In contact cu

Colegi de clasa

Din acest articol veți învăța:

• Care sunt regulile etichetei telefonice de afaceri dacă suni
• Care sunt regulile de etichetă telefonică ale secretarei
• Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru un call center

A fi politicos la telefon este cheia unei conversații de succes. Nu uita niciodată regulile de etichetă telefonică. Te înșeli dacă crezi că o convorbire telefonică nu contează. Respectarea regulilor de etichetă telefonică contribuie la dezvoltarea unui dialog constructiv între interlocutori, vă permite să direcționați relațiile în direcția corectă cu mult înainte de întâlnirea programată. În articolul nostru vom vorbi în detaliu despre de ce, cui și cum să folosim regulile de etichetă telefonică.

De ce este necesară eticheta telefonică?

Convorbirea telefonică corectă este complexă și vedere importantă comunicatii. Interlocutorul dumneavoastră nu vă poate vedea ochii, fața, expresiile faciale, postura și gesturile. El îți aude doar vocea. Chiar dacă nici tu nu știi asta. Poate că doar se preface că te ascultă. Și el însuși se uită la serialul său TV preferat, face un sandviș și, fredonând apat ca răspuns, așteaptă să-ți termini monologul. Studierea regulilor etichetei telefonice te va ajuta să fii mereu un conversator interesant, să păstrezi conversația concisă și de înțeles, fără a pierde prea mult timp, încheiați conversația cu un rezultat pozitiv. Acest lucru este deosebit de important pentru o conversație de afaceri, când greșelile frecvente îi reduc eficacitatea.

Interlocutorul nu vă vede hainele, expresiile faciale, gesturile sau orice alte aspecte non-verbale care ajută la sugerarea naturii comunicării. Cu toate acestea, o pauză bine aleasă, durata acesteia sau intonația corectă vor ajuta la întoarcerea dialogului în direcția corectă.

Comunicarea telefonică dictează propriile termeni și reguli de comunicare. Cunoașterea și respectarea regulilor de desfășurare a unei convorbiri telefonice - eticheta este cea care distinge un profesionist. Comunicarea de afaceri nu ia nimic de la sine înțeles. Partenerul tău nu ar trebui să ghicească ce ai vrut să spui. Succesul negocierilor depinde foarte adesea de corectitudinea conversației și de claritatea prezentării. Lipsa unui salut sau a unui tratament respectuos poate îndepărta potențialii parteneri de la tine pentru o lungă perioadă de timp. O atitudine frivolă față de o conversație de afaceri poate da naștere la aceeași atitudine față de tine ca și față de tine partener de afaceri. Cunoașterea regulilor de bază ale etichetei telefonice este esențială pentru persoana de succes.

Eticheta telefonică și regulile sale de bază care nu au legătură cu conversația

În zilele noastre, puțini oameni își imaginează viața fără un telefon mobil. A devenit o parte a vieții noastre. Parte convenabilă și importantă a acesteia. La dispozitive mobile nu a intervenit, dar ți-a ajutat viața, trebuie să cunoști și să urmezi regulile de etichetă telefonică. Luați în considerare unele dintre cele mai relevante pentru telefoanele mobile.

A fi într-un loc public, setați telefonul mobil într-un anumit mod. Apelurile de afaceri pot fi, de asemenea, efectuate ca de obicei. Reduceți volumul la minimum în timpul unei întâlniri sau al unei conversații importante. Când mergeți la o bibliotecă, un cinema, un muzeu sau o expoziție, dezactivați-vă telefonul pentru a vă bucura de artă fără a deranja alți vizitatori. De asemenea, reduceți volumul soneriei atunci când vizitați un restaurant sau o cafenea. Puteți utiliza modul de vibrație.

Eticheta mobilă recomandă activarea setului de butoane silențioase dacă vă aflați într-un loc public. Tastând textul mesajului și însoțind fiecare literă semnal sonor, poți irita oamenii din jurul tău, dând naștere atitudinii lor negative față de tine.

Nu lăsați telefonul mobil jos telefon pe masă dacă ai venit la un restaurant sau o cafenea. Apelul va fi perfect audibil dacă telefonul este pus într-un buzunar sau geantă. Însă această regulă de etichetă telefonică nu se aplică deloc barurilor de sport, unde este foarte zgomotoasă.

Fiind conducând o mașină, puteți utiliza telefonul mobil doar cu căștile (mâini libere). Dar tot distrage atenția de la drum. Nu ar trebui să vorbiți la telefon în timp ce conduceți o mașină, acest lucru va duce la cel puțin o amendă, dar nu vreau să vă reamintesc alte consecințe.



Regulile de etichetă interzic utilizarea tonurilor de apel care conțin cuvinte obscene sau înjurături, expresii jignitoare, declarații care sunt ofensatoare pentru un anumit grup de oameni.

Mod silențios telefonul mobil este special conceput pentru a opri soneria momente potrivite. Acestea sunt negocieri de afaceri, întâlniri, vizitarea unei biblioteci, cinematograf sau expoziție etc. Când răspundeți la un apel este important pentru dvs. și nu poate fi amânat, cereți scuze colegilor și ieșiți să vorbiți. Dacă știți dinainte despre un posibil apel important, avertizați despre acesta chiar înainte de a începe întâlnirea sau negocierile.

opriți mobilul necesar în timpul unui zbor cu avionul sau al vizitei la spital pentru a evita efectul acestuia asupra echipamentului. Regulile de etichetă vă recomandă să opriți sunetul telefonului înainte de începerea unui spectacol sau a unui film. Telefoanele mobile trebuie, de asemenea, închise în biserică. Trebuie să închideți telefonul mobil oriunde există semne cu o astfel de solicitare. Dacă aveți nevoie de un apel urgent, trebuie doar să părăsiți zona restricționată.

merge la vorbesc la telefonul mobilîndepărtați-vă de oamenii din apropiere. Pentru a nu-i deranja cu conversația ta, mergi aproximativ cinci metri în lateral sau sună mai târziu interlocutorul. Nu ar trebui să vorbiți la telefonul mobil în timp ce vă aflați într-o mulțime de oameni. Un pasaj subteran, un tunel sau un vehicul aglomerat nu este un loc pentru o conversație de afaceri sau o discuție inactivă. Dacă apelul este important pentru dvs., atunci ridicați telefonul și spuneți că veți suna mai târziu. Gândește-te la faptul că oamenii din jurul tău pot fi enervați de un ton de apel lung. Cea mai bună opțiune Ieșirea din situație va fi trimiterea unui mesaj SMS care explică motivul și promisiunea de a apela înapoi.

Daca mediul iti permite sa vorbesti la telefon, atunci incearca sa o faci cat mai linistit si calm posibil, fara a atrage atentia altor persoane.

Conform regulilor de etichetă telefonică, mesajele SMS pot fi trimise în orice moment al zilei. Dacă abonatul nu dorește să le audă, va opri sunetul notificărilor. Le va citi cât mai curând posibil.

Reguli de etichetă telefonică categoric interzis vizualizați conținutul mesajelor SMS și al jurnalelor de apeluri de pe telefoanele altor persoane. Această regulă se aplică tuturor, inclusiv celor mai apropiați. Acest lucru este considerat proaste maniere.

Nu ar trebui să utilizați telefonul altei persoane decât dacă aceasta v-a dat permisiunea de a face acest lucru. De asemenea, nu dați numărul de telefon mobil al altcuiva fără a vă consulta cu proprietarul acestuia. Acest lucru îl poate face iritat și negativ față de tine.

Reguli de bază ale etichetei telefonice de afaceri

1. Buna ziua

Prima regulă a etichetei telefonice în afaceri este salutul obligatoriu al interlocutorului. Pare a fi un adevăr comun și nimeni nu trebuie să fie învățat acest lucru, dar statisticile privind comunicarea verbală de afaceri arată că mai mult de 55% dintre convorbirile telefonice rămân fără un salut. Conform sfatului psihologilor, este mai bine să spuneți „Bună ziua” la începutul unei conversații decât „Bună ziua”, deoarece al doilea cuvânt se datorează un numar mare consoanele sunt greu de perceput. De asemenea, este mai bine să evitați urările de bună dimineața sau de bună seara, deoarece negocierile au loc în timpul zilei de lucru.

1. Aveți instrumente de scris

Fiți întotdeauna gata să scrieți ceva. Prezența hârtiei de notițe și a unui creion este a doua regulă a etichetei telefonice.

1. Nu jongla cu lucrurile

În timp ce sunteți la telefon, încercați să nu vă distras de alte lucruri. Cea de-a treia regulă a etichetei telefonice interzice categoric combinarea alimentelor cu conversația de afaceri la telefon. Este cel puțin lipsit de respect. Interlocutorul tău poate crede că ești la fel de neglijent în privința afacerilor ca și în ceea ce privește o conversație telefonică cu el.

1. Politeţe

Conversația politicoasă și politicoasă este a patra regulă a etichetei telefonice de afaceri. Țipetele și iritația în timpul unei convorbiri telefonice sunt strict interzise, ​​mai ales dacă este vorba despre o conversație de afaceri. Insultele și înjurăturile sunt inacceptabile în relațiile interpersonale și comunicare de afaceri, sub orice formă.

1. Dacă a venit cineva

Regulile de etichetă telefonică vă recomandă să încheiați corect conversația imediat când un client vine la tine sau oaspeții vin la tine acasă. Cereți scuze, spuneți pe scurt motivul pentru care ați întrerupt conversația și convineți asupra unui al doilea apel. Un astfel de comportament vă va face îndrăgostit atât de vizitator, cât și de interlocutorul telefonic. Dacă ești acasă, atunci spune-i că îți pare rău, dar din moment ce a venit un oaspete la tine, vei suna înapoi mâine dimineață. Dacă ești la birou, atunci cere și scuze, dar din moment ce clientul a venit la tine, vei suna înapoi într-o oră. Și nu uita niciodată să-ți ții promisiunile.

1. Dacă conexiunea este întreruptă

Regulile de etichetă telefonică prevăd că, în cazul unei întreruperi neașteptate a comunicării, inițiatorul apelului trebuie să sune înapoi. Dacă în timpul unei conversații între un angajat al companiei și un client sau client, conexiunea este întreruptă, atunci reprezentantul companiei sună înapoi.

1. Vocea corectă

Regulile de etichetă telefonică stabilesc că primele cuvinte și sunetul vocii tale determină stilul de comunicare ulterioară. Expresiile feței și gesturile nu însoțesc o conversație telefonică. produce bine impresie placuta pe interlocutor vă va ajuta doar capacitatea de a vă exprima politicos și competent gândurile. LA conversație telefonică vocea ta înlocuiește totul – și aspect, și temperamentul.

Începeți conversația cu fraze calme. Nu acoperiți imediat interlocutorul cu o cascadă de informații. Încercați mai întâi să o configurați pentru o conversație. Când schimbați intonația, încercați să evidențiați cele mai importante cuvinte. Transmite informații mesaje scurte astfel încât o propoziție conține un gând. Dar nu este nevoie să reluăm, înfățișând o voce profundă și catifelată. Falsitatea se aude imediat. Vă puteți adapta pur și simplu la interlocutor, folosind ritmul și ritmul conversației acestuia. O asemenea conformare îl va flata. Postura, expresia feței, postura - totul îți determină vocea. Este necesar să vă conectați la conversație atât la propriu, cât și la figurat. Discursul politicos, concis, calm și formularea competentă a întrebărilor sunt cheia conversațiilor telefonice de succes. Și fără țigări în gură, gumă de mestecat, acadele, ceai în timpul unei conversații telefonice. Încercați să păstrați liniștea și nimic nu interferează cu scopul conversației.

1. Tehnica de ascultare activă

Eticheta telefonică de afaceri subliniază importanța ascultării active. Interlocutorul ar trebui să simtă că îl asculți cu atenție. Susține-i discursul cu cuvintele „da”, „clar”, etc. Păstrează conversația sub control, fără a permite interlocutorului să se abate de la subiect și să tragă conversația. Încercați să răspundeți la o întrebare cu o întrebare, conducând astfel interlocutorul la întâlnire personală.

1. Abstract

1. Intonaţie

Este binecunoscut faptul că în transmiterea informațiilor sunt implicate trei canale - limbajul corpului, intonația și cuvintele. În comunicarea personală, limbajul semnelor ocupă centrul atenției. Cu toate acestea, în timpul unei conversații telefonice, acest canal dispare și rol principal redă intonația cu care este transmis mesajul. Regulile de etichetă telefonică vă îndeamnă să vă monitorizați cu atenție intonația, mai ales atunci când desfășurați negocieri de afaceri prin telefon.

Intonația pozitivă a vocii tale vă permite să setați favorabil interlocutorul să conducă o conversație, îi creează starea de spirit și aveți o bună reputație. Cu ajutorul intonației, încarcă interlocutorul cu zâmbetul, energia și entuziasmul tău.

1. Poză

Regulile de etichetă telefonică nu vă sfătuiesc să vă destrămați într-un fotoliu sau să vă puneți picioarele pe masă în timpul convorbirilor telefonice. În această poziție, schimbi unghiul diafragmei, ceea ce provoacă o modificare a timbrului vocii, făcând-o indiferentă și dezinteresată. Nu permiteți acest lucru, deoarece interlocutorul va înțelege imediat că nu aveți nevoie de această conversație.

1. Rata vorbirii

Dacă interlocutorul tău este lent, atunci încerci să nu te grăbești, oferindu-i informații. Din faptul că vorbești mai repede, el nu va gândi mai repede. Exact invers. Neținând pasul cu viteza de obținere a informațiilor, trenul gândurilor se pierde, iar persoana devine în cele din urmă complet confuză.

Un alt caz este dacă interlocutorul înțelege și analizează rapid informațiile. Discursul lui este scurt, iar decizia nu necesită multă gândire. În acest caz, încetineala și încetineala ta îl pot enerva, are nevoie de acțiune. Când comunicați cu acest tip de persoană, grăbiți-vă vorbirea, dar controlați totul cu atenție pentru a nu arăta ridicol.

1. ascultă-te pe tine însuți

Încercați să spuneți „Bună ziua” de câteva ori. căi diferite. Înregistrați pe un înregistrator de voce. Ascultă totul. Alegeți cea mai potrivită opțiune care credeți că este îmbietoare și sună pozitivă.

Alegeți sinonime pentru cuvântul „Bună ziua”. De exemplu, „da” sau „ascult”. Și acum înregistrează cu ei. Toate acestea te vor ajuta să-ți auzi vocea din exterior și să alegi cea mai reușită versiune de timbru și intonație. Faceți acest exercițiu până când obțineți efectul dorit. Amintiți-vă de asta și încercați să rămâneți mereu la el mai târziu.

Respectându-vă propria negociere, veți realiza că multe probleme dispar de la sine de îndată ce începeți să respectați regulile de etichetă telefonică. Respectarea celor mai simple adevăruri poate cuceri oamenii, vă poate ajuta să obțineți rezultate și să evitați consecințele neplăcute.

Luând în considerare aceste reguli simple de etichetă telefonică, te vei putea stabili ca o persoană corectă, competentă și un partener de afaceri stabil.

1. Concizie

Nu amânați conversațiile telefonice. Apelul trebuie să fie scurt și clar. Regulile de etichetă telefonică de afaceri prevăd durata unei conversații de afaceri de aproximativ cinci minute. Dacă problema necesită o discuție lungă, atunci este mai bine să aranjați o întâlnire personală.

Când suni, întreabă mai întâi dacă interlocutorul se simte confortabil acest moment să vorbim, iar dacă nu, atunci cere scuze și specifică când să te sune înapoi.

1. Priorități corecte

Eticheta telefonică te învață să prioritizezi. Dacă nu puteți răspunde la apelurile primite, atunci opriți telefonul sau încredințați răspunsurile secretarei. În timpul comunicării personale cu un client sau un vizitator, nu trebuie să vorbiți la telefon mult timp. Comunicați pe scurt că veți suna mai târziu și specificați când este cel mai convenabil să faceți acest lucru. Dacă trebuie să sunați în fața vizitatorului, cereți-i scuze și faceți apelul cât mai scurt posibil.

1. Nu vorbiți în locuri zgomotoase

Regulile de etichetă telefonică nu recomandă desfășurarea conversațiilor de afaceri la telefon, fiind printre un număr mare de persoane, în în locuri publice, cinematografe sau transport. Mediul zgomotos din jur reduce la minimum eficacitatea unei astfel de conversații, interferând cu percepția corectă a informațiilor.

1. Cine încheie conversația

Regulile de etichetă telefonică prevăd ca conversația în condiții egale să fie finalizată de cel care a început-o. Dacă conversația are loc cu un management superior, atunci numai la inițiativa acestuia conversația se oprește. Femeia are același privilegiu. Dându-ți seama că conversația a durat și nu veți auzi nimic nou, încercați să vă rețineți nerăbdarea. Încercați să încheiați corect conversația, de exemplu, cu expresia: „Vă mulțumesc pentru timpul acordat și pentru discuția cu succes a problemelor”. Politețea își va forma o părere pozitivă despre tine.

1. Ce să faci cu un interlocutor enervant

Atunci când comunicați cu un interlocutor enervant, regulile de etichetă telefonică recomandă să nu vă pierdeți timpul cu el și să explicați corect că nu puteți continua conversația.

• Regulile de etichetă telefonică vă sfătuiesc să vă pregătiți din timp pentru toate conversațiile importante. Faceți o listă de întrebări de discutat, astfel încât să nu pierdeți nimic și să nu sunați înapoi de mai multe ori din același motiv. Acest lucru face o impresie negativă.
• Regulile de etichetă telefonică sunt considerate un semn de prost gust apeluri la domiciliu sau telefon personal interlocutor să discute cu el chestiuni de afaceri. Nici faptul că el însuși ți-a dat aceste numere nu este un motiv pentru a rezolva cazuri după ore. Oameni de afaceri de succes ar trebui să aibă timp să discute astfel de probleme în timpul zilei. Desigur, există excepții de la orice regulă. Dacă aveți doar un astfel de caz și ați convenit anterior asupra unui apel, atunci alegeți o oră nu mai devreme de opt dimineața și nu mai târziu de unsprezece seara.
• Regulile de etichetă telefonică recomandă să compuneți un mesaj în prealabil dacă doriți să-l trimiteți printr-un intermediar sau un robot telefonic. Acest lucru vă va permite să compuneți textul mai bine și mai corect.
• Încearcă să afli în prealabil de la interlocutor când îți va fi convenabil să-l suni. Când ați terminat, verificați din nou dacă acum vă poate dedica timp. Regulile de etichetă telefonică nu vă sfătuiesc să așteptați mult timp pentru un răspuns la apelul dvs., 5-6 bipuri vor fi suficiente. Fiți întotdeauna gata să vă alăturați conversației dacă nu vă suni, ci ai instruit secretara.
• Conform regulilor de etichetă telefonică, apelurile efectuate înainte de opt dimineața și după nouă seara sunt considerate inacceptabile. Și într-o zi liberă, nu ar trebui să deranjați pe nimeni până la ora unsprezece dimineața. Dar dacă trebuie să conduci negocieri de afaceri în astfel de timp devreme, atunci nu trebuie să-ți arăți iritația, este posibil ca această știre să nu poată fi amânată. În caz contrar, sugerează-i interlocutorului că nu ar trebui să te suni la un asemenea moment.

Ce să țineți cont de regulile etichetei de convorbire telefonică de afaceri dacă suni

1. prezinta-te

Spune-ți întotdeauna numele. Chiar și în ciuda siguranței absolute că ai fost recunoscut. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă utilizarea unor expresii precum „te deranjează”, etc. – acest lucru te pune într-o lumină proastă. Va fi corect să vă prezentați mai întâi, dându-vă numele și, dacă este necesar, poziția și să continuați să discutați problemele subliniate.

1. Aflați dacă vorbiți cu persoana potrivită

Înainte de a începe o conversație, ar trebui să vă asigurați că cel de care aveți nevoie este la celălalt capăt al firului. Dacă nu știți sigur că interlocutorul de care aveți nevoie a ridicat telefonul, cereți să-l invitați la telefon după cum urmează: „Pot să-l aud pe Nikolai Petrovici?” sau „Vă rog să o invitați pe Maria la telefon”. Nu ar trebui să ghiciți cine a răspuns exact la telefon, listând toate numele familiare, de exemplu: „Bună, aceasta este Masha? Nu? Glasha? etc. Vei arăta ridicol și ridicol. Și este puțin probabil să dai impresia unei persoane de succes cu care poți face afaceri comune. Chiar la începutul conversației, întrebați pe scurt, de exemplu: „Vadim Petrovici?”. Dacă aceasta este persoana de care aveți nevoie, atunci salutați, prezentați-vă și treceți la treabă.

1. Nu afla cine e la telefon

Nu este recomandat să aflați cine a ridicat telefonul întrebând: „Cine este acesta?”. Dacă aveți îndoieli cu privire la formarea corectă a numărului, verificați dacă ați trecut prin: „Bună ziua! Aceasta este compania Phoenix? etc. Dacă aflați că numărul este format incorect, încercați să nu sunați înapoi de mai multe ori, ci pur și simplu găsiți numărul corect, de exemplu, pe site-ul companiei dorite.

1. Ce să faci, dacă persoana potrivita absent

Specificați când este mai convenabil să sunați înapoi dacă persoana de care aveți nevoie nu se află la loc.

1. Cum să lași un mesaj pe robotul telefonic

Când vă gândiți la textul mesajului pentru autoresponder, nu uitați de ordine: mai întâi salutați, prezentați-vă, specificați data și ora, apoi spuneți pe scurt întrebarea și cereți dacă este posibil să vă contactați, iar la sfârșit, spuneți La revedere.

1. La începutul unei conversații

Regulile de etichetă telefonică sfătuiesc chiar la începutul unei conversații să clarifice întotdeauna dacă este convenabil ca interlocutorul tău să-ți acorde timp în acest moment. Un apel prematur poate strica o afacere de un milion de dolari. Dacă interlocutorul tău este ocupat cu ceva mai important pentru el, atunci toate sugestiile tale vor fi ignorate. Fără să se adâncească în lucrurile mărunte, îi este mai ușor să te refuze decât să fie distras de la ceea ce face. Sunând într-un moment mai convenabil, l-ai putea convinge cu ușurință să facă o înțelegere, dând argumente serioase, dar acum gândurile lui sunt complet diferite, iar planurile tale sunt zădărnicite.

1. economisi timp

Regulile de etichetă telefonică vă sfătuiesc să explicați subiectul apelului timp de cel mult un minut. Nu are sens timp de zece minute să dezvolți subiectul motivului pentru care ai decis să suni. Vorbește clar și specific pentru a nu pierde timpul de la interlocutor.

1. Nu-ți cere scuze, ci fii recunoscător

Nu-ți cere scuze că ai ocupat timpul celuilalt, chiar dacă simți că îi ocupi mult timp. Scuzele dumneavoastră nu vă vor ajuta la nimic, deoarece interlocutorul va crede că:

• timp pierdut vorbind cu tine;
• nu ești suficient de încrezător în abilitățile tale;
• nu-ți prețuiești timpul.

Regulile de etichetă telefonică recomandă înlocuirea scuzelor cu recunoștință. Pur și simplu mulțumește-i celeilalte persoane pentru că și-a făcut timp pentru tine spunând: „Mulțumesc pentru timpul acordat”.

Care sunt regulile de etichetă telefonică dacă te sună

1. Când să ridic telefonul

Încercați să răspundeți la apel imediat, înainte de al cincilea apel. Eticheta telefonică recomandă să răspundeți la al treilea apel. Primul este necesar pentru a amâna lucrurile. Al doilea este să vă acordați. Al treilea este să zâmbești și să ridici telefonul. Acesta este ceea ce demonstrează o atitudine respectuoasă față de client și etica corporativă a companiei. Nerespectarea etichetei în afaceri indică un nivel scăzut de etică corporativă în companie.

Nu luați imediat telefonul. Lasă lucrurile deoparte, acordă-te, zâmbește și ridică telefonul.

1. Cum să răspund

Regulile de etichetă telefonică recomandă insistent să nu folosiți cuvintele „Bună ziua”, „Da” etc. într-un cadru de afaceri. Când ridicați telefonul, trebuie să spuneți numele companiei pe care o reprezentați. De exemplu: „Company Triumph, salut!”. Vă sfătuim să vă gândiți în avans la un salut legat de specificul companiei dumneavoastră. Nu este necesar să vă dați numele și prenumele, este suficient să vă indicați funcția sau departamentul companiei. Principalul lucru este că devine clar pentru interlocutor ce companie a apelat și cine vorbește cu el. Și nu trebuie să afli cine sună dacă colegul tău este întrebat.

1. Dacă nu există timp

Regulile de etichetă telefonică consideră că este inacceptabil să ridici telefonul și, spunând: „Așteptați o secundă”, vă fac să așteptați apelantul până când sunteți liber. Este mult mai potrivit să spui că ești ocupat în acest moment și că vei suna mai târziu sau vei numi un moment în care îți va fi mai convenabil să vorbești.

În timp ce vă aflați într-o întâlnire sau întâlnire de afaceri, dezactivați sunetul telefonului, acordând prioritate comunicării în direct. Când ați terminat, puteți apela înapoi.

1. Dacă se cere o altă persoană

Dacă vi se cere să invitați o altă persoană la telefon, răspundeți, de exemplu, astfel: „Stai puțin, îi transmit telefonul”. La rândul său, cel care este invitat la telefon ar trebui să mulțumească pentru asta.

1. Dacă el nu este acolo

Dacă nu puteți invita un angajat la telefon din cauza absenței sale, asigurați-vă că vă oferiți să sunați înapoi după ceva timp. De exemplu: „Vă rugăm să sunați înapoi în 15 minute”.

1. Când vorbești deja cu cineva

Regulile de etichetă telefonică sfătuiesc să ridicați două telefoane în același timp, pentru a nu-l face pe unul dintre interlocutori să aștepte în timp ce vorbiți cu celălalt. Trebuie să ridicați telefonul, să vă ceri scuze și să explicați pe scurt situația, să vă oferiți să sunați mai târziu. Sau cereți scuze primului interlocutor, iar după finalizarea primei conversații, începeți următoarea.

1. Dacă sunt străini prin preajmă

Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru secretară

1. Prezintă-te întotdeauna când răspunzi la telefon. Interlocutorul trebuie să știe cine îi răspunde. Prezintă-te și salută-l. Indicați numele companiei pe care o reprezentați.
2. Ține-ți întotdeauna emoțiile sub control, în special pe cele negative. Persoana trebuie să audă că sunteți interesat de apelul lui și sunteți prietenos. Conduceți conversația politicos, corect și zâmbind.
3. Când răspundeți la un apel, încercați să ridicați telefonul mâna stângă. Acest lucru va ajuta, fără a schimba mâinile, să faceți notele necesare. Pune hârtie de notițe și un creion sau un pix lângă telefon. Nu puteți întrerupe conversația în căutarea lor.
4. Prioritate pentru apelurile adresate conducerii. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă lăsarea unui client la conducerea apelurilor pe linie. Ar trebui să fiți întotdeauna conștienți dacă șeful dvs. este la locul său. Este inacceptabil să conectați mai întâi clientul și, mai târziu, după ce a aflat că directorul este absent, spuneți-i să sune mai târziu.
5. Conform regulilor de etichetă telefonică, secretarul trebuie să întrebe: „Cum să vă prezint?”. Clientul trebuie să răspundă precizând numele și prenumele. După aceea, secretara se conectează și ține linia până când directorul ridică telefonul, revenind la client la fiecare 30 de secunde.
6. În absența îndrumării, toate datele apelului trebuie înregistrate de secretarul asistent. Înregistrările ar trebui să conțină informații despre cine a sunat, la ce oră, din ce motiv, cui și când să sune înapoi. Ulterior, toate informațiile sunt raportate șefului.
7. Pentru a evita greșelile, regulile de etichetă telefonică vă sfătuiesc să le verificați imediat cu persoana care dictează atunci când înregistrați datele.
8. Sunt multe probleme mici care pot fi rezolvate și nu la nivel de management. Un secretar-referent cu experiență reglementează în mod competent și corect apelurile telefonice către conducere, dacă este posibil distribuindu-le altor specialiști.
9. Regulile de etichetă telefonică obligă secretarul adjunct să dea cât mai mult posibil informatii complete despre programul de recepție al managerului, capacitatea acestuia de a primi un apel, dacă este necesar, informați ora planificată a apelului.
10. Fiecare instituție poate avea o serie de informații care nu sunt raportate la telefon. În acest caz, asistentul secretarului recomandă abonatului să contacteze managerul în scris sau personal.
11. Regulile de etichetă telefonică recomandă păstrarea unui stil scurt și plin de tact într-o conversație de afaceri. Conversația trebuie să fie completă și clară, fără a permite nicio altă interpretare.
12. Cu un apel paralel, secretara trebuie să-și ceară scuze interlocutorului, să explice pe scurt situația și să încheie conversația.
13. Când se primește o întrebare la care secretarul nu cunoaște răspunsul, acesta trebuie să își ceară scuze și să ceară interlocutorului să acorde timp clarificărilor și să convină asupra unui al doilea apel.
14. eticheta telefonică subliniază că comunicarea reținută, plină de tact, prietenoasă și respectuoasă cu orice partener va fi corectă. Trebuie să-ți ții întotdeauna emoțiile și acțiunile sub control.

Comunicarea telefonică este eliminată treptat intimitate R: Preferăm mesajele text sau partajarea imaginilor. Dar în comunicarea de afaceri, arta apelurilor telefonice este încă în căutare. Am adunat câteva reguli care vă vor ajuta să vă mențineți atenția pe tot parcursul conversației și să lăsați o impresie bună despre dvs. și despre companie.

A vorbi cu clienții necesită o concentrare mare a atenției. În primul rând, trebuie să percepem informațiile numai după ureche și suntem lipsiți de capacitățile tuturor celorlalte simțuri. În al doilea rând, o astfel de restricție ne distrage uneori atenția de la detalii importante semnificative și atrage atenția asupra intonațiilor interlocutorului. Dar apelul perfect pentru vânzări nu este atât de dificil pe cât ar părea la început.

1. Plan grozav

Mulți oameni cred că începerea unei conversații nu este atât de important. Dar amintește-ți doar de câte ori ai simțit oboseală grea, care a căzut instantaneu asupra ta din salutul unui angajat al companiei rostit într-un zgomot. Care este secretul unei comunicări de succes?

Pregătirea corectă pentru o conversație este la fel de importantă ca și continuarea acesteia.

Comunicarea telefonică cu un client va fi mult mai ușoară dacă te gândești în avans la toate etapele conversației, elaborezi un plan de conversație și te ții de el. Improvizația poate avea succes, dar nu ar trebui să te bazezi singur pe ea.

2. Imaginează-ți că te sună

Întreabă întrebări. Primul dintre ele ar trebui să sune astfel: „Poți să acorzi câteva minute din conversația noastră?” În loc să vorbești textul memorat, află imediat ce ar putea fi interesant pentru clientul cu care comunicați în acest moment. Conversația va deveni mai vie și mai liberă dacă păstrați formatul dialogului.

Întrebările nu trebuie să fie formale. Clienții sunt oameni la fel ca toți ceilalți.

Își pierd cu ușurință interesul pentru o conversație dacă le ignori răspunsurile. Faceți o scurtă pauză pentru a vă acorda timp să gândiți. Încercați să înțelegeți cum oferta dvs. poate ajuta cu adevărat clienții potențiali.

3. Zâmbește

Nu fi prea formal, zâmbește. Nimeni nu îți va vedea fața, dar clientul de la celălalt capăt al firului va simți că vocea ta se schimbă cu un zâmbet.

Bunăvoința atunci când comunicați la telefon vă va ajuta să vă acordați într-un mod pozitiv. Există o mulțime de dovezi științifice că un zâmbet ameliorează stresul, îmbunătățește starea de spirit a vorbitorului și a celor din jur. Oamenii zâmbitori par încrezători și par a fi de succes. Conversația ta telefonică va beneficia cu siguranță de pe urma asta.

4. Urmăriți timpul

Ai grijă de timpul clientului și de al tău. Desigur, se poate întâmpla ca interlocutorul tău să fie bine dispus și să găsească oferta ta extrem de atractivă. Dar lasă la judecata interlocutorilor tăi și nu te baza pe această opțiune de la bun început. Nu încercați să continuați conversația dacă ați auzit deja „nu”.

Dacă știți de cât timp în medie aveți nevoie la telefon pentru a vă prezenta propunerea, nu ezitați să spuneți clientului despre aceasta. Nu merită să spui că îți va lua 1 minut dacă în realitate conversația va dura de zece ori mai mult. Dacă avertizați în prealabil interlocutorul că aveți nevoie de 10 minute, s-ar putea să nu vă observe îngrijorarea, dar cu siguranță nu va avea emoții negative dintr-o conversație prelungită.

5. Exersează articulația

Și urmați dictarea. Nu există nicio îndoială că vorbirea corectă va juca în mâinile tale și îți va permite să ieși în evidență de fundalul concurenților neprofesioniști. Mulți clienți sunt atenți la graba conversației, „înghițind” terminațiile în cuvinte, prea liniștit sau voce tare.

Încercați să vă înregistrați conversația obișnuită cu mai mulți clienți pe un înregistrator de voce. 3-4 înregistrări ale convorbirilor telefonice vor fi suficiente pentru a vă vedea punctele slabe.

Dacă propriul tău discurs ți se pare neclar, adoptă vechea tehnică de actorie: clarifică accentul din cuvinte.

După ce identificați greșelile într-o conversație cu un client, reînregistrați și comparați rezultatul. Profesioniștii din orice domeniu se remarcă prin dorința de excelență.

6. Nu te supăra pe oamenii nepoliticoși

Merită să recunoaștem că clientul nu are întotdeauna dreptate și nu răspunde întotdeauna în mod adecvat. În timpul unui apel telefonic, puteți surprinde un client care conduce, în mijlocul unei petreceri, în timpul unui spectacol de film sau doar într-o dispoziție proastă. Iritația poate fi cauzată de însuși faptul unui apel telefonic: veți întâlni grosolănie și va fi imposibil să comunicați.

Desigur, nu ar trebui să-i răspundeți clientului cu nepoliticos pentru nepoliticos. Dar nici suprimarea emoțiilor negative nu merită - stresul acumulat poate găsi o cale de ieșire într-un moment complet inoportun.

Spune-ți la revedere politicos și abia după ce închizi, spune cu voce tare tot ce crezi despre oamenii nepoliticoși. Acest lucru te va ajuta să scapi de abur și să lași în urmă episodul neplăcut. Clientul nu va ști niciodată ce s-a întâmplat. Poate că va fi chiar surprins de rezistența ta și își va da seama că a acționat incorect.

7. Pregătiți răspunsurile în avans

Folosiți fraze pregătite. Cu siguranță va trebui să te confrunți de mai multe ori cu situații dificile, în care din decizie rapidă va depinde de succesul conversației. Poate că interlocutorul tău se va dovedi a fi un adevărat profesionist și va pune întrebări la care nu ai un răspuns. Încercați să decideți ce să răspundeți în astfel de cazuri, dacă nu sunteți pregătit să recunoașteți că nu există răspuns.

O soluție bună ar fi să lăudați interlocutorul. Recunoaște cât de rar este să găsești oameni care sunt cu adevărat buni la subiectul tău. Acest lucru vă va ajuta să vă adunați gândurile. Atunci încearcă să ajungi la fundul problemei: s-ar putea să-l poți ajuta dacă îți imaginezi mai bine problema. Dacă tot nu puteți găsi un răspuns, spuneți că veți clarifica informațiile și întrebați când îl puteți suna înapoi pe același telefon.

8. Scrieți scrisori

Memoria proastă este cel mai mare dușman al oricărei afaceri. Acordurile ajunse într-o convorbire telefonică trebuie confirmate în scris: în formatul unei scrisori către oficiul poștal cu o ofertă pregătită, SMS despre ora și locul întâlnirii, adresa, data. Toate aceste memento-uri îl vor ajuta pe interlocutorul tău să păstreze detaliile conversației, chiar dacă a uitat de ele pentru o vreme.

Dacă întâlnirea sau apelul înapoi sunt programate cu mult înainte, nu fi prea leneș să trimiți SMS-uri cu o zi înainte de evenimentul programat.

Păstrați un calendar al apelurilor viitoare. Ar fi jenant să anulezi o întâlnire cu client important din cauza propriei mele neglijenţe.

9. Evitați șabloanele

Astăzi, rareori percepem un apel telefonic ca pe ceva plăcut. Chiar și serviciile sociologice în căutarea respondenților par să își piardă uneori entuziasmul.

Pentru a nu suna ca o pierdere de timp obositoare, surprinde-i pe cei cu care vorbesti. Informația nu este totul. Gândiți-vă la ce, în afară de salariu, v-a motivat să lucrați cu acest anumit produs și formulați pe scurt cum ați putea prezenta acest lucru clientului.

informatii de afaceri

Promovarea bunurilor si serviciilor

Managementul personalului

Cât de corect...?

Eticheta de afaceri

• Eticheta de afaceri
• Pozițiile interlocutorilor la masa negocierilor

Comunicații de afaceri

municipii

Eticheta telefonică: reguli și reglementări

Luați în considerare normele de etichetă telefonică, care sunt urmate astăzi de companii progresiste cărora le pasă de imaginea lor. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților, atunci implementarea legilor prezentate mai jos este pur și simplu obligatorie pentru tine.

Norma este respectarea etichetei telefonice de către fiecare angajat al organizației care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

către care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Fii atent la tonul vocii tale

Atunci când comunică, oamenii își transmit informații unul altuia folosind trei canale: „limbaj gestual” (55%), intonație (38%) și cuvinte (7%).La telefon, transmitem și interlocutorului sensul mesajului nostru folosind mai multe canale, doar în acest caz, legea transmiterii informației arată diferit. În primul rând, „limbajul gestual” pare să dispară, deoarece interlocutorul nu ne vede, iar celelalte două canale (intonație și cuvinte) de transmitere a informațiilor împărtășesc 100% din sensul mesajului nostru, astfel:

• Intonație - 86%;
• Cuvinte - 14%.

Vocea transmite interlocutorului tău informații despre ce fel de persoană ești. Cu vocea ta, nu numai că influențezi percepția, dar adesea creezi starea de spirit a interlocutorului. Când vorbești la telefon, zâmbește, fii plin de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Nu vă trântiți pe un scaun și nu vă puneți picioarele pe o masă când vorbiți la telefon. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că minți. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare neinteresată și plină de indiferență.

2. Salutați apelantul

Dacă ridicați receptorul în timp ce răspundeți la un apel din exterior, ridicați receptorul și salutați imediat apelantul. Salutul, desigur, se schimbă în funcție de ora din zi, poate fi " Buna dimineata(bună seara sau bună seara).

Salutând apelantul, îi arăți că apelul lui este important pentru tine și ești fericit pentru el (dacă nu este cazul, atunci nu ar trebui să știe despre asta).

Nu fi ca „dinozaurii telefonici” care ridică telefonul și spun:

3. Prezintă-te la telefon

După ce salutați apelantul, prezentați-vă lui, denumiți-vă organizația. La primirea apelurilor externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maximum”:

Abordare minimă: Salutare + numele organizației. Iată cum sună: „Bună ziua, Editura „Fortochka!”

Abordare „maximum”: „minim” + numele persoanei care a ridicat telefonul. Iată cum sună: „Bună ziua, Editura „Fortochka”, Marina ascultă!”

Ce abordare să alegeți și să utilizați, decideți singuri. Urmărirea oricăreia dintre acestea le va arăta apelanților că dvs. și organizația dvs. sunteți profesioniști.

Îmi amintesc că odată am sunat la o firmă și mi-au răspuns: „Bună ziua”. Întreb: „Spune-mi, acesta este ABC?”, iar răspunsul este: „Cine ești?”. Eu spun: „Poate că sunt al tău potential client”, la care am fost asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!” ... și au închis.

4. Răspundeți la apelurile primite după al 2-lea, maxim după al 3-lea apel

Aceasta este una dintre legile pe care operatorii de telefonie, secretarii companiilor, lucrătorii liniei de asistență telefonică și alt personal „telefonic” sunt literalmente „instruiți” să le respecte. Si de aceea.

Dacă ridici telefonul după primul sunet, atunci cel care sună are impresia că nu avem ce face și ne-am plictisit să așteptăm să ne sune cineva în sfârșit.

Nu ridica telefonul dupa primul apel, cele cateva secunde care ti-au mai ramas iti vor permite sa iti distragi atentia de la ceea ce faceai si sa te concentrezi asupra apelului telefonic.

Dacă oferiți telefonului posibilitatea de a suna de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va deveni nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd răbdarea foarte repede în așteptarea unui răspuns la telefon), iar în al doilea rând, el își va forma o părere complet „sigură” despre interesul nostru față de el și față de clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede în capacitatea noastră de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

5. Când sunați, nu spuneți „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”

Acesta este un fel de boală națională. Bănuiesc că acest lucru vine dintr-o dorință excesivă de a arăta politicos și din îndoială de sine.Spunând unei persoane că o deranjezi (deranjați), formezi în el o anumită - indezirabilă - atitudine față de tine și chemarea ta.

Îl forțezi să fie precaut și tu însuți îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită de la afaceri. De ce să-ți faci necazuri și să-i spui interlocutorului tău, ei spun: „Te-am deranjat, ți-am încălcat confortul și acum te voi deranja cu întrebările mele”?

Spune simplu: „Bună dimineața (Bună ziua), Marina (Marina Shestakova) de la editura Fortochka te sună.

6. Când suni, întreabă dacă clientul poate vorbi cu tine

Fiecare persoană are propria listă de lucruri de făcut, întâlniri, întâlniri etc. Cu alte cuvinte, atunci când i-am sunat, probabilitatea să-l întrerupem este foarte mare. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.

După ce te-ai prezentat, nu mergi direct la obiect, mai întâi întreabă dacă interlocutorul poate vorbi cu tine.Punând această întrebare, îi arătăm interlocutorului că suntem crescuți și că prețuim timpul lui. Astfel, ne poziționăm în ochii lui ca un profesionist și ne inspirăm respect pentru noi înșine.

Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a dedica timp + precizați scopul apelului.

Prezintă-te + numește scopul apelului + întreabă despre oportunitatea de a-ți dedica timp.

7. Ajungeți la miezul apelului dvs. cât mai repede posibil

După ce te-ai prezentat și ai cerut timp pentru a discuta, nu pierde timpul cu versuri inutile și întrebări fără rost, cum ar fi:

Ei bine, cum vă place căldura asta în oraș?

Ce părere aveți despre declarația de astăzi a premierului nostru?

Ai văzut ieri la știri...?

Ai auzit cele mai recente știri despre Irak?

Când vorbesc la telefon, oamenii de afaceri tind să fie conciși și să rămână pe subiect. Nu-i enerva vorbind despre asta și asta, precizează scopul apelului tău și începe o conversație de afaceri.

Merită adăugat că o excepție de la această regulă este comunicarea telefonică cu clienții cu care, de-a lungul anilor de lucru împreună, ați dezvoltat relații calde de prietenie sau chiar amicale.

8. Folosind funcția „hold”.

Aproape fiecare telefon are o funcție „hold”, doar că este desemnată diferit, în funcție de producătorul dispozitivului.

Această funcție permite, dacă este necesar, „închiderea” interlocutorului pe linie fără a deconecta conexiunea. Se folosește de fiecare dată când în timpul unei conversații trebuie să lași telefonul jos și să izolezi interlocutorul de ceea ce se întâmplă în camera ta (de conversații, discuții, glume, anecdote ale colegilor tăi). De exemplu, pentru a:

mergi la urmatorul birou pentru informatiile necesare interlocutorului;

tipăriți documentul solicitat;

apelați persoana potrivită la telefon;

clarifică ceva cu un coleg.

Apăsând butonul corespunzător de pe telefon și activând „hold”, nu îi oferi interlocutorului posibilitatea de a auzi ce se întâmplă în camera ta. Dacă telefonul este conectat la centrala telefonică, atunci în timpul „holdului” redă interlocutorului dumneavoastră melodia programată.

Există mai multe reguli asociate cu setarea și eliminarea interlocutorului din „hold”:

Când puneți în scenă, întrebați dacă cealaltă persoană poate aștepta și explicați motivul pentru care trebuie să așteptați.

De exemplu: „Puteți aștepta că trebuie să contactez departamentul de contabilitate pentru a vă răspunde la întrebare?”

La îndepărtare - mulțumiți interlocutorului pentru așteptare. Acest pas vă permite să risipiți tensiunea și nervozitatea care apar la oricine așteaptă. De asemenea, îi arătăm persoanei că este important pentru noi și îi suntem recunoscători că nu a închis.

Dacă știți că va trebui să așteptați mai mult de un minut, atunci nu-l lăsați în „așteptare”. Spuneți că îl veți suna înapoi după ce ați clarificat informațiile care îl interesează. Când așteptați la telefon, chiar și un minut pare puțin, nu-i da interlocutorului un alt motiv să fie nervos și supărat.

9. Dacă întreabă o persoană care este absentă

Nu „taie” apelantul, afirmând pur și simplu faptul că persoana de care are nevoie este la expoziție (în vacanță, se va întoarce la sfârșitul săptămânii) și nu închide imediat.

După raportarea absenței persoanei potrivite, faceți două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul. De exemplu: „Pot să te ajut cu ceva?” sau "Te poate ajuta altcineva?"

Dacă apelantul nu este de acord cu asistența propusă, atunci cereți să lăsați un mesaj.

Sună așa:

Ce ar trebui să-i spun (un coleg absent)? Cine a sunat?

Lasă-mă să las un mesaj (pentru un coleg absent) pe care l-ai sunat. Te rog prezinta-te.

10. Terminând conversația, spune-i la revedere de la interlocutor

Observați câți oameni încheie o conversație pur și simplu închizând fără măcar să-și ia rămas bun.

De câte ori mi s-a întâmplat asta: suni la organizație și îi pui o întrebare celui care a răspuns la telefon, de exemplu: „Spune-mi, lucrezi sâmbătă?”. Răspunsul este „Da” sau „Nu”, iar conversația se încheie. Odată am sunat din nou și am întrebat: „De ce închizi, mai am o întrebare pentru tine?” Răspunsul a fost pur și simplu genial: „Trebuie să vorbim mai repede!”.

Într-o situație asemănătoare cu cea descrisă mai sus, înainte de a-ți lua rămas bun de la apelant, întreabă: „Pot să mai răspund la o întrebare?”, Și numai după ce primești un răspuns negativ, încheiați conversația. Înainte de a închide, spuneți la revedere persoanei respective. , spune-i totul doar un simplu „la revedere”.

11. Ajustați-vă la viteza de vorbire a interlocutorului

Dacă o persoană vorbește încet, aceasta indică faptul că procesul său de gândire decurge cu aceeași viteză. Aceasta înseamnă că evaluează cu atenție fiecare cuvânt pe care îl aude și rostește și cântărește cu atenție informațiile primite înainte de a lua o decizie finală. Când vorbești cu astfel de oameni, încetinește puțin ritmul discursului tău. Nu te lăsa păcălit să crezi că cu cât vorbești mai repede, cu atât vor gândi mai repede interlocutorii tăi. Dimpotrivă, neținând pasul cu ritmul discursului tău, îți vor pierde șirul gândurilor și vor deveni complet confuzi.

O persoană care vorbește rapid sau foarte repede înțelege gândurile din mers și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar în grabă. Îl enervează încetineala și încetineala, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Accelerează ritmul discursului tău atunci când vorbești cu astfel de oameni.

Schimbați-vă ritmul discursului, doar nu depășiți linia dincolo de care începe parodia.

12. Nu mesteca, bea sau fuma in timp ce vorbesti la telefon

Dacă crezi că, făcând acțiunile de mai sus, le vei ascunde de interlocutorul telefonic, atunci te înșeli. De multe ori am vorbit cu oameni care au crezut că maschează mâncarea mestecată sau fumatul fără să-și dea seama cât de neplăcut sună la telefon.

Odată am sunat un client, din răspunsul căruia mi-a devenit clar că mestecă. Îi spun: „Poftă bună”, iar el mi-a răspuns: „Auzi?”.

Pune deoparte guma de mestecat (chic, țigară).

13. Nu vă cereți scuze interlocutorului pentru că i-a ocupat timpul

Această recomandare se aplică și în cazul ținerii de ședințe. Dacă credeți că ați întrerupt interlocutorul din chestiuni importante sau că i-ați luat timp prețios, atunci nu-i spuneți cu voce tare despre asta. timp, ”tu însuți îl vei conduce la ideea ca:

și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

timpul tău nu valorează nimic;

nu ești sigur de tine;

te simti vinovat.

În loc de scuze, puteți mulțumi interlocutorului:

Vă mulțumesc că ați avut ocazia de a mă întâlni (vorbi).

Vă înțeleg programul încărcat, vă mulțumim pentru timpul alocat întâlnirii noastre.

Arătați că îl prețuiți pe el și pe timpul lui, dar nu vă dați seama că sunteți un „reclamant vinovat”.

14. Utilizarea difuzorului (difuzorul)

Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără avertismentul și acordul interlocutorului. Cu nivelul actual de tehnologie, un client va auzi diferența dintre a vă vorbi prin receptor și a folosi un „difuzor”. Auzind că vorbești cu el folosind difuzorul, clientul va simți aproape imediat disconfort și alertă. În plus, el trage două concluzii:

Cineva ne ascultă.

15. Comunicarea cu secretarele

Daca jobul tau presupune efectuarea de apeluri catre organizatii, atunci asta inseamna ca comunici periodic cu secretarii acestor organizatii. Astăzi, posturile de secretariat sunt ocupate de oameni educați și calificați care sunt „fața companiei” și optimizează munca superiorilor lor. Opinia lor este ascultată, sunt foarte apreciați ca „lucrători din prima linie”.

Nu-i insultați, umiliți sau subestimați. Acești oameni au adesea multă putere. Pot deveni fie susținătorii tăi, fie dușmani, totul depinde de tine. Arată-le respect și reverență, iar ei te vor răsplăti în natură.

Tratează-i la fel cum îți tratezi clienții. Secretarii sunt și clienții tăi, influențează opinia conducerii lor despre tine, despre compania ta și despre produsul tău. Dacă doresc, vă pot prezenta apelul (fax, scrisoare) ca „un alt truc al unui idiot enervant de la o companie proastă”. Ei pot face astfel încât scrisorile, faxurile și e-mailurile dvs. „să nu ajungă” la destinatar. Avand in vedere acest lucru...

Construiți relații cu ei. Nu contează dacă o faci cu buchete, ciocolată sau prin atitudinea ta respectuoasă. Ține minte un lucru: câștigând favoarea secretarei, îți aduci susținătorul în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe care manager din ce direcție și în ce companie va deveni mâine această persoană.

Cum să vorbești corect la telefon

Aflați cum să impresionați un profesionist într-o singură conversație. Imaginea companiei depinde dacă angajații săi sunt capabili să comunice competent la telefon. Iată principalele secrete ale conversațiilor telefonice de succes:

Primul si cel mai important! Niciodată, ridicând telefonul, nu spune - „Da, salut”. Mai întâi, se pronunță numele companiei, apoi funcția, numele și cuvântul - salut!

O persoană ar trebui să înțeleagă imediat dacă a sunat corect.

Salutați corect!

Salutul este cea mai importantă parte a unei conversații telefonice, deoarece poate da tonul pentru întreaga conversație. Există multe subtilități și nuanțe aici. Uneori, în loc de „bună ziua” este mai bine să spui „bună ziua”, deoarece în cea de-a doua versiune a salutului sunt mai puține consoane și este mult mai ușor de pronunțat și perceput. „Bună dimineața” și „bună seara” sunt cel mai bine rezervate pentru o comunicare mai informală. Ora astronomică într-o conversație de afaceri nu este atât de importantă - ziua lucrătoare rămâne zi la 9:00 și 18:00.

Ar trebui să apari mereu. În primul rând, persoana care sună își strigă numele și funcția. Nu vă puteți da numele și funcția doar într-un singur caz - dacă persoana de care aveți nevoie nu este la locul său. Dacă trebuie să-i oferiți câteva informații, va trebui să vă prezentați.

Dacă suni, prezentându-te, asigură-te că afli dacă interlocutorul are timp și abia atunci poți denumi scopul apelului tău. Este deosebit de important să întrebi dacă cealaltă persoană poate vorbi dacă suni de pe un telefon mobil, pentru că în acel moment persoana poate fi oriunde. Întrebând dacă persoana poate vorbi, arătați respect pentru timpul său.

„Nu numai într-o conversație de afaceri, ci și într-o conversație telefonică obișnuită, expresii precum „Îți distrag foarte mult atenția?” Inițial complică comunicarea ulterioară, spune Vera Eliseeva, director de dezvoltare organizațională la Svyaznoy. - Această întrebare invită imediat interlocutorul la negativ și îl pune pe vorbitor într-o poziție umilitoare, apologetică. Este mai bine să întrebi „Ai un minut?” sau doar "Te simți confortabil să vorbești acum?"

Dacă totuși ai distras persoana și conversația a continuat, nu te grăbi să-ți ceri scuze. Este mai bine să-i mulțumești interlocutorului pentru faptul că și-a acordat timp pentru tine. Această formulare vă va ajuta să netezi impresia unui apel prematur, dar, în același timp, să evitați un ton de scuze.

Ai grijă la intonația ta

Deoarece interlocutorul nu vă poate vedea în timpul unei convorbiri telefonice, trebuie acordată o atenție deosebită intonației. Nu numai starea de spirit a interlocutorului, ci și ideea lui despre compania ta depinde de cât de prietenoasă va suna vocea ta. De aceea este atât de important să zâmbești în continuare în timpul conversației. Dar nu exagera. Cunoșteam un angajat al cărui zâmbet era pe punctul de a se transforma în râs, ceea ce era perceput ca o batjocură la celălalt capăt al firului. Sau interlocutorul e prost?!

De asemenea, este important să vă urmăriți postura în timpul unei conversații. A te relaxa pe scaun îți poate afecta grav tonul vocii și îi poate da o intonație de dezinteres și apatie. Dacă stai în picioare în timpul conversației, te va forța să te mobilizezi și să faci discursul asertiv și energic, și poate prea grăbit.

Încercați să vă adaptați la ritmul discursului interlocutorului. Dacă o persoană vorbește încet și măsurat, nu trebuie să-l grăbiți spunând o sută de cuvinte pe minut. Cel mai probabil, îi va fi greu să-ți urmeze gândul. Dacă o persoană vorbește repede, probabil că nu are mult timp și va fi enervat de încetineala și pauzele din conversație.

Nu te face să aștepți

Nu țineți telefonul prea mult timp în așteptarea unui răspuns. Timpul maxim de așteptare nu trebuie să depășească 5-6 bipuri.

Răspundeți la un apel telefonic după 2-3 sunete. O astfel de promptitudine este luată în considerare ton bunși economisește timpul apelantului. Cu toate acestea, nu ar trebui să vă grăbiți imediat la telefon după primul bip. În primul rând, apelantul poate avea impresia că nu ai avut nimic de făcut la serviciu; în al doilea rând, el poate fi pur și simplu prins cu nerăbdare de un răspuns atât de brusc.

De asemenea, merită să ne amintim că apelurile de afaceri ar trebui să fie scurte - în 5 minute. Digresiunile lirice într-o conversație telefonică cu un partener sau client sunt departe de a fi întotdeauna adecvate și, în plus, ocupă timp de lucru.

Evitați pauzele

Pauze lungi într-o conversație de afaceri sunt nepotrivite. Sunt enervante și consumatoare de timp. Într-o conversație telefonică, chiar și un minut de așteptare este considerat semnificativ.

"Dacă trebuie să vă distras atenția de la conversație, nu vă închideți interlocutorul pentru o lungă perioadă de timp", sfătuiește Vera Eliseeva. "Determinați ce este mai urgent - un apel sau un caz neașteptat. Dacă aveți nevoie urgent să rezolvați o problemă și știi despre ce este vorba va dura ceva timp, este mai bine să-ți ceri să apelezi înapoi sau să promiți că vei apela înapoi.

Merită să vă pregătiți în avans pentru un apel de afaceri. Cu siguranță toți măcar o dată au fost nevoiți să sune înapoi de două ori pentru a clarifica câteva detalii despre care au uitat să le discute în timpul primei conversații. Pentru a evita astfel de incidente, puteți precompila o listă de întrebări. Acest lucru va preveni și pauzele lungi enervante. Interlocutorul dumneavoastră nu va trebui să aștepte în timp ce căutați documentul potrivit sau scotoci prin baza de date de contacte în căutarea telefonului potrivit.

Dați răspunsuri detaliate

Încercați să evitați răspunsurile monosilabice. Dacă „tăiați” o persoană la mijlocul propoziției și închideți rapid, aceasta va avea cea mai negativă impresie. Dacă ești întrebat dacă lucrezi vineri, nu trebuie să răspunzi simplu „da” sau „nu”. De asemenea, ar trebui furnizate informații suplimentare, cum ar fi programul de funcționare.

Dacă apelantul a vrut să vorbească cu colegul tău absent, nu poți să-i anunți că persoana pe care o cauți nu este disponibilă. Asigurați-vă că îi spuneți când puteți suna înapoi și întrebați dacă apelantul trebuie să trimită un mesaj colegului dvs.

Sfatul de carieră al zilei. Fii scurt și la obiect. Durata normală a unui apel de afaceri nu depășește cinci minute, așa că este mai bine să evitați digresiunile lirice. Vorbirea despre vreme ar trebui să fie rezervată comunicării informale.

Subtilitățile psihologice ale comunicării telefonice

Cum să vorbești la telefon

Totul este important aici: atât caracterul vorbirii, cât și postura.

Rata vorbirii Când vorbiți la telefon, vorbiți încet. Vorbirea rapidă poate indica nervozitate, nesiguranță, fraudă. Oamenilor le place să asculte o voce lentă, uniformă și încrezătoare. Înregistrați-vă conversația telefonică pe un magnetofon și ascultați-o. Cum ai reacționa la vocea ta dacă ai fi la celălalt capăt al firului?

Încercați să vorbiți cu o voce mai joasă O voce joasă sună mai impresionant. Cu toate acestea, nu ar trebui să vorbiți în liniște. Dacă respiri greu, atunci interlocutorii tăi pot bănui că le ascunzi ceva sau că vrei să le vinzi ceva care nu este ceea ce promiți.

Vorbește stând în picioare Pentru a da mai multă soliditate și încredere vocii tale, încearcă să folosești această tehnică: vorbește în picioare. În mod firesc, persoana de la celălalt capăt al firului încă nu te vede, dar tu însuți simți propria ta superioritate față de partenerul așezat și acest lucru conferă vocii tale o persuasivitate suplimentară; parcă te înalți deasupra persoanei.

Acesta este același truc la care jurnaliștii, în special intervievatorii de tot felul, recurg destul de des atunci când ei înșiși se așează pe un scaun mai înalt, iar intervievatului i se oferă în mod deliberat un scaun mai jos. La oameni în picioare vorbirea este mai sonoră și inteligibilă: diafragma este mai mică, astfel volumul de lucru al plămânilor crește. De asemenea, s-a constatat că cei care stau în picioare vorbesc mai scurt decât cei care sunt așezați confortabil.

Cele mai simple trucuri pentru a ajunge la locația interlocutorului Când vorbești la telefon, este greu de ghicit ce face exact interlocutorul tău în acel moment. Este posibil ca acum să facă muțe amuzante prietenului său de la masa de vizavi, sau să scrie un raport sau să continue să tasteze pe computer. Și poate chiar mestecând un sandviș. Pentru a-l atrage la percepția activă a informațiilor tale, folosește mai multe tehnici, a căror eficacitate a fost confirmată de practică.

Sună o persoană pe prenumele ei Acest lucru va crea o atmosferă de încredere deosebită între voi și va crește atenția interlocutorului.

Vorbește clar și sigur O persoană care vorbește fără nicio circumlocuție câștigă atenția și favoarea ascultătorilor.

Utilizați vocea activă în vorbire Spune: „Vom semna contractul...”, nu „Contractul va fi semnat...” Vocea activă îndeamnă subconștientul să acționeze și te face să asculți cu mai multă atenție ceea ce ți se spune.

Asculta cu atentie Am vorbit deja cu tine despre puterea celui care știe să întrebe și să asculte. Prin urmare, folosește-ți toată priceperea și capacitatea de a asculta pentru a auzi și înțelege cele mai importante argumente ale interlocutorului tău.

Repetă frazele cheie ale interlocutorului tău Oamenii cred întotdeauna că ceea ce spun este mai important decât ceea ce spun. Prin urmare, concentrați-le atenția asupra conversației, repetând cuvintele interlocutorului. Folosiți cuvinte care captează atenția Aceste cuvinte depind de conținutul conversației și de interesele ascultătorului. Cele mai atractive din punct de vedere al concentrării atenției sunt cuvinte precum „bani”, „profit”, „ești rapid”, „demnitate”, „eficiență” etc.

Și, desigur, cel mai de încredere mijloc de a atrage atenția este un discurs clar, concis, o conversație politicoasă și corectă pe fond.

Fii politicos și politicos Ar trebui să spui: „Dacă nu te deranjează...”, „Mulțumesc că mi-ai acordat timpul”, „Apreciez interesul tău”, „Dacă nu te deranjează, poate aș putea să-ți trimit niște materiale” , "Pot sa iti adresez cateva intrebari?" etc.

Învață să depășești stresul unei discuții „cool” Toată lumea se simte puțin inconfortabilă cu conversația „cool”. Și acest lucru este firesc, deci nu este nevoie de nicio luptă. Chiar și oamenii cu experiență experimentează o oarecare anxietate atunci când trebuie să intre într-o conversație telefonică „mișto”.

Efectuați apeluri în loturi Sunați mai mulți clienți potențiali deodată într-o singură ședință. Și nu face pauze între apeluri. Acest lucru va ajuta la reducerea tensiunii, pentru că înțelegi că, chiar dacă la început nu ai ajuns în „top zece”, atunci mai ai la dispoziție un întreg „pachet” de apeluri și succesul te poate aștepta acolo.

Nicio conversație nu ar trebui să fie o situație cu totul sau nimic. Nu încercați să faceți o vânzare la fiecare apel. Nu trata fiecare conversație ca fiind totul sau nimic. Aprofundează-l pe parcurs, încearcă să înțelegi punctul de vedere al cumpărătorului. Dar dacă evident că ești fără suflare, părăsește această conversație și trece la următoarea.

Câștigă impuls pentru apeluri reușite Când ați avut succes la telefon, nu lăsați acest lucru să vă împiedice progresul ulterioar. De exemplu, dacă ați reușit să obțineți un public important pe care încercați să îl obțineți de zile întregi, nu lăsați asta de fapt, oprește-te sau încetinește obținând ceea ce vrei. Ridicați și „arăți o altă fâșie de speranță” cu câteva apeluri.

Cum să vorbești cu un client persistent (pretențios). Acești oameni sunt ușor de recunoscut. Ei își arată foarte curând imperiozitatea, exigența și, de regulă, trec imediat la miezul problemei. Când vorbești la telefon cu persoane de acest tip, încearcă să-ți faci vocea să sune mai sigură și mai hotărâtă, atunci îți va fi mai ușor să controlezi conversația. Cum să dai hotărâre vocii? Dacă aveți o voce liniștită, vorbiți puțin mai tare decât de obicei. Spuneți-vă gândurile clar și clar, nu bolborosi. Minimizați conversația pe subiecte care nu sunt relevante pentru caz. Atenţie! Fii mai puțin *hotărâtor și perseverent decât clientul tău, altfel va fi o ceartă.

Cum să vorbești cu un client agresiv

Când vorbiți la telefon cu un client agresiv, urmați aceste trei reguli pentru a vă ajuta să navigați în conversație:

asculta - si vei intelege care este problema lui;

stabiliți contact - regretați clientul, exprimați-vă simpatia, dar numai în termeni generali;

oferiți-vă planul de acțiune - acest lucru va ajuta la rezolvarea problemei.

Uneori, când plângerile sunt justificate, este cel mai ușor să stabiliți contactul prin acordul cu interlocutorul. Când un client se plânge, exprimă-ți simpatia față de el și în niciun caz nu-ți permite să faci observații dure sau ostile despre el. Adesea clienții literalmente fierb de emoții negative care îi copleșesc. Nu cedați acestei presiuni, rămâneți calm și răcoros. În cele din urmă, după ce ați ascultat clientul și ați stabilit contactul cu el, începeți să vă prezentați planul de acțiune cu încredere că planul este fezabil.

Exemplu: „Voi verifica contul și vă voi suna înapoi înainte de ora 16.00”, „Hai să o facem așa. O să sun pe instalator acum, să aflu când poate veni la tine și apoi te sun înapoi. Bun?".

Cum să vorbești cu un client pasiv Clienții de acest tip sunt de obicei mai ușor de negociat și mai ușor de servit. Adesea se face aceeași greșeală cu privire la astfel de clienți. Comportamentul lor este considerat de la sine înțeles. Deoarece nu este în obiceiul lor să se plângă, credem că întotdeauna le place serviciul nostru. Acești oameni, după alcătuirea lor psihologică, nu vor cere și nu se vor enerva. Dacă nu sunt mulțumiți de serviciu, ar putea pur și simplu să nu te mai contacteze și să devină un client al concurentului tău.

Dacă aveți clienți de acest tip, urmați o singură regulă: sunați-i din când în când și întrebați cum apreciază serviciile firmei dumneavoastră.

Client vorbăreț Oamenii vorbăreți sunt de obicei conversaționali interesanți și plăcuti, dar ocupă mult timp. Pentru a nu pierde timp prețios, trebuie să poți vorbi cu astfel de clienți:

pune întrebări închise (la care se poate răspunde cu da sau nu);

urmăriți pauzele în conversație;

nu ceda interlocutorului, nu-l lăsa să te târască într-o conversație lungă. Nu vă angajați în conversații irelevante. Un client sociabil va încerca cel mai probabil să vă atragă într-o conversație „despre viață”.

Mi-a sunat telefonul
Putem sta la telefon o oră sau chiar mai mult, discutând cu prietenele. Apropo, este rău pentru sănătatea ta. Dar vreau să discut toate detaliile! La băieți, convorbirile telefonice sunt oarecum reduse considerabil. Pur și simplu nu le place prea multă vorbărie.
Trăim într-o eră telefoane mobile. Ne este greu să fim singuri astăzi. Tentația este grozavă să formezi numărul unui prieten la orice oră din zi sau din noapte și să afli cum „se descurcă”. Dacă aveți îndoieli dacă să sunați sau nu o persoană, este mai bine să nu sunați. Fă-o mai târziu! Dacă „abonatul” este disponibil, întrebați dacă are timp să vorbească? Efectuăm adesea apeluri telefonice spontane. S-a întâmplat stare rea de spirit sau gelozia învinge, sau dragostea izbucnește, sau un conflict nerezolvat... Așa că vreau să-mi dau seama cât mai curând posibil. Oprește-te un minut și gândește-te dacă o persoană este gata să te înțeleagă și să te asculte chiar acum?
A afla relația la telefon este o sarcină ingrată. Conflictele sunt mult mai ușor de rezolvat personal. La telefon, acestea sunt cel mai adesea exacerbate de intonații aspre. Pe lângă puterea și timbrul vocii, nu există nimic: nu vă veți privi în ochi, nu vă veți zâmbi, nu vă veți atinge mâna.
De ce le place fetelor atât de mult să vorbească la telefon? Mereu este ceva de vorbit! Cele mai relevante subiecte de conversație sunt băieții, moda, cosmeticele, hobby-urile, dificultățile și bucuriile procesului educațional, parenting, relațiile cu profesorii, prietenii, colegii de clasă.

Regulile de aur ale etichetei telefonice:

Spune-ți întotdeauna salut și la revedere, fii sincer și politicos.
Ai grijă la intonație, nu ridica vocea.
Agățarea țevii este culmea proastelor maniere. Indiferent cât de neplăcută este conversația pentru tine, încheie-o cu demnitate.
Ascultă fraza interlocutorului până la sfârșit, apoi exprimă-ți gândul.