Tout travail, quel que soit le domaine, est lié d’une manière ou d’une autre à la communication avec les gens, et la compétence la plus importante après la capacité d’effectuer son travail avec précision est capacité à parler à un client insatisfait. C'est une procédure désagréable, mais le client a toujours raison et il faut en tenir compte. Si un client n'est pas satisfait, il y a toujours une raison à cela, il suffit de l'établir.

Raisons possibles mécontentement:

Vous n’avez pas bien compris les souhaits du client et avez mal exécuté le travail
- Tu étais dans mauvaise humeur ou fatigué, incapable de se rendre au travail et donc incapable de fonctionner correctement
- Vous avez tout fait correctement, mais le client est mécontent parce qu'il a passé une mauvaise journée et a simplement déversé sa négativité sur vous

Quelle que soit la raison, il y a toujours eu, il y a et il y aura des clients insatisfaits, c'est pourquoi même des règles pour travailler avec des clients insatisfaits ont été élaborées. Ils ne sont pas universels, puisque tout conflit nécessite une approche individuelle, mais ils peuvent vous aider à choisir des tactiques pour traiter avec des clients insatisfaits et résoudre la situation actuelle. de la meilleure façon possible, tant pour vous que pour le client.

Règles pour traiter les clients insatisfaits :

1. Ne cédez pas au conflit. Si un client n'est pas satisfait, vous ne devriez pas réagir aussi durement à son égard qu'il réagit à vous. Ce n'est pas facile. Après tout, on sait que si l'interlocuteur élève la voix et parle sur un ton dédaigneux, vous commencez automatiquement à faire de même. Vous devez toujours parler gentiment et calmement aux clients insatisfaits, exprimer votre intérêt pour le problème. Si le litige est résolu par correspondance, choisissez les mots justes

2. Peu importe Quel employé est responsable de l'insatisfaction du client - vous personnellement ou un autre artiste - présentez vos excuses en votre nom et au nom de l'entreprise. Vous exprimez ainsi votre compréhension et rassurez ainsi le client.

3. Après Comment Vous avez calmé un client insatisfait, découvrez la raison. Essayez de comprendre ce qu’il n’a pas aimé exactement. Soyez précis raisons de mécontentement, laissez le client expliquer ce dont il n'est pas satisfait. Ceci est nécessaire pour que l'erreur puisse être corrigée, si possible.

4. Parlez davantage avec un client mécontent, découvrez ce qu'il veut exactement obtenir comme résultat. Posez des questions, exprimez votre vision, découvrez si vous avez bien compris le client. Parvenez à une compréhension absolue des souhaits du client, mais soyez attentif à votre comportement : vous devez être amical, mais ne vous attirez pas les faveurs du client, cela a tendance à l'irriter encore plus.

5. Après avoir reçu tous les commentaires et clarifier les souhaits du client, procéder à la mise en œuvre.

implique presque toujours de corriger des erreurs. Essayez de faire tout votre possible pour rendre le client heureux cette fois-ci. Après tout, si le client n’est pas satisfait, cela peut nuire à votre réputation. Si, après avoir corrigé les erreurs, le client n'est toujours pas satisfait du travail, excusez-vous et restituez-lui l'argent - ne perdez pas de temps. Apparemment, vous avez des compréhensions différentes de ce qui devrait arriver à la fin. 6. Essayez de demander au client laisser les commentaires. Bonnes critiques

C’est toujours un plus pour vous, surtout s’ils vous ont laissé une mauvaise critique après un conflit. 7. Analyser la situation

, tirez des conclusions et élaborez vous-même un plan « comment agir si le client n'est pas satisfait ». Cela permettra à l'avenir de résoudre les conflits plus rapidement et d'obtenir le résultat souhaité. Gérer les clients insatisfaits

– c'est tout un art, car ce n'est pas pour rien que les entreprises valorisent hautement les employés capables de « transformer » même les clients les plus insatisfaits en clients réguliers.

Le diable est-il vraiment aussi effrayant qu’on le prétend ? Contrairement à la croyance populaire, l’amour et la haine ne sont pas des sentiments opposés. Ce sont plutôt les deux faces d’une même médaille. Toute émotion manifestée par le client est une raison pour commencer une interaction fructueuse. Il est plus difficile de travailler avec la négativité, mais on ne peut pas s'en passer. Souvenirs désagréables
restez longtemps, alors si vous souhaitez fidéliser un client, prenez le temps de changer son attitude envers l'entreprise vers une attitude positive.

N'oubliez pas : chaque réclamation déposée est une opportunité de fidéliser le consommateur. Compensez les impressions d'un produit qui ne répond pas aux attentes ou d'un service mal fourni par des bonus et une attitude amicale envers le client de la part des employés de l'entreprise. Le client en parlera certainement à ses proches, connaissances et amis, créant ainsi une image positive de l'entreprise.
Si un acheteur dépose une plainte, ne vous inquiétez pas. En tant que directeur général d'une concession, j'ai parfois travaillé avec de tels clients. Dans la plupart des cas, les plaintes n’étaient même pas fondées. Cependant, la justification de l’allégation n’est pas importante. Le travail du spécialiste du service client est d'écouter la personne et d'agir.
Il est important que l’entreprise emploie du personnel spécialement formé, capable d’écouter et d’entendre les gens, de négocier et d’établir des relations de confiance. Nos employés ont résolu les conflits avec compétence, de sorte que nos clients sont restés fidèles et ont continué à coopérer avec nous.
Traiter les plaintes
Tout d’abord, le spécialiste laisse la parole à l’acheteur. Il peut s'agir de commentaires oraux ou de plaintes écrites. Le formulaire de réclamations et de suggestions sur la page principale du site permet de résoudre le problème. Même si le client reste insatisfait, il évaluera positivement l’opportunité même de « se défouler ».
Ne vous excusez en aucun cas, n'essayez pas d'expliquer pourquoi cela s'est passé ainsi et pas autrement. Ce genre de comportement est ennuyeux. Acceptez simplement la réclamation et essayez de répondre à tous les souhaits du client. L'acheteur souhaite parler à la direction ? Veuillez accepter et me montrer où se trouve le bureau du patron.
N’oubliez pas de remercier la personne pour sa participation aux activités de l’entreprise, contribuant à améliorer la qualité des biens ou des services, et de vous excuser pour la gêne occasionnée. Après avoir corrigé les commentaires, assurez-vous d'en informer le client.
Si différents clients font les mêmes réclamations, pensez à réorganiser l'entreprise, à modifier le plan d'affaires, à ajuster l'un ou l'autre processus. Le feedback est l’une des composantes du développement réussi d’une entreprise.
La capacité d'écoute de l'acheteur garantit 70 % de succès, mais le travail de réclamation ne s'arrête pas là. L'entreprise offre un cadeau en guise d'excuses. Tout le monde aime recevoir des cadeaux. Ils ne lésinent pas sur les cadeaux, surtout si la remarque est « pertinente » ! Le client partagera probablement ses impressions avec d’autres personnes, il est donc dans l’intérêt de l’entreprise de faire tout son possible pour que l’histoire soit positive.
Un de plus bonne idée– utiliser les capacités créatives du personnel pour surprendre le client. Par exemple, organisez un événement pour des clients attentifs ou découvrez ce qu'un client en particulier aime et offrez-le-lui en bonus.
Mesures préventives
La collecte et l'analyse des données du service client permettent de minimiser le nombre de réclamations. Méthodes qui fonctionnent bien :
— « Mystery shopping » (permet de voir comment les vendeurs interagissent avec les acheteurs, communiquent entre eux en présence du client, parlent des avantages du produit) ;
— des tests (des parents ou des amis se feront un plaisir de les réaliser, ils examineront la situation de l'extérieur et suggéreront ce qu'il faut changer dans les activités de l'entreprise en général et dans le travail avec les clients en particulier) ;
— organisation d'événements : journées portes ouvertes, soirées de fidélité et autres rencontres, au cours desquelles les clients partagent leurs impressions sur les produits, les services, proposent quelque chose, s'expriment et écoutent attentivement les autres ;
— créer un formulaire de commentaires sur le site Web;
— des enquêtes.
Les avis des clients sont recherchés en personne et sur les pages réseaux sociaux. Il est important de formuler correctement les questions. Ils interrogent non seulement les clients, mais aussi le personnel. Qui, sinon les employés qui travaillent avec les clients, sait ce dont l'acheteur ou le consommateur de services a besoin ? Sur la base des réponses, un rapport est rédigé et soigneusement analysé.
Communication directe. Neutralisation du conflit.
Si un client vient au bureau pour exprimer son mécontentement, procédez comme suit :
Isolez le visiteur irrité des autres personnes : allez à une fenêtre ou trouvez un endroit dans la pièce où personne ne vous dérangera.
Copiez les poses et les gestes du client. S'il est assis sur une chaise, asseyez-vous aussi. La personne s'est levée et s'est promenée dans le bureau ? Faire de même.
Dites au client que vous comprenez ses sentiments, dites clairement que vous êtes indigné contre lui. Laissez l’acheteur s’exprimer.
Pendant que le client parle, faites preuve de participation non verbale (hochements de tête, regards sympathiques), utilisez la technique de « l'écoute active » et proposez une solution possible à la situation.
Remerciez la personne pour son efficacité retour et offrez-lui un joli cadeau.

Vos méthodes de traitement des réclamations fonctionnent-elles ?

Chaque entreprise a forcément des clients insatisfaits qui se plaignent d’un produit ou d’un service.

Vous avez probablement rencontré des plaintes ou des avis négatifs concernant votre produit ou service.

Et qu'avez-vous fait dans une telle situation ?

Dans cet article, vous découvrirez comment un client frustré peut devenir votre arme secrète marketing Internet.

Intéressant?

Alors allons-y...

4 conseils pour fidéliser vos clients insatisfaits :

1. Faire en sorte que le client se sente entendu

Répondez à toutes les plaintes des clients, si, bien sûr, elles sont pertinentes.

Par exemple, le produit ne fonctionne pas, le service est mauvais, le produit ne correspond pas à la réalité, etc.

Vous devez comprendre :

• l'acheteur vous a contacté, il n'était pas satisfait de l'achat, il se sent déçu ;
• si vous ne lui répondez pas à temps, le client devient encore plus contrarié, l'insatisfaction se transforme en colère et en attitude négative à votre égard.

Ne l'amenez pas dans un tel état émotionnel !

Mais que faire une fois que l’acheteur vous a écrit ?

C'est très simple !

Faites en sorte que le client « mécontent » se sente important et entendu.

Votre réponse doit être construite correctement ; vous n’avez pas besoin de donner immédiatement une réponse spécifique.

Remplissez le texte d'émotion pour que le client se sente spécial parce que vous avez pris le temps : écoutez-le, comprenez-le et écrivez-le.

Par exemple:

« Au nom de notre entreprise, je tiens à m'excuser de vous avoir fait attendre. Votre avis est important pour nous, c'est pourquoi nous avons pris le temps d'examiner votre question plus en détail. Nous comprenons qu'après avoir reçu notre produit, vous ayez souhaité l'utiliser au plus vite, mais il n'a pas répondu à vos attentes... »

Si votre réponse est correcte et satisfait la demande du client, il n’y aura pas de place pour l’insatisfaction.

Jetez un œil à l’exemple ci-dessous :

Souviens-toi! Si vous ne souhaitez pas être d’accord avec la plainte du client, vous n’avez pas besoin de contester immédiatement son opinion.

Les bonnes tactiques d'introduction et de conversation peuvent influencer les émotions, le comportement et même les décisions d'un acheteur. Pendant qu'il te critique ou un service, vous pouvez extraire des informations précieuses sur le produit, convertissant ainsi un client hostile en un client fidèle et dévoué.

Par exemple, vous vendez de la pizza, mais les clients se plaignent souvent de son goût.

Écoutez leurs opinions, posez des questions sur leurs souhaits et vous pourrez améliorer votre produit.

2. Faites tout ce que vous pouvez pour plaire à votre client mécontent.

Ce n'est pas toujours de votre faute si votre client est mécontent. Disons que vous possédez une société de télévision par câble. Un match sportif très attendu est diffusé, et puis à cause de intempéries le signal est interrompu. Ce n'est pas de votre faute, mais votre client se sent bouleversé et vous blâme.

Ce qu'il faut faire?

Faites tout ce que vous pouvez pour vous énerver se sentait important et précieux. Offrez-lui une remise sur un service supplémentaire ce mois-ci, des chaînes gratuites supplémentaires, un enregistrement d'un match manqué, voire des excuses seront efficaces.

Chaque fois que tu en as l'occasion, essayez de donner au client plus que ce qu'il a demandé !

Amazon est un excellent exemple de l’attitude la plus fidèle envers les clients. Pendant les vacances de Noël, un colis a été livré à l'acheteur et déposé à la porte, il a été volé. Amazon n'apprécie pas le produit, et le produit lui-même ainsi que l'expédition étaient gratuits.

Le client contrarié est devenu heureux. Cette entreprise est devenu le meilleur pour lui.

Conseil! Les clients reviendront vers vous encore et encore s’ils savent que vous pouvez résoudre n’importe quel problème qu’ils rencontrent.

3. Protégez-vous des avis négatifs

Une opinion négative se forme selon un modèle standard.

Un client insatisfait a écrit un avis négatif au propos de vous. Plusieurs autres clients mécontents se sont joints à la conversation. Ils ont tous raconté leur histoire à leurs amis et connaissances.

Et voici le résultat : vous avez perdu des clients et votre réputation en a souffert.

Dans l'environnement multimédia d'aujourd'hui, un client mécontent peut se transformer en milliers de personnes mécontentes.

C'est pourquoi c'est important répondre à toutes les réclamations des clients et essayer de satisfaire le client.

Les plaintes non résolues ont tendance à susciter l'indignation et les publications sur les réseaux sociaux, et là d'autres clients insatisfaits peuvent poursuivre la conversation. Plus la conversation est forte, plus les attitudes envers votre entreprise sont négatives.

Fournissez un bon service et valorisez chaque client pour n'avoir que des commentaires positifs.

4. Assurez-vous d'avoir une bonne réputation

Maintenant attention !

Je vais vous confier un secret marketing.

Lorsqu'un client déçu devient satisfait, il le sera encore plus . En d’autres termes, lorsque vous rencontrez des problèmes et qu’ils sont résolus, vous êtes encore plus heureux que si vous n’aviez aucun problème et étiez initialement satisfait de l’achat.

Et c’est encore mieux lorsque vous faites en sorte qu’un client insatisfait se sente important.

Offrez-lui un traitement VIP spécial et couvrez-le de votre attention.

N’hésitez pas, un tel acheteur parlera certainement de vous à ses amis et deviendra votre client régulier.

D'après les statistiques...

Conclusion

Tout client mécontent constitue une ressource inestimable pour obtenir des informations honnêtes sur votre entreprise.

Si vous souhaitez l’améliorer et vous démarquer de vos concurrents, alors veillez à écouter les avis de vos clients insatisfaits.

En accordant l'attention voulue aux plaintes des clients, vous pouvez non seulement éviter les problèmes potentiels dans votre entreprise à un stade précoce, mais aussi rendre le client heureux.

Un client satisfait devient automatiquement un client régulier !

J'espère que cet article vous a aidé à comprendre comment utiliser les réclamations des clients à votre avantage. S'il vous plaît, aimez si c'est le cas !

Voulez-vous écrire sur votre blog des choses que vos visiteurs VEULENT lire ? Alors aujourd’hui, abandonnez les sujets banals et éculés. Lesquels ? Lisez maintenant :

Les responsables des institutions déclarent souvent fièrement : « Nous n’avons aucune plainte de la part des bénéficiaires des services. » Leur enthousiasme est compréhensible : un nombre strictement limité de plaintes est l'un des indicateurs de l'accomplissement d'une mission étatique ou municipale. Cependant, il existe une autre façon d’appréhender l’insatisfaction des clients : en tant qu’outil marketing bon marché et efficace. Qu’est-ce qu’une institution gagne à traiter avec compétence les avis négatifs des consommateurs ? Comment organiser un tel travail ?

Une réclamation client s'entend généralement comme une réclamation écrite adressée à un prestataire de services, dans laquelle un consommateur insatisfait décrit l'essence du problème et exige son élimination ou une indemnisation pour les dommages et désagréments causés. Cependant, les spécialistes du marketing comprennent une plainte de manière plus large : comme la déclaration d'un client concernant des attentes non satisfaites. De plus, il peut faire une telle déclaration sous n'importe quelle forme : sous la forme d'un avis négatif sur le travail de l'institution (écrit ou oral, sur le site Internet de l'organisation ou sur des ressources Internet tierces) sans aucune exigence, et même dans le forme d'insatisfaction simple exprimée lors d'une interaction avec un employé de l'établissement. Et ce sont des situations plus courantes liées à activités pratiquesétablissements.

Des attentes non satisfaites peuvent survenir pour diverses raisons : en raison de la qualité du service ou du processus de service, des actions des employés de l'institution, des délais de réalisation des travaux, etc. Dans chaque cas, le responsable et le personnel de l'institution doivent comprendre comment pour traiter de telles plaintes.

À propos des avantages des plaintes

Pour que les avis clients négatifs se transforment en un outil de marketing efficace, les représentants de l'institution doivent d'abord changer leur attitude à l'égard de telles déclarations. Les plaintes ne sont pas un obstacle gênant pour une organisation, mais un cadeau que les clients lui font.

Le fait est que les clients expriment rarement leur attitude face aux problèmes de service problématiques. Étonnamment, la plupart d’entre eux, confrontés aux lacunes du travail de l’institution, préfèrent ne rien faire. Soit ces personnes sont convaincues que les plaintes sont inutiles, soit elles ne veulent pas y perdre de temps ni d'énergie. Les consommateurs soit restent clients de l'institution, mais en même temps leur niveau de satisfaction diminue (cela est par exemple possible lorsqu'ils fournissent des services socialement significatifs que les citoyens ne peuvent refuser), soit ils se tournent vers une autre organisation (par exemple, si nous parlons deà propos des suppléments services payants). Mais dans les deux cas, les clients diffuseront probablement par le bouche à oreille des critiques négatives sur l’institution qui ont provoqué leur mécontentement. Ce faisant, ils porteront atteinte à la réputation du prestataire de services, et il sera très difficile pour ce dernier d’influencer l’opinion de ces clients.

Ainsi, les consommateurs qui se plaignent directement auprès d’un prestataire de services contribuent en réalité à son développement. Un avis négatif devient non seulement une opportunité de regagner la faveur et la fidélité du client insatisfait, mais aussi d’améliorer la qualité des services fournis et les processus de travail. En d'autres termes, de tels retours, soulignant les lacunes de l'institution, lui donnent une chance de maintenir sa clientèle, de renforcer son image d'organisation orientée client et également d'envisager les perspectives de croissance d'une manière nouvelle.

Étapes d'interaction

Afin d'éliminer rapidement et de manière compétente les déficiences du service, l'institution devra mettre en place une technologie claire pour répondre aux plaintes des clients. Voici les principales étapes dans cette direction.

1. Lorsque vous recevez des avis négatifs, ils doivent être enregistrés. En particulier, une secrétaire (qui les transmet ensuite à un spécialiste spécifique), un spécialiste du marketing, un responsable du service client peuvent recevoir des appels téléphoniques et des lettres de consommateurs, et les déclarations négatives reçues au cours du processus de service peuvent être enregistrées par les employés impliqués dans la fourniture d'un service particulier. , ou un administrateur supérieur. Les phrases lancées avec désinvolture par un visiteur et « sur les talons » enregistrées par un employé (« Combien de temps attendre », « C'est étouffant ici et nulle part où s'asseoir », « Il fait froid dans le hall ») diront souvent à la direction du institution plus qu’une enquête standard.

L'enregistrement des plaintes est nécessaire pour que la direction ait une compréhension claire des domaines problématiques dans le travail et le service et puisse ensuite développer des moyens d'éliminer les lacunes.

2. L'étape suivante consiste à clarifier la situation et à répondre à la question de savoir si la plainte est justifiée. A ce stade, le responsable et les employés de l'institution liés à l'incident doivent étudier attentivement les retours du client et formuler leur position sur cette question. Mais peu importe si l’insatisfaction du client est justifiée, les raisons de sa survenance doivent être analysées.

3. Ensuite, vous devez formuler un plan d'actions correctives. Il comprend à la fois des mesures visant à soulager l'insatisfaction des clients (même si une plainte infondée survient, une solution doit être proposée) et des actions visant à améliorer les processus de travail internes. Et s'il convient de mettre en œuvre le premier type de mesures le plus rapidement possible (afin que le client soit convaincu que sa réclamation n'est pas perdue et que le prestataire lui prête toute l'attention), alors il vaut mieux mettre en œuvre le second type de mesures après une analyse approfondie des procédures de travail (après tout, modifier l’une peut entraîner une distorsion indésirable de l’autre). Les actions correctives aideront à regagner la fidélité d'un consommateur déçu et à éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.

4. Enfin, il est nécessaire de déterminer le niveau de satisfaction du client (le problème a-t-il été résolu ?). L'attention portée à ses besoins, manifestée par le prestataire après la résolution de l'incident, renforcera encore la fidélité du consommateur.

Il est conseillé de noter les actions répertoriées qui déterminent la procédure de traitement des réclamations (ainsi que les remerciements). document interneétablissements. Par exemple, il pourrait s'agir d'une réglementation du travail avec les commentaires des consommateurs, d'une norme pour la fourniture de services. Grâce à un tel document, le travail avec les revues sera clairement formalisé et sera effectué de manière régulière.

Appels oraux et écrits

Le consommateur peut exprimer son mécontentement oralement ou par écrit. Lorsqu’il répond à de tels commentaires, le personnel de l’établissement doit prendre en compte certaines nuances.

Lors d'une communication verbale, le niveau émotionnel d'une plainte est beaucoup plus élevé que lors de la rédaction d'une lettre. Par conséquent, le personnel doit être préparé à l’irritation, voire à l’agressivité, des clients. Les professionnels qui travaillent directement avec les bénéficiaires de services et reçoivent des plaintes doivent s'exprimer poliment et correctement, tout en préservant leur dignité professionnelle. De plus, dans de telles situations, montrer un intérêt sincère pour le dialogue avec le client joue un rôle important. Il suffit souvent de lui demander la raison du désagrément - et l'insatisfaction s'éteint sensiblement, voire disparaît.

Lorsqu’on contacte verbalement un client insatisfait, il est important de lui parler en langage clair et évitez de recourir à la terminologie professionnelle (surtout lorsque vous expliquez les raisons de ce qui s’est passé et exprimez des actions pour résoudre le problème du consommateur). Des expressions comme « vous devez » doivent être évitées, sinon l'attitude négative de l'interlocuteur s'intensifiera.

À la fin de la conversation, il est nécessaire de remercier le client d’avoir attiré l’attention de l’institution sur cette question et, en cas de plainte justifiée, de s’excuser également pour la gêne occasionnée. Si la situation qui a provoqué le mécontentement de l'interlocuteur ne peut être résolue immédiatement au moment de la prise de contact, l'employé de l'établissement doit alors fixer un délai de réponse, en expliquant combien de temps il faudra pour étudier la question.

Notons que la tâche principale de la communication orale n'est pas de prolonger la conversation, mais en même temps d'écouter le client et de lui accorder suffisamment d'attention.

Lorsque vous fournissez une réponse écrite à une plainte soumise sur papier ou formulaire électronique, les mêmes règles s'appliquent : ton correct, sincérité, expression de gratitude, désignation de mesures de réponse. Cependant, dans ce cas, la réponse doit être réfléchie avec une attention particulière, car chaque phrase individuelle peut soit renforcer la réputation de l'institution, soit la « nuire » plus qu'une critique négative.

La première règle lors de la réception d'une réclamation écrite est bien entendu qu'une réponse est requise (le plus souvent, la réponse est donnée soit par un représentant du niveau de direction, soit par le manager lui-même). Bien que cette action soit évidente, de nombreuses organisations la négligent. En conséquence, le client (souvent un ancien client) est encore plus déçu par le prestataire de services.

Des excuses ou une expression de gratitude doivent figurer au tout début de la lettre. De plus, si la direction de l'établissement estime que la plainte est justifiée, la réponse commence par des excuses. Si vous n'êtes pas sûr que la faute incombe au prestataire, vous pouvez commencer par la gratitude (« Merci de nous avoir fait part de l'incident. C'est très dommage que vous ayez eu une telle opinion sur les employés de notre institution. »).

Vient ensuite la réponse au problème. Il doit ressortir du texte que le responsable a pris le contrôle de l'incident et l'a étudié (« Après avoir lu votre lettre, j'ai d'abord découvert la situation, discuté avec les spécialistes qui vous ont reçu »). A la fin, il est nécessaire d'indiquer les mesures qui ont été prises pour éviter que des incidents similaires ne se reproduisent.

Lorsqu'ils travaillent avec des avis clients négatifs et génèrent des statistiques basées sur de telles demandes, les responsables doivent se rappeler certains points essentiels.

1. Selon une étude américaine, 26 consommateurs sur 27 ayant reçu un service insatisfaisant ne se plaindront pas. Autrement dit, un avis négatif exprimé implique la présence de 26 autres plaignants potentiels. Ce fait doit être pris en compte lors de la préparation et de l'analyse des informations sur les clients insatisfaits.

2. N'oubliez pas d'identifier l'employé ou le groupe d'employés chargé de traiter les avis négatifs, ainsi que d'établir les autorités compétentes pour les spécialistes qui interagissent directement avec les clients. Qui reçoit et traite les demandes des consommateurs ? Le spécialiste du service a-t-il le droit de proposer de manière indépendante des solutions aux problèmes et de les mettre en œuvre - ou peut-il uniquement accepter une plainte et indiquer le délai de réponse ? Si l'autorité du personnel n'est pas définie, les clients peuvent se retrouver dans la position d'être ballottés d'un membre de l'équipe à un autre, devant expliquer leur situation à plusieurs reprises. différentes personnes, et en réponse, la phrase « allez-y » sera toujours entendue. Même avec l’attitude la plus bienveillante des employés de l’institution, un tel « transfert » du client ne fera qu’augmenter sa négativité.

De plus, si l'autorité des employés n'est pas définie, ils peuvent ignorer les paroles, voire les déclarations écrites, des clients insatisfaits. Les raisons de ce comportement peuvent être différentes : le désir de s'évader conversation difficile, une tentative d'éviter la responsabilité (si la plainte concerne le travail de ce spécialiste), la nécessité de répondre aux plaintes, détournant l'attention de l'actualité (les réponses aux plaintes ont souvent niveau bas priorité parmi le personnel ordinaire).

3. Les plaintes des consommateurs peuvent servir d'avertissement au gestionnaire concernant les problèmes existants dans le travail des employés impliqués dans la fourniture de services. Dans ce cas, les commentaires deviennent en fait le seul moyen déterminer la véritable situation, car lorsqu'ils utilisent des formes de contrôle sur les salariés, ces derniers donnent évidemment de meilleurs résultats.

4. Bien que les institutions aient pour mission de réduire le nombre de plaintes valables, il est logique d'encourager les employés à identifier l'insatisfaction des clients (dans ce cas, nous parlons de leurs retours qui ne se sont pas transformés en plainte formelle). En prenant ainsi connaissance des petites lacunes qui ne sont pas critiques pour le processus de fourniture du service, l'institution est en mesure d'y répondre en temps opportun et d'anticiper les souhaits des clients. Et ceci est considéré comme la voltige la plus élevée du secteur des services.

5. Les avis négatifs révèlent les besoins des clients, ce qui signifie qu'ils aident l'institution à se développer. L'essentiel lorsque l'on travaille avec de tels avis est de déterminer la source qui a donné lieu à la plainte et d'éliminer non seulement la conséquence (déficiences du service), mais également la cause (processus de travail imparfaits).

Conclusion

DANS conditions modernes les organisations ont simplement besoin de commentaires de haute qualité de la part des clients, et les commentaires négatifs reçus par les employés pourraient bien devenir un tel canal. Si le directeur et le personnel de l'institution peuvent surmonter la barrière psychologique et commencer à percevoir les plaintes comme faisant partie du processus de travail (et non comme la preuve de l'incompétence de quelqu'un et d'un désastre local), ils connaîtront mieux leur public cible.

De nombreuses organisations de premier plan (principalement celles travaillant dans le secteur commercial) traitent les plaintes comme un cadeau et construisent sur cette base leurs actions pour améliorer la qualité des services fournis et élargir leur gamme. Certains offrent même des réductions et des bonus aux clients simplement pour avoir donné un avis négatif au fournisseur de services (indépendamment de la validité de la plainte et indépendamment du fait que les pertes réelles du consommateur doivent ou non être indemnisées).

Bien entendu, en ce qui concerne le gouvernement et institutions municipales Il est peu probable que ce type de pratique incitative soit applicable. Cependant, les managers doivent néanmoins prendre note de cette idée et également adopter une attitude constructive face aux plaintes. Après tout, toute insatisfaction des consommateurs est un signal sur la manière dont les processus de travail internes d'une institution peuvent être améliorés.

Il y a un dicton : « de l’amour à la haine, il n’y a qu’un pas ». Cela fonctionne également dans le sens inverse. Toute émotion générée par un client est une opportunité d'interagir avec lui.

Les émotions négatives, et notamment la haine, sont toujours plus difficiles à gérer. Mais cela signifie que l'objet de la haine est constamment rappelé. Cela signifie qu'il est nécessaire de transférer l'émotion du négatif au positif avec soin et compétence.

Il est important de comprendre que toute réclamation client est une opportunité pour l’entreprise de le fidéliser. Créer belle histoire, comment le service, qui était incorrect de l'avis du client, a été compensé par le processus de « bonus » agréables et l'attitude merveilleuse des employés de l'entreprise. Le client va bien entendu diffuser cette histoire partout, ce qui est très bénéfique pour l’entreprise.

Il n'y a pas lieu de s'énerver ici. Lorsque je travaillais comme directeur général d'une concession, nous avions souvent des clients insatisfaits et, en outre, souvent des plaintes infondées. Il est de la responsabilité du responsable du service client d'être à l'écoute du client dans tous les cas, que la réclamation soit justifiée ou non.

Si à toutes les étapes du travail avec un client problématique, le processus a été construit correctement, alors le client est devenu fidèle et a continué à coopérer avec nous.

Il est toujours préférable que l'entreprise dispose d'un spécialiste spécialement formé à cet effet. Il doit être capable de négocier, être ouvert et communicatif, concentré sur la résolution du problème du client.

Comment traiter une réclamation ?

Tout d’abord, vous devez écouter vos clients, ou plutôt leur donner la possibilité de s’exprimer. Votre site Web peut vous aider, car il y aura un formulaire de plaintes et de suggestions sur la page principale. Le client décidera lui-même de ce qu'il veut vous dire - si ce sera avec un signe moins ou un signe plus. Cette opportunité met votre client à l’aise.

Aussi, la réclamation doit être acceptée, en prenant le parti du client, et en aucun cas en lui présentant des excuses, cela l'irrite encore plus. Ne le contredisez pas (par exemple, même si le client a fermement l'intention de contacter les autorités, vous ne devez pas le lui refuser).

Ensuite, vous devez impérativement remercier la personne d’avoir participé aux activités de l’entreprise pour améliorer la qualité des services fournis et, éventuellement, la qualité du produit. Alors excusez-vous. Assurez-vous de l'informer des moyens de résoudre le problème. Si la même plainte de différents clients se répète, la direction devrait alors envisager d’apporter des modifications aux processus commerciaux de l’entreprise. En fin de compte, cela peut être bénéfique.

Entendre le client et prendre en compte ses réclamations, c'est 70% de réussite, mais cela vaut quand même la peine d'offrir un cadeau compensatoire au client en guise d'excuses. C'est toujours sympa. Il ne faut pas lésiner sur les cadeaux, surtout si la réclamation est vraiment justifiée. L'objectif de l'entreprise est la satisfaction du client, car dans tous les cas, le client parlera du service à d'autres personnes, il est dans l'intérêt de l'entreprise de tout faire pour que cette histoire soit positive.

Comme idée supplémentaire pour traiter les réclamations, vous pouvez essayer de surprendre vos clients. Votre créativité et votre approche innovante des solutions sont déjà importantes ici. Peut-être imaginerez-vous un événement extraordinaire pour vos clients « attentionnés », ou peut-être découvrirez-vous ce que votre client aime particulièrement et le lui présenterez en signe d'attention lors de sa prochaine visite.

Actions spécifiques

Eh bien, si nous parlons de ce qu'il faut faire pour minimiser le nombre de réclamations, il est préférable de réfléchir à cette question à l'avance et de prendre un certain nombre des mesures suivantes :

1. Acheteur mystère. Avec son aide, il sera possible d'identifier faiblesses dans les processus commerciaux de l’entreprise et la qualité du service client.
2. Essai. Il peut être hébergé par des amis et des proches à votre demande. Ils se feront un plaisir de vous indiquer ce qui pourrait être modifié, à leur avis, dans les activités ou le service de l'entreprise.
3. Réunions d'entreprise avec les clients. Nous parlons ici de journées portes ouvertes, de journées de fidélité et d'autres événements similaires où les clients auront l'occasion de s'exprimer et de proposer quelque chose.
4. Enquêtes en personne et via les réseaux sociaux. Important forme correcte enquêtes, les questions elles-mêmes et après - le rapport correct qui peut être utilisé pour l'analyse.
5. Formulaire de commentaires sur la page principale du site.
6. Enquête auprès des employés. Croyez-moi, ils en savent aussi beaucoup, car presque personne ne communique mieux et plus avec les clients qu'eux.

Et enfin, je propose mon algorithme de résolution de conflits fonctionnel :

1. Trouvez un endroit dans la pièce où personne ne vous dérangera, ou allez à la fenêtre pour que le client agacé ne voie pas d'autres personnes.
2. Copiez le geste du client : s’il est assis, asseyez-vous à côté de lui, s’il est debout, levez-vous. Rejoignez le client en position, prenez la même position que lui - miroir.
3. Exprimez votre compréhension des sentiments qu'il éprouve et faites-lui savoir que vous les partagez.
4. Laissez le client parler.
5. Écoutez attentivement, en utilisant la technique de « l’écoute active », et proposez votre solution à la situation.
6. Remerciez le client pour son retour et offrez-lui un petit cadeau.