Виды и техника слушания кратко. Виды слушания в психологии

24.07.2020 Трансмиссия

Понятие слушания в общении

Для успешного взаимодействия нужно не только овладеть речевой деятельностью, но и уметь слушать.

Слушание и говорение ‒ это два значительных навыка компетентности вербального общения.

Определение 1

Слушание ‒ процесс сконцентрированного восприятия зрительных и слуховых стимулов, приписывания им смысла. Активное слушание подразумевает сосредоточение, понимание, запоминание, оценку и реагирование.

Сосредоточение ‒ это процесс перцепции выбора и сосредоточения внимания на определенных стимулах из всего огромного количества достигающих наших органов чувств.

Понимание ‒ это четкая расшифровка информации, которая поступает извне, путем присвоения ей верного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях.

Анализ или критическое слушание ‒ это процесс установления, насколько истинной и правдивой считается информация, которая была услышана.

Реагирование подразумевает соответственную реакцию слушающего на невербальном и вербальном уровнях общения.

Реагирование на эмпатийном уровне дает людям информацию о них самих, их поведении, одобряет, поддерживает, успокаивает.

Если слышание ‒ физический процесс, который определяется действием волн звука на барабанную перепонку, и проходящий без особых умственных усилий, то слушание (слушание эффективное) ‒ это непростой процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором принимает участие вся личность человека.

Замечание 1

Слушание считается фундаментальным навыком, воздействующим на качество отношений в ежедневном общении, на эффективное взаимопонимание и взаимодействие. В то же время многие люди фактически не умеют слушать.

Умение слушать у людей сформировано неодинаково. Исследования в данной области демонстрируют, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: около 42-53 % времени мы слушаем других людей, 16-32% ‒ говорим сами, 15-17% ‒ получаем информацию читая, 9-14 % ‒ пишем. Как можно заметить из приведенных цифр, умение слушать, как метод восприятия информации применяется в коммуникации значительно чаще, чем умения писать и читать, вместе взятые, значит, поэтому овладение подобным умением необходимо для каждого человека.

Замечание 2

Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Все же исследования демонстрируют, что на самом деле результативность слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. три четверти сообщений, которые были услышаны, теряются.

Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание, критическое слушание.

Активное слушание

Определение 2

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает от собеседника информацию, но и активно представляет понимание данной информации.

Активное слушание может помочь:

направить разговор в необходимое русло;
подобрать вопросы, которые дадут возможность получить необходимые ответы;
безошибочно и правильно понять собеседника.

Так как инструменты и элементы активного слушания содержат в себе различные методы и принципы, особенной результативности можно достичь, применяя сразу и методы, и принципы активного слушания.

Главные приемы активного слушания объединяются к следующим пунктам:

уточнение;
пересказ (парафраз);
повторение (эхо);
паузы.

Уточнение переводится к тому, что вы задаете человеку вопрос в том случае, если вам что-то малопонятно. Иным способом это можно еще именовать выяснением.

Пересказ дает возможность тому, кто рассказывает, услышать со стороны собственную речь устами другого человека.

Повторение фраз собеседника также дает возможность выстроить хорошую беседу. В данном случае слушатель, как эхо, повторяет с интонацией вопроса окончания предложений рассказчика. Это располагает эффектом, схожий с уточнением.

Паузы тоже считаются инструментами, которые способны благоприятно повлиять на разговор.

В общем значении, активное слушание дает возможность настроить контакт с собеседником и получить от него необходимую информацию.

Пассивное слушание

Пассивное слушание, считается более глобальным и отличается по другим основаниям. Представленный вид слушания еще именуют иначе – нерефлексивное слушание.

Метод эмпатического слушания дает возможность человеку естественным образом проявить эмоции, раскрыться перед психологом или обычным собеседником. Как правило в эмпатическом слушании выделяются три этапа:

поддержка ‒ дается возможность высказаться, проявить собственную реакцию;
уяснение ‒ имеет большое значение убедиться в том, что вы верно поняли слова и эмоции собеседника;

Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушания
Особенности
Эхо
Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией

Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация
Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге

Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование
Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

уточнение истинных смыслов беседы;
проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно

Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии

Делаем паузу

Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Активное слушание в продажах по телефону

Этот прием в продажах по телефону имеет свои особенности: у менеджера меньше инструментов поддерживать активное слушание, ведь он не видит того, кто по другую сторону. Невозможно при разговоре по телефону поддержать собеседника жестом, взглядом, мимикой

Поэтому здесь больше важно ораторское мастерство: говорить надо четко, ясно, конкретно, избегая сложных конструкций. Обязательно надо дать человеку выговориться и не перебивать его

В начале разговора всегда следует поддержать говорящего, согласиться с его доводами. Например, при разговоре по телефону потенциальный заказчик может сказать: «Я не куплю ваши окна, они плохие, вот в компании «Заря» действительно хорошие окна».

Ошибкой многих менеджеров является спор с говорящим с целью изначально выставить свою компанию в хорошем свете. Так ни в коем случае нельзя делать. Во-первых, таким образом вы утверждаете, что клиент не прав. А хороший клиент всегда прав, иначе не будет с вами сотрудничать. Во-вторых, это наиболее ожидаемая реакция, наверняка предполагаемая и самим клиентом, и после нее он скорее всего довольно быстро завершит диалог не в вашу пользу.

Вместо возражений продавцу лучше решительно согласиться с потенциальным клиентом. И вправду фирма «Заря» ставит хорошие окна (скорее всего действительно так) и там работают хорошие люди (вне всякого сомнения). И если заказчик решит взять окна там, то это будет хорошим решением. Затем можно рассказать ему о преимуществах вашей компании, но оставить право выбора за заказчиком.

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

Постоянное выполнение обязательств.
Выражение чувств.
Соучастие во внутренней жизни собеседника.
Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
Эхотехника – повторение слов собеседника.
Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение

Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Активное слушание в продажах

Целью активного слушания в продажах является установление доверия между клиентом и фирмой

Заказчик должен быть уверен, что его мнение важно для компании, обязательно будет выслушано и принято во внимание

Используя приемы активного слушания, вы можете контролировать эмоциональный фон диалога, при этом не оказывая давления на собеседника и не обесценивая его замечания и возражения.

Активное слушание помогает лучше запоминать информацию и побуждать собеседника более активно выражать свои мнение и эмоции. Считается, что активное слушание придумали, чтобы разговорить клиента.

Чтобы собеседник в процессе активного слушания начал рассказывать о своих потребностях, необходимо задавать ему открытые вопросы, а также всячески поощрять его высказывания мимикой, речью, жестами.

В процессе слушания важно уметь отличать факты от интерпретаций рассказчика. Пример: в предыдущей компании ему разбили фару на машине во время ремонта, признают это, но не хотят ее менять (факт)

В той компании работают плохие люди (интерпретация)

Пример: в предыдущей компании ему разбили фару на машине во время ремонта, признают это, но не хотят ее менять (факт). В той компании работают плохие люди (интерпретация).

Стоит подчеркнуть важность этого момента. Если вы не будете уметь некритически рассматривать все высказывания, то не сумеете объективно понимать ситуацию

Ведь не факт, что в компании действительно работают плохие люди, возможно, были другие значимые причины для отказа в обслуживании.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

«Эхо» - повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
Интерпретация - предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Что такое активное слушание

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле общение большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным

Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику

Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

Направить разговор в нужное русло.
Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Что такое активное слушание

Принято считать, что термин «активное слушание» придумали психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон - в 1957 году они опубликовали работу с таким названием. Под активным слушанием они подразумевали специальную технику, которая должна помочь психотерапевтам в работе с клиентами, а также в ситуациях, когда требуется медиация или речь идёт о разрешении какого-то конфликта. Сегодня, правда, её используют в самых разных случаях - от общения с детьми (вспомните знаменитую книгу «Общаться с ребёнком. Как?» психолога Юлии Гиппенрейтер) до разговоров с друзьями и рабочих переговоров

В общем, везде, где важно понимать собеседника и быть понятым в ответ

Активное слушание - это способ сделать коммуникацию более осмысленной, вдумчивой и глубокой: собеседники действительно пытаются понять друг друга и уделяют всё своё внимание только разговору. Оно подразумевает, что оба внимательно следят за нитью разговора, стараются как можно лучше понять, что имел в виду другой человек, и при необходимости уточняют, верно ли поняли чужую мысль, например, переспрашивая, чтобы избежать разночтений

Часто это подразумевает, что человеку, выслушивающему чужую речь, приходится думать и о подтексте разговора, и о том, что, собственно, остаётся не высказанным напрямую - о чувствах и эмоциях, которые испытывает его собеседник. Все они могут выражаться косвенно, например в интонации и жестах. Естественно, это не значит, что придётся угадывать оттенки настроения собеседника или собеседницы - а вот проявить эмпатию, заметить, что человек расстроен, и спросить его об этом может быть полезно.

Упражнения активного слушания

Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:

Отказаться от привычки перебивать собеседника;
Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).

После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Тренировка навыка активного слушания

Упражнение «Испорченный телефон»

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

Принципы активного восприятия

Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека. Это дает ему чувство значимости и повышает самооценку. Поэтому не стоит забывать об основных принципах активного восприятия:

Нейтральная позиция. Как бы вы ни хотели, откажитесь от любой оценки информации, данной собеседником. Только будучи спокойным и немного отдаленным от проблемы, вы сможете продолжить беседу и избежать возможной конфликтной ситуации. Говорящий будет чувствовать, что вы уважаете его взгляды и цените высказанное мнение.
Доброжелательность. Подобная подача создает доверительные отношения между собеседниками. В процессе разговора не переставайте смотреть в глаза человеку, задавайте ему наводящие вопросы тихим голосом, поддерживающим созданную атмосферу, и не перебивайте даже самую длинную речь.
Искренность. Не пытайтесь применять методы активного слушания, если вы по-настоящему не хотите понять человека. Он, как и сам разговор, должен быть вам интересен. Плохое настроение, раздражительность и обида могут стать вескими поводами для того, чтобы отложить даже самый важный разговор. В противном случае вам не поможет ни один из приемов активного слушания. Не стоит пытаться заменить искренность банальной вежливостью. Собеседник быстро почувствует вашу холодность, и вы не получите нужного результата.

Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.

Как слушать активнее

В пособиях для профессионалов, которым приходится много взаимодействовать с людьми, указывают, что активное слушание подразумевает до двадцати разных навыков и умений - от общего «быть настолько открытым, эмпатичным и стремиться понять себя и других, насколько это возможно» до более конкретного «избегать размытых, нечётких и неоднозначных высказываний». Конечно, на то, чтобы освоить все двадцать, потребуется много времени и сил - а нужны они далеко не каждому. Хорошая новость в том, что для бытовой коммуникации бывает достаточно нескольких простых приёмов.

Первая и самая главная рекомендация, которую обычно приводят, говоря об активном слушании, - собственно, сосредоточиться на разговоре, убрав все отвлекающие факторы (никаких разговоров параллельно с инстаграмом, рабочими чатами или пролистыванием журнала)

Многим поддерживать внимание помогает зрительный контакт, но слишком фиксироваться на нём не обязательно - в конце концов, человек может, например, стесняться, а внимательно слушать чужие слова гораздо важнее, чем просто молча смотреть на другого. Можно время от времени показывать собеседнику, что вы по-прежнему внимательно за всем следите - например, кивком или коротким «ага»

Не стоит собеседника - да, так вы с большей вероятностью выскажете всё, что собирались, но вряд ли узнаете, что пытался сказать другой - а задача любого диалога в том числе и в этом. Точно так же не стоит продумывать, что вы скажете в ответ, пока говорит ваш собеседник - возможно, вы придумаете отличную реплику, но можете потерять нить разговора или ответить совсем не на то, что говорит ваш собеседник.

Второй важный принцип активного слушания - не пытаться предугадать, что думает или пытается сказать собеседник, и не торопиться с выводами. Главная задача активного слушания - убрать несоответствия между тем, что говорит ваш собеседник, и тем, как вы его понимаете. Это непросто и требует усилий - но есть несколько способов, которые помогут с этим справиться. Например, можно подытоживать или уточнять то, что сказал собеседник («Правильно ли я понимаю, что…», «Ты имеешь в виду…» и так далее). Делать это лучше до того, как вы выскажете собственное мнение - просто чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же. Можно попробовать понять чувства, которые стоят за теми или иными словами собеседника - по интонации, жестам и позе - или прямо спросить об этом («Тебе, должно быть, сейчас очень страшно?», «Мне бы на твоём месте было грустно»). Возможно, поняв, чужие эмоции, понять, что именно он или она пытается вам сказать, тоже будет легче.

Важно, что все эти техники нужно использовать искренне - если вам совсем неинтересен собеседник, даже идеально точный пересказ его слов будет выглядеть так же отстранённо. В конце концов, залог лучшего разговора - в искреннем интересе к тому, с кем вы говорите, тогда не терять нить разговора будет гораздо проще

ФОТОГРАФИИ: nordiskagalleriet

Примеры активного слушания

Человек пришел в туристическую компанию с целью приобрести путевку. В процессе активного слушания получаем максимум информации о клиенте: профессия, характер, увлечения и т. д. Узнаем, что он хочет от отдыха: просто лежать на пляже или экскурсии и прогулки, на какой срок хочет поехать, в какую страну и какой у него бюджет.

Чем больше подробностей удастся выяснить при диалоге, тем выше вероятность, что заказчик останется доволен.

Второй пример. Девушка пришла к косметологу

Здесь активное слушание особенно важно: мягко выясняется отношение клиентки к самой себе, к своей внешности. Что ей нравится во внешности, что не очень

Поддержав собеседницу и собрав как можно больше информации, можно начать обсуждать виды и стоимость процедур, постоянно уточняя, подходят ли они собеседнице. Надо быть внимательным к чувствам клиентки: для кого-то маленький шрам или рубец является пустяком, а для кого-то это целая трагедия.

Третий пример. Человек пришел покупать себе ноутбук. Выясняем его бюджет, цели покупки, для чего в первую очередь он будет использоваться - серфинга в Интернете, работы, компьютерных игр. Таким образом наверняка будет подобран оптимальный вариант по соотношению цены и качества.

Хорошие менеджеры сумеют быстро расположить к себе клиента и предложить ему именно то, что нужно. Таким образом сотрудничество будет полезным и выгодным для всех.

Методы активного слушания

Техника активного слушания делится на две составляющие:

вербальная;
невербальная.

Методы невербального слушания:

произношение восклицаний и звуков;
применение одобряющих жестов (наклон головы, кивок, жестикуляция руками);
применение открытой позы (избегать скрещенных рук и ног);
постоянный зрительный контакт с собеседником (смотреть глаза в глаза);
отзеркаливание поз партнера (можно повторять некоторые его движения, однако надо следить, чтобы это выглядело естественно, будто бы вы на одной волне).

Методы вербального слушания:

Пример диалога.

У вас можно купить желтые ежедневники?
Купить желтые ежедневники? А нужны датированные или нет?
Да-да, датированные!
Датированные есть!

В таком диалоге повторение части фразы собеседника не выглядит неуместным, потому что мы заостряем внимание именно на том, что нужно, и уточняем потребности клиента

Это всегда для него важно, и он наверняка оценит, что мы смогли представить желаемый товар

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше - постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание - техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание - виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
Женское активное слушание . В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей : быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

Нейтралитет . Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
Доброжелательность . Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
Искренняя заинтересованность . Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

Пауза . Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
Уточнение . При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
Парафраз . Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
Отражение чувств . Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

собеседника нельзя перебивать;
заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
визуальный контакт на протяжении всей беседы;
важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
при проживании агрессивных, человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

Упражнение на активное внимательное слушание . Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность . Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

когда на меня кричат, я готов(а)…
иногда мне свойственна трусость, недавно я….
у меня есть недостатки…
в себе мне нравится…
меня раздражает в людях…
пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание - это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

исчезают длящиеся годами конфликты;
формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание - книги

Активное и пассивное слушание - оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи - будут полезны следующие книги:

«Учись слушать» М. Москвина . В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
«Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари . В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
«Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких - залог гармоничных отношений в семье.
«Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн . Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
«Искусство говорить и слушать» М.Адлер . В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Активное слушание – что же это

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

сильными ;
размышлениями о личных проблемах;
субъективной оценкой собеседника.

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры . Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.

Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.

Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.

Эффективные приемы активного слушания

	Особенности
Эхо	Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией. Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация	Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге. Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование	Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:

уточнение истинных смыслов беседы;
проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является . Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем .