Диалог с покупателем - одна из важных составляющих любой сделки. Даже в современных супермаркетах, где покупателю предоставлена возможность сделать выбор нужного ему товара самостоятельно, нельзя обойтись без общения - вежливый кассир на выходе обязательно поздоровается и поблагодарит за покупку. Как это ни удивительно, но испортить настроение клиенту и заставить его в следующий раз пойти не в этот магазин, а к конкурентам, можно даже в процессе столь непродолжительной беседы. Что уж говорить о небольших торговых точках, в которых успешность бизнеса напрямую зависит от правильно построенного диалога?

Возможность отпугнуть покупателя неправильно поставленным вопросом или некорректным замечанием очень высока. Более того, клиент может покинуть магазин, даже не пожелав ознакомиться с его ассортиментом, просто услышав: «Добрый день! Могу я вам чем-то помочь?». Казалось бы, ничего страшного в этом вопросе нет, но…

Попробуем разобрать поподробнее ряд часто используемых продавцами фраз, в ответ на которые покупатели могут отказаться от покупки.

«Могу я вам чем-то помочь?»

В ответ на этот вопрос вы, в лучшем случае, можете услышать «Нет, спасибо!», в худшем - оказаться втянутым в транспортировку пианино на десятый этаж по плохо освещенной лестнице. Для того, чтобы избежать и первого, и второго вариантов развития событий, нужно сначала дать покупателю возможность немного осмотреться в магазине и лишь потом начинать диалог с корректной, располагающей к беседе фразы. Например: «Здравствуйте! Я вижу, вас интересуют туфли для мальчика? Какой размер вам нужен?»

Основа правильного начала диалога - отсутствие вопросов, на которые покупатель может ответить односложно. Кроме того, нельзя начинать фразу с отрицания - Не желаете ли?.. Не хотели бы?.. Не нужны ли?.. такие вопросы подсознательно вызывают желание ответить «нет».

«Вы ищете что-то конкретное?»

Такой вопрос сходу может натолкнуть покупателя на мысль, что своим присутствием в магазине он вас раздражает, отнимает ваше время, вынуждая обратить на него внимание. Ответ «Нет, я просто смотрю» обычно сопровождается неприятным ощущением неловкости и заканчивается, как правило, потерей клиента. Позвольте покупателю внимательно ознакомиться с предложением вашего магазина и сфокусировать внимание на конкретной группе товаров.

Конкретизирующие вопросы уместны только тогда, когда клиент уже знает, чего хочет, но не может выбрать между несколькими моделями.

«Не могли бы вы поторопиться с выбором, а то магазин скоро закрывается?»

Фраза действует на покупателя так же, как табличка «Закрыто» на входе - он немедленно уйдет, так ничего и не купив. Если обувных магазинов поблизости больше нет, а сандалии ребенку нужны срочно - сделка все же состоится, но будьте готовы к тому, что этот покупатель в следующий раз предпочтет потратить время на поездку к другому продавцу, а к вам может вернуться только с претензией.

«Это очень дорогая модель. Я могу предложить вам почти то же самое, но подешевле.»

Покупателей, которые будут рады вашему предложению, будет ровно столько же, сколько раздраженных. Во-первых, фраза ставит под сомнение финансовую состоятельность клиента. Во-вторых, на витрине есть ценник, с которым покупатель уже согласился - предлагать более дешевый вариант с точки зрения эффективности продаж как минимум нелогично. Ваш клиент уйдет туда, где продавцы не станут причинять ущерб его достоинству и продадут именно то, что он выбрал.

Подождите, пока покупатель сам намекнет на то, что его не устраивает цена, или спросите, на какую стоимость покупки он рассчитывает.

«Вы уверены, что вам нужно именно это? Может, вы другие модели посмотрите?»

Если покупатель уже определился с выбором, не нужно отвлекать его внимание на другие предложения, поскольку он может подумать, что вы хотите за его счет избавиться от неходовой продукции, на чем и основан ваш вопрос. Продайте ему то, что он выбрал, иначе рискуете потерять клиента.

К сожалению, в арсенале продавцов часто можно встретить фразы, которые объяснимы только с точки зрения плохого настроения или отсутствия минимальных профессиональных навыков.

«Вы всю витрину решили перетрогать?»

В случае с обувью и одеждой покупатель имеет право эту самую витрину еще и всю на себя примерить.

«Зачем ходить в магазин, если нет денег?»

Вопрос-убийца. Этот покупатель не придет к вам за покупками, даже если станет миллионером.

«Если у вас крупные купюры, можете не тратить время - у меня все равно сдачи не будет.»

Выбрав товар, на кассе покупатель может согласиться разменять крупные купюры самостоятельно и вернуться. После такой фразы - никогда больше не придет.

«Вы видите - я занята!»

Независимо от того, чем или кем занят продавец (выкладка или прием товара, работа с поставщиками или обслуживание покупателей в порядке очереди), каждый клиент имеет право на внимание и элементарную вежливость. «Простите, я занята. Подождите, пожалуйста, минутку» — и он останется.

Ну и, конечно же, любимая фраза продавцов в магазинах, на графике работы которых написано «без перерыва»:

«У меня обед!»

Даже если к этому добавить «подождите, пожалуйста» - ситуацию исправить невозможно. Разовым покупателем движет потребность, постоянным - доверие. В случае, если информация о магазине не заслуживает доверия, клиента не привлекут даже низкие цены на действительно качественный товар.

На самом деле фраз, которые оказывают на покупателя отталкивающее действие, значительно больше, чем 10. Более того, каждый человек приходит в магазин с собственным набором проблем, комплексов, потребностей и особенностей характера. Если вы хотите добиться эффективности торгового бизнеса, уделите особое внимание подбору продавцов и их обучению до такой степени вербального мастерства, чтобы от них с покупками уходили даже те, кто пришел с претензией.

Помните - одна некорректная фраза может стоить вам упущенной прибыли. Обучить продавцов языку продаж намного проще, чем вернуть доверие разочарованного покупателя.

Успехов вам в бизнесе, уважаемые партнеры!

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Меня зовут Елена Паленова.. Я много лет работаю в компании копирайтером. Моя специализация - продажи и я охотно делюсь знаниями и опытом с читателями в своих статьях.

Я посещаю выставки, изучаю новую продукцию и общаюсь с первыми лицами. Постоянно поддерживаю контакт с производителями и освещаю последние новости брендов. Моя цель - поддержать партнеров в стремлении сделать свой бизнес эффективным, делясь ценными советами и достоверными данными. Мой опыт работы в розничной торговле помогает мне сегодня писать качественный познавательный материал. Я - автор большинства статей таких рубрик как: повышение эффективности розничного магазина, мерчендайзинг, благотворительность.

Учитывая перенасыщенность сети Интернет различной информацией, я стараюсь предлагать нашим клиентам только отобранный и проверенный материал, который смело можно было бы применить в бизнесе. Желание, целеустремленность и инициативность помогают мне выполнять свою работу на достойном уровне!

Интернет - место неоднозначное. На каждый хороший, интересный и полезный сайт здесь приходится один, а то и несколько мошеннических ресурсов, созданных для того, чтобы обманывать ничего не подозревающих пользователей. Из-за их растущего количества люди вынуждены учиться распознавать стоп-сигналы и обходить все подозрительные площадки стороной. К сожалению, случается и такое, что даже честный сайт попадает в категорию «сомнительных», особенно если на него заходит не в меру осторожный посетитель.

Сказанное, впрочем, не означает, что с этим ничего нельзя сделать. Прочитайте нашу статью о характерных признаках мошеннического ресурса, а затем проверьте свой сайт - нет ли на нем ничего, что может отпугнуть потенциальных клиентов?

1. Странное доменное имя

Доменное имя играет примерно ту же роль, что и ваше собственное имя. Оно влияет на первое впечатление посетителей сайта, остается в памяти и вызывает определенные ассоциации. , имейте в виду, что поменять его будет непросто, поэтому отнеситесь к вопросу со всей серьезностью.

Стоп-сигнал: интернет-мошенники часто используют доменные имена, похожие на названия известных брендов - специально для того, чтобы запутать покупателя. Не делайте так. Вы можете до безумия любить, например, Бейонсе, но не регистрируйте адрес beyoncediscounts.com (если только вы не собираетесь легально продавать товары, выпущенные под ее именем). Завоевать доверие клиентов поможет то название, которое лучше всего отражает суть вашего бизнеса.

2. Всплывающие окна

С помощью этих окошек удобно проводить опросы и узнавать свою целевую аудиторию, сообщать о распродажах или просить - он понадобится вам, когда вы запустите почтовую рассылку, сделанную в Wix ShoutOut. Главное - не быть назойливым и не использовать их слишком часто.

Стоп-сигнал: текст, написанный в окне, не должен выглядеть двусмысленно. Никогда не спрашивайте у покупателей финансовую информацию и, конечно же, сами никому ее не сообщайте.

3. Отсутствие контактных данных

Если вы занимаетесь честным бизнесом, то у вас нет объективных причин скрывать контактную информацию и избегать общения с клиентами.

Стоп-сигнал: отсутствие контактов - характерный признак «подозрительной конторы». Советуем вам не связываться с компаниями без телефона или имейла и убедиться, что на вашем собственном сайте есть раздел с актуальными .

4. Ошибки и опечатки

Вы захотите купить что-нибудь на сайте с грамматическими ошибками, аффтар каторых адназначна жжот? Имейте в виду, что компании, желающие произвести хорошее впечатление, стараются выглядеть и звучать профессионально. Даже если вы не мастер отточенных формулировок, ничто не мешает вам как следует вычитать тексты и воздержаться от лексических экспериментов.

Стоп-сигнал: если хозяева сайта не удосужились проверить текст на ошибки, то ко всему остальному они могут отнестись так же несерьезно.

5. Некачественные фотографии

Проверив орфографию и пунктуацию, обратите внимание на то, как представлены товары на вашем сайте. Качественные снимки очень важны, особенно если у вас магазин - они привлекают внимание и способствуют продажам.

Стоп-сигнал: собираясь приобрести что-либо в интернете, внимательно посмотрите на фотографию товара. Если он кажется вам поддельным, то лучше не рискуйте. А чтобы ваши собственные товары не выглядели фейком, прочитайте полезную о том, как правильно фотографировать их для продажи.

6. Устаревший дизайн

Хорошие фотографии - это не единственное, о чем вам нужно помнить, когда речь заходит о правильных визуальных решениях. Вы можете искренне любить надписи, объятые пламенем, но вот беда - люди не готовы всерьез воспринимать сайты, оформленные в стилистике 90-х.

Стоп-сигнал: небрежная типографика, обилие анимации и «прикольные иконки» - верный признак того, что ребята, которые все это сделали, вряд ли профессионалы. Почитайте нашу статью про распространенные

Вложения в рекламу, оптимизацию и раскрутку интернет-магазина не дадут желаемой отдачи, если сайт неудобен, а сервис откровенно плох. Конечно, у каждого посетителя свои вкусы и приоритеты. Однако есть типичные ошибки, которые раздражают практически всех.

О том, что с ними делать и можно ли их избежать, расскажет Дмитрий Орлов, руководитель информационно-аналитического отдела .

1. Агрессивные всплывающие окна

Pop-up окна снова в тренде: в том или ином виде теперь они встречаются практически в каждом интернет-магазине:

• информационные баннеры об акциях,
• формы подписки на рассылку,
• заявки на обратный звонок,
• чаты онлайн-консультантов и другие.

Двойной удар - пользователя с первых секунд на сайте атакуют баннером, и тут же выскакивает онлайн-консультант.

Что с этим делать

Если вы используете всплывающие окна, обязательно убедитесь в корректности их настройки:

- выбрано удачное время показа. Ориентируйтесь на среднее время принятия решения и анализ записи вебвизора, чтобы понять, когда покупатель начинает теряться и сомневаться. Именно в этот момент и у него появляется реальная потребность в обратном звонке или предложении скидки. Всплывающие окна должны работать на удержание посетителя, хотя многими используются исключительно для информирования.

- форма появляется только раз за сессию. И не важно, выполнил пользователь целевое действие или просто закрыл окно - не стоит надоедать.

- окно легко закрыть. Кнопки отказа (к примеру, «спасибо, не надо») и крестик «закрыть» должны быть видны сразу.

- выгода предложения очевидна. Если хотите получить подписку, предложите за нее бонусы, объясните, что ваши письма не спам, а возможность получать скидки и другие привилегии. То же самое касается баннеров с акциями - лучше сделать одно стоящее предложение, но от которого покупатель не сможет отказаться.

(А кроме того, не забывайте, что с 2017 года Google планирует сайты, перебарщивающие с поп-апами).

Низкая скорость загрузки страниц ухудшает пользовательский опыт, снижает лояльность и конверсию. По - 57% посетителей покидают сайт, который грузится более 3-х секунд. Особенно это касается мобильного трафика - никто не станет пользоваться интернет-магазином, который загружается целую вечность.

Что с этим делать

Есть две основные причины медленной загрузки сайта: проблемы с сервером и тяжеловесные страницы. Поэтому регулярно, особенно после доработок или подключения нового функционала, тестируйте, достаточно ли быстр ваш сайт.

Проверить скорость загрузки страниц поможет сервис от Google. Помимо общих показателей он покажет, что именно нужно исправить для ускорения работы сайта.

Протестировать время ответа сервера можно в Яндекса.

У "Связного" сервера достаточно шустрые

Иногда сайт может зависать из-за большого наплыва трафика. Поэтому перед крупными акциями или распродажами обязательно проводите нагрузочные тестирования, чтобы убедиться в запасе мощности серверов. Сделать это можно с помощью таких сервисов, как Tsung, Apache JMeter, WAPT.

3. Сайт не адаптирован под мобильные устройства

Доля пользователей мобильного интернета продолжает активно расти. Чего не скажешь о количестве интернет-магазинов, адаптированных под смартфоны и планшеты. В 2015 году из 200 сайтов крупнейших ретейлеров Рунета - оказались никак не приспособлены под мобильные устройства. Среди ресурсов малого и среднего бизнеса дела обстоят намного хуже.

Просмотр неадаптированного сайта со смартфона превращается для посетителя в пытку. Мелкий текст, появление горизонтальной прокрутки, невоспроизводимые видео и flash, близко расположенные ссылки, по которым почти нереально попасть пальцем - все это раздражает и отталкивает потенциальных клиентов.

Главная страница "Сотмаркета" испытывает мобильного пользователя на меткость и остроту зрения. А вот разделы с товарами адаптированы, но раздражают рекламой, которая занимает 50% первого экрана, к тому же ведет на сайт конкурента.

Что с этим делать

Разработка мобильной версии сайта или адаптивной верстки - удовольствие не из дешевых. Но делать это нужно, особенно если мобильная аудитория вашего сайта быстро растет или уже превышает 15-20%. Даже если конверсия мобильного трафика невелика, учитывайте тот факт, что 60% потребителей принимают решение о покупке после просмотра предложений именно со смартфонов и планшетов. А еще, что в мобильном поиске Яндекс и Google ранжируют адаптированные сайты выше, чем неадаптированные.

Проверить, ваш сайт на мобилопригодность можно с помощью и в Вебмастере Яндекса. Они дадут общую оценку.

Но если сервис показал, что сайт в норме, это еще не значит, что он удобен для пользователя. Ошибки следует выявлять опытным путем, проверяя отображение контента и работу функционала на различных платформах и типах мобильных устройств.

4. Вы не перезваниваете и не отвечаете в онлайн-консультанте

Практически на каждом сайте интернет-магазина есть функционал обратного звонка. С его помощью операторы могут оперативно связаться с потенциальным покупателем, который оставил запрос.

Но на практике полно случаев, когда ожидание звонка затягивается на несколько часов или оператор вовсе не перезванивает.

То же самое происходит с онлайн-консультантами. Автоприглашения создают иллюзию, что оператор в сети и готов сразу ответить на вопросы. Каково же негодование пользователей, когда менеджер, который еще минуту назад предлагал свою помощь, не реагирует или отправляет лишь форму для сбора контактов.

Спустя 5 минут - никакой реакции.

Что с этим делать

Регулярно анализируйте работу своих консультантов, чтобы пресечь разгильдяйство до того, как оно начнет портить ваши продажи:

Убедитесь, что операторы перезванивают сразу, как только получили заявку. В этом плане удобнее использовать автоматизированные системы (callback-виджеты), которые при поступлении запроса звонят оператору и сразу связывают его с клиентом;

Проверьте, что ваши онлайн-консультанты реагируют на вопрос в течение минуты. В противном случае часть пользователей покинет сайт, а те, кого вы заставляете ждать ответа, наверняка останутся недовольны сервисом;

Узнайте, насколько оператор компетентен в своих ответах, помогает ли он вам продавать и допродавать товары. Чтобы консультанты четко понимали, как общаться с покупателями, а не устраивали опыты с импровизацией, разработайте для них инструкцию (скрипт).

5. Необходимость регистрации перед покупкой

Во многих интернет-магазинах, чтобы оформить заказ, нужно сначала пройти регистрацию. Обычно для этого требуется заполнить личные данные, придумать пароль, оставить почту и телефон, подтвердить все это, перейдя по ссылке из письма и авторизоваться. Процесс занимает уйму времени и отбивает у пользователя желание завершить покупку.

Что с этим делать

Не заставляйте пользователя регистрироваться, чтобы приобрести товар. В качестве альтернативы используйте быструю авторизацию через соцсети и предусмотрите на сайте функционал «Купить в один клик».

Кроме того, можно схитрить и разбить оформление заказа на 2-3 коротких этапа. Пройдя половину пути, пользователь уже вряд ли бросит заполнение данных.

Если вы хотите, чтобы клиент создал аккаунт и подписался на рассылку, мотивируйте его на регистрацию возможностью отслеживать статус заказа, бонусными программами, клубной ценой и другими выгодами.

6. Дизайн отвлекает от основного контента

В попытке создать интернет-магазин с неповторимым дизайном, некоторые компании перебарщивают с количеством ярких деталей. Как результат, акцент с товаров смещается на оформление, и покупателю приходится напрягаться, чтобы найти нужный товар. Еще одна опасность замысловатого дизайна в том, что, увлекшись разглядыванием сайта, покупатель забывает, зачем пришел.

Дизайн сайта напоминает женскую косметичку - сразу найти то, что нужно, наверняка не получится.

Что с этим делать

Оценивайте ресурс не как произведение искусства, а как инструмент продаж. Дизайн и верстка должны лишь помогать структурировать и преподносить контент, а не перетягивать на себя внимание. Выяснить, насколько правильно расставлены акценты, поможет тестирование на фокус-группе, изучение записей вебвизора, карты кликов и скроллинга.

7. В слайдере нет акций и вообще полезной информации

Основное назначение баннеров-слайдов, которые часто можно увидеть на главных страницах интернет-магазинов, — это повышение конверсии. Они привлекают внимание пользователей к выгодным предложениям и при клике должны вести на целевую страницу. Но многие интернет-магазины используют этот элемент исключительно в декоративных целях, размещая в слайдере красивые картинки, которые никакой практической ценности для покупателя не имеют.

Пользователи, не увидев на главной никакой интересной и полезной информации, не будут искать ее на сайте самостоятельно, а уйдут к конкурентам.

Что с этим делать

Расходуйте место на главной странице рационально: размещайте в слайдере баннеры только с уникальными торговыми предложениями. Даже если вы не проводите распродаж, наверняка бывают поступления новинок, конкурсы и промо-акции, которые заинтересуют посетителя и подтолкнут к покупке. В любом случае обязательно поставьте ссылку с баннера на соответствующую посадочную страницу, где можно узнать подробности акции и посмотреть каталог участвующих товаров.

8. Отсутствуют отзывы о товаре/ отзывы явно фейковые

Прежде чем совершить покупку в интернете, 9 из 10 пользователей изучают рейтинги и отзывы. Если на вашем сайте их нет, а товар дорогой или специфичный, клиент не станет рисковать и отправится искать достоверную информацию на сторонних ресурсах.

Бывает, что функционал для размещения отзывов на сайте есть, но никто из пользователей их не оставляет. Это уменьшает доверие к магазину и создает впечатление, что посещают вас не часто.

Но еще хуже, когда отзывов много, но все они шаблонные и неестественно хвалебные. Накрученные комментарии видны сразу и ничего кроме раздражения у пользователей не вызывают.

Семейная идиллия с мультиваркой в главной роли. Такой отзыв, конечно, может быть настоящим, однако не вызывает доверия из-за чрезмерной рекламности.

Что с этим делать

9. Некорректно работает поиск по сайту

Чаще всего пользователи приходят на сайт с уже сформированной потребностью и желанием купить определенный товар. Чтобы сэкономить время, многие пользуются фильтрами и поиском. И разочаровываются, если их функционала не хватает, чтобы найти нужные товары.

Что с этим делать

Настройте нас сайте живой поиск, который моментально выводит пользователю искомую информацию. Проверьте, чтобы он учитывал не только точное соответствие, но и морфологию запроса.

Так выглядит «живой» поиск: покупатель только начал вводить запрос, а система уже выдала несколько вариантов с товарами, характеристиками и ценами.

В процессе обновлений сайта и товара на нем появляется много удаленных страниц и, как следствие ссылок, которые перебрасывают пользователей на несуществующие страницы. Ошибка 404 отпугивает посетителей и нарушает процесс покупки. Не понимая, что пошло не так, многие пользователи просто закрывают сайт.

Пользователь и Джеки Чан негодуют - как такое могло случиться?

Что с этим делать

Регулярно проверяйте сайт на наличие битых ссылок и устраняйте их - это позитивно скажется не только на поведенческих характеристиках, но и на ранжировании сайта в поиске.

При изменении URL страниц корректно настраивайте 301 редиректы, а при удалении карточек товара перенаправляйте пользователей на уровень выше или на разделы с аналогичной продукцией.

Основная цель - не допустить появлений 404 ошибки, но, если пользователь попал на нее, важно предложить решение проблемы. К примеру, предложить перейти на главную или другие категории.

Чтобы найти примеры для этой статьи мне не потребовалось и получаса - каждый второй интернет-магазин грешит недочетами, которые отпугивают, расстраивают и раздражают потенциальных покупателей. И испытав негативные эмоции от взаимодействия с сайтом один раз, они больше не возвращаются. Используйте этот чек-лист, чтобы стать лучше, эффективнее и успешнее своих конкурентов. Не зря же говорят - дьявол кроется в деталях.

Листайте в сторону

чтобы увидеть все записи

При онлайн оплате будет применена комиссия 7%, но вы можете получить скидку, применив купон - СКИДКА

Кризисные трудности и возможности

Сначала о том, как все теоретически должно быть. Вот приходит кризис, люди беднеют, клиентов становится меньше, конкуренция на любом рынке растет… Чем ответит на это бизнес?

Сообразно здоровой логике, он должен работать над привлечением новых клиентов. То есть, повышать сервис, улучшать качество товаров и услуг, возможно, снижать цены. Многие бизнесмены ищут новые пути получения дохода – осваивают другие сферы, выводят на рынок оригинальные продукты, внедряют свежие идеи.

Спросите любого миллионера с мировым именем, и он объяснит, что кризисные времена – это времена возможностей. Нужно только не стоять на месте и ловить свой шанс. Ну и работать, конечно.

Наш нелогичный ответ кризису

А теперь о том, как обстоят дела на самом деле (здесь и спрятан тот самый парадокс). Оказывается, наш рынок на приход кризиса реагирует совсем наоборот – снижением клиентского сервиса. Вот интересная статистика, касающаяся сферы недвижимости.

В большом городе, скажем, в Москве, где квадратный метр стоит огромных денег, с наступлением экономического спада закрылось множество маленьких точек – магазинчиков, кафе, офисов, салонов и пр. Естественно, владельцы решают сдавать освободившиеся площади в аренду. Объявления о сдаче висят на витринах самих помещений, в интернете и в базах агентств недвижимости. Реклама продумана, хорошо оплачена и старательно работает на то, чтобы привлечь арендатора.

И что же в результате? Если позвонить по случайным двадцати номерам из таких объявлений и заявить о своей горячей заинтересованности в аренде сдаваемой недвижимости,

то получится следующее:

• Только 11 потенциальных арендодателей согласны выслать на электронную почту подробную информацию о помещении (площадь, экспликацию, фотографии интерьера и т.п.).
• Только шесть из них действительно присылают обещанные письма.
• Примерно половина (и то со скрипом, после просьб и уговоров) соглашается записать номер потенциального арендатора и перезвонить через пару дней, чтобы договориться о встрече и осмотре объекта.
• При этом пятеро сразу и категорически отказываются записывать координаты клиента и перезванивать ему.
• И всего четверо (!) из двадцати все-таки перезванивают, назначают встречу и демонстрируют недвижимость.

Только 20 % продавцов аренды действительно пытаются ее продать. Остальные просто ищут отговорки, чтобы «не напрягаться». Да, объявление висит, да, мы сдаем помещение. Но рассказывать вам о нем, звонить, встречаться и показывать товар «лицом» мы не будем. Вам надо – вы и звоните. Вот такой парадокс.

Продавцам не нужны покупатели?

Сначала можно подумать, что арендодатели слишком разборчивы в клиентах. Но нет:

• конкуренция в исследованном районе очень высокая – помещения сдаются чуть ли не в каждом доме, и клиенту есть из чего выбирать;
• спрос крайне низкий – мало кто решается в такое время открывать новые объекты, поэтому площади простаивают месяцами.

Также странное отношение продавцов аренды к покупателям не связано с ценой. Среди проверенных предложений были помещения и за 400, за 900 тысяч рублей в месяц.

Может, все дело в том, что площади сдают сами владельцы, которые не имеют нужной квалификации и опыта для работы с клиентами? Тоже нет. Собственников среди опрашиваемых было около половины, остальные – управляющие компании и агентства недвижимости. Последние ведут себя довольно странно: то свободных менеджеров для переговоров нет, то перезванивать им некогда, то номера дают несуществующие…

Создается сильное впечатление, что арендодателям клиенты просто не нужны! И такую же грустную картину можно наблюдать на рынке продаж недвижимости. Правда, там уровень сервиса еще хуже.

Причины странного парадокса: мнения экспертов

Почему в трудное кризисное время продавцы аренды сами отпугивают покупателей? Почему помещения месяцами пустуют, принося владельцам убытки, а те, кто должен заниматься их продажами, ленятся встать со своего стула и даже взять в руки телефон?

Эксперты объясняют такой парадокс несколькими причинами:

1. Высокий средний чек в сфере недвижимости. Теоретически, возможность много заработать должна стимулировать специалистов по продажам. Но размер чека здесь действует наоборот: агенты работают лишь с самыми выгодными проектами. Более «мелкие» объекты остаются без внимания. Результат – очень низкий уровень продаж. К примеру, почти все агентства Москвы упускают в среднем около половины возможных объемов. В направлении провинции ситуация улучшается: там средний чек ниже, и продавцы уже не так разборчивы.
2. Практически полное отсутствие контроля над работой агента со стороны руководителя агентства. Благодаря тому же высокому чеку, отношения между руководством и продажниками в таких компаниях скорее не иерархические, а партнерские. Это позволяет агентам выбирать для себя лучшие проекты и получать от них максимум прибыли (по принципу Парето – 80 % эффективности от 20 % усилий). Менее выгодных покупателей, которых подавляющее большинство, просто игнорируют.
3. Ориентированность продавцов на «горячих» клиентов. Если потенциальный покупатель не звонит сам, а только просит перезвонить, значит ему не очень-то и нужна недвижимость. Так рассуждает агент, и сразу классифицирует клиента как «холодного». А с таким надо активно работать, убеждать, дожимать. И все равно неизвестно, какое решение он примет. С «горячими» клиентами намного легче, поэтому агенты выбирают их, а «холодных» просто списывают со счетов.
4. Банальная расслабленность продавцов недвижимости. Виноват все тот же крупный средний чек. Специфика продаж недвижимости такова, что здесь при гораздо меньших усилиях можно заработать на порядок больше, чем в других сферах торговли. Дело даже не в том, что менеджеры выбирают более выгодные проекты. Они просто мало работают – зарабатывают столько, сколько им нужно, а не столько, сколько могли бы. Эта расслабленность появилась и закрепилась во времена подъема экономики, когда всем всего хватало. Она стала привычным стилем работы продавцов, и приход кризиса на их активность почти не повлиял.

Если вы не изменитесь сейчас, то завтра будет поздно

Те же эксперты в один голос утверждают, что так долго продолжаться не будет. Ситуация на рынке продаж круто изменилась, и это нельзя игнорировать. Проблему надо решать, не оправдывая свое нежелание и неумение работать тем, что «нам и так хватает».

Среди решений называют внедрение систем регламентирования и автоматизации бизнес-процессов, дополнительное обучение и мотивирование персонала. Те продавцы, которые закроют глаза на изменения рынка и не откорректируют своей стратегии работы, в один день поймут, что уже просто вылетели из рынка. Ведь в кризис выживают лишь самые умные и активные.

Как отмечают специалисты, большинство покупателей принимает решение об отказе на основании первого впечатления. А первое впечатление они составляют по ощущениям, возникающим на просмотре, зачастую неосознанным. Итак, самые яркие отталкивающие моменты:

Запах . Запах значим, причем начиная с подхода к подъезду, если рядом неубранная урна, если на лестнице пахнет подвалом, или мусоропроводом, и т.д., это сразу минус 20% покупателей. Очень сильно влияет запах сигаретного дыма, особенно застарелый, как на лестнице, так и, тем более, в самой квартире. На него реагируют отрицательно даже курящие люди. «Не стоит ароматизировать квартиру духами, специями и ароматическими палочками - на сильно выраженные запахи люди реагируют очень по-разному, можете только все испортить. Наиболее приятный всем запах - это кофе, вот его использовать можно», - советует руководитель межрегиональной жилищной программы «Переезжаем в Петербург» Николай Лавров.

Темнота и сумрак . Любое темное помещение выглядит маленьким, а люди хотят купить большую квартиру, и не важно, что написано в документах. Для того, чтобы не спугнуть покупателей, желательно обеспечить максимальную освещенность квартиры. Например, в дневное время не нужны шторы, только тонкая прозрачная тюль на чистых окнах, а в темное время суток - максимальное освещение. Так что на современных светодиодных лампах лучше не экономить. Кстати, желтая гамма всегда приятнее для глаз, чем холодная голубоватая. Важен и цвет стен, темные или сильно яркие цвета тоже отпугивают потенциальных покупателей.

«Убитые квартиры». Очень немногие способны увидеть среди дыр в штукатурке и ободранных обоев свое счастливое будущее, а если еще и грязно, то это отпугнет 90% покупателей.

На самом деле достаточно ведра водоэмульсионной краски: это позволит «закатать» все поверхности, кроме пола, в белый цвет. Свежеокрашенные белые поверхности, даже рельефные, создадут место для полета счастливых фантазий покупателей.

Хозяева и арендаторы . Как не странно, но наличие людей, живущих в этой квартире в момент просмотра, может запросто отпугнуть покупателей, так как в своих мечтах они хотят там жить сами. А если хозяин случайно, или арендатор специально начнут жаловаться на трубы, соседей, жизнь - то в результате владелец практически в 100% получит отказ.

Важные мелочи. Беспорядок и раскиданные вещи, огрехи в ремонте - это те мелочи, на которые хозяева уже не обращают внимания, но новому человеку они бросаются в глаза. Оказывается, у нас много покупателей-перфекцианистов, которые не могут терпеть малейший беспорядок в объектах просмотра, хотя ни по их виду, ни по порядку в их квартирах этого не скажешь.

Неузаконенная перепланировка . Студия или двухкомнатная квартира вместо «однушки», большая кухня за счет воздуховода - все это, конечно, прекрасно. Однако, по словам Натальи Кругловой, генерального директора «Метриум Групп», если такие изменения не легализованы, то это также отпугнет потенциальных покупателей. Поэтому квартиры с неузаконенной перепланировкой обычно выставляют на продажу со скидкой, как минимум, на сумму, которая потребуется на приведение недвижимости в первоначальное состояние. Многие банки, в том числе Сбербанк и кредитные учреждения, работающие с АИЖК, отказываются брать в залог жилье с неузаконенной перепланировкой. Соответственно, минус покупатели-ипотечники, что, особенно в столице, где большинство сделок осуществляется с привлечением заемных средств, существенно снизит число просмотров.

Нежелательное соседство . Специалисты компании «НДВ-Недвижимость» отмечают, что серьезным «минусом» для потенциальных покупателей могут стать «нехорошие соседи» - причем как в прямом, так и в переносном смысле. Например, промзона, свалка или СИЗО рядом с домом -большая проблема, которая может снизить число клиентов. Решить ее можно будет только с помощью дисконта, впрочем, его размер зависит от ситуации и индивидуальных характеристик объекта, и если все остальные параметры квартиры на высоте, то «свой» покупатель обязательно найдется. К этой же категории относятся шумные или неаккуратные соседи. Впрочем, в этом случае к скидкам придется прибегнуть лишь в крайнем случае, шанс договориться с соседями все же существует. Иначе, конечно, срок экспозиции квартиры может сильно увеличиться.

Конфликтные владельцы . Одним из важных факторов, который может снизить привлекательность квартиры для покупателей - конфликты между собственниками. Если жильем владеет более одного человека, важно действовать слаженно. Любая противоречивая информация, которую получают потенциальные покупатели, несогласованность действий между продавцами, может расстроить сделку, а решение квартирного вопроса затянуть на неопределенный срок.

Таким образом, бонусом при продаже квартиры станут обязательная предпродажная подготовка, свежий дешевый косметический ремонт (в данном случае дорогой ремонт не окупится, но даже только что покрашенные стены дают ощущение новой квартиры). «Капитальная уборка в квартире, лучше силами клининговой компании, включая мытье окон и желательно вообще всех поверхностей. Полный порядок в вещах на момент просмотра, и легкий запах кофе - эти меры вернут вам до 90% доброжелательности покупателей», - резюмирует Николай Лавров. Ну, а для того, чтобы быстрее продать квартиру с «особенностями», которые нельзя изменить «легким движением руки», имеет смысл изначально подумать о разумном дисконте.