Избегайте давления. Никто не любит чувствовать на себе давление во время покупок. Поэтому, когда вы взаимодействуете с клиентом, вам нужно избегать любых утверждений или действий, создающих напряжение.

• Постоянно и последовательно заинтересовывайте потребителя, но отступайте назад при малейшем намеке на потерю заинтересованности со стороны клиента. В противном случае, будет казаться, что вы давите и запугиваете.

Чтобы быть успешным, продавец должен соответствовать трем требованиям:

1. Быть уверенным в себе.
2. Быть уверенным в своем товаре и хорошо знать его.
3. Любить покупателя.

Рассмотрим простой пример. Нужно продать холодильники на Северном полюсе белым полярным медведям. Товар, как очевидно, отнюдь не актуальный для данной целевой аудитории и региона. Но предположим, что белые медведи умеют разговаривать и обладают необходимыми средствами оплаты. А в этом случае с ними можно торговать. В том числе и холодильниками.

Любовь к покупателю (в данном случае — к белым медведям) имеет весьма важное значение. Покупатель всегда чувствует, интересен он продавцу или нет. А ведь каждый человек хочет быть интересным. Тем более — для продавца какого-либо товара (услуги, идеи). Покупатель жаждет чувствовать, что его рассматривают как индивидуальность и, предлагая товар (услугу, идею), учитывают его личные, индивидуальные вкусы и предпочтения, а вовсе не относятся к нему как к кошельку на ножках, который должен расстегнуться и выложить определенную сумму, а там — хоть и вовсе не рассветай.

Так что белых медведей нужно полюбить. Да, они не у всех вызывают теплые чувства. Белые медведи агрессивны (хищники ведь!), да еще и не слишком приятно пахнут. Но хорошего продавца это не должно останавливать. Он просто обязан найти в белом медведе нечто такое, за что его можно было бы искренне полюбить (покупатели — как дети, всегда чувствуют фальшь). Например: у белого медведя отличная шкура, целебное сало, вкусное мясо. Да, рассматривать покупателя с гастрономической точки зрения не слишком хорошо, но если невозможно найти никаких других положительных качеств, то по крайней мере один плюс имеется у любого покупателя: он держит в руках пирожок, который жизненно необходим любому продавцу (то есть ту самую денежку, из которой потом будет выделяться зарплата). И уже за это его можно любить. Посмотрите на белого медведя, представьте, как роскошно будет выглядеть его шкура около вашего дивана — и вы полюбите его со всей искренностью.

Уверенность в товаре — еще один важный пункт для успешного общения с клиентом. Вы не уверены, что белым медведям нужны холодильники? Вы вообще убеждены, что холодильникам на Северном полюсе делать нечего? Тогда вы не сможете их продать. Напротив, вы должны быть убеждены, что приличному белому медведю нечего делать без собственного холодильника. Это — жизненно необходимый товар. Например, для того, чтобы прятать запасы мяса от других любителей мясной диеты. Где лучше всего спрятать мясо от голодных песцов? Конечно, в холодильнике! Ни один песец туда не заберется. У него просто мозгов не хватит. Песцы ведь глупые, не то что белые медведи (польстить покупателю никогда не помешает).

Знание товара — без этого невозможны стабильные успешные продажи. Товар нужно рекламировать, его необходимо представить покупателю в наилучшем свете, но при этом не обманывать покупателя, приписывая товару несуществующие положительные качества или умалчивая об очевидных (или даже о не слишком очевидных) недостатках. Покупатель имеет тенденцию возвращаться, и если ему понравился товар и продавец, то высока вероятность того, что он придет еще раз, чтобы купить что-то другое. Или направит друзей, родственников, знакомых. Или — не придет и не направит, а наоборот, скажет, что вот там-то недобросовестные продавцы.

Что вы знаете о холодильниках, кроме того, что они сохраняют продукты свежими какое-то время, бывают разного цвета и в основном имеют форму параллелепипеда? В рекламу может включаться все. Практически любое свойство и качество товара может рассматриваться как положительное. Ваш холодильник белый? Прекрасно! Он замечательно гармонирует по цвету со льдами Северного полюса — укажите на это белым медведям. Ваш холодильник черный? Замечательно! С его помощью можно создать великолепный декор в модном стиле минимализма. Агрегат вашего холодильника работает на спиртовой смеси? С точки зрения надежности это — минус по сравнению с агрегатами, работающими на фреоне. Сообщите об этом белым медведям, но не забудьте указать на то, что агрегаты, работающие на фреоне, гораздо более шумные, а те, что работают на спиртовой смеси, едва шепчут и не потревожат спящих белых медвежат. Для любителей экологически чистых продуктов: фреон способствует появлению озоновых дыр, а спиртовая смесь абсолютно безопасна! Для патриотов: наш холодильник отечественного производства; для любителей иномарок: наш холодильник не уступает лучшим образцам зарубежной бытовой техники.

Уверенность в себе — основная составляющая успешных продаж. Если продавец выказывает признаки неуверенности в себе, покупатель воспринимает это как признаки некачественности товара или недобросовестности продающей фирмы (а иначе почему это продавец так не уверен?). Поэтому уверенность в себе нужно культивировать. Разнообразные тренинги являются неплохой помощью для воспитания уверенности в себе.

Оптимизм — основная черта характера успешного продавца. Ни в коем случае нельзя падать духом. Белые медведи на Северном полюсе не желают покупать холодильники? Ну так ведь еще опрошены не все медведи! Может, вот за той льдиной как раз засела стая, которая всю жизнь мечтала о собственном холодильнике. И потом, если даже медведи откажутся, есть ведь еще песцы и тюлени.

Улыбка — главное оружие успешного продавца. Это — отмычка, которая вскрывает душу покупателя, а вместе с ней — и кошелек. Так что если хотите быть успешным продавцом — улыбайтесь. Ведь в вашем распоряжении все медведи Северного полюса! Огромная аудитория для продажи товара! И никакой конкуренции!

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый - установление контакта

Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй - распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий - презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый - вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый - заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая - неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Ошибка третья - убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Александр Базанов, главный редактор «Маркетинг PRO», попросил меня написать на злобу дня небольшой материал. На тему вроде: «Аварийное стимулирование продаж» - для тех, кто раньше не занимался продажами, а теперь должен это начать делать.

Сначала я хотел ответить отказом. Что можно посоветовать человеку, становящемуся на путь продавца, кроме стандартного: читай книги, получай рассылки, занимайся продажами и, возможно, через два, три года у тебя начнет получаться. Однако я вспомнил о том, что западные фирмы, производящие бытовые приборы, в последнее время начали добавлять к основной инструкции пользователя инструкцию быстрого старта. Они ее называют QUICK START. Это для нетерпеливых людей и для тех, кто уже имеет опыт работы с подобными приборами.

По аналогии, я тоже решил написать инструкцию типа QUICK START о том, как стать успешным продавцом. Инструкция написана для человека, у которого есть только один вечер для подготовки. Утром его ждет первый рабочий день продавцом. А он в вопросах личных продаж, как говорят, ни ухо, ни рыло.
Инструкции QUICK START не дают ответов на большинство вопросов. Но они помогают растерявшемуся человеку немедленно начать действовать. В этом их сила и позитивная сторона.

Вероятно, эта статья не будет интересна опытным продавцам. Для них это семечки. Но, может быть, ее стоит прочесть ради того, чтобы получить удовольствие от осознания своей компетентности в вопросах продаж?

Авторитет переговорщика, продавца

Первое, о чем должен задуматься начинающий переговорщик, так это о своем личном авторитете. Авторитет человека - это единственное, без чего нельзя в переговорах обойтись. Чем выше авторитет продавца, тем меньше слов ему потребуется для убеждения клиента.

По мнению доктора биологических наук Виктора Рафаэльевича Дольника, от симптомов хронически низкого авторитета нужно принимать символы власти. Не внутренне, конечно. Боже упаси. Наружно. На голову и ноги, на грудь и плечи, на бедра и талию.

Виктор Дольник утверждает, что в каждом из нас сидит инстинктивная программа подчинения символам власти. Иначе, говорит он, «… чего ради толпа слушалась бы нескольких распорядителей, надевших себе на руку повязку, или внимала речам тех, кто взобрался на возвышение?».

В своей книге «Естественная история власти» В. Дольник рассказывает о забавных экспериментах, проводимых над петухами. Ученые выбирали из группы петухов самых забитых и униженных сородичами. Приклеивали им на их петушиные головы высокие красивые гребни из поролона. И выпускали с обновками в петушатник. Так эти заморыши с поролоновыми гребнями, кто бы мог подумать, стремительно поднимались со дна иерархии на самый верх. Одним махом без диких драк и культурного голосования занимали доминирующие позиции в своих группах. Первыми подходили к кормушке. Первыми топтали вельможных кур.

Но это не все. Когда у доминантных петухов с помощью скотча загибали их настоящие гребни, доминантные петухи также быстро опускались на дно петушиной пирамиды. Не могли протолкнуться к кормушке. Топтались у края праздника. Прямо какое-то поролоновое позорище.
В европеизированном обществе людей функцию петушиного гребня выполняет строгий деловой костюм и производящие впечатление аксессуары (ручки, записные книжки, телефоны, машины, жены). В равной степени это справедливо как для мужчин, так и для женщин.

Тщательно отутюженный деловой «гребень» способен добавить к эффективности переговорщика 20 процентов. Если гипотетически принять, что рейтинг начинающего продавца равен примерно минус 30 процентов, то, надев на встречу с клиентом деловой костюм, он почти вплотную сможет приблизиться к нулевой отметке. Продаж еще не будет, но какие понты! Очень неплохо для начала.

Внутренний настрой

Погоревав о том, что на работу придется надевать свой единственный выходной костюм, переговорщик должен позитивно настроиться на работу. В работе продавца много трудностей, и без позитивного настроя с трудностями очень трудно.

Существуют две концепции, которых следует придерживаться. И о которых говорят, что они позитивны. Первая концепция призывает продавца отказаться от напряженной погони за деньгами. Забыть о кредитах, семье, детях, о том, что каждый день надо кушать. Думать только о работе. Согласно этой теории, когда человек думает о работе и клиентах, деньги не задерживаются. Приходят.

Сосредоточенность на работе и на выгодах клиентов дают продавцу внутреннее успокоение. Успокоение продавца передается клиентам. В результате они проникаются доверием к продавцу. Что ведет к повышению уровня продаж. Деньги так и липнут к ладоням.

Другая теория призывает продавца быть настойчивым. Активно добиваться встреч. Не относиться всерьез к возражениям клиентов. Доказывать им, что твоя продукция есть универсальный способ решения всех их проблем. Концепция рекомендует, не останавливаясь, давить на клиента. Смелость города берет. Капля камень точит. Только энергичный и настойчивый продавец добивается значительных результатов и карманооттопыривающих денежных вознаграждений.

Обе концепции хороши. Нет, великолепны! Но поскольку одна линия поведения исключает другую, выбрать обе сразу, к сожалению, не получится. Поэтому следует выбрать только одну. И строго придерживаться ее до тех пор, пока не придет осознание, что выбор был ошибочным.

К чему должен быть готов переговорщик в свой первый рабочий день

Многие начинающие продавцы в погоне за деньгами полагают, что клиенты - это богатый источник денег. Однако это заблуждение, как заблуждение то, что поролоновые петухи - это настоящие полковники.

Клиенты - это обильный источник проблем, с редкими денежными включениями. Официальная статистика утверждает, что 90 человек из 100, с которыми поработает продавец, бесчеловечно откажутся от покупки или подписания договора. И только 10 человек согласятся.

Поэтому начинающие продавцы должны быть готовы к тому, чтобы стать ситом, просеивающим клиентов. По версии Даля, сито - это решето. В чем принципиальное отличие сита от человека? Человек подвержен стрессу. А стресс снижает работоспособность и ведет к депрессии. Ситу же стрессы не страшны. Оно же сито, кто ж его расстроит.

С кем вести переговоры

Если эмпатия человека, читающего эту инструкцию, справилась с задачкой отождествиться с ситом, то самое время настроить размер ячейки сита. На пути начинающего продавца встанет огромное количество человек, готовых поговорить, поболтать. Кто о финансовом кризисе, кто о своей теще, а кто о вымирании океанских моллюсков. Каждый такой клиент съест огромную долю рабочего времени и личной энергии, а пользы не будет ни на грош.

Поэтому размер ячейки сита следует настраивать так, чтобы «речистые» люди, не задерживаясь, шли себе и шли куда подальше. А нужные люди цеплялись и оставались в активе. Нужных людей в деловом мире называют «Людьми, принимающими решение» или сокращенно - ЛПР.

Иногда бывает сложно определить, кто ЛПР, а кто задушевный «говорун». Но в большинстве случаев это не вызывает затруднений. На предприятии, в коммерческой фирме, если она не является Россией, таковым всегда является первое лицо.

В рознице, когда, к примеру, за покупкой приходят муж с женой, тоже все очевидно. По обыкновению решение принимает жена. Практика показывает, что лучше потратить время и силы на доступ к телу ЛПР, чем вести сердечные переговоры с людьми, не принимающими решения.

Приемы работы с возражениями клиента

Начинающий продавец столкнется с массированным количеством возражений клиентов. Например, клиенты горячо будут отказываться от сделок по причине неважного качества продукции. Плохой ликвидности товара. Будут говорить о тяжелых условиях личной жизни и хранения продукции. И так до бесконечности.

Все эти возражения - полная чепуха. А к чепухе нужно относиться как к чепухе. Попросту игнорировать ее, пропускать мимо ушей. Как будто никто тут ничего не говорил. Вроде того - муха жужжала.

Серьезно следует воспринимать только возражения, связанные с ценой продукта. Это так называемые ценовые возражения. Ценовое возражение одно из самых тяжелых. Настолько непреодолимое, что пока не придумано ни одного хоть сколько-нибудь эффективного способа, умеющего снимать ценовые возражения. Никто не знает, как убедить клиента в том, что дорогой продукт совсем не дорог. Просто немного дороговат. А так, если разобраться, почти даром.

Поэтому ценовые возражения также следует игнорировать. Если что-то по определению нельзя изменить, то зачем стараться? Но, если игнорировать все возражения, то чем в таком случае развлекать клиента? Разумеется, презентацией продукта.

Презентация продукта

Овладеть иностранным языком, к тому же если он китайский, и презентацией продукта, к тому же если ее не существует в природе, за один вечер не удастся, но не надо бросаться пить валерьянку. Поскольку объемная презентация товара, выходящая за рамки приличия, - это такой же существенный недостаток, как и ее отсутствие.

Когда добросовестный переговорщик, зная все о своем продукте, хочет донести эти святые знания до клиента без потерь, то у того закипают мозги. Ни один ЛПР не способен слушать продавца-пустопорожника более двух минут. Если вы говорите уже десять минут, а вас внимательно слушают, то вы общаетесь не с ЛПР.

Для начала вполне сгодится презентация, составленная из нескольких экспрессивных аргументов. Например, на туповатый, потому что технический, вопрос клиента, а какой чипсет интегрирован в этот контроллер-концентратор памяти, нужно отвечать непременно эмоционально и по контексту позитивно или негативно.

Позитивный ответ:

В изделие интегрирован абсолютный по исполнению чипсет. Это законченный в своем совершенстве продукт. Дьявольская штучка.

Негативный ответ:

Мы не сотрудничаем с теми компаниями, которые интегрируют в свои изделия невесть что. Всякую ерундищу, изготовленную на задворках технического прогресса.

Вот так. Вся презентация может быть составлена из эмоциональных реплик, расхваливающих продукт. И реплик, размывающих преимущества конкурентов. Правда, позитивных реплик должно быть значительно больше, чем негативных. Расхваливайте свой продукт, как мать расхваливает своих детей. И так же, как своих детей, ругайте продукт конкурента.

О технической стороне продукта не беспокойтесь. Она известна потенциальному клиенту, и от вас он ничего нового не хочет услышать. Все он уже изучал, читал, видел, сравнивал. Клиенту гораздо важнее почувствовать уверенность продавца, его авторитет и обаяние. А эти вещи с техническими характеристиками продукта почти не коррелируют.

Вопросы

Без вопросов в переговорах обойтись нельзя. Любой опытный продавец расскажет вам, что вопросы бывают открытыми, закрытыми, риторическими и задаваемыми следователем.

А если вы откроете учебник по продажам, то он уточнит, что вопросы служат для выяснения потребностей у клиентов. Возможно, что так. Но, когда еще не поглажен костюм, есть у вас время выяснять, что такое потребности? Откуда они растут? Чем их удобряли? Чтобы чувствовать себя уверенным уже на следующей день, достаточно овладеть всего лишь навыком постановки встречных риторических вопросов. А таким навыком можно овладеть за один вечер.

Встречные вопросы позволят переговорщику уходить от вопросов, принципиально не имеющих ответов. Риторическая функция вопросов обеспечит иллюзию положительности ответа при отсутствии какого-либо обещания со стороны продавца. Например, на вопрос клиента, дает ли фирма какую-то гарантию, переговорщик, ничего не знающий о гарантиях, вправе ответить:

А разве есть такие фирмы, которые не дают гарантий?

На вопрос клиента, требующий уже более точного ответа, например, какова продолжительность гарантии, переговорщик, понятия не имеющий о сроках, может ответить:

Возможно ли такое представить, чтобы наша напичканная чипсетами фирма давала не такую же гарантию, какую дают все солидные фирмы?

Легко заметить, что риторическая постановка встречного вопроса не заставляет клиента сомневаться в том, что сегодня его день. И в то же время избавляет переговорщика от того, чтобы давать точные ответы и брать на себя какие-либо обязательства.

Это все. Если вам завтра на работу, а вы прочитали эту инструкцию, то вас ждет успех и радость от переполняющей вас уверенности. Все получится.

Разобравшись со спецификой профессии продавца консультанта и имея направление, к которому нужно стремиться, можно вывести пошаговую инструкцию этого пути.

Все начинается с мысли, поэтому и Вашим стартом должен стать ответ на вопрос « А надо ли мне оно»?

Готовы ли Вы не просто стоять с унылым выражением лица и апатично «втюхивать » доверенный Вам товар и услугу, а работать с вдохновением, получать от своей работы удовольствие?

Если у Вас возникают сомнения в точном ответе – забудьте и ищите себе новое призвание, сомнение - значит не готовность.

Вторым этапом Вашего становления продавцом является самодисциплина – основа любой работы. Вы должны стремиться не только к профессиональному развитию, но и к развитию себя как личности.

Как стать хорошим продавцом

Настоящий продавец ставит превыше всего мнение и удовольствие клиента. Чтобы создать комфортные условия своему покупателю, Вы должны быть готовы к тому, что ваше «я», ваши личностные принципы, ваше мнение в принципе - все это должно отойти на задний план.

• Учитесь терпимости, будьте уверенными в своих знаниях, вырабатывайте четкий голос с правильной дикцией.
• Вы должны быть готовы ответить на любой заданный вопрос, причем Ваши ответы должны быть грамотно изложены, правильные по своему смыслу.
• Покупателю не нужна оценка товара Вами или Вашими друзьями, пустые слова и обещания, как бы вы не расхваливали продукт художественным эпитетами – также ни к чему.
• Покупатель сам в состоянии дать оценку, если Вы в свою очередь сможете выдать нужную для этого информацию.
• Вы должны научиться отвечать за свои слова, а следовательно, не бросать их на ветер лишь потому, что это поможет Вам продать нужную позицию. Ведь спасти и «отмыть» потом свой авторитет не только продавца, но и просто человека может оказаться слишком сложным делом.
• Все эти моменты, Вы должны освоить до того, как соберетесь на собеседование. Это личностные качества, это порядок в Вашей голове и Вашем внутреннем мире и никто этому Вас не научит.
• Навели порядок в своем мире, привели себя в «боевую готовность» - теперь самое время решить, какая сфера Вам наиболее интересна. Основывайтесь на собственных знаниях и ощущениях, четко осознайте, где именно сможете быть полезным и где именно Вам хочется развиваться.
• Опять же, все эти этапы Вы должны пройти в своих четырех стенах, обязательно до выхода из дома. Поскольку маловероятно, что Вашему потенциальному работодателю понадобится работник, который не в состоянии определиться с такими элементарными вещами.
• Определились – смело шагайте на Ваше собеседование.
• Будьте готовы к каверзным вопросам, улыбайтесь сдержанно, лишнего не болтайте.
• Вы - потенциальное лицо магазина, а, следовательно, и его владельца, поэтому Ваш внешний вид также должен быть достойным, аккуратным.
• Если Вам улыбнулась удача, и Вас примут на работу – поздравляем, Ваш профессионально-творческий путь только начинается. Поверьте, со временем, с опытом Вы научитесь многим вещам: с первого взгляда «читать» личность клиента, по улыбке определять настроение собеседника, уметь слушать и слышать. Все эти качества, так высоко оценивающиеся работодателями и покупателями, требуют практики и Вашего собственного желания.
• Любое усилие должно быть оправдано, но только в том случае, если оно приложено. Поэтому, Вы должны понимать и четко осознавать, что любую данную Вам работу обязаны выполнять максимально качественно, будь это продажа самого дорогого товара на складе или же мытье полов около входной двери магазина.
• Будьте готовы ко всевозможным мелким поручениям, ведь Вы только растете, только развиваетесь и важно помнить, что всякое начинается с нуля, а вот каким станет финиш зависит только от Вас.

Если Ваше собеседование окончилось совсем не ожидаемым результатом – не спешите огорчаться.

Умейте анализировать. Подумайте и прислушайтесь к причинам отказа. Если у вас не вызывает сомнений Ваша подготовка и мнение работодателя оказалось ошибочным на Ваш счет, позвольте себе настойчивость. Главное не переборщить, чтобы Ваша уверенность в собственных силах и желание получить именно эту работу не вылилось в наглость и откровенное хамство, ведь сдержанность в суждениях и умение лаконично и ненавязчиво донести свою мысль адресату - это также черта хорошего продавца.

Как стать продавцом одежды

Определяющим фактором для продавца одежды, особенно в брендовых бутиках, является осведомленность. Жизненно необходимо разбираться в названиях всех брендов и обязательно правильно их выговаривать, знать все главные Дома мод, их креативных директоров и их философию. Требуется изучить все это.

Помимо багажа знаний, личной осведомленности в последних тенденциях моды продавец обязан грамотно подбирать вещи для потенциальных покупателей, основываясь не на толщине кошелька, а на личности вышеуказанного. Хороший продавец одежду видит эту саму одежду на своем покупателе.

Как стать продавцом автомобилей

Успешная продажа автомобиля, начиная от самых бюджетных марок и заканчивая s-классом или спорткарами, все также базируется на знаниях и на умении найти «ключ» к своему клиенту. Но помимо этих знаний, важно уметь задавать конкретные вопросы клиенту и уметь слышать и использовать данный ответ.

Последовательность слов и действий – вот ядро продажи автомобилей.

Также одним из ключевых моментов для продавца автомобилей является умение различать социальный статус и финансовые возможности потенциального клиента.

Как стать Интернет продавцом

Самым специфическим местом обитания хорошего продавца является Всемирная сеть. Главная сложность и особенность такой работы заключается в невозможно показать физическое тело покупки, дать ее пощупать или продемонстрировать ее действие. Все, на что ориентируется потенциальный клиент – это консультации и ответы интернет продавца.

Поэтому важно иметь в своем распоряжении современные гаджеты , чтобы иметь возможность сделать фото или продемонстрировать видео, при первой же просьбе клиента.

Залогом успеха интернет продавца является грамотная речь, правильное и точное изложение мыслей и обычная человеческая доброжелательность. Хороший продавец совершенно точно осознает, что для того чтобы совершить покупку в Интернете необходимо доверие. И ненавязчиво убедить потенциального покупателя в том, что ему можно доверять – вот что необходимо для успешного сотрудничества через интернет.

Основываясь на всем разнообразии работы продавца, можно смело сказать, что каждый, а продавец живет в каждом из нас, может стать прекрасным представителем этой профессии. Важно лишь понимать, что чтобы что-то получить, нужно что-то отдать. Что работа продавца в наше время востребована и практически всегда требуются новые кадры, новые лица в эту сферу. Поэтому если у Вас есть желание и есть возможность – дерзайте.

Возможно Вас заинтересуют.