Dialogul cu cumpărătorul este una dintre componentele importante ale oricărei tranzacții. Chiar și în supermarketurile moderne, unde cumpărătorului i se oferă posibilitatea de a alege singur produsul de care are nevoie, nu se poate face fără comunicare - un casier politicos de la ieșire vă va saluta cu siguranță și vă va mulțumi pentru achiziție. Oricât de surprinzător ar părea, puteți strica starea de spirit a unui client și îl puteți forța data viitoare să nu meargă la acest magazin, ci la concurenți, chiar și în timpul unei conversații atât de scurte. Ce putem spune despre micile puncte de vânzare cu amănuntul, unde succesul unei afaceri depinde direct de un dialog bine structurat?

Posibilitatea de a speria un cumpărător cu o întrebare incorect pusă sau o remarcă incorectă este foarte mare. Mai mult, clientul poate părăsi magazinul fără să dorească măcar să se familiarizeze cu sortimentul acestuia, pur și simplu auzind: „Bună ziua! Pot să te ajut cu ceva? S-ar părea că nu este nimic în neregulă cu această problemă, dar...

Să încercăm să aruncăm o privire mai atentă la o serie de expresii adesea folosite de vânzători, ca răspuns la care cumpărătorii pot refuza să cumpere.

"Pot să te ajut cu ceva?"

Ca răspuns la această întrebare, în cel mai bun caz, s-ar putea să auzi „Nu, mulțumesc!”, în cel mai rău caz, s-ar putea să te trezești implicat în transportul unui pian la etajul al zecelea de-a lungul unei scări slab iluminate. Pentru a evita atât primul cât și cel de-al doilea scenariu, trebuie mai întâi să oferiți cumpărătorului posibilitatea de a se uita puțin prin magazin și abia apoi să începeți dialogul cu o frază corectă, care să conducă la conversație. De exemplu: „Bună ziua! Văd că te interesează pantofii pentru băieți? De ce mărime aveți nevoie?"

Baza începerii corecte a unui dialog este absența întrebărilor la care cumpărătorul poate răspunde în monosilabe. În plus, nu puteți începe o propoziție cu un negativ - Ați vrea?.. Nu ți-ar plăcea?.. Nu ți-ar plăcea?.. astfel de întrebări trezesc subconștient dorința de a răspunde „nu”.

„Cautați ceva anume?”

O astfel de întrebare îl poate face imediat pe cumpărător să creadă că prin prezența lui în magazin te enervează, ocupându-ți timpul, obligându-te să-i fii atent. Răspunsul „Nu, doar caut” este de obicei însoțit de o senzație neplăcută de stângăcie și se termină de obicei cu pierderea clientului. Lăsați cumpărătorul să revizuiască cu atenție oferta magazinului dvs. și să se concentreze pe un anumit grup de produse.

Întrebările specifice sunt potrivite doar atunci când clientul știe deja ce vrea, dar nu poate alege între mai multe modele.

„Ați putea să vă grăbiți cu alegerea dvs., altfel magazinul se va închide în curând?”

Expresia afectează cumpărătorul în același mod ca un semn „Închis” la intrare - va pleca imediat fără să cumpere nimic. Dacă nu mai sunt magazine de pantofi în apropiere, iar copilul are nevoie urgentă de sandale, tranzacția va avea loc în continuare, dar fiți pregătiți pentru faptul că data viitoare acest cumpărător va prefera să petreacă timpul călătorind la alt vânzător și se poate întoarce doar la dvs. cu o plângere.

„Acesta este un model foarte scump. Îți pot oferi aproape același lucru, dar mai ieftin.”

Va fi exact același număr de cumpărători care vor fi mulțumiți de oferta dvs. precum sunt și alții enervați. În primul rând, expresia pune sub semnul întrebării viabilitatea financiară a clientului. În al doilea rând, pe fereastra de afișare există o etichetă de preț cu care cumpărătorul a fost deja de acord - oferirea unei opțiuni mai ieftine din punct de vedere al eficienței vânzărilor este cel puțin ilogic. Clientul tău va merge într-un loc în care agenții de vânzări nu îi vor prejudicia demnitatea și vor vinde exact ceea ce a ales.

Așteptați până când cumpărătorul însuși sugerează că nu este mulțumit de preț sau întreabă care este prețul de achiziție pe care îl așteaptă.

„Ești sigur că asta e ceea ce ai nevoie? Poate ar trebui să te uiți la alte modele?

Dacă cumpărătorul și-a făcut deja alegerea, nu este nevoie să-i distragi atenția către alte oferte, deoarece poate crede că vrei să scapi de produsele care se vând încet pe cheltuiala lui, pe care se bazează întrebarea ta. Vinde-i ce a ales, altfel riști să pierzi clientul.

Din păcate, în arsenalul vânzătorilor poți găsi adesea fraze care pot fi explicate doar în termeni de proastă dispoziție sau lipsă de abilități profesionale minime.

„Te-ai hotărât să atingi toată vitrina?”

În cazul încălțămintei și al hainelor, cumpărătorul are dreptul să încerce singur acest afișaj.

„De ce să mergi la magazin dacă nu ai bani?”

Întrebare ucigașă. Acest cumpărător nu va veni la tine pentru cumpărături, chiar dacă devine milionar.

„Dacă ai facturi mari, nu trebuie să pierzi timpul - oricum nu voi avea nicio schimbare.”

După ce a selectat un produs, la casă cumpărătorul poate fi de acord să schimbe singur facturile mari și să le returneze. După o astfel de frază, nu va mai veni niciodată.

„Vedeți, sunt ocupat!”

Indiferent de ce sau cine face vânzătorul (afișează sau primește mărfuri, lucrează cu furnizorii sau deservește clienții la rând), fiecare client are dreptul la atenție și la politețe de bază. "Scuze, sunt ocupat. Vă rog să așteptați un minut”, iar el va rămâne.

Și, bineînțeles, fraza preferată a vânzătorilor din magazine al căror program de lucru spune „fără întrerupere”:

"Eu iau pranzul!"

Chiar dacă adăugați „așteptați, vă rog”, situația nu poate fi corectată. Un cumpărător obișnuit este condus de nevoie, un cumpărător obișnuit este condus de încredere. Dacă informațiile despre magazin nu sunt de încredere, clientul nu va fi atras nici măcar de prețuri mici pentru un produs cu adevărat de înaltă calitate.

De fapt, există semnificativ mai multe fraze care au un efect respingător asupra cumpărătorului decât 10. Mai mult, fiecare persoană vine la magazin cu propriul set de probleme, complexe, nevoi și trăsături de caracter. Dacă doriți să obțineți eficiență în afacerea dvs. de tranzacționare, acordați o atenție deosebită selectării agenților de vânzări și instruirii acestora la un asemenea grad de stăpânire verbală, încât chiar și cei care au venit cu o plângere pleacă cu achiziții.

Amintiți-vă - o frază incorectă vă poate costa profituri pierdute. A-i învăța pe vânzători limbajul vânzărilor este mult mai ușor decât a recâștiga încrederea unui cumpărător dezamăgit.

Succes în afacerea dumneavoastră, dragi parteneri!

Bună ziua, dragi cititori!

Numele meu este Elena Palenova. Lucrez de mulți ani pentru o companie ca copywriter. Specialitatea mea sunt vânzările și îmi împărtășesc de bunăvoie cunoștințele și experiența cu cititorii în articolele mele.

Participa la expoziții, studiez produse noi și comunic cu oficiali de top. Mențin permanent contactul cu producătorii și acopăr cele mai recente știri de brand. Scopul meu este de a sprijini partenerii în eforturile lor de a-și eficientiza afacerea prin împărtășirea de sfaturi valoroase și date de încredere. Experiența mea în retail mă ajută să scriu astăzi materiale educaționale de calitate. Sunt autorul majorității articolelor din categorii precum: creșterea eficienței unui magazin cu amănuntul, merchandising și caritate.

Avand in vedere suprasaturarea Internetului cu diverse informatii, incerc sa ofer clientilor nostri doar material selectat si verificat care ar putea fi aplicat in siguranta in afaceri. Dorinta, determinarea si initiativa ma ajuta sa-mi fac treaba la un nivel decent!

Internetul este un loc controversat. Pentru fiecare site bun, interesant și util de aici, există una sau chiar mai multe resurse frauduloase create cu scopul de a înșela utilizatorii nebănuiți. Datorită numărului lor în creștere, oamenii sunt nevoiți să învețe să recunoască semnele de stop și să evite toate zonele suspecte. Din păcate, se mai întâmplă ca și un site onest să intre în categoria „dubios”, mai ales dacă este vizitat de un vizitator prea precaut.

Cele de mai sus, însă, nu înseamnă că nu se poate face nimic în privința asta. Citiți articolul nostru despre semnele revelatoare ale unui site de înșelătorie, apoi verificați-vă site-ul pentru a vedea dacă există ceva pe el care ar putea speria clienții potențiali?

1. Nume de domeniu ciudat

Un nume de domeniu joacă aproape același rol cu ​​propriul tău nume. Afectează prima impresie a vizitatorilor site-ului, rămâne în memorie și evocă anumite asocieri. , rețineți că schimbarea acesteia nu va fi ușoară, așa că luați problema în serios.

Semnal de oprire: Escrocii de pe internet folosesc adesea nume de domenii asemănătoare mărcilor cunoscute - în special pentru a deruta cumpărătorul. Nu face asta. S-ar putea să o iubești pe Beyoncé, de exemplu, dar nu te înregistrezi pe beyoncediscounts.com (cu excepția cazului în care intenționezi să vinzi legal produse sub numele ei). Numele care reflectă cel mai bine esența afacerii tale te va ajuta să câștigi încrederea clienților tăi.

2. Ferestre pop-up

Folosind aceste ferestre, este convenabil să efectuați sondaje și să aflați publicul țintă, să raportați vânzări sau să faceți solicitări - veți avea nevoie de el atunci când lansați o campanie de e-mail realizată în Wix ShoutOut. Principalul lucru este să nu fii enervant și să nu le folosești prea des.

Semnal de oprire: Textul scris în fereastră nu trebuie să pară ambiguu. Nu cereți niciodată clienților informații financiare și, bineînțeles, nu le oferiți niciodată nimănui.

3. Lipsa informațiilor de contact

Dacă sunteți angajat într-o afacere sinceră, atunci nu aveți motive obiective să ascundeți informațiile de contact și să evitați comunicarea cu clienții.

Semnal de oprire: lipsa de contacte este un semn caracteristic al unui „birou suspect”. Vă sfătuim să nu contactați companiile fără număr de telefon sau e-mail și să vă asigurați că site-ul dvs. web are o secțiune cu informații actualizate.

4. Erori și greșeli de scriere

Vrei să cumperi ceva de pe un site cu erori gramaticale, al cărui autor se dorește să fie o durere? Rețineți că companiile care doresc să facă o impresie bună încearcă să arate și să sune profesionist. Chiar dacă nu ești un maestru al formulărilor șlefuite, nimic nu te împiedică să corectezi corect textele și să te abții de la experimente lexicale.

Semnal de oprire: dacă proprietarii site-ului nu s-au obosit să verifice textul pentru erori, atunci pot lua totul la fel de ușor.

5. Fotografii de slabă calitate

După ce vă verificați ortografia și punctuația, acordați atenție modului în care sunt prezentate produsele pe site-ul dvs. Fotografiile de înaltă calitate sunt foarte importante, mai ales dacă ai un magazin - atrag atenția și contribuie la vânzări.

Semnal de oprire: Când plănuiți să cumpărați ceva online, priviți cu atenție fotografia produsului. Dacă vi se pare fals, atunci nu riscați. Pentru a preveni ca propriile produse să arate false, citiți acest articol util despre cum să le fotografiați corect pentru vânzare.

6. Design învechit

Fotografiile bune nu sunt singurul lucru de care trebuie să ții cont atunci când vine vorba de a lua decizii vizuale bune. S-ar putea să-ți placă sincer inscripțiile cuprinse de flăcări, dar problema este că oamenii nu sunt pregătiți să ia în serios site-urile web concepute în stilul anilor '90.

Semnal de oprire: tipografia neatentă, o mulțime de animații și „icoane cool” sunt un semn sigur că băieții care au făcut toate acestea nu sunt profesioniști. Citiți articolul nostru despre comun

Investițiile în publicitate, optimizarea și promovarea unui magazin online nu vor da randamentul dorit dacă site-ul este incomod și serviciul este de-a dreptul prost. Desigur, fiecare vizitator are propriile gusturi și priorități. Cu toate acestea, există greșeli comune care enervează aproape pe toată lumea.

Dmitri Orlov, șeful departamentului de informare și analiză, vă va spune ce să faceți cu ele și dacă pot fi evitate.

1. Ferestre pop-up agresive

Ferestrele pop-up sunt din nou în tendințe: într-o formă sau alta se găsesc acum în aproape fiecare magazin online:

• bannere informative despre promotii,
• formulare de abonare la newsletter,
• cereri de apel invers,
• chat-uri ale consultanților online și altele.

Dublu lovitură - utilizatorul este atacat cu un banner din primele secunde pe site, iar imediat apare un consultant online.

Ce să faci în privința asta

Dacă utilizați ferestre pop-up, asigurați-vă că sunt configurate corect:

- Momentul spectacolului a fost bine ales. Concentrați-vă pe timpul mediu de decizie și pe analiza înregistrării vizualizatorului web pentru a înțelege când cumpărătorul începe să se rătăcească și să aibă îndoieli. În acest moment are o nevoie reală de un apel înapoi sau de o reducere. Ferestrele pop-up ar trebui să funcționeze pentru a reține vizitatorul, deși multe sunt folosite doar pentru informare.

- Formularul apare o singură dată pe sesiune.Și nu contează dacă utilizatorul a efectuat acțiunea țintă sau pur și simplu a închis fereastra - nu ar trebui să vă deranjați.

- Fereastra se inchide usor. Butoanele de refuz (de exemplu, „nu, mulțumesc”) și o cruce „închidere” ar trebui să fie imediat vizibile.

- beneficiul propunerii este evident. Dacă vrei să obții un abonament, oferă bonusuri pentru acesta, explică că scrisorile tale nu sunt spam, ci o oportunitate de a primi reduceri și alte privilegii. Același lucru este valabil și pentru bannerele cu promoții - este mai bine să faceți o ofertă utilă, dar pe care cumpărătorul nu o poate refuza.

(Și, de asemenea, nu uitați că din 2017, Google a planificat site-uri care excesează cu ferestre pop-up).

Viteza scăzută de încărcare a paginii agravează experiența utilizatorului, reduce loialitatea și conversia. 57% dintre vizitatori părăsesc un site care durează mai mult de 3 secunde pentru a se încărca. Acest lucru este valabil mai ales pentru traficul mobil - nimeni nu va folosi un magazin online care durează o veșnicie să se încarce.

Ce să faci în privința asta

Există două motive principale pentru care un site web se încarcă lent: probleme de server și pagini grele. Prin urmare, în mod regulat, mai ales după îmbunătățiri sau adăugarea de noi funcționalități, testați dacă site-ul dvs. este suficient de rapid.

Serviciul Google vă va ajuta să verificați viteza de încărcare a paginii. Pe lângă indicatorii generali, va arăta exact ce trebuie remediat pentru a accelera site-ul.

Puteți testa timpul de răspuns al serverului în Yandex.

Serverul Svyaznoy este destul de rapid

Uneori, site-ul poate îngheța din cauza unui aflux mare de trafic. Prin urmare, înainte de promoții sau vânzări majore, asigurați-vă că efectuați teste de încărcare pentru a vă asigura că serverele dvs. au suficientă capacitate. Acest lucru se poate face folosind servicii precum Tsung, Apache JMeter, WAPT.

3. Site-ul nu este adaptat pentru dispozitive mobile

Ponderea utilizatorilor de internet mobil continuă să crească rapid. Nu același lucru se poate spune despre numărul de magazine online adaptate pentru smartphone-uri și tablete. În 2015, din 200 de site-uri ale celor mai mari retaileri de pe Runet, acestea s-au dovedit a fi deloc adaptate pentru dispozitive mobile. Dintre resursele întreprinderilor mici și mijlocii, lucrurile stau mult mai rău.

Vizualizarea unui site web neadaptat de pe un smartphone se transformă în tortură pentru vizitator. Text mic, aspectul defilării orizontale, videoclipuri neredate și bliț, legături strâns distanțate, aproape imposibil de lovit cu degetul - toate acestea irită și respinge potențialii clienți.

Pagina principală a Sotmarket testează acuratețea și acuitatea vizuală a utilizatorului mobil. Dar secțiunile de produse sunt adaptate, dar sunt enervante cu reclamele care ocupă 50% din primul ecran și duce, de asemenea, către site-ul unui concurent.

Ce să faci în privința asta

Dezvoltarea unei versiuni mobile a unui site web sau a unui aspect adaptiv nu este o plăcere ieftină. Dar acest lucru trebuie făcut, mai ales dacă audiența mobilă a site-ului dvs. crește rapid sau depășește deja 15-20%. Chiar dacă conversia traficului mobil este scăzută, luați în considerare faptul că 60% dintre consumatori iau decizii de cumpărare după ce au vizualizat oferte pe smartphone-uri și tablete. Și, de asemenea, că în căutarea mobilă Yandex și Google clasează site-urile adaptate mai sus decât cele neadaptate.

Puteți verifica dacă site-ul dvs. este compatibil cu dispozitivele mobile folosind Yandex Webmaster. Ei vor da o evaluare generală.

Dar dacă serviciul a arătat că site-ul este normal, asta nu înseamnă că este ușor de utilizat. Erorile ar trebui identificate empiric prin verificarea afișării conținutului și a funcționalității pe diverse platforme și tipuri de dispozitive mobile.

4. Nu suni inapoi si nu raspunzi consultantului online

Aproape fiecare site web al magazinului online are funcționalitate de apel invers. Cu ajutorul acestuia, operatorii pot contacta rapid un potențial cumpărător care a lăsat o solicitare.

Dar, în practică, există multe cazuri în care așteptarea unui apel durează câteva ore sau operatorul nu sună deloc.

Același lucru se întâmplă și cu consultanții online. Invitațiile automate creează iluzia că operatorul este online și gata să răspundă imediat la întrebări. Imaginați-vă indignarea utilizatorilor când managerul, care cu doar un minut în urmă și-a oferit ajutorul, nu răspunde sau trimite doar un formular pentru a colecta contacte.

După 5 minute - nicio reacție.

Ce să faci în privința asta

Examinați în mod regulat munca consultanților dvs. pentru a opri neglijența înainte de a începe să vă strice vânzările:

Asigurați-vă că operatorii vă sună înapoi imediat ce primesc cererea dvs. În acest sens, este mai convenabil să folosiți sisteme automate (widget-uri de apel invers), care, atunci când se primește o solicitare, sună operatorul și îl conectează imediat cu clientul;

Verificați dacă consultanții dvs. online răspund la întrebări într-un minut. În caz contrar, unii utilizatori vor părăsi site-ul, iar cei pe care îi forțați să aștepte un răspuns vor rămâne probabil nemulțumiți de serviciu;

Aflați cât de competent este operatorul în răspunsurile sale, dacă vă ajută să vindeți și să vindeți în plus bunuri. Pentru ca consultanții să înțeleagă clar cum să comunice cu clienții și să nu experimenteze cu improvizația, elaborează instrucțiuni (script) pentru ei.

5. Este necesară înregistrarea înainte de cumpărare

În multe magazine online, pentru a plasa o comandă, trebuie mai întâi să vă înregistrați. În mod obișnuit, acest lucru necesită completarea informațiilor personale, crearea unei parole, lăsarea e-mailului și a numărului de telefon, confirmând toate acestea făcând clic pe linkul din scrisoare și conectându-vă. Procesul necesită mult timp și descurajează utilizatorul să finalizeze achiziția.

Ce să faci în privința asta

Nu forțați utilizatorul să se înregistreze pentru a cumpăra produsul. Ca alternativă, utilizați autorizarea rapidă prin rețelele sociale și furnizați funcționalitatea „Cumpărați cu un singur clic” pe site-ul dvs.

În plus, puteți înșela și împărți procesul de comandă în 2-3 pași scurti. După ce a trecut la jumătate, este puțin probabil ca utilizatorul să înceteze să completeze datele.

Dacă doriți ca un client să creeze un cont și să se aboneze la newsletter-ul dvs., motivați-l să se înregistreze cu posibilitatea de a urmări starea comenzii, programele bonus, prețurile clubului și alte beneficii.

6. Designul distrage atenția de la conținutul principal

În încercarea de a crea un magazin online cu un design unic, unele companii exagerează cu cantitatea de detalii strălucitoare. Ca urmare, accentul se mută de la produse la design, iar cumpărătorul trebuie să se străduiască să găsească produsul potrivit. Un alt pericol al unui design complicat este acela că, dus de privirea pe site, cumpărătorul uită de ce a venit.

Designul site-ului seamănă cu geanta de cosmetice a unei femei - probabil că nu veți putea găsi imediat ceea ce aveți nevoie.

Ce să faci în privința asta

Evaluați resursa nu ca o operă de artă, ci ca un instrument de vânzare. Designul și aspectul ar trebui doar să ajute la structurarea și prezentarea conținutului, și nu să atragă atenția asupra lor. Testarea într-un focus grup, studierea înregistrărilor de vizualizare web, hărțile de clic și derularea vă vor ajuta să aflați cât de corect este pus accentul.

7. Nu există promoții sau informații utile în glisor

Scopul principal al bannerelor slide, care pot fi văzute adesea pe paginile principale ale magazinelor online, este creșterea conversiei. Acestea atrag atenția utilizatorilor asupra ofertelor excelente și, atunci când sunt făcute clic, ar trebui să conducă la o pagină de destinație. Dar multe magazine online folosesc acest element exclusiv în scop decorativ, plasând în glisor imagini frumoase care nu au valoare practică pentru cumpărător.

Utilizatorii, nevăzând nicio informație interesantă și utilă pe pagina principală, nu o vor căuta singuri pe site, ci vor merge la concurenți.

Ce să faci în privința asta

Folosiți rațional spațiul de pe pagina principală: plasați bannere în glisor doar cu oferte unice de vânzare. Chiar dacă nu dețineți vânzări, probabil că există noi sosiri, competiții și promoții care vor interesa vizitatorul și îl vor încuraja să cumpere. În orice caz, asigurați-vă că puneți un link din banner către pagina de destinație corespunzătoare, unde puteți afla detaliile promoției și puteți vizualiza catalogul produselor participante.

8. Nu există recenzii despre produs/recenzii sunt evident false

Înainte de a face o achiziție online, 9 din 10 utilizatori studiază evaluările și recenziile. Dacă nu sunt pe site-ul dvs., iar produsul este scump sau specific, clientul nu își va asuma riscuri și va merge să caute informații fiabile despre resursele terțelor părți.

Se întâmplă că există funcționalitate pentru postarea recenziilor pe site, dar niciunul dintre utilizatori nu le părăsește. Acest lucru reduce credibilitatea magazinului și face să pară că nu primești vizite frecvente.

Dar este și mai rău atunci când există o mulțime de recenzii, dar toate sunt stereotipe și nefiresc laudative. Comentariile false sunt imediat vizibile și nu provoacă decât iritare în rândul utilizatorilor.

O idilă de familie cu un aragaz lent. O astfel de recenzie, desigur, poate fi reală, dar nu inspiră încredere din cauza publicității excesive.

Ce să faci în privința asta

9. Căutarea pe site nu funcționează corect

Cel mai adesea, utilizatorii vin pe site cu o nevoie și o dorință deja formată de a cumpăra un anumit produs. Pentru a economisi timp, mulți oameni folosesc filtre și caută. Și sunt dezamăgiți dacă funcționalitatea lor nu este suficientă pentru a găsi produsele de care au nevoie.

Ce să faci în privința asta

Configurați o căutare live pe site-ul nostru web care afișează instantaneu informațiile pe care utilizatorul le caută. Verificați dacă ține cont nu doar de potrivirea exactă, ci și de morfologia cererii.

Așa arată o căutare „în direct”: cumpărătorul tocmai a început să introducă o interogare, iar sistemul a returnat deja mai multe opțiuni cu produse, caracteristici și prețuri.

În timpul procesului de actualizare a site-ului web și a produselor, pe acesta apar multe pagini șterse și, ca urmare, link-uri care redirecționează utilizatorii către pagini inexistente. Eroarea 404 descurajează vizitatorii și întrerupe procesul de cumpărare. Neînțelegând ce a mers prost, mulți utilizatori pur și simplu închid site-ul.

Utilizatorul și Jackie Chan sunt indignați - cum s-ar putea întâmpla asta?

Ce să faci în privința asta

Verificați în mod regulat site-ul pentru link-uri întrerupte și eliminați-le - acest lucru va avea un efect pozitiv nu numai asupra caracteristicilor comportamentale, ci și asupra clasamentului site-ului în căutare.

Când schimbați adresele URL ale paginilor, configurați corect redirecționările 301, iar când ștergeți cardurile de produse, redirecționați utilizatorii către un nivel superior sau către secțiuni cu produse similare.

Scopul principal este de a preveni apariția erorilor 404, dar dacă utilizatorul întâlnește una, este important să ofere o soluție la problemă. De exemplu, sugerați să treceți la categoriile principale sau la alte categorii.

Nu mi-a luat nici măcar o jumătate de oră să găsesc exemple pentru acest articol - fiecare al doilea magazin online suferă de deficiențe care sperie, frustrează și irită potențialii cumpărători. Și după ce au experimentat emoții negative din interacțiunea cu site-ul o dată, nu se întorc niciodată. Folosește această listă de verificare pentru a deveni mai bun, mai eficient și mai de succes decât concurenții tăi. Nu degeaba spun ei - diavolul este în detalii.

Defilați la o parte

pentru a vedea toate postările

La plata online se va aplica un comision de 7%, dar puteti obtine o reducere prin aplicarea cuponului - REDUCERE

Dificultăți și oportunități de criză

În primul rând, despre cum ar trebui să fie totul teoretic. Apoi vine o criză, oamenii devin mai săraci, sunt mai puțini clienți, concurența pe orice piață crește... Cum vor răspunde afacerile la asta?

Conform logicii sănătoase, ar trebui să lucreze pentru a atrage noi clienți. Adică, îmbunătățiți serviciul, îmbunătățiți calitatea bunurilor și serviciilor și, eventual, reduceți prețurile. Mulți oameni de afaceri caută noi modalități de a câștiga venituri - explorează alte domenii, aduc produse originale pe piață, introduc idei proaspete.

Întrebați orice milionar de renume mondial și acesta vă va explica că vremurile de criză sunt vremuri de oportunități. Trebuie doar să nu stai pe loc și să-ți profiti de șansa. Ei bine, de lucru, desigur.

Răspunsul nostru ilogic la criză

Și acum despre cum sunt lucrurile cu adevărat (aici se află paradoxul). Se dovedește că piața noastră reacționează la apariția crizei exact invers – cu o scădere a serviciului clienți. Iată câteva statistici interesante referitoare la industria imobiliară.

Într-un oraș mare, să zicem, Moscova, unde un metru pătrat costă mulți bani, odată cu debutul recesiunii economice, multe locuri mici închise - magazine, cafenele, birouri, saloane etc. Desigur, proprietarii decid să închirieze spatiul liber. Anunțurile pentru închiriere sunt afișate pe ferestrele sediului, pe internet și în bazele de date ale agențiilor imobiliare. Publicitatea este bine gândită, bine plătită și lucrează cu sârguință pentru a atrage chiriașul.

Și care este rezultatul? Dacă apelați la întâmplare douăzeci de numere din astfel de reclame și vă declarați interesul puternic de a închiria o proprietate de închiriere,

atunci obțineți următoarele:

• Doar 11 potențiali proprietari sunt de acord să trimită prin e-mail informații detaliate despre incintă (zonă, explicație, fotografii de interior etc.).
• Doar șase dintre ei trimit efectiv scrisorile promise.
• Aproximativ jumătate (și doar fără tragere de inimă, după solicitări și convingere) sunt de acord să noteze numărul potențialului chiriaș și să sune înapoi în câteva zile pentru a aranja o întâlnire și o inspecție a proprietății.
• În același timp, cinci refuză imediat și categoric să noteze coordonatele clientului și să-l sune înapoi.
• Și doar patru (!) din douăzeci mai sună înapoi, faceți o programare și arată proprietatea.

Doar 20% dintre vânzătorii de închiriere încearcă efectiv să-l vândă. Alții caută pur și simplu scuze pentru a „nu se stresa”. Da, anunțul a apărut, da, închiriem localul. Dar nu vă vom spune despre asta, nu vă vom suna, nu vă vom întâlni sau vă vom arăta produsul în persoană. Ai nevoie de ea - suni. Acesta este un paradox.

Vânzătorii nu au nevoie de cumpărători?

La început, ați putea crede că proprietarii sunt prea pretențioși cu clienții lor. Dar nu:

• concurența în zona studiată este foarte mare - spațiile sunt închiriate în aproape fiecare casă, iar clientul are de unde alege;
• cererea este extrem de scăzută - puțini oameni decid să deschidă noi facilități într-un asemenea moment, așa că zonele rămân inactiv luni de zile.

De asemenea, atitudinea ciudată a vânzătorilor de închiriere față de cumpărători nu are legătură cu prețul. Printre ofertele verificate s-au numărat spații pentru 400, 900 de mii de ruble pe lună.

Poate că ideea este că spațiul este închiriat chiar de proprietari, care nu au calificările și experiența necesare pentru a lucra cu clienții? De asemenea, nu. Aproximativ jumătate dintre respondenți erau proprietari, restul erau companii de administrare și agenții imobiliare. Aceștia din urmă se comportă destul de ciudat: fie nu sunt manageri disponibili pentru negocieri, atunci nu mai e timp să-i sune înapoi, fie dau numere inexistente...

Avem impresia puternică că proprietarii pur și simplu nu au nevoie de clienți! Și aceeași imagine tristă poate fi observată și pe piața vânzărilor imobiliare. Adevărat, nivelul de serviciu acolo este și mai rău.

Motivele paradoxului ciudat: opiniile experților

De ce vânzătorii înșiși sperie cumpărătorii în vremuri dificile de criză? De ce localurile rămân goale luni de zile, aducând pierderi proprietarilor, iar cei care ar trebui să le vândă sunt prea leneși să se ridice de pe scaune și chiar să ridice telefonul?

Experții explică acest paradox din mai multe motive:

1. Factură medie mare în imobiliare. În teorie, oportunitatea de a câștiga mulți bani ar trebui să motiveze profesioniștii în vânzări. Dar dimensiunea cecului de aici funcționează invers: agenții lucrează doar cu proiectele cele mai profitabile. Obiectele mai mici sunt ignorate. Rezultatul este un nivel foarte scăzut al vânzărilor. De exemplu, aproape toate agențiile de la Moscova ratează în medie aproximativ jumătate din volumele posibile. Situația se îmbunătățește în provincii: acolo nota medie este mai mică, iar vânzătorii nu mai sunt atât de pretențioși.
2. Există o lipsă aproape completă de control asupra activității agentului din partea șefului agenției. Datorită aceluiași control ridicat, relația dintre management și vânzări din astfel de companii este mai probabil să nu fie ierarhică, ci un parteneriat. Acest lucru permite agenților să aleagă cele mai bune proiecte pentru ei înșiși și să obțină profit maxim din ele (conform principiului Pareto - 80% eficiență din 20% efort). Cumpărătorii mai puțin profitabili, care sunt marea majoritate, sunt pur și simplu ignorați.
3. Accentul vânzătorilor pe clienții „fierbinți”. Dacă un potențial cumpărător nu se sună, ci doar cere să sune înapoi, atunci nu are nevoie cu adevărat de proprietate. Așa gândește agentul și clasifică imediat clientul drept „rece”. Și cu aceasta trebuie să lucrați activ, să convingeți, să puneți presiune. Și încă nu se știe ce decizie va lua. Este mult mai ușor cu clienții „fierbinți”, așa că agenții îi aleg, iar cei „reci” sunt pur și simplu anulați.
4. Relaxare banala a vanzatorilor de imobiliare. Aceeași factură medie mare este de vină. Specificul vânzărilor imobiliare este de așa natură încât aici, cu mult mai puțin efort, poți câștiga cu un ordin de mărime mai mult decât în ​​alte domenii ale comerțului. Ideea nu este nici măcar că managerii aleg proiecte mai profitabile. Pur și simplu nu muncesc suficient - câștigă atât cât au nevoie și nu atât cât ar putea. Această relaxare a apărut și s-a impus în perioada boom-ului economic, când era suficient pentru toată lumea. A devenit un mod familiar de lucru pentru vânzători, iar apariția crizei nu a avut aproape niciun efect asupra activității acestora.

Dacă nu te schimbi acum, mâine va fi prea târziu.

Aceiași experți susțin în unanimitate că acest lucru nu va continua mult timp. Situația pieței de vânzări s-a schimbat dramatic, iar acest lucru nu poate fi ignorat. Problema trebuie rezolvată fără a justifica reticența și incapacitatea noastră de a lucra, spunând că „avem deja suficient”.

Printre soluții se numără introducerea de sisteme de reglare și automatizare a proceselor de afaceri, pregătire suplimentară și motivare a personalului. Acei vânzători care închid ochii la schimbările pieței și nu își ajustează strategia de lucru își vor da seama într-o zi că pur și simplu au renunțat de pe piață. La urma urmei, doar cei mai deștepți și cei mai activi supraviețuiesc într-o criză.

După cum notează experții, majoritatea cumpărătorilor decid să refuze pe baza primei impresii. Și își fac prima impresie pe baza senzațiilor care apar în timpul vizionării, adesea inconștient. Deci, cele mai izbitoare momente respingătoare:

Miros. Mirosul este semnificativ, iar pornind de la apropierea de intrare, dacă în apropiere este un coș de gunoi necurățat, dacă scara miroase a subsol, sau a toboganului de gunoi etc., aceasta este imediat minus 20% dintre cumpărători. Mirosul de fum de țigară, mai ales al celor vechi, are o influență foarte puternică, atât pe scări, cât și, mai ales, în apartamentul propriu-zis. Chiar și oamenii care fumează reacționează negativ la ea. „Nu ar trebui să-ți parfumezi apartamentul cu parfumuri, mirodenii și bețișoare de tămâie - oamenii reacționează foarte diferit la mirosurile puternice și nu poți decât să strici totul. Cel mai plăcut miros pentru toată lumea este cafeaua, așa că o puteți folosi”, ne sfătuiește Nikolai Lavrov, șeful programului interregional de locuințe „Mutarea la Sankt Petersburg”.

Întuneric și amurg. Orice cameră întunecată pare mică, dar oamenii vor să cumpere un apartament mare și nu contează ce este scris în documente. Pentru a nu speria cumpărătorii, este indicat să asigurați iluminarea maximă a apartamentului. De exemplu, în timpul zilei nu aveți nevoie de perdele, doar tul subțire transparent pe ferestre curate, iar pe întuneric - iluminare maximă. Așa că este mai bine să nu te zgarci cu lămpile LED moderne. Apropo, culorile galbene sunt întotdeauna mai plăcute ochiului decât cele albăstrui reci. Culoarea pereților este, de asemenea, importantă și culorile închise sau foarte luminoase, sperie potențialii cumpărători.

„Apartamente moarte”. Foarte puțini oameni își pot vedea viitorul fericit printre găurile din ipsos și tapetul decojit, iar dacă este și murdar, va speria 90% dintre cumpărători.

De fapt, o găleată de vopsea pe bază de apă este suficientă: acest lucru vă va permite să „rulați” toate suprafețele, cu excepția podelei, albe. Suprafețele albe proaspăt vopsite, chiar și cele în relief, vor crea spațiu pentru ca fanteziile fericite ale cumpărătorilor să zboare.

Proprietari și chiriași. În mod ciudat, prezența persoanelor care locuiesc în acest apartament în momentul vizionării poate speria cu ușurință cumpărătorii, deoarece în visele lor își doresc să trăiască ei înșiși acolo. Și dacă proprietarul accidental sau chiriașul începe în mod special să se plângă de conducte, vecini, viață, atunci proprietarul va primi aproape 100% un refuz.

Lucruri mici importante. Dezordine și lucruri împrăștiate, defecte la reparații - acestea sunt lucrurile mărunte la care proprietarii nu le mai acordă atenție, dar atrag atenția unei persoane noi. Se dovedește că avem mulți cumpărători perfecționiști care nu pot tolera nici cea mai mică dezordine în obiectele lor de vizionare, deși nu poți spune acest lucru nici după aspectul lor, nici după ordinea din apartamentele lor.

Reamenajare neautorizată. O garsonieră sau un apartament cu două camere în loc de un apartament cu o cameră, o bucătărie mare datorită unei conducte de aer - toate acestea, desigur, sunt minunate. Cu toate acestea, potrivit Natalya Kruglova, director general al Grupului Metrium, dacă astfel de modificări nu sunt legalizate, acest lucru va speria și potențialii cumpărători. Prin urmare, apartamentele cu reamenajare ilegală sunt de obicei scoase la vânzare cu reducere, cel puțin cu suma care va fi necesară pentru a aduce proprietatea în starea inițială. Multe bănci, inclusiv Sberbank și instituțiile de credit care lucrează cu AHML, refuză să ia drept garanție locuințe cu reamenajări neautorizate. În consecință, minus cumpărătorii de credite ipotecare, care, în special în capitală, unde cele mai multe tranzacții sunt efectuate folosind fonduri împrumutate, vor reduce semnificativ numărul de vizualizări.

Cartier nedorit. Specialiștii companiei NDV-Real Estate notează că „vecinii răi” pot deveni un „minus” serios pentru potențialii cumpărători - atât la propriu, cât și la figurat. De exemplu, o zonă industrială, o groapă de gunoi sau un centru de arest preventiv lângă casă este o mare problemă care poate reduce numărul de clienți. Poate fi rezolvată numai cu ajutorul unei reduceri, cu toate acestea, dimensiunea acesteia depinde de situație și de caracteristicile individuale ale obiectului, iar dacă toți ceilalți parametri ai apartamentului sunt la cel mai bun caz, atunci cumpărătorul „lor” va fi găsit cu siguranță. . În această categorie intră și vecinii zgomotoși sau neîngrijiți. Cu toate acestea, în acest caz, va trebui să recurgeți la reduceri doar în ultimă instanță, mai există șansa de a ajunge la o înțelegere cu vecinii dvs. În caz contrar, desigur, perioada de expunere a apartamentului poate crește foarte mult.

Proprietari conflictuali. Unul dintre factorii importanți care pot reduce atractivitatea unui apartament pentru cumpărători sunt conflictele între proprietari. Dacă mai multe persoane dețin o locuință, este important să acționați într-o manieră coordonată. Orice informații contradictorii pe care le primesc potențialii cumpărători sau inconsecvența acțiunilor dintre vânzători pot deranja afacerea, iar soluționarea problemei locuințelor poate fi amânată pe termen nelimitat.

Astfel, un bonus la vânzarea unui apartament va fi pregătirea înainte de vânzare obligatorie, renovările cosmetice proaspete, ieftine (în acest caz, renovările scumpe nu vor da roade, dar chiar și doar pereții vopsiți dau senzația unui apartament nou). „Curățenie majoră a apartamentului, de preferință de către o firmă de curățenie, inclusiv spălarea geamurilor și de preferință a tuturor suprafețelor. Ordinea completă a lucrurilor în momentul vizionării și un ușor miros de cafea - aceste măsuri vă vor returna până la 90% din bunăvoința clienților”, rezumă Nikolay Lavrov. Ei bine, pentru a vinde rapid un apartament cu „caracteristici” care nu pot fi schimbate cu o „mișcare ușoară a mâinii”, este logic să ne gândim inițial la o reducere rezonabilă.