vos connaissances. Poursuivez la conversation et posez des questions comme celles-ci avec passion :

• Depuis combien de temps pratiquez-vous ce sport ?
• Pour quelle équipe soutenez-vous ?
• Quelles sont les règles de ce jeu ?
• Quand a lieu le prochain match ?
• On va au match ensemble ?

Voitures

Laissez-le répondre aux questions suivantes :

• Depuis combien de temps conduisez-vous une voiture ?
• Quel modèle de voiture aimez-vous ?
• Ce modèle est-il fiable ?
• Que pensez-vous du fait qu’une femme conduise ?
• Quelle voiture me conseilleriez-vous ?
• En quoi est-ce différent ? pneus d'hiver de l'été ?

Pêche et chasse

La chasse et la pêche sont des sujets dont beaucoup d’hommes aiment parler ! L'essentiel pour les filles est d'écouter attentivement, de se souvenir et d'admirer leurs réussites. Si votre interlocuteur est directement lié à cela, n'hésitez pas à lui poser des questions sur les points suivants :

• Quel type de poisson (animal) trouve-t-on dans les environs ?
• À quelle fréquence allez-vous à la pêche (chasse) ?
• En quoi une canne à pêche ordinaire est-elle différente d'une canne à lancer ?
• Quel a été le plus gros poisson que vous ayez pêché ?
• Cette activité est-elle sécuritaire?

Ce sont des sujets neutres, agréables et sans engagement qui conviennent à une communication téléphonique avec un homme.

Musique et cinéma

Veuillez noter que vos préférences peuvent ne pas coïncider.

Faites preuve de respect pour le choix de votre partenaire, n'imposez pas vos convictions.

Posez des questions thématiques à votre interlocuteur et renseignez-vous sur ses préférences :

1. Quel genre de cinéma préférez-vous ?
2. Quel acteur (actrice) est le plus cool ?
3. Pouvez-vous me recommander ce que je devrais regarder ?
4. Pouvez-vous me dire de quoi parle ce film ?
5. Quel genre de musique aimez-vous écouter ?
6. Pourquoi tu l'aimes bien ?

Vacances et voyages

Voici une liste de questions que vous pouvez poser à un homme :

1. Où avez-vous passé vos vacances l'été dernier ?
2. Quels sites avez-vous visités ?
3. Pouvez-vous me montrer une photo de vos vacances ?
4. Où comptez-vous aller la prochaine fois ?
5. Pouvez-vous m'aider à choisir une visite ?
6. Peut-être qu'on pourrait y aller ensemble ?

Peut-être que le jeune homme préfère les loisirs de plein air ou le kayak. Demandez-lui et il se fera un plaisir de parler de chansons autour d'un feu de camp. Il est même possible qu'il vous invite avec lui lors de son prochain voyage.

Fatigué de votre interlocuteur ? Voici comment vous pouvez le faire. Voici les erreurs les plus courantes commises par les filles et les méthodes les plus efficaces.

Lorsque vous communiquez avec un homme, surveillez attentivement votre langage, car vous ne pouvez pas tout lui dire. Ici .

A-t-il arrêté de vous appeler ? Il y a plusieurs raisons à cela, dont nous parlerons dans un autre article. Vous découvrirez pourquoi. Vous pouvez également améliorer la situation pour le mieux.

Si de longues pauses surviennent, la nôtre vous aidera. Vous trouverez ici les erreurs les plus courantes commises par les filles lorsqu'elles communiquent avec des hommes et des conseils pour entretenir une conversation.

Voici ce qui est possible. Pourquoi ne pas communiquer avec lui par SMS ou sur Internet ?

Ce qu'il ne faut absolument pas dire à un homme

Lorsque vous communiquez avec un homme au téléphone, vous devez toujours respecter les restrictions et faire preuve de bonnes manières. Il y a des sujets dont il n'est pas souhaitable d'aborder, surtout si vous ne les connaissez pas. Voici à quoi il ne faut pas toucher :

• Se souvenir des relations précédentes
• Discutez des questions financières et de la situation matérielle
• Partager des fantasmes sexuels
• Raconter des blagues sales
• Se plaindre de la santé et de la solitude.

Vous souhaitez connaître tous les secrets pour séduire les hommes ? Nous vous recommandons de regarder cours vidéo gratuit Alexey Chernozem "12 lois de la séduction pour les femmes". Vous recevrez plan étape par étape 12 étapes pour rendre fou n'importe quel homme et conserver son affection pendant de nombreuses années.

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Lorsque vous parlez au téléphone, essayez de vous adapter au ton et au timbre de la voix de votre interlocuteur. Saisissez le fil conducteur de la communication et soutenez-le avec délicatesse. Voici quelques conseils supplémentaires pour la conversation :

• Savoir écouter
• Appelez d'abord le plus souvent possible
• N'appelez pas sauf nécessité plus d'une fois tous les deux jours
• Gardez la conversation en mouvement
• Ne donnez pas de vagues indices
• Formuler clairement des questions et des phrases
• Ne faites pas de comparaisons
• Soyez correct
• Ne faites pas de longues pauses
• Ne sautez pas d'un sujet à un autre
• Ne traînez pas la conversation trop longtemps (2 heures ou plus)
• Soyez le premier à mettre fin à la conversation.

Les filles, soyez des psychologues ! Félicitez les gars, ils adorent ça. Dites-lui à quel point il est fort, intelligent, adroit et courageux.

Voici une vidéo avec des conseils qui peuvent vous aider à communiquer avec un homme au téléphone. De nombreuses règles intéressantes sont suggérées ici :

La physiologie des hommes est telle qu'ils sont irrités par les bavardages vides de sens, ils pensent globalement ! Tout d’abord, pour commencer à communiquer avec succès avec eux, devenez un interlocuteur intéressant, créez du mystère, de l’intrigue et flirtez ! Et qui appelle qui en premier, croyez-moi, cela n'a pas d'importance.

Heure de cours sur le sujet

"L'étiquette téléphonique."

Objectif : - initier les enfants aux règles de communication au téléphone, aux numéros de téléphone les plus nécessaires à la sécurité des personnes ;

Apprenez à mener une conversation téléphonique poliment ;

Développer la capacité d’évaluer le comportement des autres et ses propres actions ;

Développer les compétences en matière de culture de la parole.

Matériel : deux téléphones jouets, une table et des rappels avec les règles pour parler au téléphone, des fiches pour constituer un annuaire téléphonique personnel.

Progression en classe

Discours introductif de l'enseignant sur le rôle de la communication dans la vie humaine.

Une personne vit parmi les gens. Toutes ses joies, peines, actes et soucis sont liés aux gens. Qu'une fille appelle au téléphone, qu'un fils écrive une lettre à sa mère, que les élèves parlent pendant la récréation, la communication se fait partout.

Pourquoi faut-il pouvoir communiquer ? Comment pensez-vous? (Les élèves expriment leurs opinions et tirent une conclusion.)

Les gars, maintenant je vous suggère de regarder un mini-sketch intitulé "Pourquoi maman a-t-elle été offensée ?" (Deux étudiants sortent et dialoguent sur un téléphone jouet.)

Masha : Bonjour, Katya, c'est toi ?

Maman : Non, ce n'est pas Katya. Qui lui demande ?

Macha : Oui, oui, mon amie. Où est Katya ?

Maman : Elle n'est pas à la maison. Que dois-je lui dire ?

Macha : Bon sang, elle a promis de m'attendre, mais elle a disparu quelque part !

Maman : Désolée, je ne peux plus te parler comme ça.

Les gars, pourquoi pensez-vous que maman a été offensée ? Essayons de corriger les erreurs de conversation.

Après la discussion, les mêmes élèves mènent un dialogue (correct).

Maman : Bonjour, je t'écoute.

Macha : Bonjour, c'est Masha, la camarade de classe de Katina, qui vous appelle.

Maman : Bonjour. Je t'écoute.

Macha : Katya est-elle à la maison ?

Maman : Katya n'est pas à la maison. Que dois-je la trahir ?

Macha : Il n'y a rien d'urgent, nous devons juste organiser un rendez-vous avec elle. Puis-je vous rappeler ?

Maman : Oui. Appelle-moi dans deux heures. Je lui dirai que tu l'as appelée.

Macha : Merci. Au revoir.

Maman : Au revoir.

Une conversation sur pourquoi il n'y a pas eu de conversation entre maman et Masha ? (Les règles de communication vocale n'ont pas été respectées.)

Conclusion : communiquer au téléphone est aussi un art qui s’apprend.

Aujourd'hui, nous allons parler des règles de la communication téléphonique.

Levez la main pour qui a un téléphone à la maison.

L'utilisez-vous souvent ?

Dans quelles situations passez-vous des appels téléphoniques ?

Ainsi, le téléphone entre activement dans la vie et occupe une place importante dans la communication des gens. Mais est-ce que tout le monde sait comment utiliser cet outil pratique ? Savons-nous comment avoir une conversation au téléphone ? C'est ce que nous allons apprendre aujourd'hui.

Et maintenant je vous propose de mettre en scène plusieurs conversations téléphoniques liées à diverses situations. (Les gars reçoivent des morceaux de papier sur lesquels sont écrites des situations.)

Situation n°1.

Vous avez appelé votre camarade de classe pour lui souhaiter un joyeux anniversaire et votre mère a répondu au téléphone.

Situation n°2.

Vous avez appelé votre ami Sergei pour connaître vos devoirs.

Situation n°3.

Pour que ta mère ne s'inquiète pas, tu dois la prévenir que tu seras en retard à l'école,

Situation n°4.

Vous souhaitez inviter votre amie Katya à lui rendre visite en l'appelant. Papa a répondu au téléphone et a dit que Katya n'était pas à la maison.

Situation n°5.

Vous avez appelé votre amie pour l'inviter à vous rendre visite, mais aujourd'hui elle ne peut pas venir chez vous.

Une fois les situations jouées, l’enseignant formule avec l’élève les règles de base d’utilisation du téléphone (les mémos sont sur les pupitres de chacun).

Note.

Répondez immédiatement à l’appel téléphonique.

N'oubliez pas de dire bonjour au téléphone et de faire ensuite une demande.

L'appelant doit s'identifier ; s'il ne trouve pas la personne dont il a besoin, il demande à transmettre un message.

Ne téléphonez pas le matin avant 9 heures ou le soir après 22 heures (sauf pour les messages urgents).

Ne demandez jamais au début d’une conversation : « Qui parle ?

Trois mots miraculeux qui manquent souvent dans notre discours - « désolé », « s'il vous plaît », « merci » - sont particulièrement utiles lors des conversations téléphoniques

Nous utilisons des exemples joués situations de vie dans les sketchs, ils ont montré et prouvé que le sujet de notre conversation est pertinent et utile et aidera probablement chacun à réfléchir et à se regarder de l'extérieur, à corriger certaines erreurs de comportement, au contact des amis, de la famille et des connaissances.

Jeu "Pouvez-vous parler au téléphone."

Dialogue au téléphone (professeur et élève ont un combiné en main).

Bonjour. Bonjour.

Bonjour. Qui parle ?

De quel numéro de téléphone s'agit-il ? (Répondre.)

Y a-t-il des adultes à la maison ? (Répondre.)

Dis à ta mère que le dentiste a appelé. Elle doit venir mardi entre 14 heures et 19 heures pour clarifier un certain nombre de questions.

L'enseignant résume et affirme que les réponses étaient raisonnables, car l'élève n'a donné ni son numéro de téléphone ni son adresse.

Deuxième option - l'étudiant donne informations complètes. Le professeur résume.

Chaque règle est écrite au tableau :

N'appelle pas des étrangers adresse de l'appartement.

Ne donnez jamais votre numéro de téléphone.

N'engagez pas de conversation avec des inconnus, et surtout ne dites pas que vos parents ne sont pas à la maison.

Constitution d'un annuaire téléphonique personnel.

Maintenant, choisissons ensemble les nombres les plus nécessaires. Vous devez appeler ces numéros si vous êtes laissé à la maison ou si quelque chose se passe.

Avez-vous besoin de noter votre numéro de téléphone et votre adresse personnelle dans l'annuaire ?

Qui sait pourquoi vous devriez noter votre adresse et votre numéro de téléphone ? (Cela est nécessaire au cas où vous les oublieriez en cas de danger ; cela arrive également.)

Dans quels cas pouvez-vous devoir indiquer votre propre adresse ou numéro de téléphone ? (Lorsque vous appelez une ambulance, la police, les pompiers.)

Une conversation sur l’inadmissibilité d’appeler délibérément une ambulance ou la police, et les conséquences d’un tel « jeu ».

Parfois, certaines personnes appellent la police. » Ambulance"ou les pompiers juste pour se faire dorloter. Ils trouvent très drôle et intéressant de signaler qu'il y a un incendie dans votre maison alors qu'en réalité il n'y en a pas. À votre avis, à quoi peut conduire une « farce » aussi enfantine ?

Les gens peuvent mourir aussi bien aux mains de criminels qu'à cause d'un incendie, si les services nécessaires n'ont pas le temps d'arriver à temps sur les lieux de l'incident, mais se trouveront à ce moment-là à l'endroit où le « farceur » les a envoyés.

Quelles mesures peut-on prendre contre les hooligans téléphoniques ?

Formation à la pratique des normes orthoépiques.

Faisons maintenant une leçon orthoépique de cinq minutes. Lisez à haute voix les mots écrits au tableau :appelle, appellera, rappellera.

N'oubliez pas que dans tous ces verbes, l'accent est mis sur la terminaison. Répétons ces mots en chœur...

En résumé.

Il y a beaucoup de conversations téléphoniques, et toutes ne peuvent pas être prédites ou évitées en raison d'erreurs. N'oubliez pas l'essentiel : une conversation téléphonique doit être polie et amicale, significative et brève.

En conclusion, je vous propose de jouer au jeu « Live Phone ».

L'enseignant distribue les numéros de 0 à 9 aux enfants, après quoi il appelle n'importe quel numéro de téléphone. Les enfants dont les numéros correspondent doivent s’avancer et s’aligner dans l’ordre indiqué.